La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

UNIVERSITE MONTPELLIER II

THESE
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DOCTEUR DE L’UNIVERSITE MONTPELLIER II
Discipline : Sciences de Gestion

Formation Doctorale : Sciences de gestion

Ecole Doctorale : Economie et Gestion


LA NORME ENTRE PARADOXE ET NECESSITE : UNE ETUDE DU ROLE DU RESPONSABLE QUALITE

Présentée et soutenue publiquement le 26 novembre 2004

par
Anne MAURAND-VALET
JURY
M. Robert DESCARGUES, Professeur, Université Toulouse III Rapporteur

M. Lucien VERAN, Professeur, Université Aix-Marseille III Rapporteur

M.Alain BRIOLE, Professeur, Université Montpellier II Examinateur

M. Gérald NARO, Professeur, Université Montpellier I Examinateur

M. Jean-Michel PLANE, Professeur, Université Montpellier III Examinateur

M. Yves DUPUY, Professeur, Montpellier II Directeur de thèse

L’Université n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans cette thèse ; ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur.


Remerciements
Je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers mon directeur de thèse, le Professeur Yves Dupuy, qui a bien voulu me suivre tout au long de ces années. Tant d’un point de vue scientifique que d’un point de vue humain, il a su dire au bon moment les bonnes paroles pour me guider dans mon travail de recherche

Je remercie les Professeurs Robert Descargues et Lucien Véran pour l’honneur qu’ils me font d’évaluer ce travail de recherche et les Professeurs Alain Briole, Gérald Naro et Jean-Michel Plane pour leur participation à ce jury de thèse.

Ma reconnaissance va aussi à tous les membres des groupes de recherche Contrôle-Organisation-Stratégie et Finance-Comptabilité-Contrôle-Stratégie, qui m’ont par leurs discussions et leurs remarques aidée à mûrir ma réflexion de doctorante.

Mes pensées vont par ailleurs à mon établissement d’enseignement, l’Université d’Avignon, qui en tant qu’institution a soutenu mon projet de recherche en m’accordant une décharge partielle d’enseignement durant quatre années pour inscription en thèse. Beaucoup des collègues d’Avignon sont aussi dans mes pensées qui ont contribué à faciliter mon projet de thèse.

Merci aux organisateurs et aux membres des jurys de tutorat pour doctorants qui m’ont permis de progresser dans ce projet qu’il s’agisse du tutorat Grand Sud, du tutorat du réseau des IAE ou du tutorat organisé par l’Association Francophone de Comptabilité. Ils ont été durant les printemps 2002 et 2003 des étapes clés dans ma réflexion.

Merci à ma famille qui a gardé mes enfants pour que je puisse me consacrer à mon travail ; à mes filles qui ont supporté les angoisses de leur mère, à mon mari.

Je suis reconnaissante vis à vis de toutes les personnes qui ont accepté mes rendez-vous et qui ont répondu à mes questionnaires me permettant ainsi de réaliser mon travail de recherche sur le rôle des responsables qualité. Leur témoignage a été fondamental.

Je remercie enfin toutes celles et tous ceux que j’ai oublié de citer et qui m’ont aidée à un moment ou à un autre.

« Lorsqu’on est arrivé au bout du chemin, on peut plus aisément comprendre ce chemin dans son entier, de même que la signification de ses différentes étapes »

Vygotsky (1999, p.80)


SOMMAIRE

AVANT-PROPOS : 8

INTRODUCTION : ELEMENTS POUR UNE APPROCHE GENERALE DES RAPPORTS ENTRE NORME ET ORGANISATION  13

Section 1. Les normes dans l’environnement socio-économique et socio-culturel de l’organisation : 13

1.1.Les normes socio-institutionnelles : 13

Conclusion : 22

1.2.Les normes socio-organisationnelles : la norme ISO 9000 24

2.1. Normes et construction d’une image de l’organisation : 40

2.2. Normes et jeux de relation : 45

Conclusion de l’introduction : 55

PARTIE I : 57

DE LA NORME ISO 9000 COMME OBJET DE LA MEDIATION 57

AU ROLE DU RESPONSABLE QUALITE 57

Section 1. La norme comme texte à découvrir : 61

1.1.Le langage : 61

1.2. Les représentations mentales : 64

1.3.Spécificités de la norme en tant que représentation : 70

Section 2. La norme comme texte à appliquer : 86

2.1.L’auto-évaluation de l’organisation : 86

2.2. Le positionnement des responsables qualité dans l’entreprise : 92

CHAPITRE II : UNE APPROCHE QUALITATIVE DU ROLE ET DE LA MEDIATION DE LA NORME PAR LE RESPONSABLE QUALITE 102

Section 1. Le choix d’une méthode qualitative : 102

1.1.Les justifications du choix d’une méthode qualitative : 102

1.2.Les conséquences du choix d’une méthode qualitative : 108

2.1.Le cadre de recueil des données : 123

2.2.Le processus de recueil des données : 134

PARTIE II : 144

LE RESPONSABLE QUALITE DANS LE PROCESSUS D’APPLICATION 144

DE LA NORME ISO 9000 144

Section 1. Les difficultés d’appropriation de la norme : 148

1.1.Etude du texte de la norme ISO 9000 : 148

1.2.Participation à une formation sur la norme ISO 9000 : 153

1.3.Entretiens collectifs auprès d’experts : 159

1.4.Entretiens exploratoires : 165

Conclusion de la section : 180

Le texte de la norme ISO 9000 n’a pas pu être fourni dans notre étude du fait de l’interdiction de reproduction dont il fait l’objet. Les principales caractéristiques en ont été cependant présentées. Notre lecture personnelle a été complétée par la participation à une session de formation à la norme. Des réunions avec des responsables qualité ont permis de relever certains problèmes récurrents dans sa mise en place. Des entretiens exploratoires ont affiné ces premiers résultats et ont permis de fixer les axes de recherche suivants : 180

178la diffusion de la norme en tant que représentation 180

179l’organisation des audits internes 180

180la pérennité de la norme. 180

2.1.La norme vécue comme une charge: 185

2.2.La norme vécue comme un outil de cohérence organisationnelle : 195

CHAPITRE II : L’OBSERVATION DU ROLE DU RESPONSABLE QUALITE DANS LA DIFFUSION DE LA NORME 212

Section 1. La position et le rôle fonctionnel du responsable qualité : 212

1.2.Les responsables qualité sont les seuls qui ont lu la norme : 216

1.3.Les résultats par rapport à la cartographie des processus : 218

2.1.Les résultats par rapport au vocabulaire de la norme ISO 9000 : 230

2.2.La gestion des audits internes : 248

RESUME ET CONCLUSION GENERALE : 269

Liste des tableaux 289

Liste des schémas 291

ANNEXES 292

The certification between paradox and necessity : a study of the quality manager 337