Turkcell Zor Kişilerle Başa Çıkma Eğitimi – Storyboard

Ekran-31: Özgüvenimizi Geliştirmek İçin Neler Yapmalıyız? TZK32000_1
Ses Metni: Sunucu: Nur Hanım, özgüvenimizi geliştirmek için neler yapmalıyız? Nur: Özgüveni artırmanın iyi bir yolu, yaşamdaki başarılarımızı hatırlamaktır. Sahip olduğumuz tüm yeteneklerimizi, iyi kullandığımız becerilerimizi aklımıza getirelim ve kazançlı çıktığımız zamanları hatırlayalım. Eğer, siz de özgüveninizi kazanmak ve geliştirmek istiyorsanız, Yeteneklerinizi önemseyin ve kabuğunuzdan çıkın. Sosyal yaşantınızda daha rahat ve girişken davranmayı öğrenin. Fikirlerinizi yüksek sesle ifade edin. Sorumluluklar alın. İş yaşamınızda karar alma süreçlerinde ve uygulamalarda daha aktif bir şekilde kendinizi gösterin. Enerjik olmak için girişken insanları kendinize örnek alın. Cesaretli olun, hata yapmaktan korkmayın. Başarısızlıkların birer ders olduğunu ya da başarı yolunda küçük molalar verdiğinizi düşünün. Tüm bu söylediğimiz yöntemleri uyguladığınız takdirde, elde ettiğiniz her başarıyla özgüveninizin zamanla arttığını göreceksiniz.	Başarısızlıkların birer ders olduğunu ya da başarı yolunda küçük molalar verdiğinizi düşünün. Enerjik olmak için girişken insanları kendinize örnek alın. Fikirlerinizi yüksek sesle ifade edin. Yeteneklerinizi önemseyin ve kabuğunuzdan çıkın. Sosyal yaşantınızda daha rahat ve girişken davranmayı öğrenin. Sorumluluklar alın. İş yaşamınızda karar alma süreçlerinde ve uygulamalarda daha aktif bir şekilde kendinizi gösterin. Cesaretli olun, hata yapmaktan korkmayın.
Açıklama: Ses metni okunduktan sonra yöntemler sırayla ekrana gelir. Yöntemlerin başına temsili bir ikonla görselleştirilir.

Ekran-32-5:Şimdi Sıra Sizde TZK32000_1

Ses Metni:

Soru(Nur)-1: Gelin bir alıştırma yaparak özgüvenli insanların karakteristik özelliklerini birlikte çıkaralım.

Soru(Nur)-2: Sizce hangi özellikler özgüvenli insanların özelliklerine girer?
Yönerge (Nur) :Cümleleri dikkatlice okuyun ve doğru ya da yanlış olduklarına yanlarındaki işaretleri kullanarak karar verin.
Geribildirim Sesi (Nur): Özgüvenli insanlar aynı zamanda gerçek duygularını çok iyi ifade edebilen, risk alabilen, iş yapmaya hevesli olan, kendini ve başkalarını motive eden ve hatalarından ders çıkarabilen kişilerdir.


Kendi hakkını ve çevresindeki insanların hakkını savunur.





Hedef odaklıdır.




Her zaman sözünde durur.



Başkalarına saygılıdır.





İltifatkabul etmez.*





Sonuç istenildiği gibi olmazsa, hata yapmanın öğrenme sürecinin bir parçası olduğunu kabul eder.




Risk almaz.*



.Küçültücü durumlarda sessizliğini korur *



Haklı olduğunu her fırsatta ifade eder.*



Kendisini iyi hisseder ve çevresindekilerin de kendilerini iyi hissetmelerini sağlar.



Kendisine has konuşma tarzı ve beden dili kullanımıyla kolayca tanınabilir.




