Structuri de primire cu funcţiuni de cazare : caracteristici, clasificare, echipamente

Structuri de primire cu funcţiuni de cazare : caracteristici, clasificare, echipamente
Prin "structură de primire turistică" se înţelege orice construcţie şi amenajare destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării sau servirii mesei pentru turişti împreună cu serviciile aferente specifice.

Structurile de primire turistice pot fi:

1. 
   - structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare;
   
2. 
   - structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie.
   

Conform "Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice" în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistice:

A. - Structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:

1. 
   hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
   
2. 
   hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
   
3. 
   moteluri de 3, 2, 1 stele;
   
4. 
   hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;
   
5. 
   hosteluri de 3, 2, 1 stele;
   
6. 
   vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
   
7. 
   bungalouri de 3, 2, 1 stele;
   
8. 
   cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;
   
9. 
   sate de vacanţă de 3, 2 stele;
   
10. 
    campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
    
11. 
    spaţii de campare organizate în gospo­dăriile populaţiei de 3, 2, 1 stele;
    
12. 
    popasuri turistice de 2, 1 stele;
    
13. 
    pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
    
14. 
    pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);
    
15. 
    apartamente sau camere de închiriat în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinatie de 3, 2, 1 stele;
    
16. 
    structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
    

Structuri de primire cu funcţiuni de alimentaţie : caracteristici, clasificare,
Structurile de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie se clasifică astfel:
1. Restaurant

1.1. Clasic - de 5, 4, 3, 2, 1 stele

1.2. Specializat:

1.2.1. Pescăresc - 5, 4, 3, 2 stele

1.2.2. Vânătoresc - 5, 4, 3, 2 stele

1.2.3. Rotiserie - 4, 3, 2, 1 stele

1.2.4. Zahana - 4, 3, 2, 1 stele

1.2.5. Dietetic - 4, 3, 2, 1 stele

1.2.6. Lacto-vegetarian - 4, 3, 2, 1 stele

1.2.7. Familial / pensiune - 4, 3, 2, 1 stele

1.3. Cu specific:

1.3.1. Crama 5, 4, 3, 2 stele

1.3.2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele

1.3.3. Cu specific naţional 5, 4, 3, 2 stele

1.4. Cu program artistic - 5, 4, 3 stele

1.5. Braserie - 5, 4, 3 stele

1.6. Berărie - 5, 4, 3 stele

1.7. Grădină de vară - 5, 4, 3, 2 stele

2. Bar

2.1. Bar de noapte - 5, 4, 3 stele

2.2. Bar de zi - 5, 4, 3, 2 stele

2.3. Cafe-bar, cafenea - 5, 4, 3, 2 stele

2.4. Disco – bar, (discotecă, videotecă) – 5, 4, 3, 2 stele

2.5. Bufet - bar - 3, 2, l stele

3. Fast – food

3.1. Restaurant – autosevire - 3, 2, 1 stele

3.2. Bufet tip expres / bistrou - 3, 2, 1 stele

3.3. Pizzerie - 3, 2, 1 stele

3.4. Snack-bar - 3, 2, 1 stele

4. Cofetărie – 5, 4, 3, 2, 1 stele
Caracteristicile funcţional - comerciale ale principalelor tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare

Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care:

• 
  pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător,
  
• 
  asigură prestări de servicii specifice,
  
• 
  dispune de recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă.
  

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere dotate astfel încât să asigure păstrarea şi prepararea alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora sunt considerate hoteluri – apartament.
Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată pentru:

• 
  asigurarea serviciilor de cazare şi de masă pentru turişti,
  
• 
  parcarea în sigurantă a mijloacelor de transport.
  

Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotări simple, adaptate cerinţelor caracteristice tineretului, care:

- asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioară specifice.

- sunt amplasate de regulă, în centre urbane universitare, staţiuni şi în alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minimă de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel saul pe mai multe niveluri, în spaţii amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinaţie iniţială decât cea de cazare turistică.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente cu arhitectură specifică care asigură cazarea, alimentaţia şi alte servicii specifice, necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă în zone montane, rezervaţii naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

În funcţie de amplasamentul lor, acestea pot fi:

• 
  Cabane situate în locuri uşor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice);
  
• 
  Cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe drumuri publice).
  

Alături de aceste tipuri de cabane pot exista şi cabane de vânătoare şi de pescuit.

Cabanele de vânătoare şi de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redusă, amplasate în zone bogate în fond cinegetic şi de pescuit, care asigură condiţii pentru cazare şi servicii suplimentare specifice activităţii.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice, situate în locuri izolate şi greu accesibile din zona montană, de regulă la altitudini mari, avand o capacitate redusă, un grad minim de confort şi un număr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasifică.

Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, func­ţionâmd în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în staţiuni balneo­climaterice sau în alte zone şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile sunt structuri de primire turistice:

• 
  de capacitate redusă, construite, de regulă, din lemn sau din alte materiale similare şi din zidărie în zonele cu umiditate ridicată (munte, mare);
  
• 
  amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, ca unităţi independente în cadrul unor staţiuni sau zone turistice sau ca spaţii complementare pe lângă alte structuri de primire turistice;
  
• 
  asigură cazarea turiştilor, precum şi celelalte servicii prestate de unitatea de
  

bază; funcţionând, de regulă, sezonier.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazare de pâăi la 10 camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural, şi până la 20 de camere în mediul urban, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură în spaţii special amenajate, cazarea turiştilor şi condiţii de pregătire şi servire a mesei.
Pensiunile agroturistice sunt pensiuni turistice care pot asigura o parte din alimentaţia turiştilor cu proause din producţia proprie.

Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să îşi pregătească masa şi să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unităţi.
Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.).
Popasul turistic reprezintă o structură de primire turistică de capacitate redusă, formată din căsuţe şi/sau bungalouri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură servicii de cazare şi alimentaţie, precum şi posibilităţi de parcare auto.

Dotarea şi serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeaşi categorie, cu excepţia faptului că popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor şi/sau a rulotelor.

Spaţiile de campare în gospodăriile populaţiei sunt structuri de primire turistice constând din una sau mai multe (nu mai mult de 10) parcele de campare amplasate pe un teren bine delimitat în incinta curţii sau grădinii aferente unei proprietăţi, din mediul rural sau urban. Mărimea parcelelor şi echiparea sanitară sunt identice cu cele ale campingurilor din aceeaşi categorie, cu specificarea că, pentru capacităţile de până la 5 parcele, grupul sanitar poate fi comun cu al gospodăriei respective fiind admise totodată lavoare sau duşuri în aer liber şi WC-uri uscate.

Apartamentele sau camerele de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie sunt structuri de primire turistice, constând dintr-un număr limită de spaţii, care oferă servicii de cazare şi posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de turişti sau în comun cu locatorul. Se pot organiza şi spaţii special amenajate pentru prepararea hranei destinate exclusiv turiştilor.
Alălturi de acestea în ţara noastră se mai întâlnesc:
Hanurile turistice, care sunt unităţi tradiţionale de cazare care reînvie atmosfera tradiţională a vechilor hanuri având soluţii constructive, dotări, amenajări interioare în stilul vechii arhitecturi româneşti. Aici se servesc preparate culinare româneşti: pui la proţap, la ceaun, tochitură etc., vin băut în căni de lut. Ex.: Hanul Ancuţei, Hanul Agapia, Hanul lui Manuc.

Complexele balneare, care sunt structuri de primire turistice care asigură satisfacerea nevoilor de cazare, masă şi cură balneară prin unităţi specializate de care sunt legate prin construcţie oferind posibilitatea clientului să beneficieze de aceste servicii fără să fie nevoit să părăsească complexul.
Fiecare dintre aceste forme de cazare oferă o modalitate de satisfacere a nevoilor turiştilor în zone diferite, în funcţie de posibilităţile lor financiare.

Deşi răspund, în final, aceluiaşi scop: satisfacerea nevoilor de odihnă, alimentaţie şi a altor servicii suplimentare, fiecare tip de unitate se deosebeşte printr-o serie de elemente specifice rezultate din motivaţiile care-i determină pe călăltori să utilizeze un tip de unitate sau altul, precum şi în funcţie de amplasarea acestora.

Elemente specifice care particularizează diferitele forme de cazare sunt:

• 
  caracteristici constructive şi arhitecturale;
  
• 
  capacitatea;
  
• 
  categoria de confort;
  
• 
  perioada de funcţionare;
  
• 
  amplasarea;
  
• 
  durata medie a sejurului;
  
• 
  serviciile oferite;
  
• 
  segmentul de clientelă căreia i se adresează.
  

Clasificarea structurilor de primire turistice pe categorii de confort

Procedura de clasificare a structurilor de primire turistice

Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a calităţii serviciilor ce trebuie oferite.

Scopul acesteia este:

- informarea turiştilor;

- protecţia acestora.

Clasificarea structurilor de primire turistice se realizează de către ministerul de resort (în prezent Ministerul Transpoturilor, Construcţiilor şi Turismului) care elaborează "Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice" şi eliberează certificatul de clasificare. În absenţa acestuia nici o structură de primire turistică nu poate funcţiona.

Conform OMT 510/2002 structurile de primire turistice din România se clasifică pe stele (atât cele cu funcţiuni de cazare, cât şi cele cu funcţiuni de alimentaţie) şi, respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale.

Procedura de obţinere a certificatului de clasificare:

• 
  întocmirea unei documentaţii de către agenţii economici care deţin sau administrează structuri de primire turistice care să dovedească faptul că acestea întrunesc criteriile minime necesare acordării categoriei de clasificare;
  
• 
  depunerea acesteia împreună cu o cerere de solicitare a clasificării, la ministerul de resort, respectiv "Direcţia Generală de Autorizare şi Control în turism" (D.G.A.C.);
  
• 
  verificarea pe teren de către D.G.A.C. a modului în care sunt respectate criteriile minime necesare încadrării în categoria solicitată;
  
• 
  eliberarea certificatului de clasificare în cel mult 60 de zile de la primirea documentaţiei complete de la agentul economic;
  
• 
  vizarea de către D.G.A.C. a certificatelor de clasificare eliberate, din 3 în 3 ani.
  

