Üniversite Kütüphanelerinde Web Tabanlı Kullanıcı Memnuniyeti Ölçümü Dr. Erol Yılmaz

11. Sonuç ve Öneriler

11.1. Sonuç

• 
  Yapılan incelemeler ortaya koymaktadır ki, geleneksel yöntemlerle müşteri memnuniyeti ölçümü yapmanın ötesine geçilerek, gelişen teknoloji doğrultusunda Web-tabanlı müşteri memnuniyeti ölçümü gerçekleştirmek pekçok kurum ve işletme tarafından tercih edilmektedir.
  
• 
  Başta üniversite kütüphaneleri olmak üzere, web-tabanlı memnuniyet ölçümü gelişmiş ülkelerin kütüphanelerinde de kullanılmaya başlamıştır.
  
• 
  Ülkemizde kâr amaçlı işletmeler de dahil olmak üzere farklı sektörlerdeki örgütlerde web-tabanlı memnuniyet ölçümü fazla tercih edilen bir yöntem olarak görünmemektedir.
  
• 
  Ülkemizde bilgi hizmeti veren kütüphanelerde ve önemle üniversite kütüphanelerinde kullanıcı memnuniyeti konusu, olması gerektiği düzeyde benimsenen bir konu olarak görünmemektedir. Kütüphanecilik literatürü dikkatle incelendiğinde de bu durum çok açık bir biçimde görünmektedir (Yılmaz, 2003).
  
• 
  Üniversite kütüphanelerimizde Internet olanakları artan oranda yoğun bir şekilde kullanılmakla birlikte, web-tabanlı kullanıcı memnuniyet ölçümü üniversite kütüphanelerimizin hiçbirinde uygulanmamaktadır.
  
• 
  Üniversite kütüphanelerimizde verilen bilgi hizmetleri konusunda çok yönlü olarak (koleksiyon, personel, fiziksel ortam vb.) memnuniyet ölçümü yapılmadığı için, kullanıcılardan bu konuda geribildirim almak için tercih edilen iki yöntem elektronik posta adres vermek ve “dilek ve önerileriniz” vb. ifadelerle bir öneri kutusuna yönlendirmek şeklindedir.
  
• 
  Oysa gelişmiş ülkelerde bilgi hizmeti veren pekçok üniversite kütüphanesinde Web-tabanlı kullanıcı memnuniyeti ölçümü yapılmaktadır. Likert Ölçeği kuralları doğrultusunda hazırlanan memnuniyet ölçekleri genellikle beşli dereceleme (üçlü dereceleme, yedili dereceleme ve onlu dereceleme yapıldığı da görülmektedir) yöntemiyle, “tam memnuniyet” düzeyinden “hiç memnun olmama” düzeyine kadar kullanıcıların verilen bilgi hizmetleriyle ilgili memnuniyet düzeyleri belirlenmektedirler.
  
• 
  Bu kütüphanelerde memnuniyet ölçeklerinin yanı sıra, telefon numarasına, kullanıcının karşısında kütüphaneciyi bulabileceği sohbet odasına (chat), elektronik posta adresine ve/ veya “dilek-öneri-şikayet” kutucuklarına yönlendirme uygulamaları da sürdürülmekte; bu geniş iletişim uygulamaları da söz konusu kütüphanelerde kullanıcı ile iletişimin ve kullanıcı memnuniyetinin ne denli önemsendiğini açık bir biçimde göstermektedir.
  
• 
  Ülkemiz üniversitelerinin bazılarının ana sayfalarında kütüphaneye doğrudan geçişi sağlayacak herhangi bir bağlantı bulunmamakta, bazılarında ise, başka bir bağlantının aktif duruma getirilmesiyle üniversite kütüphanesine geçişin orada olacağı anlaşılmaktadır. Buna karşı, gelişmiş ülkelerin üniversite kütüphanelerinde kütüphaneye geçiş hem yazılı hem de simgesel olarak ve çok net bir şekilde görülebilmektedir.
  

11.2. Öneriler

• 
  Üniversitelerin elektronik ortamdaki giriş kapıları olan Internet sitelerinin ilk sayfalarında mutlaka (home pages) ve kolayca görülebilir bir yazı ve sembol aracılığıyla kütüphaneye geçiş bağlantısı bulunmalıdır. 20. yüzyılın başında söylenen ve bugüne kadar söylenegelen “Kütüphane üniversitenin beynidir/ kalbidir” ifadesinin gereği olarak, Web sitesini herhangi bir nedenle ziyaret edenlerin ilk sayfada o üniversitenin beynini ve kalbini görmeleri ve belki de zevkli ve bilgili bir gezinti yapmaları engellenmemelidir.
  
• 
  Bu bağlantı hiçbir şekilde kütüphanenin bağlı bulunduğu üst birimin linki arkasında gizlenmemeli, bilgi yolunun/ yolculuğunun önündeki sanal muhafızlar devre dışı bırakılmalıdır.
  
