PresentacióN 7 reglamentos generales 8

CONTRALORIA DE SERVICIOS

Reglamento de Organización y Funciones de la Contraloría de Servicios del Registro Nacional Ministerio de Justicia, Nº 32380

EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

Y LA MINISTRA DE JUSTICIA Y GRACIA

En uso de las facultades que le confiere el artículo 140, incisos 3), 8) y 18), y de conformidad con lo preceptuado el artículo 28.2 b) de la Ley General de la Administración Pública, Nº 6227 del 2 de mayo de 1978; artículos 2, 5 y 7 de la Ley Orgánica del Ministerio de Justicia, Nº 6739 del 28 de abril de 1982; por la Ley de Planificación Nacional, Nº 5525 del 2 de mayo de 1974 y sus reformas, y por la Ley del Defensor de los Habitantes, Nº 7319 del 17 de noviembre de 1992.

Considerando:

Primero.—Que el Ministerio de Justicia debe avanzar en la Modernización de los Servicios Públicos, cuyo objetivo final es hacerlos más eficientes y lograr una Administración Pública al servicio del ciudadano, conforme a los principios que rigen las instituciones del Poder Ejecutivo en particular. Que ambos objetivos conjugan los principios rectores del Sistema de Planificación Nacional conforme a la Ley Nº 5525 (Ley de Planificación Nacional), a la Ley General de la Administración Pública y la Ley del Defensor de los Habitantes de la República.

Segundo.—Que, el servidor público debe ser ante todo un servidor para los administrados en general, y en lo particular, para cada individuo o administrado que con él se relacione en virtud de la función que desempeña; así, cada administrado considerado como caso individual, representa a la colectividad de la cual el funcionario depende y por cuyos intereses debe velar, lo anterior según lo establece el artículo 114 de la Ley General de la Administración Pública.

Tercero.—Que la ley Nº 7319, asigna a la Defensoría de los Habitantes de la República, la función primordial de coadyuvar al Estado y a sus instituciones a defender los principios, valores y derechos de los habitantes del país. En tal virtud los órganos públicos están obligados a colaborar con el Defensor de los Habitantes en el cumplimiento de sus funciones.

Cuarto.—Que es necesario profundizar en mecanismos que permitan la participación ciudadana en la toma de decisiones, en la concertación y en la fiscalización de la prestación de los servicios públicos que brinda este Ministerio, con miras a lograr su mayor satisfacción.

Quinto.—Que el mejoramiento en los servicios de las dependencias del Ministerio de Justicia, hace necesario complementar los sistemas de control existentes, para que se propicie la modernización de los servicios y hacer la institución más eficaz y sensible a los legítimos derechos y necesidades de los usuarios.

Sexto.—Que es necesario fortalecer mecanismos internos de control, para que estos sirvan a la población, de receptores de sus manifestaciones de inconformidad, sean estas individuales o colectivas, acerca de la calidad de los servicios que reciben en el Ministerio de Justicia y sus dependencias.

Sétimo.—Que el principio constitucional que garantiza el derecho de petición y respuesta, requiere de un mecanismo que opere dentro del propio Estado, y que le sea sumamente accesible a la población, para que ésta pueda reclamar el cumplimiento real y efectivo de esta garantía cuando sus demandas no son oídas ni resueltas, lo que se logra a través de la existencia de instancias especializadas para atender y canalizar peticiones y reclamos de los usuarios.

Octavo.—Que el control de calidad de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia y sus dependencias, requiere del establecimiento de instrumentos y mecanismos de evaluación y seguimiento mediante la aplicación de estándares e indicadores que permitan detectar sus deficiencias y promover medidas correctivas orientadas al mejoramiento de los mismos.

Noveno.—Que el Registro Nacional como dependencia del Ministerio de Justicia, es una institución de servicio público, que como tal se enmarca dentro de valores de confiabilidad, seguridad y modernidad para brindar protección jurídica orientada a servir con eficiencia y eficacia. Por tanto,

DECRETAN:

Reglamento de Organización y Funciones de la Contraloría de Servicios del Registro Nacional Ministerio de Justicia

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 1º—Objeto. El presente Reglamento regula las actividades de la Contraloría de Servicios del Registro Nacional, su organización, objetivos, funciones y atribuciones.

