İnsan İlişkisi Nedir ? Kendi egonuzla diğer kişilerin



Yüklə 445 b.
tarix05.09.2018
ölçüsü445 b.
#77075



İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden geçirelim sonra bu kavramların teknoloji ile ilişkisine bakalım…



İnsan İlişkisi Nedir ?



İnsan İlişkisi Ne Değildir ?



O Halde İnsan İlişkilerinde Başarılı Olmak İçin;



Müşteri Kimdir???

  • Ürününüzü veya Hizmetinizi Satınalan

  • İnsan veya Kurumdur.



Biz Fabrikalarda Parfüm Yaparız. Mağazalarda ise Umut Satarız.

  • Charles Revlon, Revlon kurucusu



Mükemmel Bir Müşteri İlişkisindeki Anahtar Faktörler

  • Ürün ve siz

  • Kayıtsız, şartsız en kaliteli hizmet

  • Müşteri istek ve şikayetleri

  • Ekip ruhu

  • Doğruluk ve devamlı güven

  • Müşteriyi kişiselleştirme

  • Yüksek iletişim



Müşterileriniz için Organizasyonel Yaklaşımlar…

  • Doğru Müşterileri Hedefleyiniz

  • Müşterilerinizin Tecrübesini Yönetiniz

  • Onlarla Olan Tüm Süreçleri Entegre Ediniz

  • Onların Kendi Kendilerine Hizmet vermelerini sağlayınız

  • Kişiselleştirilmiş Hizmetler Sağlayınız

  • Kendi Aralarında İletişimi Teşvik Ediniz



Kısaca Bugünün Müşterisi ;

  • Daha Hızlı, Daha Kaliteli, İsteklerine Uygun Bir Hizmet Bekliyor.



Başarılı Hizmet için Kritik Başarı Faktörleri…

  • İnsan

  • Süreç

  • Teknoloji

  • Disiplin



İhtiyaçlarımız !!!

  • İNSAN

    • İrtibat Merkezi veya Eski Call Center
  • SÜREÇ

    • Araştırma & Sorun Yönetimi
    • Prosedürler
    • Hedefler ve Ölçümler
  • TEKNOLOJİ

    • Sorun Yönetimi
    • Bilgi Yönetimi
    • İrtibat Yönetimi


Hizmette En Etkin Kim ???

  • Hizmet Ekibi…..

  • Yani

  • İNSAN

      • Onları Nasıl Motive Ederiz >>>


Müşteri Baş Tacı ise Etkin Organizasyonda Bulunması Gerekenler…



  • Cevap Veren

  • Soru Ve Sorunlarıyla İlgilenen

  • Sorunları Sahiplenen

  • Pratik Çözüm Yolu Araştıran Ve Güven Veren

  • Bilgilendiren

  • İlgi Gösteren

  • Önemli Olduklarını Hatırlatıcı Aktiviteler

  • düzenleyen bir kimlik edinmek gereklidir.



İyi Bir Müşteri İlişkisi İçin En Önemli Faktör !!?

  • Mükemmel İletişim



Mükemmel İletişim

  • Doğruluk ve Çeviklik

  • Güven Sağlama

  • Bilgi Gücüyle Etkileme

  • Teknolojiyi ve Müşterileri Takipçilik

  • İyi Takım Çalısması

  • Sağlıklı Geri Dönüşler



İyi Müşteri İlişkisi için Diğer Faktör…

  • Pazar / Müşteri Araştırmaları



Müşteri Memnuniyet ölçümü

  • Net Amaçlar

  • Net Hedef

  • Ölçüm Tekniği

  • Ölçüm Birimleri

  • Sonuçların Bildirimi

  • Sonuçlara Göre Aksiyon Planı

  • Uygula, Tekrar ve Tekrar….



Etkin Müşteri Yönetiminde;



CRM KAPSAMI?

  • Pazarlama : Doğru müşteriye ulaşma > Doğru pazarlama kampanyaları > Sonuçları değerlendirme

  • Satış : Daha etkin Satış politikaları>İyi müşteri > Müşteriyi sadakati

  • Hizmet : Doğru hizmet > Yüksek müşteri tatmini> Kontak merkezi > Saha desteği > Raporlama ve Kayıt sistemi > Yeni hizmet seçenekleri geliştirme ve pazarlama



CRM Öncesinde…?

  • Departmanlar Entegre Değil

  • Bilgiler Elle ve Ayrı Dosyalarda ve Platformlarda

  • Bilgiler Güncel Ve Doğru mu???