• 
  Kütüphanenin ilk sayfasında, iletişim bilgileri içerisinde aktif bir şekilde elektronik posta adresi verilmeli ancak, ne bu erişim ortamı ne de “öneriler-dilekler” benzeri başlıklı iletişim kutucukları, web-tabanlı memnuniyet ölçeklerinin yerine kullanılmalıdır.
  
• 
  Kullanıcı memnuniyet ölçekleri, hem belli alanlarla/ konularla ilgili olarak daha dar kapsamda, hem de bilgi hizmetlerinin bütününü kapsayacak şekilde hazırlanmalıdır. Ölçeklerde kütüphanenin fiziksel ortamı, personel, koleksiyon, hizmetin sunum koşulları ve elektronik kütüphane uygulamaları ayrı ayrı alt faktörler halinde hazırlanmalıdır.
  
• 
  Anlaşılırlık açısından, ölçeklerin giriş bölümünde, kütüphanecilik jargonuyla değil kullanıcıların kolayca anlayabileceği bir dille bilgiler verilmelidir. Hem bu bilgiler hem de ölçek maddeleri, uygulama öncesinde kullanıcılara ve meslektaşlara incelettirilerek anlaşılmazlık sorununa fırsat verilmemelidir.
  
• 
  Ölçek, içerdiği maddelerle ilgili geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapıldıktan sonra uygulamaya konulmalıdır.
  
• 
  Ölçeklerde farklı dereceleme biçimleri (üçlü, beşli, yedili vb.) kullanılsa da genelde tercih edildiği üzere, beşli dereceleme biçimi tercih edilmeli; ve örneğin “Tamamen Katılıyorum”, “Katılıyorum”, “Kararsızım”, “Katılmıyorum”, “Kesinlikle Katılmıyorum” biçiminde bir model kullanılmalıdır.
  
• 
  Üniversite kütüphanesinin web sayfasında kolayca görülebilecek bir şekilde yer verilen memnuniyet ölçeğinin hangi tarihler arasında (genellikle yıllık olarak tercih edilmektedir) uygulamaya açık olduğu açık bir şekilde belirtilmelidir.
  
• 
  Araştırmada elde edilen veriler, hem faktörel bazda hem de genel ölçek bazında analiz edilmeli; ayrıca maddeler bazında da analizler yapılmalıdır.
  
• 
  Uygulama sonrasında elde edilen bulgular/ sonuçlar, yine kütüphanenin ve ayrıca üniversitenin ana sayfasında kolayca görülebilir bir şekilde duyurulmalıdır. Bu durum kütüphanenin konuya verdiği önemin de açık bir göstergesi olacak ve bir yandan kurumun imajına olumlu katkı sağlarken; kullanıcılara da sorunlarıyla ilgilenildiği ve önemsendikleri mesajı verilmiş olacağından, memnuniyet duygusu verecektir.
  

Kaynakça

AGINGU, B. O.. (2000). “Library Web Sites at Historically Black Colleges and Universities.” College and Research Libraries, 61 (1): 30-37.

AL, Umut ve Hatice Kübra Bahşişoğlu (2000). “Türkiye’deki Üniversite Kütüphanelerine ait Web Sitelerinin içerik açısından değerlendirilmesi.” Bilgi Dünyası, 1 (2): 307-329.

AKIN ACUNER, Şebnem. Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi, 2001.

AKTAN, Coşkun Can. (1999). “Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite.” Yeni Türkiye (Kalite Özel Sayısı), 5 (26): 68-77.

AKTAN, Coşkun Can. Devlet Yönetiminde Kalite, Ankara: TOSYÖV, 2000.

ALKAN, Nazlı. (1992). “Üniversite Kütüphanesi Sisteminde Kütüphaneci-Kullanıcı Etkileşimi.” Türk Kütüphaneciliği, 6 (3): 133-141.

BARLOW, J. ve C. MOLLER. Her Şikayet Bir Armağandır, (Çev. Günhan Günay), İstanbul: Rota, 1998.

“Brown-Daniel Library User Satisfaction Survey.” Tennessee State University, http://picard.tnstate.edu/cgi/libsurvey.com.

CHISENGA, J.. (1998). A Study of University Libraries’ Home Pages in Sub-Saharan Africa.” Libri, 48 (1): 49-57.

CLAUSEN, H.. (1999). “User-Oriented Evaluation of Library and Information Centre Web Sites.” New Library World, 100 (1146): 5-10.

CLAIR, St Guy. Total Quality Management in Information Services, London: Bowker Saur, 1997.

CLYDE, L. A..(2000). “A Strategic Planning Approach to Web Site Management.” Electronic Library, 18 (2): 97-108.

COHEN, L. B. ve Still, J. M..(1999). “A Comparison of Research University and Two-Year College Library Web Sites: Content, Functionality and Form.” College and Research Libraries, 60 (3): 275-289.

ÇAKIN, İrfan. (1982). “Kütüphanecilikte Felsefi Yaklaşım.” Türk Kütüphaneciler Derneği Bülteni, 31 (4): 155-157.

DEMING, W. Edwards. (1998). Krizden Çıkış, 2. Bs., (Çev. Cem Akaş), İstanbul: Arçelik ve Kalite Derneği.

