Se spune că tot ceea ce facem şi/sau întreprindem în relaţiile cu mediul ambiant este şi înseamnă comunicare

Ajuns, în fine, la acest stadiu, întreprinzătorul îşi va putea adresa întrebarea: Cum să transform un client ocazional într-un client fidel? Şi, evident, răspunsul este valabil în funcţie de calitatea serviciilor oferite clientului, de modul şi de măsura în care şi-a câştigat încrederea acestuia.

Fapt cunoscut, vânzarea unei afaceri se adresează, de regulă, unui grup, în cadrul căruia fiecare individ are un rol bine definit în derularea fazelor proiectului.

În acest context, un obiectiv prioritar al activităţii întreprinzătorului trebuie să îl constituie descoperirea, în profunzime, în fiecare fază de derulare a proiectului, a personalităţii fiecărui individ, pentru a putea înţelege multiplele sale solicitări şi a elabora o tactică adecvată scopului urmărit.

Având în vedere care sunt participanţii la elaborarea şi materializarea unui proiect (decidentul, iniţiatorul, şeful de proiect, organizaţiile exterioare, comanditarul¹⁰⁰, responsabilii operaţionali, sursele exterioare organizaţiei - prescriptorii, cumpărătorul, beneficiarii viitori, sursele prestatare consultate), sintetic, schema relaţională a fazelor derulării unui proiect la client se poate prezenta conform datelor din fig.nr.8.1.

Precizăm faptul că acest sistem este specific întreprinderilor occidentale.

1	DECIDENT	3
	2 8
		COMANDITAR
INIŢIATOR
12 7 7 12		ORGANIZAŢIE EXTERNĂ
	ŞEF DE PROIECT
	4 5 3
		SURSE EXTERIOARE (PRESCRIPTORI)
RESPONSABILI OPERAŢIONALI		7, 11 6, 8
10 7 12
	CUMPĂRĂTOR
	8, 9 10
BENEFICIARI VIITORI		SURSE PRESTATARE CONSULTATE

Fig.nr.8.1: Fazele derulării unui proiect la client

Oricât de minuţioasă ar fi, organizarea activităţilor va rămâne fără efect dacă întreprinzătorul nu va fi capabil să stabilească relaţii directe, nemijlocite cu clientul.

Iată de ce numai conversaţia directă şi deschisă cu clientul constituie cea mai importantă formă de comunicare cu acesta¹⁰¹.

Aşadar, pentru a putea realiza o afacere eficientă, este indispensabilă prezenţa activă la client, ca singură modalitate de a cunoaşte doleanţele şi problemele cu care acesta se confruntă. Prezenţa la client, discuţiile purtate cu el şi cu colaboratorii lui implică un comportament adecvat, deosebit de riguros şi supus unor principii şi reguli bine definite, a căror cunoaştere constituie o cerinţă esenţială pentru majorarea substanţială a şanselor de a reuşi.

Vom prezenta, în continuare, unele dintre cele mai eficiente modalităţi de abordare şi derulare a relaţiilor interpersonale, precum şi o serie de principii şi reguli ale comportamentului întreprinzătorului în cele două situaţii posibile ale întâlnirii sale cu clientul: individual şi în grup.

Dar, mai întâi, pentru a contacta clientul, este necesară o pregătire minuţioasă, până în cele mai mici detalii, a întâlnirii cu acesta.

În contextul prezentat, cu cât solicitarea va fi mai clar şi bine definită de către fiecare dintre noi, cu atât şansele de a fi primit de client vor fi mai mari.

Pregătirea vizitei la client se poate face pe baza unui plan (“ghid”) a cărui structurare se prezintă astfel:

A. Interlocutorul:

• 
  nume şi prenume, funcţie şi titlu;
  
• 
  naţionalitate şi limbă de conversaţie;
  
• 
  locul şi rolul în structura decizională a clientului;
  
• 
  experienţa anterioară în afaceri;
  
• 
  capacitate, competenţă şi mijloace disponibile;
  
• 
  stil comportamental;
  
• 
  particularităţi personale, prejudecăţi, pasiuni etc.;
  
• 
  motivaţii profesionale şi personale;
  
• 
  atitudini manifestate faţă de concurenţă.
  

B. Aşteptările interlocutorului de la această vizită:

• 
  este interesat de vizita mea?
  
