Xülasə
Xidmət eləcə də, məhsul istehsal edən şirkətlər müştərilər məmnun qaldığı müddətdə fəaliyyət göstərə bilirlər. Rəqabətin getdikcə daha da genişləndiyi bir şəraitdə müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələrin qurulması vacibdir. Bu uzunmüddətli əlaqələr daimi müştərilərlə nəticələnməlidir. Müştəri asılılığına təsir göstərən bir neçə amil vardır ki, bunlardan müştəri məmnuniyyəti və xidmətin keyfiyyəti, eləcə də müştərilər tərəfindən qəbul edilən dəyər əhəmiyyətli rola malikdir.
Müştəri məmnuniyyəti, müştərilərin gözləntilərinin yüksək səviyyədə qarşılanması şəraitində yaranır. Müştərilərin xidmət məhsulundan gözlədikləri fayda təmin olunduğu anda, müştəri məmnuniyyəti yaranır. Məmnun bir müştəri isə uzunmüddətli sadiq müştəriyə çevriləcəkdir.
Xidmətin keyfiyyəti, məhsul və ya xidmətdən əldə olunan fayda anlaşını ifadə edir. Xidmətin keyfiyyəti nə qədər yüksək olarsa, müştərinin qəbul etdiyi dəyər bir o qədər artacaqdır.
Bu tədqiqatın əsas məqsədi müştəri məmnuniyyəti, xidmətin keyfiyyəti, yəni qəbul edilən dəyər və müştəri asılılığı əlaqəsini müəyyənləşdirməkdən ibarətdir. Bu məqsədlə, müştəri məmnuniyyəti, qəbul edilən dəyər və müştəri asılılığı arasındakı əlaqəni müəyyən etmək üçün bank müştəriləri ilə anket sorğusu aparılmışdır. Bu tədqiqatın nəticəsində, müştəri məmnuniyyəti, qəbul edilən dəyər və müştəri asılılığı arasında müsbət və əhəmiyyətli əlaqələrin olduğu müəyyənləşdirilmişdir.
Açar sözlər: Xidmət, Xidmət Marketinqi, Müştəri məmnuniyyəti, Xidmət Keyfiyyəti, Bank
Dostları ilə paylaş: |