Açıklama:

1. 
   Panoda beyaz kutular içinde maddeler ekrana gelir. Ardından önce soru sonra yönerge sesi duyulur.
   
2. 
   Yanında * işareti olanlar yanlış seçeneklerdir.
   
3. 
   Seçeneklerin yanında kullanıcıların tıklayabileceği tik ve çarpı işareti vardır.
   
4. 
   Kullanıcının doğru ya da yanlış cevap vermesi durumunda da seçeneğin yanında * işareti olanlarda tik işareti kaybolur çarpı kalır. Doğru seçenekler için de çarpı kaybolur tik işareti kalır.
   
5. 
   Kullanıcının doğru yanıt vermesi durumunda seçenek öne doğru çıkıp yanıp sönerek vurgulanır
   
6. 
   Kullanıcının yanlış yanıt vermesi durumunda seçeneğin rengi hafif sönük olabilir.
   
7. 
   Tüm seçeneklere yanıt verilince “Özgüvenli insanlar aynı zamanda gerçek duygularını çok iyi ifade edebilen, risk alabilen, iş yapmaya hevesli olan, kendini ve başkalarını motive eden ve hatalarından ders çıkarabilen kişilerdir.” Geri bildirim sesi duyulur.
   

Ekran-34:Zor Kişiler Müşterilerimiz Olursa Nasıl Davranmalıyız? TZK34000
Ses Metni: Sunucu: ‘Özgüvenli’ insan davranışlarını ve bu davranış şeklinin hayatımızdaki önemini kavradık. Nur Hanım, zor kişilerle sağlıklı iletişim kurabilmek için davranışlarımızı kişilere göre şekillendirmemiz gerektiğini de öğrendik. Peki, bu kişiler eğer bizim müşterilerimiz olsaydı yine öğrendiğimiz yöntemleri mi kullanmamız gerekirdi? Nur: Evet ama yine de bu yöntemleri uygularken dikkat etmemiz gereken noktalar var. Örneğin sürekli sözünüzü kesen, baskıcı zor insan profilindeki iş arkadaşınıza, bu davranışının yanlış olduğunu ve kendi düşüncenizi mutlaka söylemelisiniz. Ancak benzer bir davranışı müşterinize gösterdiğinizde, müşterinizi kaybetme riskiniz olabilir. Sunucu: Yani “Müşteri her zaman haklıdır” politikasını göz ardı etmemekte fayda var öyle mi? Nur: Aynen öyle! Ne kadar zor da olsa bir işyerinin müşteriler olmadan ayakta kalamayacağı unutulmamalıdır. Nur: Gelin, şimdi zor insan profilinde olan bir müşterinin hikâyesini ve satış temsilcisinin bu müşteriye nasıl davrandığını birlikte izleyip görelim.
Açıklama: Nur hanım ve sunucu yine ofis ortamında karşılıklı konuşacaklar.