• 
  care sunt motivaţiile sale pentru proiect?
  
• 
  ce va căuta?…
  

- să se informeze asupra mea;

- să se asigure de...;

- să obţină o cooperare;

- să se elibereze de o muncă;

- să obţină un anumit gen de profit (care?);

C. Obiectivele mele:

- motivul vizitei;

- legături cu eventualele vizite precedente:

- cum să continuăm?;

- în ce condiţii să ne revedem?;

- cum şi asupra cărui lucru să acţionăm imediat?

D. Mijloacele mele:

- cum să îl determin să acţioneze? Maximă atenţie la:

- suportul intelectual;

- suportul comunicării “pedagogice” ;

- suportul uman;

- propunerea locului vizitei;

- planul desfăşurării acţiunii:

- cum să începem contractul?

- lista întrebărilor pe care i le voi pune;

- prezentarea argumentelor;

E. Răspunsurile mele:

- cum să îi arăt simpatia mea?

- cum să îi demonstrez credibilitatea proiectului său?

- cum să îl ajut şi, eventual, să îl asigur?

- prin ce elemente mă diferenţiez de potenţialii concurenţi?

Din cele expuse apare, deci, evident faptul că atât solicitarea unei întâlniri, cât şi discuţiile purtate în cadrul acesteia presupun o înaltă capacitate de comunicare din partea oricărui întreprinzător.

Cum se conduce vizita la client

A studia o piaţă înseamnă a şti să o „deschizi”, fapt care este echivalent cu a-l cointeresa pe client să iniţieze acţiuni alături de şi împreună cu întreprinzătorul. Fiecare întâlnire cu clientul constituie, prin ea însăşi, o „vânzare”. În acest context, cu prilejul fiecărei vizite la client, întreprinzătorul trebuie să manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel:

• 
  în etapa de pregătire a dialogului cu clientul:
  

1. 
   oferiţi, încă din debut, cartea dumneavoastră de vizită!
   
2. 
   nu acceptaţi să fiţi luat „din scurt”!
   
3. 
   fiţi stăpân pe dumneavoastră şi denotaţi calm, siguranţă şi precizie!
   
4. 
   fiţi simplu şi direct!
   
5. 
   în orice context, să ştiţi să zâmbiţi atrăgător!
   

• 
  în etapa derulării vizitei:
  

1. 
   manifestaţi agresivitate cât mai redusă! Nu uitaţi că o relaţie de influenţă constă, prioritar, în a descoperi, şi nu a impune, fapt care implică răbdare şi multă perseverenţă!
   
2. 
   să ştiţi să vă dovediţi competenţa! În acest sens, va trebui, în primul rând, să depăşiţi filtrele psihofiziologice şi, apoi, să faceţi dovada foarte bunei cunoaşteri a domeniului abordat, ştiind ce şi cum să vindeţi.
   

Aşadar, dovedirea competenţei este relevată, în primul rând, de calitatea relaţiilor umane instaurate în contactul direct cu clientul;

Comportamentul în faţa unui grup

Comportamentul în faţa unui grup este nu numai extrem de delicat, ci şi, mai ales, determinant pentru reuşita acţiunilor întreprinse. El presupune o bună cunoaştere a regulilor şi principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi (ca, spre exemplu, comportamentul cu ocazia expunerii unei alocuţiuni, într-o şedinţă sau reuniune), precum şi o mobilizare totală, mai ales din punct de vedere psihologic, din partea oricărui întreprinzător.

Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului în grup, participanţii la o dezbatere (reuniune) exprimă, de regulă, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat să îi convingă pe ceilalţi că el (şi numai el) are dreptate... În asemenea condiţii, este necesar să ştim când şi cum să ne concentrăm ideile, mobilizându-ne, construind argumentaţii solide şi recurgând la utilizarea celor mai adecvate şi eficiente efecte persuasive.

Concentrarea (mobilizarea) ideilor implică realizarea, în funcţie de caz, a trei elemente, şi anume:

• 
  analogia, care stabileşte apropieri şi/sau asemănări pornind de la idei deja viabile, dovedite de practică;
  

• 
  contrastul, prin intermediul căruia se urmăreşte, prioritar, relevarea unor situaţii opuse celei prezentate, precum şi opinii şi idei antagoniste;
  
• 
  proximitatea, prin care se pun în valoare fapte şi/sau fenomene petrecute concomitent cu cele analizate.
  