Artículo 2º—Definiciones. Para los efectos de este Reglamento, se entenderán los siguientes términos:

1) Queja: Es la manifestación oral de inconformidad presentada por los usuarios del Registro Nacional, respecto de un servicio que según el usuario no reúne necesariamente los requerimientos de eficiencia y eficacia.

2) Denuncia: Es un acto formal y escrito por el cual los usuarios de los servicios del Registro Nacional, declaran el conocimiento de un hecho irregular relacionado con la prestación de los servicios o los actos internos que afecten injustamente sus intereses legítimos o derechos.

3) Contraloría de Servicios: Es un Departamento perteneciente al Registro Nacional, que permite detectar deficiencias y promover su corrección, mediante una relación directa y sencilla entre la Institución y los usuarios de los servicios, quienes en forma oral o escrita presentarán sus diferencias, siguiendo los procedimientos que para esos efectos se han establecido en el manual correspondiente.

4) Contralor de Servicios: Es el profesional responsable de representar y coordinar todas las actividades relacionadas con la Contraloría de Servicios.

5) Usuario: Es aquella persona que acude al Registro Nacional para realizar trámites y gestiones, haciendo uso de los servicios que este brinda en virtud de su naturaleza.

Artículo 3º—Normativa. La Contraloría de Servicios del Registro Nacional se regulará en su accionar de acuerdo con las disposiciones, normas, políticas, procedimientos y otros preceptos emitidos o que en el futuro emitan los órganos competentes.

CAPÍTULO II

De la organización

Artículo 4º—De su actividad. La Contraloría de Servicios del Registro Nacional es la instancia encargada de garantizar y promover la calidad y la seguridad de la actividad registral, de manera que la prestación de los servicios que brinda el Registro Nacional en relación con sus usuarios adopte una forma eficiente, honesta, transparente, confiable, dinámica, flexible y moderna.

Artículo 5º—Relación jerárquica. La Contraloría de Servicios de l Registro Nacional dependerá del Director General del Registro Nacional.

Artículo 6º—Integración. La Contraloría de Servicios del Registro Nacional, tendrá facultad para crear grupos o equipos de trabajo integrados por los funcionarios del Registro Nacional con el .n de cumplir sus funciones encomendadas en este Reglamento y cualquier otra normativa relacionada, sin soslayar las competencias del Ministerio de Planificación Nacional.

Artículo 7º—Funciones de la Contraloría de Servicios del Registro Nacional. La Contraloría de Servicios del Registro Nacional tendrá las siguientes funciones:

a) Velar preventivamente por la prestación de los servicios en la sede central y las regiones, identificando deficiencias y derivar de ahí recomendaciones y propuestas, que conlleven a la modernización y optimización de los servicios.

b) Coordinar los Módulos de Orientación e Información al Usuario a .n de promover y garantizar su profesionalización y proponer instrumentos de comunicación, tales como instructivos, guías, manuales y señalización que orienten a los usuarios en la realización de sus trámites.

c) Coordinar el Módulo de Control de Calidad de los Servicios.

d) Velar porque se establezcan indicadores de gestión para identificar las diferentes tendencias en los servicios con el .n de disminuir reclamos y futuras quejas con ocasión de hacer más eficiente y ágil la prestación de los servicios que brinda el Registro Nacional.

e) Coordinar y atender los Módulos de Recepción, Tramitación y Resolución de denuncias y quejas, para garantizar el derecho de petición y respuesta que tienen los usuarios y dar seguimiento a las situaciones detectadas para su conocimiento.

f) Abrir espacios de participación a los usuarios mediante la atención de sugerencias, propiciando la realización de encuestas que permitan consultar en forma regular, constante, sistemática y permanente, el punto de vista de los usuarios acerca de los servicios que presta la Institución.

g) Deberá de poner en conocimiento de inmediato al superior jerárquico de aquellas denuncias que por su naturaleza y complejidad que así lo ameriten.

h) Presentar propuestas ante el Director General del Registro Nacional para que se adopten políticas, normas y procedimientos en procura de una prestación de servicios oportuna y eficiente.