Ekran-35-1:Örnek Müşteri Diyaloğu TZK35000
Ses Metni: Nur Hanım: 3 yıl önce bireysel emeklilik yaptırmış olan Gurbet Hanım hamile olduğu için ücretsiz izin almış ve aidat ödemeyi bırakmıştır. 5 yılı dolmadan aidat ödemeyi bıraktığı için Gurbet Hanım’ın hesabından belirli bir miktarda giriş aidatı kesilmiştir. Bu duruma çok sinirlenen Gurbet Hanım, bireysel emeklilik bürosuna giderek tepkisini gösterir. Müşteri: Bireysel emeklilik uzmanı siz misiniz? BEU Özge: Evet efendim, ben Özge nasıl yardımcı olabilirim size? Müşteri: Olacaksııın, hak etmeden kestiğiniz paramı iade ederek, zaten yardımcı olacaksın. Özge: Buyurun oturun isterseniz, bakalım sistemimizde ne kadar paranız birikmiş, şu anki durumu birlikte değerlendirelim. Müşteri: Yahu siz tefeci misiniz? Aidat ödemeyi bıraktığım halde, hangi hakla benim birikimlerimden kesinti yaparsınız. Vallahi çocuğumun geleceği için birikim yapmaya çalışıyorum, siz benim ne zorluklarla biriktirdiğim paraya göz koyuyorsunuz. Dolandırıcı mısınız siz? Özge: Gurbet Hanım hiç öyle olur mu? Ben şimdi size gerekli bilgilendirmeyi yapacağım. Öncelikle sistemde 5 yıldan daha az kalmanız durumunda, sizden ilk başta alınmayan giriş aidatı kesilir. Dilerseniz hesabınızı dondurma işlemi yapalım. Böylece en azından giriş aidatınız kesilmemiş olur. Müşteri: Hımm yani kesilmeyecek bu para benden öyle mi? Özge: Görüyorum ki sistemimizde 3 yılı doldurmuşsunuz. Eğer 2 yıl daha sistemimizde kalırsanız, herhangi bir kesintiniz zaten olmayacak. Müşteri: Ne yani 2 yıl daha mı beni soyacaksınız? Özge: Biz bu şekilde düşünmenizi asla istemeyiz Gurbet hanım. Sizin memnuniyetinizi sağlamak isteriz. Siz bizim önem ve değer verdiğimiz bir müşterimizsiniz. Biz sizi gerçekten mutlu edebilecek bir çözümle sistemimizden ayrılmış olmanızı isteriz.
Açıklama:

Ekran-35-2:Örnek Müşteri Diyaloğu TZK35000
Ses Metni: Özge: Hesabınızı iki yıllığına dondurursak dilerseniz bu süre içinde para yatırmayabilirsiniz Bu sırada sistemdeki paranız fonlarla değerlenmeye devam eder. 5 yılı böylece tamamlamış olursunuz. Müşteri: Tamam dondurun hesabımı. Bu durumda artık para ödemeyeceğim değil mi? Özge: Evet, artık para yatırmayacaksınız. Dondurma talimatınızı veriyorum Gurbet Hanım. Onaylıyor musunuz? Müşteri: Evet evet onaylıyorum. Peki, bu zamana kadar biriktiğim parayı ne zaman alabileceğim? Özge: Sistemimizde 5 yılınızı doldurduktan sonra, giriş aidatı kesintisi olmadan birikmiş tüm paranızı sistemimizden talebinizi bize ilettikten 20 iş günü sonra çekebileceksiniz. Müşteri: Neyse tamam, çekerken düşünürüz artık onu da. Özge: Gurbet Hanım ben size kartımı da vereyim. Ne zaman isterseniz bilgi almak için beni arayabilirsiniz. Dilerseniz fon değişikliği de yaparız birlikte. Müşteri: Ayyy tamam canım çok teşekkür ederim. Allah senden razı olsun. Vallahi 9 doğuruyordum nerdeyse. Çok yardımcı oldun bana, kızımın adını da Özge koyacağım Özge: Sizin bu şekilde hissetmenize ve mutlu ayrılmanıza asıl ben çok memnun oldum. Unutmayın sizin mutluluğunuz bizim önceliğimiz. Dediğim gibi her zaman beni arayabilirsiniz. Müşteri: Aramam mı canım benim? Halini hatırını sormak için sürekli ararım artık bundan sonra. Tekrar çok teşekkürler Özgecim.
Açıklama:

Ekran-36: Şimdi Sıra Sizde TZK36000

Ses Metni:

İzlediğiniz müşteri hikayesine göre Gurbet Hanım hangi zor insan profilindedir?


Gurbet Hanım hangi zor insan profilinde davranış göstermiştir?

Baskıcı

Gizli Agresif



Kontrol Et
Eleştirici

Çokbilmiş

Açıklama:

1. 
   Ekrana 4 tane seçenek gelir. Kullanıcının tek hakkı vardır.
   
2. 
   Kullanıcı cevap vermek için Kontrol et butonuna basar.
   
3. 
   Yanlış cevap seçildiğinde “Cevabınız doğru değil. Gurbet Hanım baskıcı zor insan profilinde bir müşteridir.” Geri bildirimi verilir.
   