Construirea argumentaţiilor este realizabilă prin intermediul:

• 
  descrierii situaţiei în care se încadrează problema analizată;
  
• 
  observării atente a caracteristicilor acesteia;
  
• 
  comunicării propriei opinii asupra problemei discutate;
  
• 
  reflecţiei, respectiv a expunerii raţiunilor care au stat la baza alegerii opiniei prezentate;
  
• 
  propunerii deciziilor concrete pentru a acţiona în contextul dat.
  

Utilizarea celor mai adecvate şi eficiente efecte persuasive presupune:

• 
  atragerea atenţiei interlocutorilor;
  
• 
  inspirarea interesului şi încrederii acestora;
  
• 
  declanşarea dorinţei de a acţiona împreună;
  
• 
  obţinerea acordului pentru a acţiona împreună, în vederea atingerii, în comun, a scopurilor şi/sau a obiectivelor propuse.
  

Comportamentul în faţa unui grup implică şi presupune o foarte atentă şi minuţioasă organizare a expunerii, sens în care este necesară parcurgerea următoarelor etape:

1. Pregătirea

Planul pregătirii unei expuneri este identic cu cel al vizitei la client, fiind necesară soluţionarea unor probleme cum sunt:

• 
  cine sunt participanţii;
  
• 
  ce aşteaptă ei de la expunere;
  
• 
  care sunt aşteptările către şi din mediul înconjurător;
  
• 
  ce scop urmăresc;
  
• 
  ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, cât mai eficient, scopul urmărit.
  

De asemenea, este recomandabil ca, atunci când planificaţi şi/sau prevedeţi modul de derulare a unei expuneri, să respectaţi următoarele reguli:

• 
  nu convocaţi decât persoanele direct interesate de tematica abordată;
  
• 
  organizaţi şedinţele, de preferinţă, către sfârşitul sau în afara orelor de program;
  
• 
  respectaţi, cu stricteţe, ora anunţată (în acest sens, subliniem faptul că cea mai mare punctualitate este realizabilă în cazul alegerii unor ore de începere mai puţin obişnuite - spre exemplu: 09,15; 15,45; etc. -);
  
• 
  este recomandabil ca şedinţele de brainstorming, cele care apelează la şi stimulează creativitatea participanţilor, să aibă loc, întotdeauna, în aceeaşi sală (special rezervată acestui scop), urmărindu-se, astfel, declanşarea unui reflex intelectual „pavlovian” al acestora;
  
• 
  eficacitatea unei şedinţe scade direct proporţional cu numărul participanţilor;
  
• 
  durata unei şedinţe creşte, de regulă, exponenţial cu numărul participanţilor. Este recomandabil ca durata unei şedinţe să nu depăşească două ore;
  
• 
  pentru ca o şedinţă să reuşească, impuneţi-vă instaurarea următoarei reguli: fiecare idee nouă va constitui obiectul a minimum două comentarii pozitive, înainte de a putea fi criticată!…
  
• 
  sala de şedinţe trebuie să fie cât mai inconfortabilă. În caz contrar, există riscul ca auditoriul să aţipească sau chiar să adoarmă!…
  
• 
  fiţi pregătit ca, în situaţia în care unul dintre interlocutorii dumneavoastră se arată sceptic faţă de cele discutate, să reacţionaţi exact invers decât acesta se aşteaptă!…
  

2. Expresia (vizuală şi orală)

În majoritatea situaţiilor, privirea se constituie în elementul determinant al contactului cu grupul. În faţa acestuia este recomandabil să privim, pe rând, fiecare persoană (nefixând-o) şi, astfel, vom reuşi menţinerea unui bun şi permanent contact cu toţi interlocutorii.

În ceea ce priveşte expresia orală, experienţa demonstrează că este util să:

• 
  apelăm la „istorioare” nostime;
  
• 
  formulăm întrebări „glumeţe”;
  
• 
  provocăm auditoriul să ne răspundă.
  

3. Conduita

Aceasta trebuie să se supună, practic, regulilor aferente celor cinci etape ale unei negocieri, respectiv „Legii celor 5 C” (contactarea; cunoaşterea; convingerea; concluzionarea; consolidarea).