i) Promover procesos de modernización en la prestación de servicios.

j) Establecer mecanismos de coordinación institucional que faciliten la resolución de quejas y dudas.

k) Elaborar, mantener actualizado y divulgar un “Manual de Servicios”, el cual deberá contener toda la información en forma clara en cuanto a los derechos y obligaciones de los usuarios del servicio.

l) Presentar informes semestrales o cuando así lo requiera el Director del Registro Nacional, sobre las actividades programadas y desempeñadas por la Contraloría de Servicios.

m) Ejecutar cualquier otra función recomendada por el Director del Registro Nacional, relacionada con la prestación de servicios.

n) En el ejercicio de sus funciones la Contraloría de Servicios podrá solicitar a cualquier dependencia del Registro Nacional información o documentación necesaria para el análisis de las quejas o denuncias presentadas. Además, podrá efectuar consultas o entrevistas a funcionarios o usuarios del servicio que brinda el Registro Nacional.

Artículo 8º—Consejo de Directores. El Consejo de Directores estará integrado por el Director General del Registro Nacional, quien lo presidirá, y por los Directores de los Registros de Bienes Inmuebles, Mercantil, Personas Jurídicas, Derechos de Autor, Bienes Muebles, Propiedad Industrial y el Catastro Nacional. Se conforma como un órgano colegiado para que, entre otras cosas, proceda al análisis de las estadísticas generadas por las quejas y denuncias presentadas ante la Contraloría de Servicios del Registro Nacional. Este Órgano deberá procurar la implementación de manera uniforme de las soluciones que procuran un servicio más ágil y eficiente.

Artículo 9º—Del presupuesto de las Contralorías de Servicios. Para el cumplimiento de sus funciones la Contraloría de Servicios del Registro Nacional dispondrá de recursos humanos y materiales que serán contemplados dentro del presupuesto de la Dirección General, a efecto de que se le permita programar y ejercer adecuadamente su gestión. Los funcionarios públicos que integran el personal de la Contraloría de Servicios del Registro Nacional no percibirán pago ni aumentos adicionales alguno por realizar su gestión.

Artículo 10.—Del Contralor de Servicios. El Contralor de Servicios será designado por el Ministro de Justicia, de conformidad con lo regulado por el Estatuto del Servicio Civil y su Reglamento. Los requisitos del puesto de Contralor de Servicios serán los establecidos en el Manual Institucional de Clase de Puestos del Registro Nacional, elaborado por el Departamento de Recursos Humanos de dicha Institución y aprobado en definitiva por la Dirección General de Servicio Civil.

Artículo 11.—De los usuarios. Toda persona física o jurídica en forma individual o colectiva podrá plantear ante la Contraloría de Servicios del Registro Nacional, dudas, quejas, sugerencias, reclamos, iniciativas, orales o en forma escrita, respecto de los servicios prestados o sobre las actuaciones u omisiones de funcionarios en el ejercicio de sus labores, cuando se estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados. Asimismo podrá plantear por escrito denuncias formales. Para todos estos casos contará con un plazo de treinta días hábiles, que se deben contar desde que se produjo la falta o desde su conocimiento efectivo por parte del agraviado. Sin embargo, para los hechos continuados, dicho plazo comenzará a correr a partir del acaecimiento del último hecho.

Artículo 12.—De las quejas. Las quejas interpuestas deberán ser tramitadas en forma expedita y con la mayor diligencia, debiendo la Contraloría de Servicios comunicar su respuesta escrita en un plazo no mayor a diez días hábiles luego de producido el hecho.

Artículo 13.—De las denuncias. Las denuncias deberán ser tramitadas en forma ágil y expedita, una vez que cumplan con las formalidades que la Contraloría de Servicios demande para su trámite. Formalizada la denuncia la Contraloría de Servicios procurará toda la prueba pertinente y elaborará un informe que será remitido a Director General del Registro Nacional superior jerárquico de la Contraloría de Servicios de conformidad con el artículo quinto del presente Reglamento. El Director General del Registro Nacional será el competente para la resolución, ejecución y seguimiento de las acciones a tomar, sin menoscabo, de la labor que en este campo deba llevar la Contraloría de Servicio y cada Registro en lo particular.

