ŞİRKƏTLƏr arasi rəqabəT

Müştəri Mərkəzli Olmaq

Dəyişmə sürətinin artdığı və xüsusiyyətinin dəyişdiyi yeni rəqabət şərtlərində, müştərilər də bu dəyişmədən təsir­lə­nirlər. Müştəri ehtiyacları və prioritetləri bütün sektorlarda çox sürətli və çox dinamik bir şəkildə davamlı dəyişir. Dəyiş­mə sürətinin yüksək olduğu indiki vaxtda şirkətlər məhsul mərkəzli strategiyalarla ayaqda qala bilmələri artıq mümkün deyil. Çünki yeni rəqabət şərtləri artıq məhsul performansına söykənən strategiyaların etibarlılığını böyük ölçüdə itirmiş olduğu bir dövrdür və müştəri mərkəzli düşünməyi tələb edir. Yeni rəqabət şərtlərində, məhsullar bir-birinə bənzəyir və per­formansa söykənən fərqliləşmə getdikcə çətinləşir, müş­təri sədaqəti azalır məhsul mərkəzli dünyadan müştəri mər­kəzli dünyaya keçiş yaşanır. Buna görə də güc müştəriyə keçir.

Yeni rəqabət şərtləri və məlumat axışı, müştərini şirkət dairəsinin mərkəzinə yerləşdiribdir. Yeni rəqabət şərtlərində uğurlu olan şirkətlər, müştərilərin prioritetlərini təyin edən və buna uyğun yeni iş modelləri inkişaf etdirən şirkətlərdir. Müş­tərilərinin necə və hansı istiqamətdə dəyişdiklərini anla­ya bilən təşkilatlar, müştəri mərkəzli düşünə bilən şirkətlər­dir. Müştəri mərkəzli olmaq problemlərə müştərinin dünya­görü­şüylə baxmağı tələb edir. Müştərini şirkətin mərkəz nöq­təsinə yerləşdirən şirkətlər, müştərilərlə danışmağa və onları dinləməyə daha çox zaman xərcləyirlər. Çünki, müştərilərlə birbaşa ünsiyyətə keçmək və onlarla dialoq qurmaq, müş­tərilərin problemlərini, doğrudan müştərinin gözüylə görməyi təmin edir. Işin, müştərilərin ətrafında qurulması, şirkətlərin vizionuna müştərilərin də daxil edilməsi və hətta onlarla birlikdə edilməsi lazımdır.

Uzun müddətli müştəri bağlılığını təmin edərək müştəri payını artırmaq məqsədiylə şirkətlər tərəfindən inkişaf etdiri­lən strategiyalar yeni idarəetmə paradiqmasını zərurət hala gətirir. Bu paradiqmaların ən aktual olanlarından biri, mərkə­zə müştərini alan və müştəri məmnuniyyətinin üstünə çıxma­ğı məqsəd qoyan Müştəri Əlaqələrinin İdarəedilməsidir. Müş­tə­ri mərkəzli paradiqma, şirkətin tamamilə müştərilərin ətra­fında qurulacağını nəzərdə tutmaqda və Müştəri Əlaqələrinin İdarəedilməsi xidmətləri ilə müştərilər ilə uzun müddətli, qazanclı əlaqələrin qurulmasına, inkişaf etdirilməsinə yaraya­caq metodologiyalardan istifadəsini nəzərdə tutur.

Müştəri Əlaqələrinin İdarəedilməsi, daha çox da şirkət fəlsəfəsi, müştəri mərkəzli idarəetmə anlayışının ön plana çıx­dığı, texnologiyanın müştəri əlaqələrində təsirli vasitə kimi istifadə edildiyi, yeni iqtisadiyyat prinsiplərinə görə for­malaşan bir iş görmə strategiyası və müştərilərin təyin olun­ması və genişlədilməsi yanında, yeni texnologiyaların məh­suldar istifadə edilə bilməsi üçün müştəri ilə təmas nöqtə­lərindəki prosseslərin də çox vaxt nəzərdən keçirilməsini eh­tiva edir. Xüsusilə, internet, şirkətlər üçün, müştərilərin ehti­yac­larını anlaya biləcəkləri, onlarla əlaqələrini inkişaf etdi­rəcəkləri və onlara cavab verəbiləcəkləri ən fundamental va­si­tələrdən biridir. Müştərinin internet üzərində yaşayacağı bir silsilə fərdiləşdirilmiş təcrübə və alacağı xüsusi xidmətlər, şirkətin müştərisi ilə təsirli bir əlaqə yaratmasına səbəb ola­caq.

Şirkətlərdəki insan sərmayəsinin əsas məqsədi, müştəri həqiqəti üzərində şüurlanmaq, müştəriləri məmnun etmək, hət­ta məmnuniyyətin də üstünə çıxaraq, müştəriləri sadiq bir iş ortağı halına gətirmək olmalıdır. Çünki, şirkətlərin, bö­yü­mə və güclənmələrinin, qazanclarını artırmalarının, davam et­dirilə bilər rəqabətçi üstünlük əldə etmələrinin mərkəz nöq­təsində müştərilər durur. Müştəri mərkəzli ola bilmək, ba­zarda fərqliləşmək və rəqabətçi olmaq üçün isə infor­ma­si­yaya sahib olmaq lazımdır. Bu informasiyanı təmin edəcək olanlar isə şirkətin sahib olduğu insan sərmayəsidir.