Btö-611 İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Yrd. Doç. Dr. Hakan TÜZÜn bölüm 11: Kullanıcı Desteği



Yüklə 445 b.
tarix17.01.2019
ölçüsü445 b.
#99213


BTÖ-611 İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Yrd.Doç.Dr. Hakan TÜZÜN

  • Bölüm 11: Kullanıcı Desteği


Anahatlar

  • Kullanıcı Desteği

  • Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

  • İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

  • Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

  • Kullanıcı Modelleme

  • Alan ve Görev Modelleme

  • Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

  • Kullanıcı Desteği Tasarımı



Kullanıcılar Neden Desteğe İhtiyaç Duyarlar?

  • Sistem tutarsızdır.

  • Sistem bunaltıcıdır.

  • Sistemin kendisi kullanıcıya yeterli ipucunu/desteği sunmaz.

  • Kullanıcı sistemde öngörülenden farklı bilişsel modele sahiptir.

  • Kullanıcının acelesi vardır.

  • Kullanıcı ne yapacağını, nerede olduğunu unutur.



Kullanıcı Desteği

  • Temel nitelikler

    • farklı zamanlarda farklı destek türleri
    • uygulanması ve sunuşu dikkatli tasarım gerektirir.
  • Kullanıcı desteği türleri

    • hızlı referans,
    • göreve özgü yardım,
    • tam açıklama,
    • öğretici.


Kullanıcı Desteği

  • hızlı referans: daha önce sistemi kullanmış ve aşina olan kullanıcılara detayları hatırlatmak maksadıyla kullanılır.

  • göreve özgü yardım: kullanıcı belirli bir görevi yaparken problemle karşılaştığında veya yapacağı görev için aracı nasıl kullanacağını bilemediği zaman kullanılır.



Kullanıcı Desteği

  • tam açıklama: daha tecrübeli veya meraklı kullanıcıların aracı veya komutu kullanmak için ihtiyaç duyabileceği detaylı bilgileri anlatır. Bu açıklama genelde kullanıcının o an ihtiyaç duymadığı bilgileri de içermektedir.

  • öğretici: yeni kullanıcılara aracı nasıl kullanacaklarını adım adım anlatmaya amaçlar.



Kullanıcı Desteği

  • Tüm bu kullanıcı desteği türleri birbirini tamamlayıcıdır ve kullanıcının sistem tecrübesi ve farklı ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak değişik zamanlarda gereksinim duyulur.

  • Gerekli kullanıcı desteği türleri kullanıcının istediği birçok bilgiyi ihtiva eder: tanımlar, örnekler, bilinen hatalar ve hata kurtarma bilgileri, komut seçenekleri, vb.



Kullanıcı Desteği

  • Yardım sistemleri ile dokümantasyon arasındaki temel fark:

    • yardım sistemleri  problem tabanlı ve belirli bir konuya özgün.
    • dokümantasyon  sistem tabanlı ve genel.


İdeal Yardım Sistemi Tasarımı

  • İdeal bir

  • yardım sistemi tasarımı

  • nasıl olmalıdır?



İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

  • Cevaplanması zor bir soru olsa da, tasarlanacak yardım sistemlerinin sahip olması gereken bazı temel özellikler tanımlanabilir.

  • Tüm yardım sistemleri bu özelliklerin tamamına sahip olmayabilir, ancak tasarlayacağımız destek araçlarını test etmek için bize iyi bir ölçüt olacaktır.



İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

  • Mevcudiyet/erişilebilirlik

  • Doğruluk ve bütünlük

  • Tutarlık

  • Sağlamlık

  • Esneklik

  • Dikkat çekmeyen/sade



İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

  • Mevcudiyet/erişilebilirlik: Kullanıcı sistemle etkileşimde bulunduğu süre boyunca yardıma ulaşmak ister. Özellikle çalıştığı uygulamadan çıkmak zorunda kalmamalıdır. İdeal olanı diğer herhangi bir uygulama ile eşzamanlı çalışmalı ve sürekli erişilebilmelidir.

  • Doğruluk ve bütünlük : Yardım, sistemin davranışı ile uyumlu olmalı ve onu kapsamalıdır. Ancak günümüzde uygulamalar sık sık güncellenmekte ve sürüm farklılıkları oluşmaktadır.



İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

  • Tutarlık: Yardım sistemi kendi içinde, farklı yardım bileşenleri ve referansları arasında tutarlı olmalıdır.

  • Sağlamlık: Yardım sistemi, doğru hata işleme ve davranışı öngörebilme mekanizmaları ile güçlü olmalıdır. Kullanıcı ihtiyaç duyduğunda yardım alabilme konusunda sisteme güvenebilmelidir.



İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

  • Esneklik: Birçok yardım sistemi, yardım isteyen kullanıcının uzmanlık seviyesini dikkate almadan aynı yardım mesajını vermektedir. Esnek yardım sistemleri ise, her kullanıcıya deneyimine, kendi ihtiyaçlarına ve göreve göre etkileşim imkânı verir.

  • Dikkat çekmeyen/sade: Yardım sistemi kullanıcının normal çalışmasına devam etmesini engellememelidir.



Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

  • Komut desteği

    • komut seviyesinde en temel, en yaygın yaklaşımdır.
    • kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar.
    • kullanıcı özel bir komutla yardım ister. Örnek: UNIXman, DOShelp
    • hızlı referans için uygundur.
    • kullanıcı toplulukları ve forumlar
  • Komut satırı yönlendirmesi

    • hata oluştuğunda doğru kullanım bilgisini sağlar.
    • kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar.
    • söz dizimsel hatalar için uygundur.






Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

  • Konuya özel yardım

    • yardım istemi, içinde bulunulan bağlama göre yorumlanır.
    • Örnek: Microsoft Office “What’s This?
  • Çevrimiçi öğreticiler

    • kullanıcı test ortamında sistemin temel esasları doğrultusunda çalışır.
    • esnek kullanım imkânı verildiğinde yararlıdır.
  • Çevrimiçi dokümantasyon

    • kağıt ortamındaki dokümantasyon e-ortamda sunulur.
    • yaygın ortamlarda sürekli erişim imkânı.
    • e-ortamda gözden geçirilmesi zor olabilir, bunun için hipermetin desteği kullanılır.
    • evrensel erişim (Universal Access).


Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Çevrimiçi Dokümantasyon İlkeleri



Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

  • Asgari Kitapçık (Minimal Manual, MM)

    • acemi ve standart kullanıcılar için hazırlanan alternatif çevrimiçi dokümantasyondur.
    • kullanıcı görevleri ve hata kurtarma üzerinde odaklanır.
    • sistemin gerçek dokümantasyonunun yaklaşık ¼.


Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

  • Jack Carroll ve arkadaşları tarafından 1990 yılında Asgari Kitapçık yaklaşımı ile 19 ofis çalışanı ve 8 görevin icrası konusunda yapılan çalışmada:

    • %40 daha hızlı öğrenme,
    • 2.7 defa daha fazla görev öğrenme,
  • Benzer diğer çalışmalarda da:

    • daha etkili öğrenme,
    • daha az hata ve
    • sistemi daha hızlı kullanmaya başlama olduğu görülmüştür.


Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

  • sihirbazlar

    • göreve özgü araç kullanıcıya belirli sorulara vereceği cevaplarla adım adım görevi uygulatır.
    • karmaşık veya az sıklıkla yapılan görevlerde yararlıdır. Örnek: Microsoft Office 2003 kurulumu.
    • belirli bir göreve özgü olduğundan esnekliği azdır.
    • kullanıcıya geri gidebilme imkanı vermelidir.
  • yardımcılar

    • kullanıcı davranışını gözlemleyerek bağlama uygun yardım önerir.
    • bazen can sıkıcı olabilir.
    • kullanıcının denetiminde olmak zorundadır.


Gerçek İnsanlardan Yardım

  • İyi tasarlanmış dokümantasyon ve akıllı yardım sistemleri önemli olmasına rağmen, gerçek insanlarla konuşmak, karşılaşılan sorunların çözülmesi için büyük fayda sağlamaktadır.

  • Uzman kullanıcılar, nasıl tasarlandığını bildikleri için genellikle dokümantasyondan faydalanmaktadırlar.

