“Un călător fără cunoaştere este ca o pasăre fără aripi”

Irlanda este o tara insulara localizata in partea de NE a Europei, iar economia ei este in mare masura dependenta de turism. De exemplu, in 1995, 4,2 milioane de oameni au vizitat Irlanda, aducand venituri externe in valoare de 1,5 miliarde de lire irlandeze. Turismul a format 6,4% din GDP si a sustinut angajarea unui muncitor din 13. In afara de importanta sa colectiva, operatiunile turistice irlandeze se arata a fi relativ marunte in comparatie cu cele similare de la nivel international (de exemplu, peste 85% din unitatile de cazare din Irlanda sunt SME cu mai putin de 30 de camere).

Afacerile tind a fi conduse de proprietar si nu este frecventa situatia de a fi parti ale unui consortiu si opereaza in mod traditional si conservator. Prin urmare, proprietatile individuale tind a fi foarte diferite atat in privinta stilului, cat si in privinta facilitatilor. Aceasta are ca efect faptul ca principala lor modalitate de vanzare atrage prin originalitatea produsului lor – unicitatea fiind principala atractie. Aceste trasaturi ingreuneaza totodata includerea in turismul irlandez a sistemelor de distributie electronice. Mai mult, din perspectiva costurilor, acest fel de proprietati adesea nu pot justifica nivelurile inalte de distributie traditionale.

Data fiind importanta ei pentru economia de piata irlandeza, guvernul a investit recent in dezvoltarea turismului si a centralizat aceasta prin utilizarea unor planuri strategice ce urmaresc atat cresterea numarului de turisti, cat si cresterea productiei, si astfel a profitului. De exemplu, in 1987, guvernul irlandez a prezentat Bord Failte (Irish Tourist Board) avand sarcina de a dubla turismul irlandez pe perioada a 5 ani. Strategia four-part a fost prevazuta sa atinga dezvoltarea implicita si transformarea produsului turistic irlandez prin promovarea acestui produs mai insistent, mai agresiv, prin cresterea competitivitatii sale la nivel international si prin distribuirea sa mai eficienta. Una dintre initiativele de baza ale acestui intreg program de dezvoltarea a fost proiectul Gulliver.

Gulliver: sistemul initial

Gulliver s-a dezvoltat ca o incercare de relationare dintre Bord Failte si Northern Ireland Tourist Board (NITB). Scopul sau principal este de a fi principalul canal de distributie pentru informatiile privind toate aspectele majore ale turismului din Irlanda. Obiectivele sistemului sunt doua: (i) de a-l face accesibil turistului pentru alegerea Irlandei ca destinatie; si (ii) de a imbunatati serviciile oferite vizitatorului pe timpul sederii in Irlanda. Fara a intra in competitie cu alte sisteme de distributie (electronice sau nu), Gulliver se prezinta ca un facilitator, rolul sau fiind de a defini standardele, de a indeparta barierele comunicationale si de a reduce costurile de comunicatie.

Finantarea proiectului s-a conturat pe baza unei varietati de surse, incluzand alocatii de dezvoltare EU (2,9 milioane lire irlandeze), Bord Failte (2,6 milioane lire irlandeze), International Fund for Irland (1,6 milioane lire irlandeze) si NITB (1,5 milioane lire irlandeze). Dezvoltarea a inceput in 1990, dupa un studiu de fezabilitate tehnica. Sistemul initial a fost creat pentru a fi in timp real si online, si a utilizat terminalele mute conectate prin linii de minicomputere localizate in fiecare dintre birourile RTO. Acestea erau la randul lor conectate prin linii la un Digital VAX 6320, in care se integra sistemul Gulliver si baza sa de date. Celalalt element tehnic major al sistemului a fost serviciul Minitel Videotext care furniza o metoda ieftina ce permitea furnizorilor de turism sa-si pastreze disponibilitatile/preturile in sistem dinamic updatate.