D.G.A.C. verifică periodic starea şi funcţionarea dotărilor, calitatea serviciilor, respectarea normelor de igienă şi a celorlalte criterii care au stat la baza clasificării unităţii. Nerespectarea acestora atrage după sine declasificarea sau, după caz, retragerea şi anularea certificatului de clasificare.

Certificatul de clasificare şi autorizaţia de funcţionare se retrag de către personalul de specialitate din cadrul D.G.A.C. dacă nu se respectă statutul sau mai multe dintre următoarele criterii minime care influenţează direct protecţia turiştilor:

1. 
   menţinerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcţionare şi curăţenie;
   
2. 
   asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spaţiile de producţie din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
   
3. 
   asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade C, în timpul sezonului rece, în spaţiile de cazare şi de servire a mesei;
   
4. 
   deţinetea autorizaţiilor: sanitară, sanitar-veterinară, de meldiu şi de prevenire şi stingere a incendiilor – P.S.I., în cazul unităţilor pt. care, potrivit legii, este obligatorie obţinerea acestora;
   
5. 
   programul de funcţionare a discotecilor sau a altor unităţi cu program muzical, organizate în aer liber, să nu depăşească ora 1:00 noaptea;
   
6. 
   funcţionarea structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu faţade zugrăvite şi bine întreţinute;
   
7. 
   evitarea poluării fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementări specifice;
   
8. 
   respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfăşurată prin structura de primire turistică;­
   
9. 
   expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea, tipul unităţii şi însemnele privind categoria de clasificare.
   

Restituirea certificatului de clasificare retras se va face după ce personalul de specialitate al D.G.A.C. constată remedierea deficienţelor semnalate.

D.G.A.C. va proceda la declasificarea structurilor de primire turistice în situaţia în care constată nerespectarea criteriilor avute în vedere la clasificare, altele decât cele prevăzute la lit. a) - i).

Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire turistice din România

Pentru a se putea încadra în una dintre categoriile menţionate, structurile de primire turistice trebuie să îndeplinească criteriile minime prevăzute în "Normele metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire turistice". Acestea precizează următoarele grupe de criterii obligatorii:

1. Starea generală a clădirii:

• 
  aspect;
  
• 
  firmă;
  
• 
  însemne distinctive privind categoria unităţii;
  
• 
  parcare auto (garaj);
  
• 
  intrări pentru turişti, personal, bagaje;
  
• 
  rampe de acces persoane cu deficienţe fizice etc.
  

2. Organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente:

• 
  număr minim de spaţii de cazare;
  
• 
  suprafaţa holului de primire;
  
• 
  serviciu de recepţie prevăzut cu:
  

- spaţii pentru comercializare;

- spaţii pentru păstrarea bagajelor;

- spaţii pentru administraţie;

- spaţii pentru păstrarea echipamentelor sportive (garderobă);

- sistem de păstrare a valorilor turiştilor.

• 
  oficiu pentru cameriste;
  

3. Instalaţii:

• 
  sistem de climatizare sau aer condiţionat;
  
• 
  încălzire;
  
• 
  izolare fonică;
  
• 
  iluminat electric;
  
• 
  grup electrogen;
  
• 
  ascensoare (pentru turişti, pentru bagaje, pentru personal).
  

4. Suprafaţa minimă a camerelor.

5. Suprafaţa minimă a băilor.

6. Înălţimea minimă a camerelor.

7. Înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor.

8. Numărul maxim de paturi în cameră.

9. Echiparea sanitară:

• 
  grupuri sanitare comune (1 stea);
  
• 
  grupuri sanitare în cameră.
  

10. Dotarea cu mobilier, lenjerie şi alte obiecte în: cameră, baie, vestibul,

salon, apartament.

11. Seif / posibilităţi de păstrare a valorilor: centralizat (la recepţie), în cameră;

12. Telefon / fax. ­

13. Încasarea contravalorii serviciilor pe baza de cărţi de credit (carduri) în faţa

clientului.

14. Spaţii pentru alimentaţie:

• 
  spaţii pentru pregătirea şi servirea micului dejun;
  
• 
  bucătărie echipată complet în apartamente ;
  
• 
  bufet ;
  
• 
  restaurant ;
  
• 
  bar de zi.
  

15. Dotări pentru organizare : întâlniri de afaceri, congrese, conferinţe, seminarii,

recepţii.

16. Dotări pentru : săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană, etc.

17. Servicii minime obligatorii :

- care pot fi incluse în tarif sau plătite separat ;

- fără plată.

18. Alte criterii: personal hotelier cunoscător de limbi străine.
Criterii suplimentare (facultative) de evaluare :

• 
  construcţii, instalaţii şi dotări;
  
• 
  spaţii de agrement şi fitness;
  
• 
  centre de afaceri;
  
• 
  alte servicii.
  

Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatorie pentru toate structurile de primire turistice din România, indiferent de forma de proprietate şi exploatare.

