Strategii de afaceri

FUNCŢIILE AMBALAJELOR

Cele trei funcţii ale ambalajelor:

1. 
   funcţia de protecţie;
   
2. 
   funcţia de raţionalizare;
   
3. 
   funcţia de marketing.
   

FACTORII CARE DETERMINĂ ALEGEREA AMBALAJULUI

Pentru ca ambalajul să-şi îndeplinească funcţiile sale, la alegerea lui pentru un anumit tip de produs trebuie să se ţină cont de :

1. 
   proprietăţile produsului care trebuie ambalat:
   

b) condiţii de transport, manipulare şi depozitare:

c) metoda de ambalare, tipul şi funcţiile ambalajelor:

d) materialul de ambalaj folosit (caracteristici, proprietăţi):

e) valoarea economică a ambalajului

La fel ca în cazul produselor şi pentru ambalaje s-a impus introducerea standardizării care permite raţionalizarea producţiei şi comercializării ambalajelor, deci principalele cerinţe ce trebuie să le îndeplinească un ambalaj vor fi specificate în standarde.

CLASIFICAREA AMBALAJELOR.Criterii:

a) după felul produsului ambalat;

b) după posibilitatea de refolosit;

c) după tipul materialului folosit pentru confecţionarea ambalajului;

d) după domeniul de utilizare;

e) după tipul prezentării ambalajului (forma;:

f) după gradul de rigiditate;

g) după tipul pieţelor cărora sunt destinate;

h) după sistemul de confecţionare;

MATERIALE PENTRU CONFECŢIONAREA AMBALAJELOR

Procesul de alegere al materialului din care va fi confecţionat un anumit ambalaj depinde printre altele de:

• 
  domeniul de utilizare al ambalajului;
  
• 
  caracteristicile produsului ce trebuie ambalat (proprietăţi fizice, chimice, microbiologice etc.);
  
• 
  factorii de mediu ce pot afecta produsul pe timpul manipulării, transportului şi depozitării;
  
• 
  tehnica aplicată pentru ambalare;
  
• 
  tipul desfacerii produsului etc.
  

Materiale celulozice (celofanul, acetatul de celuloză etc.) sunt folosite în special în ambalarea produselor alimentare.

- hârtia, poate fi:

- netratată pentru ambalaje (inferioară, superioară, obişnuită);

- tratată pentru ambalaje (cerată, metalizată sau acoperită cu polimeri);

- specială pentru ambalaje (creponată, anticorosivă);

- cartoanele pentru ambalaje:

- duplex - pentru cele imprimate prin ofset, tipul 0 (obişnuit), confecţii şi lucrări poligrafice;

- triplex - în special pentru ambalaje de transport deoarece are rezistenă mare la plesnire;

- ondulat - cu rezistenţă şi elasticitate bune;

- mucavaua - rentabilă economic, dar nu îndeplineşte suficient funcţia de marketing.

Un alt material cu importanţă mare în industria ambalajelor este sticla utilizată pentru produsele lichide şi păstoase, având avantajul recuperării şi refolosirii lor prin recirculare. Acestea, în ultima vreme au fost concurate tot mai mult de ambalajele pentru lichide din carton metalizat şi cele metalice. Dar, în contrabalanţă s-au produs ambalaje de sticlă de unică folosinţă de capacităţi mici şi costuri scăzute datorită tehnologiilor de refabricare a lor din cioburile rezultate la aruncarea acestora. Sunt însă domenii în care nu se poate renunţa la ambalajul de sticlă: industria chimică şi alimentară.

Lemnul - a fost primul material folosit drept ambalaj având în ponderea ambalajelor o importanţă deosebită. În ultimii ani însă din cauza reducerii relative a exploatării masei lemnoase şi a diversificării valorificării ei în produse cu nivel superior de prelucrare, ponderea acestui tip de ambalaj a scăzut considerabil până la 5-10 % din total.

