Toprak mahsulleri ofiSİ genel müDÜRLÜĞÜ

7.16İstekliler teklif ettikleri sistemde sürekli arıza takip ve yönetim için uzaktan izleme ve yönetim sistemine sahip olacaklardır. Bu sistem sözleşme süresince 7/24 hat izleme operasyonuna uygun olacak, arıza durumunda ([e-mail]) e-mail adresine arızayla ilgili bilgileri otomatik olarak atacaklardır.

7.17Yine bu sistem aracılığı her bağlantı için aylık bağlantı oranları da e-mail adreslerine gönderilecektir.

7.18Yüklenici sistemde arızalı durumlarının bildirimi için 24 saat aranabilecek şehirlerarası bir telefon numarası verecektir. Bu numaranın gün içinde herhangi bir saatte sistemin aktif hale getirilmesi için sorunsuz ve sürekli olarak kullanılabiliyor olması gerekmektedir. Sisteminin işletilmesinde ve çağrı masası hizmetinin sağlanmasında Yüklenici aşağıdaki yeterliliklere sahip olacaktır.

7.18.1 Yüklenici ME sistemlerini, ağ izleme ve raporlama sistemini, güvenlik ve şebeke ekipmanlarını, yardım masası sistemini, gerekli karasal alt yapıyı ve altyapı ekipmanlarını mücbir sebepler haricinde yıllık % 99.95 oranı ile kesintisiz olarak işletecektir.

7.18.2 Her bir lokasyon ile TMO merkezi arasındaki servis sürekliliğinin en az %99.5 olmalıdır.

7.18.3 Sistemin işletilmesi, sistemlerde meydana gelebilecek herhangi bir arıza veya sorunun (yazılım+donanım) giderilmesine yönelik, yerinde müdahale de dâhil olmak üzere tüm hizmetleri kapsamaktadır. Arızanın tamamen giderilmesi ve sistemin arıza öncesi durumuna getirilmesi verilecek işletme desteği esası olup tamamen Yüklenicinin sorumluluğundadır.

7.18.4 Yüklenici, bu kapsamda aylık olarak arıza istatistiği bilgisini (nerede ne tür arıza olduğu, ne kadar sürede ve nasıl giderildiği, hangi birimin ne kadar ve ne sıklıkta arızalandığı vb) hazırlayacak ve TMO’ya elektronik ortamda gönderecektir.

7.18.5 Yüklenici, uç lokasyonlara kurulacak olan sistemlerin yerinde servis ve telefon desteğini 7/24 sağlamak zorundadır. Bu amaçla Yüklenici hizmeti sağlamak üzere 7/24 esası ile çalışacak olan “Çağrı Merkezi” ne sahip olacak ve bu merkez aracılığı ile lokasyonların tamamına telefon desteği verecektir.

7.18.6 Yüklenici sistemlerin donanım ve yazılımlarında oluşabilecek arıza, sorun vb. durumlarda şikâyetlerin ve bu sistemlere ilişkin teknik destek ve bakım/onarım taleplerinin internet ortamında iletilebileceği bir yardım masası (helpdesk) yazılımı kuracaktır. İstekliler yardım masası sistemine ilişkin çözümlerini tekliflerinde belirteceklerdir. Bu sistem;

1. Uygulama tanımlı olan tüm noktaların durumlarını analiz ederek arızaları gerçek zamanlı algılamalı ve otomatik olarak tek tek çağrı kayıtları oluşturulmalıdır.

2. Açılan kayıtların durumu, aciliyeti, etkisi değiştirilebilir olmalıdır. Aynı zamanda müşteri bu kayıtlara ilgili dosyaları ekleyebilmelidir.

3. Kayıtlar otomatik olarak veya yetkili kullanıcılar tarafından ilgili kişi veya gruplara atanabilmelidir.

4. Ağ izleme ve raporlama uygulaması ile koordineli olarak çalışabilmelidir.

5. Açılan çağrılara arızaya ait;

• 
  Özet tanım
  
• 
  Ekip yönlendirmesi gerekiyor ise yönlendirilen/yönlendirilecek ekibe ait kimlik bilgileri
  
• 
  Tarih-saat bilgisi
  
• 
  Probleme ve çözüme ilişkin kısa açıklama, sonuç kısmı
  

girilebilmelidir.

6. Açılan çağrılar belirlenen müdahale ve çözüm sürelerinin aşılması durumunda otomatik olarak eskale edilebilmeli ve otomatik olarak e-posta ile bildirim yapılabilmelidir.

7. Kayıtlar konfigürasyon birimleri bilgisi içerebilmeli, var ise diğer konfigürasyon birimleri ile ilişkilendirmesi olmalıdır. Böylece konfigürasyon biriminde oluşacak sorun ile ilgili etki analizi yapılabilmelidir.

8. Konfigürasyon birimine ait bilgiler (müşteri, lokasyon, durum, zimmet, sürüm, tedarikçi, iş birimi, vs) tutulabilmelidir. Müşteri isterse konfigürasyon birimi üzerinden kayıt oluşturabilmelidir.

9. Kayıtlar üzerinde yapılan işlemler log olarak kaydedilmeli, bu log’lar kayıt üzerinden izlenebilmelidir.

10. Kayıtlar üzerinden müşteriye erişim yapılarak yaşadığı sorunu gidermek için gerekli işlemler kendi izin verdiği ölçüde yapılabilmelidir.

11. Hatlar ile ilgili açılan kayıtlar SLA bilgileri besleyebilir, tanımlı SLA’lerin içerdiği kontrollerle süreç uygunluğu sağlanabilmelidir.

12. Müşteri uygulamaya Internet üzerinden güvenli şekilde erişebilmelidir.

7.19Yüklenici, Ankara ofisinde bulunan bir personelini proje sorumlusu olarak görevlendirecek ve sabit telefon, mobil telefon, e-posta ve faksı içeren iletişim bilgilerini teklifinde sunacaktır. Yüklenici, bu bilgilerde değişiklik olması durumunda, değişiklikleri, değişiklik gerçekleşmeden önce TMO’ya bildirecektir.

7.20Yüklenici, hizmeti etkileyen önemli bir arıza/hata tespit ederse TMO’nun bildirimine gerek duymaksızın TMO’ya bildirerek müdahale edecektir.

7.21Yüklenici, sistemlerini devamlı gözlemleyecek ve gerektiğinde TMO ile işbirliği içerisinde hatanın niteliğini ve yerini belirlemek için testler yapacaktır. Arızayı tespit etmek ve çözmek için yapılması gereken faaliyetler hakkında mutlaka TMO’yu bilgilendirecektir.

7.22Yüklenicinin sunduğu ME hizmetlerinde TMO tarafından kaynaklanan (TMO tarafında temin edeceği cihazların hazır olmaması, cihazların arızalanması, teçhizat için uygun yer ve enerji temin edilememesi, v.b.) aksamalardan TMO sorumlu olacaktır.

7.23Sözleşmede TMO ile ilgili irtibat bilgilerinde oluşabilecek değişiklikler yükleniciye en kısa sürede bildirilecektir.