1. Principalele categorii de spaţii hoteliere
Unităţile de cazare sunt construite, dotate şi decorate pentru a răspunde unei cerinţe de bază: satisfacţia clientului.

Acestea sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaţiilor în doua părţi distincte:

• 
  spaţii destinate clientelei
  
• 
  spaţii rezervate proceselor de producţie şi administrative
  

1.1. Spaţii destinate clientelei
Spaţiile destinate clientelei sunt locurile în care circulă întreaga clientelă a hotelului împreuna cu personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul acestora.

Aceasta categorie de spaţii include:

A) spaţiile de folosinţă comună exterioare şi interioare

B) spaţiile de cazare

C) spaţiile de alimentaţie
A) Spaţiile de folosinţă comună

Spaţiile de folosinţă comună sunt exterioare şi interioare.

A.1. Spaţiile de folosinţă exterioare se grupează în două categorii:

• 
  spaţii cu funcţii de primire-recepţie:
  

- acces auto şi pietonal

- alei pietonale şi spaţii verzi

- parcări

- spaţii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate facilitării accesului persoanelor imobilizate, copertine

• 
  spaţii cu funcţii de ambientare, grădini, parcuri, elemente decorative (fântâni, stâlpi de lumină, garduri, bănci)
  

A.2. Spaţii de folosinţă comună interioare includ:

• 
  spaţii cu funcţie de primire-recepţie:
  

- intrarea în unitate prevăzuta cu sas şi windfung (perdea de aer cald sau rece)

- holul hotelului

• 
  spaţii cu funcţii comerciale cum ar fi: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane de înfrumuseţare.
  
• 
  alte spaţii:
  

• 
  Săli polivalente care se pot adapta şi folosi pentru întâlniri, consilii, banchete, expoziţii, seminarii şi birouri;
  

• 
  spaţii cu funcţiuni de agrement şi sport interioare (fitness, piscină, sauna, jocuri, bowling, biliard, cazinou, club, spectacole) ori exterioare (piscină, teren de sport, etc.).
  

• 
  spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scări, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri şi culoare;
  
• 
  garajele;
  

B) Spaţiile de cazare
Ordinul Ministerului Turismului nr. 510/2002 evidenţiază următoarele tipuri de spaţii de cazare:

• 
  Cameră cu pat individual (single) - reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană, lăţimea minimă admisă pentru pat fiind de 90 cm.
  
• 
  Cameră cu pat matrimonial - reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una-două persoane, cu lăţimea minimă de 140 cm.
  
• 
  Cameră cu pat dublu - destinat folosirii de către două persoane cu lăţimea minimă a patului de 160 cm.
  
• 
  Cameră cu două paturi individuale (twin double room) - pentru două persoane.
  
• 
  Cameră cu trei paturi individuale;
  
• 
  Cameră cu patru paturi individuale.
  
• 
  Camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale.
  

Lungimea paturilor va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4, 5 stele şi de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele.

• 
  Cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau alte materiale pe care se asigura un spaţiu de cel puţin 100 cm lăţime pentru fiecare turist.
  
• 
  Garsonieră - reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul, grup sanitar propriu. Dormitorul putând fi separat de salon printr-un glasvand sau altă soluţie specifică ce permite o delimitare estetică.
  
• 
  Apartament reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5) sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu. La categoria 5* va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4, 3, 2* minimum un grup sanitar la fiecare 4 locuri.
  

În hotelăria internaţională se întâlnesc şi alte tipuri de spaţii de cazare, cum ar fi:

• 
  Suite (cu variantele: senior suite, family suite, junior suite, royal suite, presidential suite, VIP suite) – acestea fiind spaţii de cazare ce oferă confort sporit la preţuri ridicate.
  
• 
  Camere alăturate (comunicante) care au o uşă comună, dar şi uşi separate de acces de pe hol. La noi se mai numesc şi suită, în timp ce pe plan internaţional termenul acceptat este connecting rooms, termenul suite fiind folosit pentru apartamente.
  
• 
  Duplex fiind spaţii de cazare organizate pe două niveluri, la nivelul inferior existând un salon-sufragerie, iar la etajul superior cel puţin un dormitor.
  

C) Spaţii de alimentaţie

Într-o unitate hotelieră de regula se întâlnesc următoarele tipuri de unităţi de alimentaţie:

• 
  Restaurante (de diferite tipuri, clasic, specializat, cu specific, cu program artistic);
  
• 
  Braserii;
  
• 
  Salon pentru mic dejun;
  
• 
  Salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun;
  
• 
  Baruri de zi şi de noapte;
  
• 
  Cofetării.
  

În funcţie de condiţiile concrete se pot stabili şi alte tipuri de unităţi de alimentaţie cu respectarea criteriilor pentru tipuri de structura turistică asimilată.
1.2. Spaţii rezervate proceselor de producţie şi administrative
Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administrative includ următoarele categorii de spaţii :

• 
  Spaţii de producţie - care sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienţi, care din cauza particularităţii proceselor de producţie specifice, nu pot fi produse în faţa acestora.
  