Materialele metalice au început să fie folosite pentru ambalaje în tot mai multe domenii, ocupând în această familie a ambalajelor locul 2-3 în ţările cu economie dezvoltată. Varietăţile folosite sunt:

- tabla din oţel carbon neprotejată utilizată pentru produse chimice ieftine şi pentru butoaie necesare ambalării produselor petroliere;

- tabla de oţel carbon protejată (zincată sau cositorită) folosită mai ales pentru conserve;

- tabla din oţel carbon cromată folosită pentru ambalarea peştelui şi a fructelor congelate;

- aluminiu în benzi sau folii - cu penetrare foarte mare în industria alimentară datorită proprietăţilor sale, fiind folosită totodată şi în ambalarea medicamentelor şi tutunului, atât ca ambalaj de desfacere cât şi de transport.

Materialele textile se utilizează pentru obţinerea unor ambalaje cum sunt sacii textili şi de asemenea pentru căptuşirea ambalajelor din lemn sau carton, acest material având însă o aplicabilitate relativ restrânsă în domeniul ambalării mărfurilor.

În ultimii 50 de ani au apărut pe piaţa ambalajelor produse obţinute prin asocierea materialelor uşoare în cantitatea şi calitatea dorită în scopul obţinerii, prin însumarea caracteristicilor lor individuale, a unui complex specific adaptat la exigenţele particulare ale mărfurilor comercializate. Aceste materiale sunt cunoscute sub denumirea de materiale complexe. Calitatea esenţială a unui material complex este impermeabilitatea lui la vapori de apă şi la diferite gaze, alte proprietăţi importante fiind transparenţa şi sudabilitatea.

Există în ultimii 20 de ani o prezenţă tot mai mare pe piaţă a produselor alimentare lichide ambalate în carton metalizat în sistem TetraPak cu varietăţile sale cunoscute, sistem ce oferă o serie de facilităţi prin nefolosirea conservanţilor chimici, prin aplicarea procedeului de pasteurizare, dar şi dezavantajele legate de costul ambalajului şi restricţiile în cazul lichidelor acidulate şi sub presiune.

În ultima vreme din cauza proprietăţilor ce le recomandă şi din cauza costului mai redus al maselor plastice, s-a optat tot mai mult pentru confecţionarea din acestea a numeroase ambalaje. Masele plastice prezintă o serie de avantaje, inclusiv pentru recuperarea sau chiar refolosirea acestora. Evoluţia maselor plastice utilizate pentru confecţionarea ambalajelor a început în anii '5O odată cu dezvoltarea petrochimiei şi obţinerea unor varietăţi de mase plastice ce pot fi folosite în acest scop.

Polietilena – este cel mai răspândit material plastic, cu preţul cel mai scăzut, funcţie de varietăţile ei aceasta putând fi:

- de înaltă presiune - folosită pentru realizarea de pungi, folii, saci şi alte ambalaje suple sau semirigide precum şi dopuri, capace, pahare;

- de medie presiune utilizată pentru ambalarea produselor de papetărie, dulciuri etc.;

- de joasă presiune, utilizată datorită proprietăţilor ei fizico-mecanice la confecţionarea de recipiente de până la 400 kg, a navetelor şi lăzilor şi nu în ultimul rând a foliei foarte subţiri de 8-10 m;

- expandată - o varietate mai nouă folosită în special ca umplutură antişoc la ambalare;

Policlorura de vinil este şi ea cu o răspândire mare în industria alimentară şi a medicamentelor, ridicând totuţi unele probleme de pasivare.

Polistirenul, este utilizat datorită proprietăţilor sale şi a preţului relativ scăzut, la ambalarea alimentelor, a medicamentelor şi preambalarea produselor legumicole.

Polipropilena, a cunoscut un avânt deosebit de la mijlocul anilor '80 datorită proprietăţilor ei de biodegradabilitate şi plajei mari de utilizări, de la folii până la canistre şi navete.

Policlorura de viniliden este utilizată cu succes la ambalarea cărnii de pasăre, deoarece la cald folia din acest material aderă pe suprafaţa cărnii.

TEHNICI ŞI METODE DE AMBALARE

Metodele şi tehnicile de ambalare depind de caracteristicile produselor care trebuie ambalate, de proprietăţile materialelor din care se confecţionează ambalajele şi nu în ultimul rând de cerinţele de marketing a pieţei de desfacere.

Ambalarea în recipiente utilizează tipuri de ambalaje:

- sticle - pentru lichide alimentare şi nealimentare, de diferite mărimi şi chiar pentru unele produse pastilate sau păstoase în industria medicamentelor;

- cutii metalice - folosite în industria chimică şi a armamentului;

- cutii din hârtie şi carton sau materiale complexe - atât pentru lichide cât şi pentru produsele păstoase, exemplul fiind sistemul TetraPak.