Artículo 14.—Registro de quejas y denuncias. La Contraloría de Servicios debe mantener un registro actualizado de quejas y denuncias. Cada caso deberá estar debidamente identificado, numerado y tener asignado un expediente administrativo, que registre no sólo las denuncias, quejas, reclamos y demás acciones interpuestas por los particulares, sino también las acciones tomadas. El registro de quejas y denuncias deberá generar información que permita visualizar las tendencias y los comportamientos de la Institución en la prestación de sus servicios. Con base en la información que suministre el registro, la Contraloría de Servicios podrá remitir informes al Director General del Registro Nacional, para que dicha Autoridad fomente un control de la gestión pública en beneficio de los usuarios del Registro Nacional.

Artículo 15.—Vigencia. Rige a partir de su publicación.

Dado a la Presidencia de la República.—San José, a los siete días del mes de junio del año dos mil cuatro. ABEL PACHECO DE LA ESPRIELLA.—La Ministra de Justicia y Gracia, Patricia Vega Herrera.—1 vez.—(Solicitud Nº 01071).—C-93430.—(D32380-38797).

Reglamento Institucional “Sobre Igualdad de Oportunidades para Personas con Discapacidad, en Estado de Gravidez y Adultos Mayores, que Usan las Ventanillas Preferenciales en el Registro Nacional”

INTRODUCCIÓN

El presente reglamento define las disposiciones a seguir por el personal y las diferentes Oficinas Regionales del Registro Nacional, que intervienen en la implementación de la Política Institucional vinculada con la Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad y la Persona Adulta Mayor.

PROPÓSITO

Establecer lineamientos institucionales que faciliten la implementación de la Política Institucional sobre la equidad e igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad y la persona adulta mayor, de manera que se definan las obligaciones de las dependencias y del personal del Registro Nacional en todo el país, respecto al uso de ventanillas preferenciales en la institución.

ALCANCE

Este Reglamento es aplicable a todo el personal y Oficinas Regionales del Registro Nacional.

DOCUMENTOS APLICABLES

Ley 7600 Igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad. Ley 7935 Ley Integral de la Persona Adulta Mayor.

TÉRMINOS, SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS

Ayuda técnica: Apoyo requerido por una persona con discapacidad para mejorar su funcionalidad y garantizar su autonomía.

Discapacidad: cualquier deficiencia física, mental o sensorial, ya sea de naturaleza permanente o temporal, que limite la capacidad de ejercer una o más actividades esenciales de la vida diaria, que puede ser causada o agravada por el entorno económico y social.

Discriminación contra las personas con discapacidad y adultas mayores: toda distinción, exclusión o restricción basada en una discapacidad, antecedente de discapacidad, consecuencia de discapacidad anterior o percepción de una discapacidad presente o pasada, que tenga efecto o propósito de impedir o anular el reconocimiento, goce o ejercicio por parte de las personas con discapacidad y personas adultas mayores, de sus derechos humanos y libertades fundamentales.

Equiparación de oportunidades: proceso de ajuste del entorno, los servicios, las actividades, la información, la documentación así como las actitudes ante las necesidades de las personas, en particular con discapacidad.

Estado de gravidez: situación en la que se encuentra la mujer desde la concepción hasta el parto.

Igualdad de oportunidades: principio que reconoce la importancia de las diversas necesidades del individuo, las cuales deben constituir la base de la planificación de la sociedad con el fin de asegurar el empleo de los recursos para garantizar que las personas disfruten de iguales oportunidades de acceso y participación en idénticas condiciones.

Organización de personas con discapacidad: son aquellas organizaciones dirigidas por personas con discapacidad o por sus familiares cuyos fines y objetivos están dirigidos a la promoción y defensa de la igualdad de oportunidades.

Servicio de apoyo: ayudas técnicas, equipo, recursos auxiliares, asistencia personal y servicios de educación especial requeridos por las personas con discapacidad para aumentar su grado de autonomía y garantizar oportunidades equiparables de acceso al desarrollo.

Persona adulta mayor: toda persona de sesenta y cinco años o más.