• 
  Birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;
  
• 
  Spaţii anexe;
  
• 
  Spaţii tehnice;
  

Spaţiile de producţie sunt:

• 
  Bucătăria cu secţiile ei;
  
• 
  Laboratorul de cofetărie;
  
• 
  Carmangeria;
  
• 
  Spălătoria;
  
• 
  Curăţătoria chimică;
  
• 
  Centrala telefonica;
  
• 
  Croitoria-lenjeria;
  

Spatiile anexe sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi complementare proceselor de producţie, cum ar fi :

• 
  Oficiile cameristelor;
  
• 
  Debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie;
  
• 
  Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
  
• 
  Depozitele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;
  
• 
  Curtea interioară şi cea de serviciu;
  
• 
  Rampa de descărcare a mărfurilor şi materialelor;
  
• 
  Spaţiile pentru depozitarea şi colectarea gunoiului;
  
• 
  Vestiarele personalului;
  
• 
  Grupurile sanitare de serviciu;
  
• 
  Scările şi ascensoarele de serviciu;
  

Spaţiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreţinere tehnică care sunt esenţiale pentru funcţionarea celorlalte spaţii ale unitarii de cazare, cum ar fi :

• 
  Staţia de alimentare cu apă potabilă;
  
• 
  Staţia de evacuare a apelor uzate;
  
• 
  Centrala termică pentru apă caldă, aburi tehnologici şi căldura;
  
• 
  Generatorul de energie electrică;
  
• 
  Tabloul de distribuţie electrică de forţă şi iluminat;
  
• 
  Rezervoarele de combustibili;
  
• 
  Hidroforul;
  
• 
  Instalaţiile de climatizare;
  
• 
  Atelierele de întreţinere: construcţii, mecanice, sanitare, căldură.
  

2. Echipamentul hotelier
Noţiunea de echipament hotelier se referă la construcţiile, instalaţiile, mobilierul şi dotările unităţilor hoteliere şi unităţilor de alimentaţie care intră în componenţa lor.

Echipamentul hotelier are rolul de a:

- permite desfăşurarea procesului de producţie

- asigura confortul necesar

- contribuie la crearea atmosferei şi rol estetic.
2.1. Echipamentul hotelier din holul recepţiei
Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei din hotel, cel care dealtfel produce şi prima impresie. De aceea el trebuie amenajat corespunzător atât din punct de vedere legal-funcţional, cât mai ales estetic.

Modul de organizare şi amenajare a acestuia determină o circulaţie optimă a fluxurilor.

Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spaţii:

• 
  Spaţii pentru primire şi aşteptare;
  
• 
  Spaţii pentru lectură;
  
• 
  Spatii pentru întruniri şi discuţii;
  
• 
  Spaţiile Recepţiei (Front-Office) care includ:
  
  • 
    front desk-ul (comptoarul), biroul de schimb valutar;
    
  • 
    back-office-ul (spaţiile din spatele desk-ului Recepţiei), adică:
    

- birourile recepţiei şi administraţiei

- camera de bagaje

- camera pentru păstrarea valorilor

- spatii pentru păstrarea materialelor sportive.

- grupuri sanitare;

- cabine telefonice;

- spaţii pentru telecomunicaţii;

- garderoba;

Holul hotelului trebuie să aibă legături funcţionale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloanele de frizerie, coafură, cosmetica, magazinele şi sălile cu destinaţii speciale, elementele de circulaţie pe orizontala şi verticală.

Importantă este şi dotarea cu mobilier.

Front-desk-ul este marcat de desk, acesta fiind o „tejghea” echipată astfel încât să ofere serviciile necesare clienţilor. Astfel, pe partea dinspre exterior sunt primiţi clienţii, pe partea dinspre interior desfăşurându-şi activitatea lucrătorii hotelieri.
Desk-ul este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienţilor, într-o poziţie uşor şi comod accesibila turiştilor, care să permită în acelaşi timp controlul circulaţiei în holul hotelului.

Dimensionarea lui se va face în funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, respectând însa următoarele cerinţe:

• 
  Înălţimea tejghelei să fie de 1,15 – 1,20 m.
  
• 
  Lungimea acesteia se stabileşte în funcţie de numărul de camere (circa 3 cm de cameră) pentru hotelurile cu 25 – 100 camere lungimea acesteia fiind obligatoriu de 3 m.
  
• 
  Totodată este necesară prezenţa unor spaţii pentru formulare, pliante, documente specifice;
  

Spaţiile de aşteptare pentru întâlniri cu prietenii şi pentru lectură, sunt prevăzute cu fotolii, măsuţe, canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste, etc.
Spaţiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcat, frigidere.

Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului, fiind dotata cu tejghea şi spaţii pentru păstrarea hainelor.

2.2. Echipamentul hotelier din spaţiile de cazare
Datorită ponderii mari a spaţiilor de cazare cu două paturi, exemplificarea mobilierului hotelier se va face în special pe acest tip de echipament.

Diferenţele faţă de alte categorii de spaţii, constă în numărul sau tipul paturilor sau în existenţa salonului în cadrul garsonierei, precum şi a altor dotări în cazul camerelor de lux.