Ambalarea colectivă - se aplică mai ales pentru reunirea în acelaşi ambalaj a mai multor produse, ducând la modularea accentuată, inclusiv a spaţiului de depozitare şi transport, prin câştigarea de spaţiu.

Ambalarea porţionată - este procedeul de ambalare în care cantitatea de produs care urmează să fie cuprins în ambalaj este stabilită astfel încât să fie consumată la o singură folosire.

Ambalarea celulară - se aplică în special în industria medicamentelor şi pentru unele dulciuri. Metoda constă în folosirea a două folii de material plastic (în general transparente) între care se aşează produsul, după care are loc o presare individuală. Un mare avantaj al acestei tehnici de ambalare este faptul că prezintă o productivitate mare ca urmare a posibilităţii de automatizare a procesului.

Ambalare sub vid sau cu gaze inerte - se utilizează în cazul necesităţii păstrării unor produse pentru timp mai îndelungat, produse ce pot să se altereze în atmosferă de oxigen. În acest caz, ca materiale de ambalare se folosesc cele cu proprietăţi de termosudabilitate şi impermeabilitate bune. Ambalarea cu gaze inerte este indicată în special pentru produsele sensibile la frecare şi contraindicată produselor sensibile la presiune, pe când cele sub vid sunt recomandate exact invers.

Ambalarea cu peliculă aderentă - se aplică în special unor produse alimentare (de exemplu la brânzeturi) şi constă în aplicarea pe suprafaţa produselor, de obicei prin pulverizare de acetogliceride sau emulsii şi adezivi (acetat de polivinil, Foodplast), care după uscare formează un strat aderent, rezistent şi impermeabil.

Ambalarea în sistem "aerosol" - este întâlnită la produsele cosmetice şi la unele produse farmaceutice, iar uneori chiar la gazul combustibil pentru brichete. Această tehnică constă în introducerea produsului lichid în amestec cu un agent propulsor într-o minibutelie prevăzută cu o valvă cu buton. Ca gaze propulsoare se folosesc: azotul, bioxidul de carbon, butanul, propanul etc., iar pentru confecţionarea recipientelor se utilizează tablă din aluminiu, sticlă sau materiale plastice funcţie de produsul ambalat şi presiunea necesară în interior.

Ambalarea în sistem "cocon" - (denumire venită de la coconul viermilor de mătase) se realizează prin fixarea produsului pe o platformă acoperită cu tablă a cărei margine se pliază pe conturul acestuia, după care părţile sensibile ale lui sunt protejate cu materiale de amortizare şi se unesc cu benzi gumate peste care se pulverizează un strat de masă plastică. Ultimul strat conţine praf de aluminiu ce ajută la protejarea contra razelor solare, după care produsele se pun în containere speciale. Se aplică, de regulă, armamentului, rezervelor de alimente şi unor aparate foarte sensibile (electronice).

Ambalare tip “Bibbipak” – se foloseşte la ambalarea produselor sensibile la şoc. Produsele după ce sunt ambalate în folii din material plastic, sunt aşezate în ambalaj unde se injectează un lichid poliuretanic de mică densitate. După un scurt timp volumul lichidului se măreşte de circa 100 de ori, devenind spongios.

Ambalarea aseptică – se aplică în unele cazuri pentru produse alimentare lichide sau solide şi medicamente constând în sterilizarea prealabilă a produselor şi ambalajelor urmată de operaţia de ambalare în sine.
Verificaţi-vă cunoştinţele - Alegeţi răspunsurile corecte:
1. Cel mai răspândit material plastic cu preţul cel mai scăzut, utilizat pentru confecţionarea ambalajelor este:

1. 
   polistirenul
   
2. 
   policlorura de vinil
   
3. 
   polietilena
   

2. Metoda de ambalare care presupune reunirea în acelaşi ambalaj a mai multor produse, permiţând modularea accentuată inclusiv a spaţiului de depozitare şi transport se numeşte:

1. 
   ambalare colectivă
   
2. 
   ambalare celulară
   
3. 
   ambalare în recipiente
   

3. Pentru păstrarea unor produse, care se alterează uşor în prezenţa oxigenului, timp mai îndelungat, se utilizează ambalarea :