  • Bireysel Çalışmalar. Kampanya, Müşteri Dönüşleri vs..

  • İletişim Eksik ve Zamanında Değil



Pazarlama Bileşenleri Yetersiz!!!

  • Price (Fiyat)

  • Product (Ürün)

  • Place (Dağıtım Kanalları)

  • Promotion (Tanıtım - Kampanya)



İlave Olarak;

  • Teknoloji Gibi İş Kolaylaştırıcı Bir Araca İhtiyacımız Var.

  • Neden ???

    • Yeni Müşterilere Kolay Ulaşmak
    • Mevcudu Korumak
    • Eskileri Yeniden Kazanmak
    • Tatmin Edici ve Beklentisine Uygun Hizmet Vermek
    • Müşteri Profilini Çesitlendirmek ve Böylece
    • Büyümek Ve Daima İlerlemek İcin…


Günümüzde CRM Uygulamaları…

  • Kurum Çalışanları, Kullanıcılar, Müşteri Ve İş Ortakları Arasındaki İş Akışının Entegrasyonunda Bilgi Teknolojisi Ürünleri Kullanılıyor.

  • IT Bu Konuda Çesitli Teknolojilerle Büyük Destek Sağlıyor



Günümüzde teknoloji yardımıyla CRM stratejisi kurmak kurumun ilk yapması gerekendir…



CRM Stratejisi Belirlerken!!!

  • Gelecekte Firmanızı Konumlandırınız (Bakınız Şekil I)

  • Firma Stratejileri?

  • Rekabet Durumu?

  • Dağıtım Kanalı?

  • Müşteriler?

  • Çalışanlar?



ŞEKİL I



Sonraki Adım Teknoloji!!!

  • Veri Tabanları

  • Data Koruyucular

  • Veri Ambarları

  • Entegre CRM Çözümleri



Standart CRM Modülleri

    • Satış
    • Hizmet
    • E-Ticaret
    • Pazarlama
    • Contact / Call Center


Modüllerin İçeriği

  • Satış

    • Stok,ödemeler, Telesatış, Online Satış, Kıyaslama
  • Hizmet

    • Telefonservis, Destek, Online Destek, Yedekparça Yönetimi, Yerinde Destek, Kontratlar,
  • E-Ticaret

    • E-mail Merkezi, Ödemeler, Satınalma, Cari,döviz Değişimleri, Konfiguratör
  • Pazarlama

    • On Line Pazarlama, Kampanya Yönetimi, Müşteri Ve Pazar Yönetimi
  • Call Center

    • Dışarıdan Ulaşımlar, İçeriden Çağrılar, E-mail Merkezi, İnteraktif Merkez


Pazarlama Modüllerinden Beklentiler….

  • Pazarlama Hızını Arttırması,

  • Ulaşılan Pazarı Genişletmesi,

  • Pazarlama Etkinliğini Yükseltmesi



Hizmet Modüllerinden Beklentiler ….

  • Sorunun Çıkışından Çözüme Kadar Takip etmesi,

  • Online, Sahada ve Telefonda Hizmet Kayıtları,

  • Maliyetleri Azaltması ve

  • Servis Kalitesini Yükseltmesi



Satış Modüllerinden Beklentiler

  • Satışın Koordinasyonu,

  • Doğru işe Doğru Satış Aracı,

  • Satışın Tamamlanması

  • ve Çeşitlendirilmesi



Bir Araç ile CRM Uygularken Potansiyel Kazançlar ?

  • Etkin Müşteri Yönetimi

  • Hizmet Kalitesinde Artış

  • Etkin Pazarlama Kampanyaları ve

  • Müşteri Kazanmada Farklı bir Metot

  • Müşteri ilişkilerinde daha ekonomik ilerleme avantajı

  • İş modellerinin daha etkin ve daha az kayıpla kurulması

  • Pazarlama ve operasyon maliyetlerindeki azalma





CRM Başarı Ölçümleri



Segmentasyon Kriterleri

    • ÖZELLİKLER
    • Cinsiyet
    • Medeni Durum
    • Çocuklar
    • Meslek
    • Gelir
    • Araba
    • Vatandaşlık


Segmentasyon Sonrası Stratejiler

    • Onları Kaybetmeyiniz
    • Daha İyi İlişkiler
    • Kurmaya Çalışınız
    • Onları Koruyunuz
    • Çok Yatırım Yapmayınız
    • Bırakınız Gitsin






Bazı CRM Çözüm Sağlayıcı ve İş Ortakları



Yerli Pazardaki



Ürünlerden Bazıları;

  • Applix

  • Siebel

  • Goldmine

  • Oracle CRM

  • Magic Solutions

  • CIT



Pazarda Başarılı CRM Kuruluşu Yapmış Birkaç Örnek...