Principalul rol al lui Gulliver a fost prevazut a facilita distributia produselor turistice de la ofertant la client prin promovarea unui flux de informatii exacte, sigure si relevante. Ultima perspectiva este ca va deveni depozitul permanent al informatiei turistice pentru intreaga Irlanda de Nord si de Sud. Spre deosebire de serviciile de distributie turistica electronice, Gulliver a fost creat de la bun inceput pentru a fi capabil sa-si imbogateasca baza de date. De exemplu, amanuntele de baza ale tuturor Consiliilor Turistice – proprietati aprobate, au fost incluse in sistem. Oricum, scopul sau nu s-a limitat doar la cazare. Detalii despre petrecerea timpului liber (inclusiv un calendar al evenimentelor), locuri de vizitat (monumente vechi, gradini, parcuri nationale, muzee si galerii de arta), activitati (cum ar fi facilitatile pentru pescuit, golf, navigatie si plimbare), transport (programe aeriene si ale feriboaturilor, mersul trenurilor si al autobuzelor, informatii despre inchirieri de masini) si alte informatii turistice generale (cum sunt cererile ce vizeaza pasaportul sau cartile de credit, regulamentul privind asigurarea de sanatate si conditiile climaterice) au fost toate incluse in sistem.

Facilitatile pentru rezervari au devenit de asemenea disponibile. Furnizorii de turism au putut da alocari produsului lor in sistem, acesta devenind atunci capabil de vanzare in mod electronic. Utilizatorii puteau totodata sa faca rezervari la ofertantii care optau sa nu dea alocari, dandu-le telefon direct pentru a face confirmarea si a trece in registru. In astfel de cazuri, multe dintre avantajele utilizarii unui sistem electronic de la bun inceput au disparut si astfel preferintele s-au indreptat catre cel de-al doilea tip de ofertant.

Din punct de vedere al clientului (fie el un cumparator individual sau unul ce cumpara o cantitate mare de servicii - operatorul turistic de exemplu). Gulliver promoveaza cateva avantaje de baza. Utilizatorii au acces direct si instantaneu la vasta baza de date despre informatiile turistice despre care s-a vorbit mai sus, continand informatii updatate despre informatii turistice, evenimente si atractii, locuri de interes si desigur, informatii clare despre disponibilitatile de cazare. Facilitatile de cautare electronica ii sprijina in gasirea rapida si exacta a informatiei pe care ei o cer. In ultima vreme, facilitatile de rezervare electronica le permit sa verifice daca mai sunt locuri disponibile si tarifele si sa-si faca rezervarea/rezervarile primind imediat confirmarea. Toate acestea se pot obtine fara bani si pierderea de timp pe care le presupune telefonul/faxul traditional trimis pentru aflarea informatiilor si efectuarea rezervarilor.

Serviciul initial a fost lansat la inceputul lui 1992 si, urmarind corectarea unor probleme initiale si incorporarea feed-back-ului utilizatorului, a functionat online in august 1992. Desi o varietate de canale de distributie au fost planificate eventual, utilizatorii sistemului ce au initiat partea despre cerere au fost localizati RTO si TIC peste tot in Irlanda, ei fiind in primul rand cei care serveau deja turistii din tara. Un sistem care sa ajute la furnizarea acestor facilitati era esential din mai multe motive. Industria turismului irlandez sufera din cauza unor perioade de cerere de varf care este generata de lipsa de informatie. De exemplu, turistii se pot afla in situatia de a nu putea gasi cazare corespunzatoare in Tralee, cand in acelasi timp, ar putea fi un exces de oferte in Killarney, la doar 20 de mile distanta. Sursa traditionala pentru astfel de informatii este mai sus mentionatul TIC, anterior introducerii lui Gulliver, personalul din aceste centre trebuiau sa se bizuie pe sisteme bazate pe scrierea pe hartie pentru a face fata cerintelor clientului. Prin definitie, acestea erau costisitoare si era dificil sa le pastrezi la zi. Reprezentantii serviciului clienti trebuiau sa telefoneze fiecarui furnizor de cazare pentru a verifica daca mai sunt locuri disponibile, lucru ce era costisitor atat in ceea ce priveste timpul, cat si in privinta facturii telefonice. TIC avea totodata mari cheltuieli cu forta de munca, caci se risipea foarte mult timp pentru a servi complet fiecare client. Astfel, tinand cont de toate acestea, sistemul manual folosit era foarte ineficient.