1. 
   sub vid
   
2. 
   cu gaze inerte
   
3. 
   sub presiune
   

4. La alegerea materialului din care este confecţionat ambalajul se ţine seama de :

1. 
   caracteristicile produsului
   
2. 
   domeniul de utilizare al ambalajului
   
3. 
   tehnologia aplicată la ambalare
   

5. Ambalarea care constă în aplicarea pe suprafaţa produselor, prin pulverizare, a unor substanţe care după uscare formează un strat aderent rezistent şi impermeabil, reprezintă :

1. 
   ambalarea cu peliculă aderentă
   
2. 
   ambalarea celulară
   

ambalarea sub vid

TEME DE CONTROL

Definiti marcarea, tipuri de marci, sisteme de marcare, etichetarea, regelementarile nationale si internationale, ambalajul, functiile ambalajului, materiale folosite, tehnici de ambalare.

BIBLIOGRAFIE:

• 
  Chiş,Al., Drăgan, M.,Frăţilă,R., Mihaiu, R.,Nistor,R.,Scorţar,L. , Studiul mărfurilor şi asigurarea calităţii, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2009
  
• 
  Nistor, R., Frăţilă, R., Chiş, Al., Biro, A., Drăgan, M., Mihaiu, R., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2006
  
• 
  Nistor, R., Chiş, Al., Biro, A., Bazele tehnologiei şi merceologiei, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 1999, 222 pg;
  
• 
  Fratila, r.,Chis, Al, Dragan,m, Nistor, R, Biro, A,Mihaiu, R Bazele tehnologiei si merceologiei Ed. Dacia, Cluj Napoca 2001,2002
  
• 
  Pâslaru, C, Petrescu, V., Atanase, A., Ambalarea şi păstrarea mărfurilor – scheme recapitulative, ASE, Bucureşti, 1996;
  
• 
  Fratilă,R.,Chiş.Al.,Drăgan,M.,Nistor,R.,Mihaiu,R.,Scorţar,L. Merceologie si calitatea produselor, Editura Alma Mater,Cluj_Napoca, 2005
  

MODULUL NUMĂRUL 5
TITLUL MODULULUI

CALITATE SI ASIGURAREA CALITĂŢII
UNITATEA 1 .

CALITATE. CONCEPTE ŞI DEFINIŢII

OBIECTIVE	Calitatea produselor şi serviciilor reprezintă un factor determinant în condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de mărfuri, mondializării pieţelor şi creşterii continue a exigenţelor clienţilor. La nivel macroeconomic (naţional, regional, internaţional), calitatea produselor şi serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu noile cerinţe privind calitatea vieţii.
NOŢIUNI CHEIE	Calitate, caracteristicile calităţii,ipostaze,

CONCEPTE DE BAZĂ:	Conceptul de calitate. Ipostaze ale calităţii.Funcţiile calităţii, costurile de realizare a calităţii, sistemul de asigurare a calităţii, managementul total al calităţii, calitatea totală, sistemul calităţii totale, noncalitatea.
OBIECTIVE specifice:	Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată şi fabricată. Proiectarea calităţii începe din momentul conceperii produsului, atunci când se identifică necesităţile şi preferinţele clienţilor.
RECOMANDĂRI PRIVIND STUDIUL	Parcurgerea notiunilor in corelatie cu bibliografia data si completarea prezentelor informatii cu cele din referintele bibliografice recomandate
REZULTATE AŞTEPTATE:	Aprofundarea noţiunilor despre marfă şi accentuarea rolului şi iportanţa calităţii în conştiinţa specialiştilor şi în sens mai larg a tuturor consumatorilor.

CALITATE: CONCEPT, EVOLUŢIE

Definirea noţiunii “calitate“ are multiple implicaţii şi prezintă o importanţă practică deosebită întrucât determină, în final, dimensiunea rezultatelor economice. Aparent simplă, noţiunea “calitate “ este foarte complexă, încât, “o definire care să cuprindă întregul înţeles al calităţii este imposibil de dat” afirma Curt Reiman, director la Baldrige Association din SUA.