Spaţiile de cazare se evidenţiază prin trei încăperi distincte:

- vestibul;

- baie;

- camera propriu-zisă.

Proiectarea, dimensionarea, echiparea şi finisarea spaţiilor de cazare trebuie să ţină seama de asigurarea următoarelor funcţii principale:

• 
  Odihna
  
• 
  Servirea mesei
  
• 
  Lucru
  
• 
  Igiena
  
• 
  Primire oaspeţi
  
• 
  Comunicaţii
  
• 
  Divertisment.
  

Dotarea spaţiilor de cazare
În vestibul:

• 
  Cuier
  
• 
  Oglindă de perete
  
• 
  Mochetă
  

În Camera propriu-zisă:

• 
  Paturi prevăzute cu lenjerie aferentă
  
• 
  Noptiere prevăzute cu veioze
  
• 
  Dulap prevăzut cu două module
  
• 
  Masa cu două scaune
  
• 
  Fotolii sau demifotolii, măsuţă, tava cu două pahare, scrumiera
  
• 
  Instalaţii aferente
  
• 
  Telefon
  
• 
  Mocheta sau covor
  
• 
  Minibar, frigider, etc.
  

În baie:

• 
  Cadă sau cuvă cu duş
  
• 
  Bideu
  
• 
  W.C.
  
• 
  Lavoar
  
• 
  Oglindă
  
• 
  Suport obiecte sanitare
  
• 
  Port-prosop
  
• 
  Covoraş pentru evitarea alunecării
  
• 
  Coş de gunoi.
  

2.3. Echipamentul hotelier din unităţile de alimentaţie

Echipamentul din dotarea restaurantelor cuprinde mobilierul, utilajele, inventarul de lucru şi de servire.

Necesarul de echipamente se stabileşte în corelaţie cu:

• 
  Profilul restaurantului
  
• 
  Cifra de afaceri
  
• 
  Numărul de locuri
  

Mobilierul din spaţiile de servire poate fi:

• 
  Mese, cu recomandarea de a se folosi mese rectangulare, uşor utilizabile în orice combinaţie
  
• 
  Scaune, fotolii, taburete
  
• 
  Canapele
  
• 
  Gheridoane
  
• 
  Console
  
• 
  Cuiere
  
• 
  Jardiniere
  
• 
  Umbrele (pentru terase).
  

Minimul de utilaje necesare:

• 
  Dozatoare pentru proporţionarea unor produse specifice
  
• 
  Case de marcat electronice
  
• 
  Vitrine de prezentare
  
• 
  Cărucioare pentru transport, servire, debarasare
  
• 
  Încălzitoare pentru veselă sau produse
  
• 
  Expresso-uri pentru pregătirea cafelei sau a ceaiului
  
• 
  Maşini de fabricat gheaţă
  
• 
  Barul bufet destinat păstrării la rece a unor produse
  
• 
  Aparat pentru îngheţată.
  

Inventarul de servire şi de lucru cuprinde:

• 
  Vesela
  
• 
  Lenjerie de schimb
  

• 
  Feţe de masă
  
• 
  Naproane
  
• 
  Moltoane
  
• 
  Şervete de masă
  
• 
  Şervete pentru mic dejun şi ceai
  
• 
  Şervete pentru coşurile de pâine
  
• 
  Şervete pentru tăvii şi platouri
  
• 
  Feţe de masă pentru gheridoane
  
• 
  Şervete de serviciu (ancăre)
  

ORGANIZAREA UNITĂŢII HOTELIERE
PRINCIPII DE ORGANIZARE ŞI AMENAJARE TEHNOLOGICĂ
Indiferent de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a unei unităţi hoteliere, amenajarea tehnologică a acesteia trebuie astfel concepută încât să asigure un flux optim al circulaţiei clienţilor, personalului, bagajelor şi mărfurilor, precum şi desfăşurarea în bune condiţii a proceselor de producţie şi servire.

Pentru aceasta sunt necesare:

• 
  identificarea elementelor de echipament necesare;
  
• 
  delimitarea spaţiilor aferente diferitelor procese de producţie şi dimensionarea acestora în funcţie de: tipul, categoria de clasificare şi volumul activităţii;
  
• 
  dotarea cu mobilier şi utilaje;
  
• 
  îmbinarea cerinţelor de ordin funcţional cu cele de ordin estetic şi de confort.
  

Principiul care stă la baza organizării activitaţii unei unităţi hoteliere este: diferitele categorii de fluxuri nu trebuie să se intersecteze decât în condiţiile specifice proceselor de producţie. ­

Pentru aceasta este necesară stabilirea şi cunoaşterea exactă a destinaţiei diferitelor categorii de spaţii:

• 
  spaţii destinate exclusiv clientelei (de ex. spaţiile de cazare);
  
• 
  spaţii destinate atât circulaţiei clientelei, cât şi personalului hotelier (de ex. holul recepţiei)
  
• 
  compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: piscina, sauna, frizerie, coafură etc.);
  
• 
  spaţii destinate exclusiv personalului (de ex. bucătăriile, oficiile cameristelor, depozitele ş.a.).
  