DÜREN, A. Zeynep. (2000). 2000’li Yıllarda Yönetim: Sürekli Değişim ve Belirsizlik Ortamında Gelişen Yönetsel Yaklaşımlar, İstanbul: Alfa.

EFİL, İsmail. (1999). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi. Genişletilmiş 4. Bs., İstanbul: Alfa.

EVANS, J. R. and W. M. LINDSAY. (1996). The Management and Control of Quality, 3rd ed., Minneapolis/ St. Paul: West Publishing Company.

GÖZLÜ, Sıtkı. (1995). “Kamu Hizmeti Veren Kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi.” Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri, 2.cilt, Ankara: Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü: 43-50.

HERNON, P. and E. ALTMAN. (1996). Service Quality in Academic Libraries, Norword, New Jersey: Ablex Publishing Corporation.

ISHIKAWA, Kaoru. (1997). Toplam Kalite Kontrol, S. ORDAŞ ve N. YAYLA (Yay. Haz.), 2. Bs., İstanbul: KalDer.

JURAN, Joseph M.. (1992). Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, New York: The Free Press.

KARAKAŞ, Sekine. (1999). “Üniversite Kütüphaneleri Hizmetlerinde Kullanıcıya Dönük Yaklaşım.” 21. Yüzyılda Üniversite Kütüphanelerimiz Sempozyumu Bildirileri (22-24 Ekim 1998), E. BİLAR (Yay. Haz.), Edirne: Trakya Üniversitesi: 6-15.

KOÇ, Haluk. (2001). “Hizmet Sektöründe Kalite.” Mercek, 6 (22): 96-103.

KONDO, Yoshio. (1999). İşletmede Bütünsel Kalite: Arkaplanı ve Gelişimi, (Çev. Ayşe Bilge Dicleli), İstanbul: Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası.

KUĞUOĞLU, İrfan. “Toplam Kalite Yönetiminin İç Müşteri Memnuniyetine Etkisinin Değerlendirilmesi.” (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Sakarya: Sakarya Üniversitesi, 1998.

“Library User Satisfaction Survey.” (2001). California State University, Dominuguez Hills University Library, http://library.csudh.edu/survey.html)

“Marriott Library Satisfaction Survey.” (1999). University of Utah, http://www.lib.utah.edu/techserv/survey/satsur4.html.

“Marriott Library Remote User Satisfaction Survey.” (2004). University of Utah, http://www.lib.utah.edu/techserv/survey/remote.html.

McCREADY, Kate. (1997). “Designing and Redesigning: Marquette Libraries’ Web Site.” Library Hi-Tech, 15 (3-4): 83-89.

MELLING, Maxine. (1996). “Defining the Customer’s Requirements for Quality.” Providing Customer-oriented Services in Academic Libraries, C. PINDER and M. MELLING (Ed.), London: Library Association and SCONUL: 25-40.

MIYAUCHI, Ichiro. Japonya’da Kalite Yönetimi: Seminer Notları (21-23 Haziran 1999, İstanbul), (Çev. Salim Atay), İstanbul: Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası, 1999.

ÖNDER, Murat. (1998). “Örgütsel ve Yönetsel Eklektizm: Toplam Kalite Yönetimi.” Amme İdaresi Dergisi, (31) 3: 37-74.

PAYNE, Philip. (1996). “User Empowerment: Striking Back for the Customers of Academic Libraries.” Providing Customer-oriented Services in Academic Libraries, C. PINDER and M. MELLING (Ed.), London: Library Association and SCONUL: 59-86.

PERKINS, Gay Helen and Yuan, Haiwang. (2000). “Genesis of a Web-Based Satisfaction Survey in an Academic Library: The Western Kentucky University Libraries’ Experience.” Library and Administration Management, 14 (3): 159-166.

PITKOW, James and Recker, Mimi. (1994). “Results from the World-Wide Web User Survey.” Computer Networks and ISDN Systems, 27: 243-254.

POLL, R. and P. BOEKHORST. (1996). Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries. München: K. G. Saur.

“Quality Service Survey.” (2001). Old Dominion University, http://www.lib.odu.edu/forms/wwwsurveyfrm.shtml.

QUINN, B.. (1999). “Missing Links: A Survey of Library Systems Department Web Pages.” Library Hi-Tech, 17 (3): 304-315.

ROWLEY, J..(1998). The Electronic Library, London: Library Association.

“Spring 1998 SERVQUAL Survey.” (2001). University of Virginia Library. www.lib.virginia.edu/staff/management-information/sq981a.html.

“Spring 1998 SERVQUAL Survey.” (2004). University of Virginia Library. www.lib.virginia.edu/mis/reports/servqual/sq981b.html.

STEPHENS, Denise. (1997). “Managing the Web-Enhanced Geographic Information Services.” Journal of Academic Librarianship, (23) 6: 498-504.

ŞİMŞEK, Muhittin. (2001). Toplam Kalite Yönetimi, Gözden Geçirilmiş 3. Bs., İstanbul: Alfa.

“Tell Us What You Think.” (2001). The University of Birmingham, http://www.is.bham.ac.uk/menu/tellus.htm.