Процедура

ŞİKAYƏT VƏ TƏKLİFLƏRİN QƏBUL EDİLMƏSİ VƏ BAXILMASI ÜZRƏ TƏSDİQLƏNMİŞ QAYDANIN QISA İCMALI

Bankın daxili prosedurları ilə müəyyən edilmiş qaydada təqdim edilən şikayət və təkliflərə baxılması və cavablandırılması mütləq xarakter daşıyır.

Müştərilərə Xidmət Departamentinin bütün işçiləri Bankın şikayət və ya təkliflərin verilməsi qaydalarına dair məlumatların müştərilərə çatdırılmasına, eləcə də daxil olan şikayət və təkliflərin qəbul olunmasına və müvafiq struktur bölməsinə ötürülməsinə cavabdehlik daşıyır.

Müştərilərdən daxil olmuş şikayət və təkliflərin toplanması, araşdırılması və cavablandırılmasına görə Müştərilərə Xidmət Departamentinin nəzdində Keyfiyyətin Təminatı şöbəsi cavabdehlik daşıyır.

Keyfiyyətin Təminatı şöbəsinin şikayət və ya təkliflərlə bağlı fəaliyyətinə nəzarət öz Əsasnaməsi əsasında Komplayns Departamenti və Müşahidə Şurasının üzvü (müvafiq məsələ üzrə məsul şəxs) tərəfindən həyata keçiriləcək.

Müştərilərdən şikayət və ya təkliflərin qəbulu üsulları

Müştərilər Bank və ya bankın işçisi tərəfindən pozulmuş hüququnun bərpasına dair şikayətini, həmçinin Bankın fəaliyyətinin yaxşılaşdırılmasına dair təklifləri aşağıdakı üsullarla təqdim edə bilərlər:

Şifahi:

İş günləri saat 09:00-dan 17:00-dək Bankın Biznes Mərkəzlərindən birinə yaxınlaşmaqla

Həftənin bütün günləri 24 saat +(99412) 496 50 00 nömrəli telefon vasitəsilə Əlaqə Mərkəzi ilə əlaqə saxlamaqla

Yazılı:

Sərbəst üslubda və ya Bankın Biznes Mərkəzlərində mövcud olan “Təklif və Şikayətlər” formadan istifadə etməklə yazılmış şikayət ərizəsini Bankın Biznes Mərkəzlərindən birinə şəxsən təqdim etməklə

Bakı şəhəri, Yusif Məmmədəliyev küç. 15, AZ1005 ünvanına poçt vasitəsilə göndərməklə

+(994 12) 496 50 10 nömrəsinə faks vasitəsilə göndərməklə

[e-mail] elektron poçt ünvanına ismarış göndərməklə

http://www.pashabank.az/static,81/lang,az/ linki üzrə şikayət və təkliflər formasını doldurmaqla

Müştərilərdən şikayət və ya təkliflərin qəbuluna dair əsas məlumat

Bütün alınmış şikayət və təkliflər qeydiyyatdan keçirilir.

Şikayət və təkliflərin qəbulu üçün müştəriyə dair ən azı aşağıdakı məlumat olmalıdır:

• 
  fiziki şəxsin soyadı, adı, atasının adı;
  
• 
  hüquqi şəxsin tam adı və əlaqələndirici şəxsin soyadı, adı, atasının adı;
  
• 
  şikayət və ya təklifin verilmə tarixi;
  
• 
  şikayətin məzmunu. Lazım olduqda təsdiqedici sənədlər
  
• 
  cavabın göndərilməsi üçün əlaqə məlumatları (poçt və ya elektron poçt ünvanı, əlaqə telefonları).
  

Ərizəçinin adı (hüquqi şəxs olduğu halda əlaqələndirici şəxsin adı) və əlaqə məlumatları olmayan şikayət və təkliflər anonim sayılır və onlara baxılmır.

Müştərilərin şikayət və ya təkliflərinə baxılma müddəti

Bank müştəridən aldığı şikayət və təkliflərə onların alındığı gündən etibarən 3 (üç) iş günündən çox olmayan müddətdə baxır və cavab verir. Əlavə araşdırmanın tələb olunduğu hallarda bu müddət 20 (iyirmi) iş gününədək uzadıla bilər. Bu halda müştəriyə cavablandırmanın gecikmə səbəbləri və cavabın hazır olacağı son tarixlə bağlı məlumat verilir.

Bank təqdim olunan şikayətlə bağlı əlavə təsdiqedici sənədlərin təqdim olunmasını tələb edə və bu sənədlərin təqdim edilmə müddətini göstərə bilər. Müştəri tələb olunan sənədləri göstərilmiş vaxtda təqdim etməsə, Bank şikayətə əldə olan sənədlər əsasında baxmaq, yaxud şikayətə baxmaqdan əsaslandırılmış imtinanı müştəriyə göndərmək hüququna malikdir. Belə baxılmanın dayandırıldığı hallarda qərarın qəbul edildiyi gündən etibarən 2 (iki) iş günündən gec olmayaraq ərizəçiyə şikayətə baxılmanın dayandırıldığına dair yazılı bildiriş göndərilir.

Müştərilərin şikayəti ilə bağlı kompensasiyanın ödənilməsi

Müştərinin şikayəti ilə bağlı kompensasiyanın ödənilməsi ilə bağlı qərar Bankın daxili prosedurlarına uyğun qəbul olunur. Kompensasiyanın ödənilməsi nəzərdə tutulduqda, bu cür kompensasiyanın məbləği, müddəti, hesablanma qaydası və müştəri tərəfindən qəbul və ya imtina üçün atılacaq addımları barədə məlumat yazılı şəkildə müştəriyə çatdırılacaq. Müştəri 10 (on) iş günü ərzində kompensasiyanı qəbul etməsi və ya imtina ilə bağlı haqqında qərarını Banka yazılı şəkildə bildirməlidir. Müəyyən olunmuş müddət ərzində cavablandırılmamış kompensasiya təklifi kompensasiyadan imtina kimi qəbul olunacaq.

Müştərilərin təkrar müraciəti

Müştəri şikayət və ya təklifi ilə bağlı aldığı cavabla razılaşmadıqda təkrar baxılma üçün Banka müraciət edə bilər.

Müraciəti ilə bağlı Bankdan aldığı cavabla razılaşmayan Müştərinin aşağıda göstərilən vasitələrdən birindən istifadə etməklə Mərkəzi Banka və ya müvafiq məhkəmə instansiyasına müraciət etmək hüququna malikdir.

ARMB-nin rəsmi saytında, müraciət bölümündən elektron müraciət formasını doldurmaqla (link: http://cbar.az/pages/contacts/feedback/next/);

Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı, AZ1014, Bakı şəh., R.Behbudov küç. 32 ünvanına məktub yazmaqla;

([phone] nömrəli telefon nömrəsinə zəng etməklə;

([phone] faks göndərməklə;

[e-mail] elektron poçt ünvanına müraciət göndərməklə.