Cuvântul “calitate” îşi are originea în cuvântul latin “qualitas” care are înţelesul de “fel de a fi”.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia de “lucru bine făcut”, ca apoi, producţia industrială să determine apariţia termenului de “calitatea conformităţii produsului “ sau “calitate a ofertei”.

Standardul ISO 9000 – defineşte calitatea ca fiind: “ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite “.

Standardul ISO 9000 precizează conţinutul şi semnificaţia termenilor neconformitate” şi “defect”.

Prin “neconformitate” se înţelege abaterea sau absenţa uneia sau a mai multor carcateristici de calitate, sau a elementelor sistemului calităţii, în raport cu cerinţele specificate.

Prin “defect“ se înţelege nesatisfacerea cerinţei, sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor referitoare la securitate şi implică problema răspunderii juridice faţă de produs.

Răspunderea juridică faţă de produs este un termen utilizat pentru descrierea obligaţiei ce revine producătorului, sau unei alte părţi, de a despăgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de altă natură, cauzate de un produs. Pentru reglementarea unitară a acestei răspunderi (pentru produsele mobile), a fost adoptată, la nivelul Uniunii Europene, Directiva 85/374/CEE referitoare la l i a b i l i t a t e , Directivă preluată ulterior şi de majoritatea ţărilor membre ale Asociaţiei Economice a Liberului Schimb (AELS).

Conceptul “Total Quality Control” (TQC) aparţine lui A.V.Feigenbaum care în 1956 îl definea ca fiind principiul de bază al conceptului de calitate totală ,care constă în aceea că, pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut.

Conceptul “Total Quality Management”(TQM) este definit de Standardul ISO 9000 ca ”un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate”

CARACTERISTICILE CALITAŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Caracteristicile calităţii produselor

Literatura de specialitate cuprinde numeroase categorii de caracteristici de calitate a produselor, clasificate de diferiţi autori , după diferite criterii.

Standardul SR ISO 9000 defineşte următoarele caracteristici ale entităţilor:

• 
  siguranţa în funcţionare – caracteristica prin care se exprimă disponibilitatea entităţilor şi factorilor care o determină: fiabilitatea, mentenabilitatea şi mentenanţa;
  
• 
  compatibilitatea – reprezintă aptitudinea entităţilor de a putea fi utilizate împreună, în condiţii specifice, pentru a satisface cerinţe pertinente;
  
• 
  interschimbabilitatea - este aptitudinea unei entităţi de a fi utilizată fără modificări, în locul alteia, pentru a satisface aceleaşi cerinţe. Ea poate fi: funcţională şi dimensională;
  
• 
  securitatea este definită ca fiind starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil.
  

Caracteristicile calităţii serviciilor

Serviciul este ansamblul de prestatii pe care clientul le aşteaptă în funcţie de preţ, imagine şi reputaţie. Serviciul este “fabricat” în prezenţa clientului, care este implicat în procesul de realizare a acestuia, şi nu se poate stoca.

Potrivit Standardului ISO 9004-2 sunt considerate caracteristici ale calităţii serviciilor următoarele:

• 
  facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;
  
• 
  timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor ;
  
• 
  igienă, securitate, fiabilitate;
  
• 
  capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţă, siguranţă în funcţionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.
  

Dintre factorii determinanţi ai calităţii serviciilor se pot aminti:

• 
  accesul – uşor, accesibil, fără aşteptări (întârzieri);
  
• 
  informaţia – completă, clară, facil de înţeles;
  
• 
  competenţa – cunoştinţe şi calificare necesare;
  
• 
  curtoazie – personal respectuos, atent, atitudine amicală;
  
• 
  credibilitate – personal demn de încredere:
  
• 
  fiabilitate – prestaţie completă, corespunzătoare aşteptărilor;
  
• 
  capacitate de reacţie – acţionare rapidă, eficace, grad de autoritate;
  
• 
  securitate – furnizarea serviciului în condiţii de securitate;
  
• 
  materializare – produsele ataşate serviciului să corespundă nivelului calităţii;
  
• 
  înţelegerea clientului – atenţie la nevoile clienţilor (prezente şi viitoare).
  

IPOSTAZELE CALITĂŢII

Aceste ipostaze se referă la: calitatea proiectată, omologată, prescrisă, contractată şi reală.

Calitatea proiectată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor la un nivel ales în urma comparării mai multor variante în scopul satisfacerii într-o anumită măsură a nevoilor consumatorilor.

Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produsului avizate de o comisie de specialişti şi are caracter de etalon de referinţă.

Calitatea prescrisă a unui produs indică nivelul limitativ al valorilor individuale (selecţionate) ale proprietăţilor înscrise în standarde, norme, specificaţii, caiete de sarcini etc. Pe baza ei se face recepţia calitativă a loturilor de mărfuri între producători şi beneficiari.

Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor asupra cărora s-a convenit între părţile contractante.

Calitatea reală exprimă nivelul determinat al calităţii la un moment dat pe circuitul tehnic (recepţie, transport, păstrare) şi se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.

Abordând calitatea din punctul de vedere al producătorului şi al consumatorului, se face distincţie între “calitatea industrială “(tehnică) şi “calitatea comercială”.

Calitatea industrială (tehnică) reprezintă conformitatea produsului cu documentele tehnice normative: standarde, fişe tehnice etc.

Calitatea comercială este determinată de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanţie, gama sortimentală, finisajul, ambalajul, costuri de întreţinere şi funcţionare, caracteristici psihosenzoriale etc. Are o importanţă deosebită în luarea deciziei de cumpărare a mărfurilor.
Verificaţi-vă cunoştinţele:

1. 
   Definiţi calitatea conform standardului internaţional ISO 9000:2000
   
2. 
   Factorii care determină şi influenţează calitatea conform regulii celor 6M
   
3. 
   Precizaţi care sunt funcţiile calităţii
   
4. 
   Precizaţi criteriile de clasificare ale serviciilor
   

UNITATEA 2. ASIGURAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

OBIECTIVE

Sistemul calităţii cuprinde ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse orientate pentru implementarea conducerii calităţii în condiţii de eficienţă economică. Principala caracteristică a sistemului de asigurare a calităţii este aplicarea simultană a unui pachet de proceduri, în toate fazele ciclului de producţie şi la toate locurile de muncă, astfel încât acestea să se sprijine şi să se potenţeze reciproc.

NOŢIUNI CHEIE

Factorii calităţii, funcţiile calităţii, costurile calităţii

FACTORII CARE DETERMINĂ ŞI INFLUENŢEAZĂ CALITATEA

Progresul contemporan înglobează în sfera noţiunii sale şi progresul calităţii produselor.

Bucla calităţii reprezintă un model conceptual al activităţilor care influenţează calitatea unui produs/serviciu în întreaga desfăşurare a fazelor începând cu identificarea necesităţilor şi până la evaluarea satisfacerii lor.

“Triunghiul calităţii” reprezintă o modalitate de prezentare a factorilor de influenţă ai calităţii.

Regula “celor 6 M” aparţine profesorului japonez H.Ishikawa.

Aceşti “M” sunt:

• 
  M₁ - materia primă;
  
• 
  O altă grupare a factorilor care contribuie la realizarea M₂ - maşinile – unelte;
  
• 
  M₃ - muncitorii;
  
• 
  M₄ - metodele de organizare;
  
• 
  M₅ - microclimatul;
  
• 
  M₆ - managementul calităţii.
  

El ilustrează dependenţa care există între calitatea produsului final, calitatea concepţiei şi calitatea fabricaţiei. Calitatea concepţiei şi calitatea fabricaţiei influenţează în mod hotărâtor calitatea produsului final. Calitatea produselor şi serviciilor se realizează aşadar, prin participarea factorilor care acţionează în sfera procesului de producţie precum şi a celor care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor.

În sfera producţiei, factorii care influenţează şi determină calitatea sunt:

• 
  cercetarea şi proiectarea.
  
• 
  materiiile prime si materialele
  
• 
  procesul tehnologic
  
• 
  calificarea şi competenţa profesională a personalului
  

FUNCŢIILE CALITĂŢII

Caracteristicile de calitate ale produselor stau la baza clasificării funcţiilor calităţii în:

• 
  funcţia tehnică;
  
• 
  funcţia economică;
  
• 
  funcţia socială.
  