Totodată, diversitatea şi complexitatea proceselor de producţie care au loc într-o unitate hotelieră face necesară organizarea eficientă a acestora.

Aceasta presupune gruparea cât mai omogenă şi raţională a activităţilor desfăşurate la nivelul unor componente organizatorice numite servicii şi departamente.

Un serviciu este un grup de lucrători care efectuează operaţii omogene sau complementare îndeplinind o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef serviciu).

Serviciile regrupate formează departamenle, iar ansamblul departamentelor, hotelul însuşi.

În cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secţii (de ex. Biroul "Rezervări", "Secţiunea Concierge"), partizi (de ex: bucătările marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, preparate din peşte, fripturi etc.).

Departamentele existente într-o unitate hotelieră se pot clasifica după mai multe criterii:

A. după importanţa serviciilor prestate:­

• 
  departamente (compartimente) de bază (principale):
  
  • 
    cazare (care include recepţia şi etajul);
    
  • 
    alimentaţie;
    
  • 
    tehnic;
    
• 
  departamente (compartimente) suplimentare:
  
  • 
    închiriere săli;
    
  • 
    salon de coafură, frizerie, cosmetică;
    
  • 
    piscină, saună;
    
  • 
    centru fitness;
    
  • 
    baie turcească;
    
  • 
    ultraviolete;
    
  • 
    masaj;
    
  • 
    sală de gimnastică;
    
  • 
    teren tenis;
    
  • 
    cazino;
    
  • 
    spaţii comerciale;
    

B. după natura activităţtilor desfăşurate şi după implicarea lor directă în producerea serviciilor hoteliere:

• 
  departamente (compartimente) operaţionale - cele în cadrul cărora are loc prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere acestea fiind generatoare atât de costuri, cît şi de încasări. Exemple:
  
  • 
    cazare;
    
  • 
    piscină, saună
    
  • 
    alimentaţie;
    
  • 
    centru fitness;
    
  • 
    închiriere săli;
    
  • 
    baie turcească;
    
  • 
    centre de înfrumuseţare, salon de coafură, frizerie, cosmetică; ultraviolete, masaj;
    
  • 
    spaţii comerciale;
    
  • 
    sală de gimnastică; teren tenis;
    
  • 
    cazino;
    

• 
  departamente (compartimente) funcţionale - cele a căror activitate nu se concretizează în prestarea de servicii hoteliere, dar care sunt în egală măsura indispensabile unei bune funcţionări a hotelului, ele generând numai costuri; de exemplu:
  
  • 
    administraţie şi gestiune generală;
    
  • 
    marketing vânzării;
    
  • 
    energie, întreţinere (tehnic).
    

­­Structuri şi Organigrame

Structura organizatorică a unui hotel
Organizarea şi coordonarea activităţii diferitelor departamente şi ale personalului aferent se realizează prin intermediul unei structuri organizatorice.

Structura organizatorică a unui hotel este determinată de mai mulţi factori:

• 
  tipul şi specificul unităţii,
  
• 
  categoria de clasificare,
  
• 
  dimensiunea unităţii,
  
• 
  volumul activităţii,
  
• 
  forma de exploataţie.
  

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

• 
  Organigrama;
  
• 
  Fişa postului;
  
• 
  Regulamentul de ordine interioară.
  

Pentru exemplificarea modului de structurare a departamentelor am ales un hotel de categorie superioară, destinat oamenilor de afaceri, specializat în organi­zarea de congrese, reuniuni şi alte manifestări de amploare datorită complexităţii şi diversităţii proceselor de producţie care au loc în cadrul acestuia.

Aşa cum am arătat mai sus în cadrul unui hotel există două tipuri de departamente operaţionale şi funcţionale:

• 
  Departamente operaţionale
  

Principaele departamente operaţionale ale unui hotel sunt:

• 
  Departamentul de cazare - este cel care realizează şi comercializează serviciile de cazare şi suplimentare cu plată şi fără plată. Acesta include:
  
  • 
    Serviciul Front – Office (Recepţia);
    
  • 
    Serviciul de etaj (Housekeeping).
    
  • 
    Serviciul Front – Office (Recepţia) are rolul de a promova şi vinde serviciile hoteliere: cazarea şi serviciile suplimentare.
    

Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul următoarelor secţiuni (sectoare de activitate): ­

• 
  Receptie;
  
• 
  Concierge;
  
• 
  Casă - facturare;
  
• 
  Rezervări;
  
• 
  Centrala telefonică.
  

Prezentate: în mod succint, activităţile specifice acestora sunt:

• 
  primirea şi prelucrarea comenzilor de rezervare;
  
• 
  gestiunea rezervărilor;
  
• 
  evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor;
  
• 
  primirea turiştilor, alocarea spaţiului şi înregistrarea clientului;
  
• 
  prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaţii, preluarea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei, trezire la ore fixe, rezervări de locuri etc.
  