Dezvoltarea lui Gulliver a dus la usurarea multora dintre aceste probleme. Introducerea sistemului computerizat a permis personalului TIC sa caute pe terminalele lor informatii si disponibilitati si le-a mai permis sa coreleze mai usor cererile clientului cu cei mai potriviti furnizori, datorita bazei de date amanuntite promovata de sistem. Ca rezultat, recomandarile nu s-au mai limitat doar pentru membrii personalului. Sistemul era mai eficient cand un furnizor daduse deja o alocare pentru produsul sau sistemului. Intr-un astfel de caz, intreaga rezervare, de la cererea initiala pana la procesul de rezervare si plata unui depozit, putea fi realizata complet in sistem intr-o mult mai scurta perioada de timp decat era posibil prin sistemul manual precedent, astfel conducand la cresterea satisfactiei clientului.

Operarea TIC ca intreg a avut de castigat, caci decizia clientului era mai rapida si costurile de comunicare/munca pe rezervare erau mai mici. Astfel de avantaje au fost marite in continuare prin introducerea chioscurilor autoservire care au facut disponibil serviciul in mod direct publicului timp de 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an cu costuri mici sau chiar fara costuri pentru consiliul turistic.

Oricum, dezvoltarea in continuare a sistemului a fost intarziata cand o revedere a sistemului in 1993 a identificat cateva probleme fundamentale privind strategia tehnologica folosita. De exemplu, utilizarea unei abordari in timp real centralizate a aratat ca se cereau niveluri deosebit de inalte ale puterii computerizate, lucru care uneori in perioadele de varf influenta depasirea dificultatilor mai ales in timpul sezonului de vara.

Asemanator, utilizarea liniilor a avut ecou in costurile de telecomunicatie. Raportul a concluzionat ca, din punct de vedere tehnic, un sistem centralizat online nu era potrivit pentru a atinge obiectivele proiectului. S-a mai ivit inca o alta problema atunci. Gulliver folosea o interfata bazata text simpla, atat pentru ofertanti, cat si pentru punctele de cerere, partial pentru a micsora cheltuiala transmiterii datelor prin sistem. Oricum, descoperirile tehnologice, cum sunt multimedia, CD-ROM si evolutia utilizarii World Wide Web, au facut ca sistemul Gulliver sa para depasit. Data fiind orientarea de marketing a sistemului, a existat posibilitatea de a face disponibila o interfata mai bogata destinata utilizatorului, incorporand imagini de inalta calitate, sunet si chiar video, astfel potentandu-se eficienta lui Gulliver ca instrument de marketing si vanzari. Limitarea, totusi, a fost ca fiecare din aceste imbunatatiri prevede o conditie asupra volumului de date care trebuie transmis prin sistem. Cum sistemul existent era deja prea incarcat in perioadele de varf, a fost clar ca nu va fi capabil sa suporte o incarcatura sporita.

O abordare diferita era clar necesara. Investigatiile ce au urmat asupra stilului de stocare a datelor si a tipurilor de acces in Gulliver a relevat o imagine interesanta. Datele stocate au putut fi segregate in elemente statice si dinamice. Datele statice au reprezentat majoritatea (aproximativ 90%) bazei de date si prezentau fiecare serviciile furnizorului sau produsul oferit. Aceste date s-au schimbat rar, dar au fost accesate mult. Datele dinamice au reprezentat mult mai putin din punct de vedere al volumului de vreme ce priveau de obicei disponibilitatea (locuri libere) si tarifele, dar in acelasi timp s-au schimbat foarte frecvent si astfel a fost nevoie sa fie mereu mentinute la zi. Aceasta a fost una dintre cele mai insemnate gaselnite ale revederii sistemului si a devenit una dintre pietrele unghiulare ale noului sistem Gulliver.