Tema 1 SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITĂŢII

Conceptul de asigurare a calităţii, (ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare pentru a da încrederea corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate, ISO 8402), corespunde unei multiplicări a atribuţiilor, unor relaţii interfuncţionale mai dezvoltate, unei mai mari participări a personalului la obiectivele de calitate şi nu în ultimul rând ca importanţă, unei relaţii mult mai strânse furnizor-client. Fundamentul îl constituie prevenirea apariţiei neconformităţilor (nesatisfacerea condiţiilor specificate) sau a defectelor (nesatisfacerea condiţiilor de utilizare prevăzute), pentru câştigarea şi păstrarea încrederii cumpărătorului. În cadrul sistemului se pune un mare accent pe controlul calităţii proiectate şi urmărirea produselor la beneficiar. Această atenţie deosebită este generată atât de interese în plan comercial, financiar, dar şi datorită potenţialelor probleme de natură juridică. În acest din urmă sens relaţiile între furnizor şi client depăşesc cadrul strict al reglementărilor privind comanda, execuţia, livrarea şi plata unui produs sau serviciu.

Metodele de realizare a asigurării calităţii pot fi grupate astfel:

• 
  analizarea proiectării;
  
• 
  auditarea internă a sistemului;
  
• 
  analizarea sistemului de livrări-vânzări;
  
• 
  planificare, supraveghere, instruire asupra calităţii;
  
• 
  sistemul calităţii.
  

Principalele obiective ale unui sistem de asigurare a calităţii sunt:

• 
  realizarea şi menţinerea calităţii efective a produselor şi serviciilor pentru a satisface în permanenţă nevoile beneficiarilor;
  
• 
  să dea încredere propriei conduceri că va fi atinsă şi menţinută calitatea propusă;
  
• 
  să dea încredere beneficiarului că este sau va fi atinsă calitatea contractată pentru produsele livrate sau serviciile prestate.
  

Fazele de aplicare ale sistemului de asigurare a calităţii sunt:

• 
  controlul de marketing, realizat pentru analiza nivelului calitativ al produselor solicitate pe piaţă;
  
• 
  controlul de engineering pentru analiza activităţii de cercetare, proiectare şi elaborarea documentaţiei pentru calitate;
  
• 
  controlul materiilor prime şi materialelor pentru selectarea furnizorilor în funcţie de calitatea pe care o oferă;
  
• 
  controlul fluxului de fabricaţie pentru verificarea operaţiilor de realizare a produsului;
  
• 
  controlul produselor finite; controlul expedierii produselor la beneficiari cu influenţă legată de ambalare, manipulare, depozitare şi transport;
  
• 
  controlul activităţii de service, de asistenţă tehnică, de punere în funcţiune şi de instruire a beneficiarului asupra modului corect de utilizare;
  
• 
  controlul fiabilităţii, materializat în urmărirea modului de comportare la beneficiar, în condiţii reale de funcţionare.
  

UNITATEA 3 MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITĂŢII

OBIECTIVE	Crearea şi menţinerea calităţii într-o organizaţie depind de o abordare sistemică a managementului calităţii în scopul garantării înţelegerii şi îndeplinirii cerinţelor clienţilor.
NOŢIUNI CHEIE	Calitate, managemetul calităţii totale, sistemul calităţii totale, noncalitatea

Total Quality Management (TQM) este o sinteză a elementelor organizaţionale, tehnice, umane pe care managerii de nivel superior le iau în considerare în procesul de fundamentare a deciziilor de proiectare şi realizare a produselor şi serviciilor cerute de clienţi potrivit celor mai înalte standarde de calitate.

În esenţă această abordare reuneşte trei aspecte:

• 
  calitatea procesului de management reflectată în procesul de luare a deciziilor de management de nivel superior;
  
• 
  calitatea procesului de producţie şi modului de organizare;
  
• 
  calitatea executanţilor.
  

TQM este mai mult o tehnică motivaţională şi este orientată în primul rând spre motivarea personalului pentru calitatea proceselor pe care le desfăşoară.

SISTEMUL CALITĂŢII TOTALE. CONCEPTUL CALITĂŢII TOTALE

Conceptul calităţii totale

Pornind de la definiţia calităţii şi a componentelor acesteia s-a ajuns la concluzia că problemele calităţii trebuie abordate într-o viziune globală. Fiabilitatea postulează că nimic nu poate fi mai bun decât a fost conceput, fiabilitatea scăzând pe măsură ce produsul trece de la idee la proiect, execuţie, exploatare. În funcţie de etapele parcurse obiectivul controlului de calitate (stăpânirea calităţii) se schimbă, îmbrăcând aspecte caracteristice.