REGLAMENTO

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 1º—Objeto. El Reglamento Institucional sobre igualdad de oportunidades para personas con discapacidad, adultas mayores y mujeres en estado de gravidez, que usan las ventanillas preferenciales en el Registro Nacional, en adelante el Reglamento, desarrolla la Política Institucional en materia de Discapacidad y atención a personas adultas mayores, aprobado por la Junta Administrativa del Registro Nacional mediante Acuerdo J417 tomado en sesión ordinaria N° 28-2008, celebrada el 31 de julio del 2008.

El Reglamento, establece las normas y disposiciones de observancia obligatoria para todos los funcionarios y funcionarias del Registro Nacional, quienes serán responsables de garantizar a los usuarios internos y externos, a las personas con discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de gravidez, el ejercicio de sus derechos y deberes en igualdad de oportunidades. Las disposiciones están sustentadas en los principios de equiparación e igualdad de oportunidades, accesibilidad, participación y no discriminación expresadas en las Leyes N° 7600 y 7935 y otras vinculadas.

Se considerará acto discriminatorio aquella acción u omisión que, sustentada en la discapacidad, en el estado o en la edad de la persona, niegue de forma injustificada el acceso y la utilización de servicios públicos brindados por la institución. No constituye discriminación la distinción preferencial adoptada por el Registro Nacional, a fin de promover la integración social o desarrollo de los discapacitados, mujeres en estado de gravidez y adultos mayores, siempre que la distinción o preferencia no límite en si misma el derecho a igualdad entre los ciudadanos de la sociedad costarricense.

CAPÍTULO II

Responsabilidades de las Dependencias

Artículo 2º—Capacitación. La Dirección Administrativa del Registro Nacional coordinará con la Comisión de Salud Ocupacional, la Unidad de Desarrollo Estratégico Institucional y las diferentes Direcciones del Registro Nacional, programas de orientación, inducción, cursos de capacitación, sensibilización e información sobre la atención que debe brindarse a las personas con discapacidad, en estado de gravidez y adultos mayores; que incluye sistemas de información y comunicación, materiales divulgativos, los medios tecnológicos utilizados para esos fines, el lenguaje de Señas Costarricense (LESCO), que es una forma de comunicación oficial de la población sorda del país; alfabeto Braille; así como las normas de comportamiento de atención preferencial hacia estas poblaciones.

Artículo 3º—Acceso al espacio físico. La Dirección Administrativa y el Departamento de Servicios Generales, en coordinación con la Comisión de Salud Ocupacional, serán los responsables de diseñar los planos institucionales apropiados y diseñará, construirá, ampliará y remodelará edificios, aceras, servicios sanitarios, ascensores, puertas, lavatorios, pendientes, rampas, señales y salientes; escaleras, pasamanos; estacionamientos, entradas y pasillos, mobiliario y otros, conforme a las especificaciones técnicas que al efecto han emitido los encargados de velar por el bienestar de las personas con discapacidad, en estado de gravidez y en atención al adulto mayor, con el fin de garantizar la accesibilidad y la no discriminación, así como la atención preferencial en la prestación de servicios que brinda el Registro Nacional y las Oficinas Regionales, a estas poblaciones.

Artículo 4º—Señalización. La Comisión de Salud Ocupacional, en coordinación con el Departamento de Servicios Generales, serán las encargadas de definir los espacios referentes a señalización e informarán tanto interna como externamente a las personas con discapacidad, estado de gravidez, adultas mayores, en cuanto a su atención preferencial.

Corresponde a la Dirección Administrativa y al Departamento Financiero, la compra del material informativo necesario, según las normas emanadas tanto por los organismos nacionales o internacionales que velan por el bienestar de estos grupos, como por las dependencias citadas en este artículo, así como la instalación y el mantenimiento de la señalización visual, auditiva y táctil que promueva o colabore con las poblaciones citadas.

Artículo 5º—Sistemas informativos. La Dirección General del Registro Nacional, será la encargada de elaborar la directriz institucional, relacionada con los servicios que brinda; sea información veraz, comprensible y accesible a cualquier persona; la cual irá dirigida al personal del Registro Nacional y usuarios externos con discapacidad, estado de gravidez y personas adultas mayores. Además le corresponderá promover dentro de todo comunicado institucional la construcción de una imagen social real y positiva de estas poblaciones.

