Vorba dulce mult aduce, dar atenţie la glicemie! – uneori sarea în bucate e mai gustoasă

Limbajul mesajelor persuasive

Nu numai cine şi ce spune contează, ci şi cum o face. Un al treilea factor major, de care depinde eficienţa mesajelor persuasive este limbajul, prin care conţinutul structurat al mesajului ajunge la receptor. Atunci când ne referim la limbaj ne gândim, în primul rând, la textul care, prin intermediul cuvintelor şi al con­struc­ţiilor lingvistice, transmite anumite informaţii, sugerează anumite reprezentări şi idei sau induce în conştiinţa receptorului anumite stări emoţionale. Dar termenul „limbaj“ are un sens mult mai cuprinzător. Cercetări recente i au condus pe psiho­sociologi la concluzia că numai aproximativ 5% din conţinutul actelor de comuni­care interumană este transmis prin intermediul mesajelor vorbite; restul de 95% din ceea ce aflăm de la şi despre ceilalţi se obţine prin „captarea“ şi descifrarea unor semne, imagini şi simboluri. Aceste mijloace de comunicare non-verbală joacă un rol extrem de important în comunicarea persuasivă. Iată de ce, în acest subcapitol, vom analiza, pe lângă unele aspecte legate de comunicarea textuală, şi câteva din problemele comunicării non-verbale.

Viteza vorbirii

În majoritatea societăţilor occidentale este foarte răspândită credinţa că debitul verbal accelerat este un factor persuasiv foarte eficient. Impresia comună este aceea că un comunicator care vorbeşte repede este inteligent şi competent, pe când len­toarea vorbirii trădează o gândire greoaie, nesiguranţă, nepricepere şi, câteodată, nesinceritate. Studiile psihosociologice scot în evidenţă ca lucrurile nu stau întot­deauna astfel. Debitul verbal rapid sau lent al comunicatorului poate fi eficient sau ineficient în funcţie de context. Mai mulţi factori contextuali sunt importanţi.

Rapiditatea vorbirii convinge atunci când scopul urmărit de comunicator este acela de a atrage atenţia şi de a fi perceput ca un ins competent. Debitul verbal sugerează că emiţătorul mesajului este credibil, ştie ce spune şi este sigur pe el. Aceste efecte se produc mai ales atunci când receptorul este puţin implicat şi, drept urmare, neatent la conţinutul mesajului, receptat pe ruta periferică. Chiar dacă nu se ostenesc să ana­lizeze cele spuse, receptorii care se orientează după stimuli periferici se lasă uşor cuceriţi de vorbitorii iuţi, presupunând că aceştia cunosc bine chestiunea la care se referă.

Viteza cu care se debitează textul este un factor de persuasiune şi atunci când rezonează favorabil cu tema mesajului. În perioada sa de expansiune, faimoasa companie Federal Express şi a făcut o publicitate foarte eficientă printr o serie de spoturi publicitare, în care textul nu conta, ci iuţeala şi tonul sacadat al debitării lui. Iată o mostră în acest sens (cf. Perloff, p. 199):

Angajator: Ai făcut o treabă nemaipomenită. Te fac şef la Pittsburgh. Angajat: Pittsburgh e perfect. Angajator: Ştiu că e perfect, Peter. De asta am ales Pittsburgh. Pittsburgh este perfect, Peter. Pot să ţi spun Pete? Angajat: Spu­neţi-mi Pete.

Evident, textul nu spune absolut nimic despre serviciile FedEx, dar există o clară simetrie între vorbirea sacadată, precipitată şi promptă a celor doi interlo­cutori, pe de o parte, şi calităţile promise ale serviciului de expediţie rapidă, care garantează că pachetul expediat va ajunge la destinaţie rapid şi cu siguranţă.

În alte circumstanţe, vorbirea rapidă poate avea efecte contrare asupra credi­bilităţii şi a forţei persua­sive a mesajului. Atunci când este vorba de probleme sensibile, precum afecţiuni medicale, viaţa sexuală sau dileme personale, un vor­bitor rapid poate să apară ca un ins rece şi insensibil, pe când un emiţător cu vorba domoală poate să fie mai potrivit, întrucât dă impresia de bunăvoinţă, înţelegere simpatetică şi grijă faţă de problemele receptorului.

De asemenea, în situaţii de criză (calamităţi naturale, război, atacuri teroriste, explozii ale preţurilor şi ale şomajului etc.), un lider politic, care vorbeşte preci­pitat, poate să sporească starea de agitaţie şi de nervozitate a publicului. Mult mai indicat este un mesager care, vorbind rar şi cu inflexiuni bine modulate, induce o stare de calm şi de siguranţă, facilitând, totodată, disponibilitatea receptorilor de a percepe nu numai stimulii periferici, ci şi conţinutul argumentativ al mesajului.