NONCALITATEA. DEFINIRE ŞI IPOSTAZE ALE NONCALITĂŢII

Noncalitatea poate fi definită ca fiind suma tuturor anomaliilor dintr-o unitate economică, ea manifestându-se sub diferite forme.

Unii specialişti definesc noncalitatea astfel:

• 
  a nu face bine de prima dată;
  
• 
  a cumula incidente (defecte) de la conceperea produsului sau serviciului şi până la execuţia sau livrarea lui.
  

Cheltuielile noncalităţii pot fi structurate în două subgrupe:

1. 
   prima subgrupă conţine:
   

• 
  cheltuieli de remediere, reparaţii;
  
• 
  rebuturi;
  

2. 
   a doua subgrupă conţine:
   

• 
  aprofundări şi reluări ale controlului calităţii;
  
• 
  modificări ale unor soluţii constructive şi tehnologice;
  
• 
  pierderi de contracte, afectarea imaginii de marcă a unităţii economice;
  
• 
  negocieri suplimentare;
  
• 
  întârzieri în livrări;
  
• 
  restructurări ale unităţii şi conducerii acesteia.
  

Verificaţi-vă cunoştinţele - Alegeţi răspunsurile corecte:
1. Calitatea cu cea mai mare importanţă în luarea deciziei de cumpărare a măfurilor este:

1. 
   calitatea tehnică
   
2. 
   calitatea comercială
   

2. Caracterul de etalon de referinţă din punct de vedere calitativ al produsului este exprimat prin:

1. 
   calitatea proiectată
   
2. 
   calitatea omologată
   
3. 
   calitatea reală
   

3. Mărimile care rezultă prin compararea unor niveluri calitative diferite privind o anumică caracateristică de calitate reprezintă:

1. 
   indicatori
   
2. 
   indici
   
3. 
   caracteristici
   

4. Calimetria este:

1. 
   ştiinţa ce se ocupă cu măsurarea calităţii produselor;
   
2. 
   ştiinţa ce se ocupă cu estimarea calităţii produselor;
   

5. Calitatea totală presupune şi:

1. 
   controlul în concepţie
   
2. 
   controlul în producţie
   
3. 
   controlul în exploatare
   

BIBLIOGRAFIE

• 
  Crosby, Ph.B., Quality is free: The Art of Making Quality Certain, New-York, New Graw-Hill,1979;
  
• 
  Ciurea, S., Drăgulescu, N., Managementul calităţii totale, Editura Economică, Bucureşti, 1995.
  
• 
  Feigenbaum, A.V., Total Quality Control, New York, Mc Graw-Hill,1961
  
• 
  Fratila,R..Chis,Al,Nistor,R,Biro,A,Dragan,M,Mihaiu,R. Bazele tehnologiei si merceologiei,Ed.Dacia,Cluj Napoca, 2001,2002
  
• 
  Fratila,R..Chis,Al,Nistor,R,Dragan,M,Mihaiu,R.,Scorţar,L Merceologie si calitatea produselor,Ed. Alma Mater Cluj Napoca, 2005
  
• 
  Chiş,Al.,Dragan,M.,Fratila,R.,Mihaiu,R.,Nistor,R.,Scorţar,L., Studiul mărfurilor şi asigurarea calităţii, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2009
  
• 
  Nistor, R., Frăţilă, R., Chiş, Al., Biro, A., Drăgan, M., Mihaiu, R., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2006
  
• 
  Haist,F.,Fromm.H.,Qualität im Unternehmen. Prinzipen - Methoden, Techniken. München-Wien, Carl Hanser Verlag,1991
  
• 
  Ishikawa, K., What is Total Quality ? The Japan Way, New York, 1985
  
• 
  Juran, J. M.,Gryna, F. M., Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucureşti,1973
  
• 
  Laboucheix, V., Traite de la Qualite Totale, Editura Dunod, Paris, 1990.
  
• 
  Masing, W., Handbuch der Qualitätssicherung, 2, Carl Hanser Verlag, Munchen- Wien, 1998
  

Variantele corecte ale răspunsurilor se dezbat cu cadrul didactic la întâlnirile programate conform orarului anunţat la începutul semestrului.