Corresponderá a las diferentes Direcciones del Registro Nacional, contar con las ventanillas de atención preferente del usuario con discapacidad, en estado de gravidez, adulto mayor y cumplimiento de dicha directriz.

Artículo 6º—Acceso a las ventanillas preferenciales de consulta o de presentación de documentos: La Dirección General en coordinación con las diferentes Direcciones del Registro Nacional, garantizará el acceso de usuarios externos con discapacidad, en estado de gravidez y adultos mayores, a las ventanillas preferenciales de consulta o de presentación de documentos; las cuales deberán estar instaladas y ubicadas de manera que sean accesibles y visibles; de conformidad con las disposiciones legales, reglamentarias vigentes.

Artículo 7º—Horario de atención y cantidad de trámites límite en las ventanillas preferenciales: El horario de consulta y presentación de documentos en ventanillas preferenciales  será  de 7:30 a. m. a  15:30  p. m., dicho horario, podrá ser ampliado por la Dirección General del Registro Nacional, a efecto de mejorar el servicio público, que brinda.

La cantidad de trámites que en nombre personal o de terceros puede gestionar en la plataforma de servicios, así como en las diferentes oficinas del Registro Nacional, el usuario externo con discapacidad, en estado de gravidez o la persona adulta mayor, en las ventanillas preferenciales será de 5 gestiones, excepto en el Departamento de Microfilm cuya cantidad máxima de trámites por realizar será de 3, por usuario, con el fin de evitar abusos o excesos en los trámites que estas personas realicen.

Artículo 8º—Responsabilidades: será responsabilidad de los funcionarios destacados en los servicios de información y orientación del Registro Nacional, informar a todos los usuarios y en especial al usuario discapacitado, en estado de gravidez, o adulto mayor, acerca de los servicios que brinda la institución.

Los funcionarios encargados de la atención de ventanillas preferenciales, tendrán la obligación de orientar a los usuarios con discapacidad, estado de gravidez o persona adulta mayor, para que puedan gestionar el trámite de su interés en dichas ventanillas, por encontrarse destacados en cualquiera de ellas, para realizar sus funciones.

Así mismo corresponderá a los agentes de seguridad orientar, sea por solicitud expresa o no de algún usuario con discapacidad, estado de gravidez o persona adulta mayor de la existencia de ventanillas preferenciales, para lo cual también deberá velar por el correcto uso de dichas ventanillas, orientando a los usuarios de ellas, para efecto de que las ubiquen con facilidad.

Artículo 9º—Evaluación de servicios. La Contraloría de Servicios, del Registro Nacional, será encargada de velar y supervisar y evaluar la efectiva prestación de los servicios, a favor de todos los usuarios internos y externos, incluyendo las personas con discapacidad, estado de gravidez y personas adultas mayores.

CAPÍTULO III

Sistema de Consultas

Artículo 10.—Consulta a organizaciones. La Dirección General con el apoyo de la Dirección Administrativa, la Comisión de Salud Ocupacional, la Unidad de Desarrollo Estratégico Institucional y las diferentes Direcciones del Registro Nacional, coordinará la consulta con las organizaciones de personas con discapacidad y de adultas mayores y las entidades rectoras en materia de discapacidad y atención a la persona adulta mayor, a efecto de que sus organizaciones legalmente constituidas, nos informen sobre los requerimientos técnicos para promover un mayor bienestar de sus representados.

Artículo 11.—Plazos para evaluar la política: La Dirección General evaluará durante la primera semana de los meses de enero y julio de cada año, en coordinación con la Comisión de Salud Ocupacional, el cumplimiento de la Política Institucional y del presente Reglamento, de manera que se ejerza un control permanente sobre el cumplimiento por parte de los funcionarios relacionados con el cumplimiento de lineamientos acerca de la atención de usuarios con discapacidad, estado de gravidez y adultos mayores.

San José, 3 de julio de 2008.—Laura Chinchilla Miranda, Ministra de Justicia y Gracia.—1 vez.—(Solicitud Nº 44844).—C-102980.—(86134).

Publicado en La Gaceta del 22 de setiembre del 2008