• 
  primirea şi rezolvarea reclamaţiilor;
  
• 
  înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviiciilor prestate;
  
• 
  emiterea notelor de plată şi a facturilor;
  
• 
  încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;
  
• 
  realizarea comunicaţiilor în interiorul şi exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;
  
• 
  întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice, precum şi a statisticilor specifice.
  
• 
  Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curăţenia, amenajarea şi întreţinerea spaţiilor hoteliere.­
  

Activităţile acestuia se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate:

• 
  Spaţii de cazare;
  
• 
  Spaţii de folosinţă comună (publice);
  
• 
  Spaţii anexe şi de depozitare;
  
• 
  Lenjerie;
  
• 
  Spălătorie.
  

Activităţile specifice:

• 
  curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte categorii de spaţii hoteliere;
  
• 
  întreţinerea dotărilor şi a amenajărilor spaţiilor de cazare;
  
• 
  întreţinerea şi gestionarea lenjeriei aferente părţii de cazare a unităţii;
  
• 
  prestarea unor servicii suplimentare specifice.
  

În măsura în care departamentul cazare integrează şi alte servicii: spălătorie, piscină, frizerie, coafură este vorba despre un departament de prestaţii.

• 
  Departamentul de servicii suplimentare
  

În cadrul acestuia se desfăşoară o serie de activităţi specifice cum ar fi: comercializarea unor mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafură etc.

Ele sunt prestate la nivelul:

- magazinelor;

- agenţiilor de voiaj;

- agrementului;

- centrelor de igienă şi întreţinere;

- centrelor de tratament.

• 
  Departamentul de alimentaţie
  

Compartimentul de alimentaţie vizează producţia şi comercializarea unor preparate culinare şi băuturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor, barurilor ş.a., precum şi prin serviciile banchete şi room-service.

Organizarea acestuia include următoarele sectoare de activitate:

• 
  spaţii pentru recepţie depozitare specializate pentru diferite produse;
  
• 
  spaţii de producţie culinară în cadrul cărora se individualizează următoarele zone de lucru:
  

• 
  prelucrare primară;
  
• 
  bucătărie caldă;
  
• 
  bucătărie rece (bufetul);
  
• 
  carmangerie;
  
• 
  cafeterie;
  
• 
  patiserie - cofetărie.
  

• 
  spaţii de servire:
  
  • 
    restaurante;
    
  • 
    saloane pentru mic dejun;
    
  • 
    baruri;
    
  • 
    room-service;
    
  • 
    minibar.
    
    • 
      catering
      
    • 
      organizare banchete.
      

Activităţile desfăşurate în cadrul acestora, prezentate succint, sunt:

• 
  aprovizionare;
  
• 
  depozitare şi conservare;
  
• 
  producţie culinară;
  
• 
  servire, promovare, desfacere.
  

• 
  Departamentele funcţionale ­
  

Principalele departamente funcţionale ale unui hotel sunt:

1. Departamentul vânzări - marketing are rolul de a genera noi încasări pentru hotel şi de a realiza acţiunile de promovare (publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice).

Activităţile specifice desfăşurate în cadrul acestuia sunt:

• 
  încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinţe, sipozioane;
  
• 
  organizarea şi asistarea derulării acţiunilor contractate;
  
• 
  crearea şi promovarea imaginii de marcă;
  
• 
  elaborarea studiilor privind profilul şi preferinţelor clienţilor.
  

2. Departamentul resurse umane - rolul acestuia este de a realiza politica în

domeniul resurselor umane: selecţia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaboarea standardelor, perfecţionarea ş.a.

3. Departamentul comercial - îndeplineşte functii de aprovizionare şi de gestiune a stocurilor.

4. DepartamentuI financiar - contabil – îndeplineşte toate funcţiile referitoare la evidenţa şi controlul plăţilor.

5. Departamentul securitate - este responsabil de siguranţa şi securitatea clienţilor, a vizitatorilor şi a angajaţilor hotelului.

Activităţile desfăşurate de acesta sunt în principiu:

• 
  asigurarea securităţii fizice a clienţilor, a vizitatorilor şi a angajaţilor în perimetrul hotelului;
  
• 
  utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmă;
  
• 
  realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea şi modul de acţiune în caz de pericol (incendiu, cutremur, inundaţii, jaf, atac terorist).
  

Departamentul "Securitate" poate fi inclus în organigrama hotelului sau poate fi asigurat de personalul specializat de pază şi securitate prin intermediul unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.­

6. Departamentul întreţinere – tehnic are rolul de a asigura funcţionarea optimă a instalaţiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spaţiile hoteliere.

Activităţile specifice acestuia sunt:

• 
  întreţinerea instalaţiilor sanitare, a instalaţiilor electrice;
  
• 
  întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare;
  
• 
  remedierea defecţiunilor;
  
• 
  întreţinerea echipamentelor specifice din spălătorie - curăţătorie.
  

În cazul hotelurilor de mici dimensiuni, structura organizatorică este mult sim­plificată pentru că, în esenţă, activităţile sunt aceleaşi, dar unele dintre ele au o frecvenţă mai mică de realizare.

Suport de Curs PROIECTUL LEONARDO DA VINCI