  • Doğan Müşteri Hizmetleri

  • Garanti Bankası

  • Telsim

  • Turkcell

  • Yapı Kredi

  • Xerox

  • Akbank



Değerlendirme Ana Kriterleri

  • Kurumun teknoloji anlayışı

  • Müşteri yönetimi beklentileri

  • Müşteri yönetiminin önemi?

  • Ürünlerin uyumluluğu?

  • Ürünlerin güvenilirliği ve esnekliği

  • Kuruluş hızı ve kolaylığı

  • Maliyet ve zaman faktörü

  • Ürünlerin ihtiyacı teknik altyapı



CRM’e Başlarken ?

  • Beklentiler

  • Kullanıcı Grupları

  • Benimseme Süreci

  • Planlama Süreci

  • Uygulama Süreci

  • Organizasyon süreci



Kuruluş Çalışmasının Aşamaları

  • Ön planlama

  • Analiz & Tasarım

  • Kuruluş

  • Pilot



CRM’in İlk Adımları;

  • İnsan

    • Eğitimler, Performans Yönetim Sistemleri
  • Proses

    • Müşteri İhtiyaçları
    • Benchmark’ların Belirlenmesi
    • Prosedürler
  • Teknoloji

    • Doğru Seçimin Yapılması
    • Veri Ambarı
    • Kampanya Yönetimi


CRM’in Hedeflenen Katkıları

  • Pazarlama, Satış, Operasyonel Koordinasyon Artışı

  • Bilgide Artış

  • Müşteri Karlılık Analizi

  • Müşteri Hizmet Kalitesinde Beklenen Seviyeye Yaklaşım



Uygulama Zorlukları…

  • Müşteri Bilgilerinin tamamlanması

  • Veri tabanı güncelleme

  • Kullanıcı grupları görüş ayrılıkları

  • Yeni piyasa koşulları

  • Zaman ve İNSAN yönetimi



CRM Başarı Faktörleri

  • İhtiyaçların Doğru Seçimi

  • Yeni İş Stratejileri

  • Teknik Altyapı

  • Kullanıcıların Desteği

  • Kullanıcı Eğitimleri

  • Ciddi Bir Test Süreci Yaşanması



Kuruluş Sürecince Unutmayınız!!!

  • Asla Motivasyon Kaybetmeyiniz

  • Ekip Liderlerini Dikkatlice Seçiniz

  • Sorunlar Olduğunda Bekletmeden İletiniz ve Sıkı Takip Ediniz

  • Başlangıçta Yönetimle Sıkı bir Anlaşma Yapınız

  • Kaynaklarda Daima Yedekleri Düşününüz



CRM ile veya Onsuz fakat...

  • İnsanları Değil Sistemi Düzeltiniz

  • Sistem Müşteriye Kolaylık Getirmeli

  • Kendinizi ve Çalışanlarını Devamlı Eğitiniz

  • Devamlı Sistemi Sorgulayınız

  • Çalışanlarinizla Birlikte Karar Alınız

  • Geri Bildirimi Teşvik Ediniz

  • Başarıyı Görün, Ödüllendiriniz

  • Hizmet Ortaklıkları Oluşturunuz



Dinlemeyi, Gözlemlemeyi İhmal Etmeyiniz

  • Dinlemeyi, Gözlemlemeyi İhmal Etmeyiniz

  • Çalışanlarınızı Yetkilendiriniz

  • Teknolojiyi Yakından Takip Ediniz

  • Müşterilerinize Alternatif Ulaşım Noktaları Oluşturunuz

  • Çözümcü Olunuz ve Bildiriniz

  • İletişimdeki Sorunları Minimize Ediniz



Maaşlarımızı Müşterilerimizden Alıyoruz….



Her firmanın yapması gereken gerçek is, müsteri bulmak ve korumaktır..

  • Peter Drucker,1954



Müşteri Hırsız Gibidir, Ne Zaman Geleceğini Bilemezsiniz



Yeni Ekonomide CRM Kavramı



DİKKATİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM.



Yüklə 445 b.

Dostları ilə paylaş:




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©muhaz.org 2024
rəhbərliyinə müraciət

gir | qeydiyyatdan keç
    Ana səhifə


yükləyin