4. 
   Doğru cevap seçildiğinde “Tebrikler! Doğru yanıt verdiniz. Gurbet Hanım baskıcı zor insan profilinde bir müşteridir .”Geri bildirimi verilir.
   

Ekran-37: Şimdi Sıra Sizde TZK37000
Ses Metni: İzlediğiniz müşteri hikâyesine göre, hangi seçenekler Gurbet Hanım’ın, baskıcı olduğunu düşündüren davranışlardır?	Aşağıdaki seçeneklerden hangileri Gurbet Hanım’ın baskıcı olduğunu düşündüren davranışlardır? Öfkeli sözler sarf edip Özge Hanım’ı incitecek tavırlar sergilemiştir. * Özge Hanım’ın sakin ve yapıcı açıklamaları karşısında öfkesi dinmiştir. Genelde bağırarak, yüksek sesle konuşmuştur.* Görüşme sonunda bireysel emeklilik kurumunu haksız yere eleştirdiğini düşünerek özür dilemiştir. Öfkeli davranışlar göstermezse Özge Hanım’a istediklerini yaptıramayacağını düşünmektedir.* Kontrol Et
Açıklama: Panoda ekrana seçilebilecek yöntemler gelir. Seçeneklerin yanında tıklanabilen kutucuklar vardır Kullanıcı bu kutulara tıklayarak birden fazla seçenek işaretleyebilecektir. Seçeneklerin altında Kontrol Et düğmesi olacaktır. Yanında * işareti bulunanlar doğru cevaplardır. Kullanıcıya soruyu cevaplaması için tek hak verilecektir. Tüm yanlış seçenekler işaretlenip kontrol et düğmesine basıldığında “Cevabınız doğru değil. Gurbet Hanım’ın baskıcı olduğunu düşündüren davranışlar, doğru olarak belirtilen seçeneklerde gösterilmiştir.” Geri bildirimi verilir. Tüm doğru seçenekler işaretlenip kontrol et düğmesine basıldığında “ Tebrikler! Seçtiğiniz davranışlar Gurbet Hanım’ın baskıcı olduğunu düşündüren davranışlardır.” Geri bildirimi verilir. Eksik doğru seçenek işaretlenip (örneğin sadece 1 doğru işaretlemesi gibi) kontrol et düğmesine basıldığında “ Cevabınız tam olarak doğru değil. Gurbet Hanım’ın baskıcı olduğunu düşündüren davranışlar, doğru olarak belirtilen seçeneklerde gösterilmiştir” Geri bildirimi verilir. Bir kısım doğru seçenek bir kısımda yanlış seçenekler (örneğin 1 doğru 2 yanlış seçenek gibi) işaretlenip kontrol et düğmesine basıldığında “ Cevabınız tam olarak doğru değil. Gurbet Hanım’ın baskıcı olduğunu düşündüren davranışlar, doğru olarak belirtilen seçeneklerde gösterilmiştir.” Geri bildirimi verilir. Kullanıcı soruya cevap verdiğinde doğru cevaplar ekranda gösterilir. Kullanıcı soruya cevap verirse bir sonraki ekrana geçebilir.