  • UNIX yardım sistemi çalışmaları, acemi kullanıcıların dokümantasyonu kullanmayı değil, bunu daha önce okumuş uzmanlarla görüşmeyi tercih ettiklerini göstermiştir.



Gerçek İnsanlardan Yardım

  • Ürünün başka kullanıcıları da bir başka yardım kaynağıdır.

  • Örnek: PHP Çevrimiçi dokümantasyon

  • Kullanıcı toplulukları, forumlar ve üreticilerin teknik destek kitapları da başka bir yardım kaynağıdır.

  • Örnek: Sun Java’nın yazılım geliştiriciler için oluşturduğu web sayfası ile Sun firması, uzmanlar ve o an çevrimiçi olan diğer kullanıcılarla çevrimiçi kullanıcı forumları ve canlı görüşme imkânı sunmaktadır.



Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

  • Uyarlanabilir Yardım Sistemleri kullanıcının hareketlerini izleyerek ve modelini oluşturarak çalışır.

  • Kullanıcı modeli kullanıcının:

    • deneyimini,
    • tercihlerini,
    • hatalarını,
    • bunların birleşimi hususlarını içerebilir.


Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

  • Kullanıcı ihtiyaçlarına uyarlanmış yardım sunmak için bağlama ilişkin bilgi, ayrı ayrı kullanıcı, görev ve alan bilgilerini ve yönergeleri kullanır.

  • Sorunları:

    • bilgi gereksinimi fazla
    • etkileşim kimin kontrolünde?
    • ne uyarlanmalıdır?
    • uyarlamanın kapsamı nedir?


ORIMUHS Sistem Mimarisi Object-oRiented Intelligent Multimedia Help System



Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

  • Akıllı kullanıcı desteği (intelligent user support ), birçok durumda sistem veya kullanıcının sistemi kullanma performansı üzerinde olumsuz etki yapmaktadır (Woods, 1993).



Kullanıcı Modelleme

  • Tüm yardım sistemleri mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir.

    • Tek, genel kullanıcı modeli (non-intelligent)
    • kullanıcıya göre düzenlenmiş model (adaptable)
    • Sistemin düzenlediği model (adaptive)


Kullanıcı Modelleme

  • Bazı insan-bilgisayar etkileşimi araştırmacıları, insan-bilgisayar sistemlerinin doğal işbirliğini artırma potansiyeline sahip olması nedeniyle kullanıcı modelleme ile yakından ilgilenmektedirler.



Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları

  • Niceleme (Quantification)

    • en basit kullanıcı modelleme yaklaşımıdır.
    • kullanıcının ne bildiği nicel olarak ölçülür.
    • farklı eylemlere farklı ağırlıklar verilerek kullanıcının görevi gerçekleştirmesi puanlanır.
    • sonuçta kullanıcı, belirli eşik değerlere göre uzmanlık seviyeleri arasında gezer.


Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları

  • Sterotip (Stereotype)

    • kullanıcının niteliklerine bağlıdır.
    • kullanıcı, komut kullanımı ve hataları gibi belirli bir kategoriye göre sınıflandırılır.
    • Sterotip oluşturma türleri:
      • bilgi kullanımı,
      • makine öğrenmesi (machine learning)


Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları

  • Bindirmeli (Overlay) modeller

    • ideal bir uzman kullanıcı modeli oluşturulur.
    • sistemin gerçek kullanımı ideal model ile karşılaştırılır.
    • model, kullanıcı davranışını bilinen hata katalogları ile karşılaştırarak, ortaklıkları/farklılıkları içermelidir.


HCI Alanında Kullanıcı Modelleme Zorlukları

  • Kullanıcı modelleme ve görev modellemenin farklılaşması,

  • Kullanıcı modellemenin çaba/değer (trade-off) dengesinin artması,

  • Farklı modelleme teknikleri desteği (integrating modeling),

  • Hatalı, eski ve yetersiz bilgi içeren kullanıcı modelleri,

  • Farklı alanlardaki kullanıcı modelleme yaklaşımlarının yeterliliği hakkında kriter geliştirilmesi,

  • Daha geniş bağlamı kapsaması,

  • Kullanıcı modelleme ve kontrol,

  • Gizlilik/kullanıcı modelleri.