Iată, aşadar, că viteza vorbirii este un factor de persuasiune foarte sensibil, care trebuie întotdeauna să fie adaptat la context şi la aşteptările receptorilor pentru a avea rezultatele scontate.

Fermitatea modului de adresare

Unii emiţători de mesaje persuasive adoptă un ton categoric şi ferm, spunând ceea ce au de spus scurt şi concis, fără ocolişuri şi ezitări. Aceştia adoptă un mod de adresare puternic – tare sau „hard“. Alţi emiţă­tori preferă un ton ezitant, precaut, însoţindu şi mesajele cu diferite elemente parazitare, care le submi­nează propria poziţie. Aceştia adoptă un mod de adresare slab – moale sau „soft“. Iată câteva dintre cele mai frecvente forme de „înmuiere“ a mesajului:
Introduceri ezitante, de genul: „Ştiţi ...“, „Mă gândesc că ...“, „S ar putea ca ...“. Este interesant (şi trist în acelaşi timp) faimosul „deci“, care a devenit un tic verbal aproape patologic la marea majoritate a românilor. La o întrebare foarte precisă, cum ar fi: „Cum vă numiţi?“ sau „Din ce localitate vorbiţi?“ un număr alarmant de concetăţeni nu pot răspunde alt­cumva decât: „Deci, mă numesc Xulescu“ sau „Deci, vă sun din Braşov“. Deşi, în funcţia sa normală, „deci“ introduce o concluzie, aparţinând de drept adresării de tip „hard“, atunci când nu este decât un tic verbal, cu totul ilogic, obsedantul „deci“ nu face decât să submineze credibilitatea vorbitorului, indicând o inabilitate verbală.
Aproximări şi precauţii, de genul: „cam aşa ceva“, „oarecum“, „într o oare­care măsură“, „un fel de ...“, „presupun“, „din câte ştiu“, „dacă nu mă înşel cumva“ etc. Toate aceste retrageri pe nişte poziţii defensive denotă lipsa de încredere a emiţătorului în spusele sale.
Exprimarea interogativă a unor aserţiuni denotă nesiguranţă şi îndoială faţă de disponibilitatea interlocutorului de a subscrie celor spuse de către emiţător. „Preţul produsului este convenabil, nu credeţi?“ sau „Consumul de combus­tibil pe şosea este destul de redus, ce ziceţi?“
Autodescalificarea prin formule de genul: „Poate că sună bizar ceea ce voi spune, dar ...“ sau „Nu sunt un expert în problemă, însă ...“ etc. Receptorul este solicitat să dea dovadă de înţelegere sau de indulgenţă, ceea ce scade din start autoritatea emiţătorului.
În această problemă, opinia comună şi studiile savante sunt de acord: adresarea soft este mai puţin persuasivă decât adresarea hard. Toate formele de ezitare dimi­nuează credibilitatea şi autoritatea sursei, în vreme ce adresarea hard induce receptorului impresia de forţă, siguranţă şi competenţă a emiţătorului. Cele două forme de adresare sunt stimuli periferici, care pot influenţa perceperea mesajului indiferent de calitatea argumentativă a conţinutului său intrinsec. Un comunicator poate să debiteze, în faţa unei audi­enţe neimplicate, numai enormităţi, dar dacă o face cu mult aplomb, poate fi convingător. Un altul poate să emită mesaje bine chibzuite şi pline de miez, dar, dacă o face pe un ton ezitant şi exagerat de circum­spect, are toate şansele să nu convingă un auditoriu neatent.

Totuşi, această regulă nu trebuie nici ea să fie absolutizată. Uneori, o formu­lare interogativă a unei aserţiuni nu este de natură să submineze credibilitatea sursei, ci, dimpotrivă, poate avea efectul benefic de a netezi relaţia dintre comuni­cator şi receptor. Un medic sau un psiholog, de exemplu, care se bucură de sufici­entă autoritate încât să inhibe pe unii pacienţi, procedează corect dacă, ape­lând la adresarea moale, încearcă şi reuşesc să netezească, la începutul sau în unele momente critice ale dialogului, asperităţile şi tensiunea unui interlocutor intimidat.

Alteori, o întrebare poate fi extrem de sugestivă, în favoarea celui care emite mesajul. Îmi amintesc că unul dintre cele mai bine vândute albume ale lui Rod Stewart avea pe prima copertă o blondă superbă, iar pe cealaltă copertă o brunetă dărâmătoare, iar titlul albumului suna astfel: „Blondes have more fun“ – pe prima copertă – „or do they?“ – pe verso. Evident, figura ghiduşă a (cândva) celebrului cântăreţ scoţian nu sugera câtuşi de puţin nesiguranţă şi timiditate, ci „ezitările“ sale între blonde sau brune au avut darul de a l face simpatic şi provocator totodată.