Tc çukurova üNİversitesi sosyal biLİmler enstiTÜSÜ tezsiZ İŞletme ve teknoloji YÖnetiMİ YÜksek lisans programi

2.8  Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) 

Müşteri ilişkileri yönetimi bilgi çağı modern pazarlama anlayışının bir sonucudur. 

Günümüzde faaliyet gösteren bütün firmalar, sektörü ne olursa olsun diğerlerinden farklı 

olma  özelliği  sayesinde  rekabet  edebilme  gücünü  arttırmaktadır.  Teknolojide  hızlı 

yaşanan değişikliklerden dolayı, teknolojik olarak elde edilen farklılaşmalar uzun süreli 

olmamaktadır.  Buda  müşteriye  benzersiz  bir  satış  önerisi  götürmeyi  uzun  vadede 

mümkün  kılmamaktadır.  Bundan  dolayı  farklılaşmanın  en  önemli  yollarından  birisi 

olarak  müşteri  ilişkileri  öne  çıkmaktadır.  Müşteriler  ile  devam  eden  ilişkiler,  müşteri 

sadakatini  arttırarak  satın  alma  davranışlarını  arttırmak  sureti  ile  güçlü  rekabet 

koşullarında firmaların ayakta kalmasını sağlamaktadır. CRM açılımına bakacak olursak, 

(Costumer Relationship Management), Müşteri  ilişkileri  yönetimi denilmektedir. CRM 

yeni bir yönetim felsefesidir. Müşteri odaklı bir pazarlama anlayışının hâkim olduğu bu 

yönetim  felsefesinde,  uzun  süreli  müşteri  ilişkileri  ve  sadakati  önemli  bir  duruma 

gelmiştir. (

http://www.ito.org.tr

, 2016) 

Günümüzün  çağdaş  pazarlama  anlayışı  içinde  işletmenin  temel  varlık  nedeni 

olarak, temel amacının müşteriye hizmet etmek olduğu anlayışı hâkimdir. Bu pazarlama 

kavramı  içerisinde  müşteri  sadece  hedef  değil,  aynı  zamanda  ortak  olarak  da 

---

 

23 

 

değerlendirilmektedir. Günümüzde yeni müşteri yapısına bakarsak daha katılımcı, daha 

özgür,  daha  seçici  ve  daha  duyarlı  olma  gibi  özelliklere  sahip  olduğu  görülebilecektir. 

İşte bu koşullar altında müşterinin beklentilerini karşılamanın yolu ise müşteriler ile etkili 

ve  çift  yönlü  ilişkiler  kurmaktan  geçmekte  olduğu  görülebilecektir.  Teknolojik 

değişmeler ve rekabet alanındaki değişmeler müşteri yapısındaki bu değişikliğin başlıca 

sebebidir. Günümüzün müşteri modeli bilgiye daha çabuk ulaşabilmekte ve daha seçici 

bir  tutum  sergileyebilmektedir.  Bundan  dolayı  müşteri  ilişkilerini  etkin  bir  şekilde 

toplamak,  işlemek,  yönetmek  ve  değerlendirmek  işletmenin  sahip  olduğu  en  önemli 

rekabet silahı olarak ortaya çıkmıştır. (Çiçek, 2005, s.61) 

Müşteri ilişkileri yönetiminde şu üç özellik önem kazanmaktadır.