Alan ve Görev Modelleme

  • Kapsadığı hususlar:

    • ortak hatalar ve görevler
    • şu ana yapılmakta olan görev
  • Komut serilerinin kullanımı analizini içerir.

  • Sorunları

    • sembolleştirilen görevler
    • iç içe geçmiş görevler
    • kullanıcının niyeti


Tavsiye Stratejisi

  • Verilen duruma uygun doğru tavsiye türünün seçilmesini kapsar. Örnek: hatırlatıcı, öğretici, vb.

  • Bazı akıllı sistemler tavsiye stratejisini modeller, ancak yine de doğru stratejinin seçilmesi büyük önem taşır.

  • EuroHelp uyarlanır yardım sistemi, kullanıcının çalışmasını bir öğretmen gibi izleyerek ona ihtiyacı olan tavsiyeyi sunar.



Tavsiye Stratejisi

  • “Bunu Biliyor musunuz?” (“Did You Know”, DYK)

  • Microsoft’un “Günün İpucu“ (“Tip of the Day”)



Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

  • kural tabanlı

    • bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur.
    • çıkarım mekanizması ile yorumlanır.
    • genellikle geniş alanlarda (domain) kullanılır.
  • çerçeve tabanlı

    • bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar şeklinde saklanır.
    • dar alanlarda (domain) yararlıdır.


Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

  • ağ tabanlı

    • bilgi gerçekler arasındaki ilişkiler şeklinde gösterilir.
    • çerçevelere bağlantı yapmakta kullanılabilir.
  • örnek tabanlı

    • bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir.
    • kurallarla programlama şeklinde değil sınıflandırma yapacak şekilde eğitilmiştir.
    • çok az bilgi edinimi gerektirir.


Bilginin Sunulmasına ve Modellemeye İlişkin Problemler

  • bilgi gereksinimi

  • kullanıcı davranışının yorumlanması

  • mevcut kaynaklar



Uyarlanabilir Yardım Tasarımında Dikkate Alınması Gerekli Konular

  • Teşvik

    • kontrolü kullanıcı mı elinde bulunduruyor yoksa sistem mi etkileşimi yönlendiriyor? veya karma mı?
    • sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını durdurabiliyor mu?
  • Etki

    • ne uyarlanacak ve bunu yapmak için hangi bilgiye gereksinim duyuluyor?
    • ihtiyaç duyulan tek şey model
  • Kapsam

    • modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem)
    • uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır.


Kullanıcı Desteği Tasarımı

  • Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen değil, sistemin organik bir bileşenidir.

    • Bu nedenle sistemle bir bütün olarak tasarlanmalıdır.
  • Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır.



Nasıl Sunulmalı?

  • Yardım nasıl istenecek?

    • komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama,
    • acaba sesli yardım istenebilir mi?
  • Yardım nasıl gösterilecek?

    • yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran
    • açılır kutular, ipucu ikonları
  • Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır:

    • açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil
    • açıklayıcı değil öğretici
    • yoğun metin kullanımından uzak
    • özet bilgi ve örnek


Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi

  • Yardım ne?

    • işletim sistemi komutu
    • meta-komut
    • uygulama
  • Yardım bilgisinin yapısı:

    • tek bir dosya
    • dosya hiyerarşisi
    • veri tabanı


Kaynaklar

  • Woods, D. D. (1993), The price of flexibility, In Gray et al. (1993), 19–25.

  • Stoev, S., and Encarnac, L. M. (1998). A navigation tool for ORIMUHS based on goal recognition and action prediction. In Report 6. GI Workshop “Adaptivit¨at und Benutzermodellierung in interaktiven Softwaresystemen” (ABIS’98), Erlangen. FORWISS.

  • L. Miguel Encarnac, Stanislav L. Stoev (1999), An Application-Independent Intelligent User Support System Exploiting Action-Sequence Based User Modelling.

  • John F. Schrage, Susan E. Yager (2004), End User Support: Preparing New Specialist To Address The Future, Journal of Informatics Education Research, Volume 6, Number 3.



Teşekkürler…

  • Teşekkürler…



Yüklə 445 b.

Dostları ilə paylaş:




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©muhaz.org 2024
rəhbərliyinə müraciət

gir | qeydiyyatdan keç
    Ana səhifə


yükləyin