4. Suportul material şi ambiental

Având ca scop sporirea eficacităţii comunicării, atât suportul material, cât şi cel ambiental al oricărei şedinţe (reuniuni) prezintă o însemnătate deosebită pentru fiecare participant, fiind de natură să asigure un cadru cât mai propice transmiterii şi receptării informaţiilor.

În acest sens, relevăm faptul că nu numai reţeaua de comunicaţii (instalaţii şi aparatură audio-video, planşe, tabele, poziţionarea mobilierului etc.) este importantă, ci şi cea de asigurare a unui confort ambiental cât mai ridicat (climatizare, ventilaţie etc.).

Subliniem faptul că, în ceea ce priveşte poziţionarea mobilierului în încăpere (în cazul expus, a meselor şi scaunelor), nu principiul esteticii este predominant, ci cel al favorizării şi facilitării comunicării între participanţii la şedinţă (reuniune).

Spre deosebire de un birou (unde, ca regulă generală, poziţionarea meselor şi a scaunelor are rolul de a impune - în mod artificial¹⁰² - n.a. autoritatea şefului asupra subordonaţilor şi/sau chiar şi a invitaţilor), în cazul sălilor destinate şedinţelor, modul de amenajare a sălii permite, prioritar, reperarea diferenţelor de statut între participanţi şi recunoaşterea liderului, concomitent cu majorarea sporirii atenţiei acordate acestuia.

Iată, spre exemplu, câteva dintre multiplele posibilităţi de dispunere a meselor şi scaunelor într-o sală în care urmează să aibă loc o şedinţă:

a) reţeaua centralizată (fig.nr.8.2.a şi 8.2.b)

Această formă de organizare a comunicării se caracterizează prin existenţa inegalităţii schimburilor de informaţii. Cel care conduce şedinţa se află într-o relaţie mai intensă cu toţi membrii grupului, comunicarea fiind efectuată, centralizat, prin intermediul său. Este exemplul unei clase „tradiţionale”, în care toate informaţiile trec pe la profesor.

Avantajul acestei structuri (mai ales în situaţia prezentată în fig.nr.8.2.b), constă în faptul că ea este foarte eficace în cazul în care trebuie realizate obiective simple.

Dezavantajul principal este generat de faptul că în acest tip de structură persistă erorile de comprehensiune. Spre exemplu, în fig.nr.8.2a, dacă D nu a înţeles, nimeni în afara lui A nu îl va face să înţeleagă, deoarece schimburile se fac cu acesta.

A





Fig.nr.8.2.a: Mese aliniate




Fig.nr.8.2.b: Mese dispuse elipsoidal

b) reţeaua hexagonală (fig.nr.8.3)

Într-un asemenea tip de reţea, schimburile sunt de genul de la vecin la vecin”, neexistând o relaţie transversală de comunicare.

Principalul avantaj constă în faptul că, de regulă, erorile de interpretare sunt rapid corectate prin schimburile între vecini, nici o persoană nefiind izolată.

Dezavantajele principale rezidă din riscul majorat al distorsionării mesajelor emise şi, de asemenea, din existenţa posibilităţii pierderii unor informaţii.

Fig.nr.8.3: Reţea hexagonală. Se poate observa că nu există comunicare transversală

(spre exemplu, 1 nu comunică decât cu 2 şi 12)

c) reţeaua de tip Y (fig.nr.8.4)

Este un tip de reţea centralizată în jurul unui lider care se află plasat la intersecţia diferitelor subgrupuri.

Principalul avantaj al reţelei constă în faptul că este foarte eficace pentru realizarea unor sarcini complexe, fracţionate în unităţi simple.

Ca principal dezavantaj, menţionăm faptul că reţeaua de tip Y este puţin eficientă pentru o activitate ce necesită reflecţie şi/sau creativitate, existând riscul ca liderul să se opună sugestiilor interlocutorilor.

5

4





1







2

3

6








Fig.nr.8.4: Reţea de tip Y. 1 comunică numai cu 2, 4 şi 6; 5 comunică numai cu 4, iar 2 numai cu 3

d) reţeaua circulară („all channel” - fig.nr.8.5)

Acest tip de reţea este apreciat ca fiind cel mai eficient, deoarece toată lumea comunică cu toată lumea. Singurul inconvenient îl reprezintă faptul că adoptarea deciziilor necesită un timp îndelungat de discuţii.