Ekran-38: Şimdi Sıra Sizde TZK38000
Ses Metni: İzlediğiniz müşteri hikâyesine göre, hangi seçenekler bireysel emeklilik uzmanı Özge Hanım’ın, müşterisiyle etkin bir iletişim kurmak için gösterdiği davranışlardır?	Aşağıdaki seçeneklerden hangileri Özge Hanım’ın müşterisiyle etkin bir iletişim kurmak için gösterdiği davranışlardır? Müşterisini daha nazik olması gerektiği konusunda uyarmıştır. Müşterisinin öfkeli sözlerinin kendisini incitmek amacıyla söyleyip söylemediğini sorgulamıştır. Müşterisinin öfkeli davranışlarına rağmen sakinliğini korumuş ve görevini yapmıştır.* Müşterisini rahatlatmak için bireysel emeklilik dışındaki önemsiz konularla konuşmayı başlatmıştır. Müşterisinin tüm sorularını sözünü kesmeden dinlemiştir.* Kontrol Et
Açıklama: Panoda ekrana seçilebilecek yöntemler gelir. Seçeneklerin yanında tıklanabilen kutucuklar vardır Kullanıcı bu kutulara tıklayarak birden fazla seçenek işaretleyebilecektir. Seçeneklerin altında Kontrol Et düğmesi olacaktır. Yanında * işareti bulunanlar doğru cevaplardır. Kullanıcıya soruyu cevaplaması için tek hak verilecektir. Tüm yanlış seçenekler işaretlenip kontrol et düğmesine basıldığında “Cevabınız doğru değil. Özge Hanım’ın müşterisiyle etkin bir iletişim kurmak için gösterdiği davranışlar, doğru olarak belirtilen seçeneklerde gösterilmiştir.” Geri bildirimi verilir. Tüm doğru seçenekler işaretlenip kontrol et düğmesine basıldığında “ Tebrikler! Seçtiğiniz davranışlar Özge Hanım’ın müşterisiyle etkin bir iletişim kurmak için gösterdiği davranışlardandır.” Geri bildirimi verilir. Eksik doğru seçenek işaretlenip (örneğin sadece 1 doğru işaretlemesi gibi) kontrol et düğmesine basıldığında “ Cevabınız tam olarak doğru değil. Özge Hanım’ın müşterisiyle etkin bir iletişim kurmak için gösterdiği davranışlar, doğru olarak belirtilen seçeneklerde gösterilmiştir. Geri bildirimi verilir. Bir kısım doğru seçenek bir kısımda yanlış seçenekler (örneğin 1 doğru 2 yanlış seçenek gibi) işaretlenip kontrol et düğmesine basıldığında “ Cevabınız tam olarak doğru değil. Özge Hanım’ın müşterisiyle etkin bir iletişim kurmak için gösterdiği davranışlar, doğru olarak belirtilen seçeneklerde gösterilmiştir.” Geri bildirimi verilir. Kullanıcı soruya cevap verdiğinde doğru cevaplar ekranda gösterilir. Kullanıcı soruya cevap verirse bir sonraki ekrana geçebilir.

Ekran-39: Kapanış TZK39000
Ses Metni: Sunucu: Nur Hanım, verdiğiniz bilgiler sayesinde zor insan profillerini, bu profillerdeki zor insanların farklı karakteristik özelliklerini, bu kişilerin hayatımızı nasıl etkilediğini, ve zor gibi gözüken profillere karşı nasıl davranışlar sergilememiz gerektiğini öğrenmiş olduk. Bu bilgiler için size çok teşekkür ederiz. Nur: Tüm bunları anlatma fırsatı verdiğiniz için Asıl ben size teşekkür ederim Unutmayın Zor Kişi Yoktur, Etkin İletişim Vardır! Sunucu: Evet sayın seyirciler, bir Sosyal Dünya programının daha sonuna geldik. Uzmanımızın dediği gibi zor kişi yoktur, etkin iletişim vardır! Mutlu ve kolay iletişim kuracağınız günler geçirmeniz dileğiyle. Hoşça kalın!	Zor insan tipleri Zor insanların karakteristik özellikleri Zor insanların hayatımızı nasıl etkilediği Zor insan tiplerine göre nasıl davranışlar gösterilmesi gerektiği
Açıklama: Nur hanım ve sunucu yine ofis ortamında karşılıklı konuşacaklar. Sunucunun söylediği başlıklar tv ekranında sırayla sesle eş zamanlı sırayla gelir.

z