Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

Le Management de la Qualité Totale (MQT)

• Pr. J.M. Dutrénit

Préambule

• Ce cours a été conçu pour servir de ressource aux étudiants et enseignants des licences professionnelles suivantes :

• LP Management des organisations
• LP Intervention sociale
• LP Gestion des ressources humaines
• LP Gestion de la production industrielle

• Mais il peut servir à toute personne intéressée par la démarche qualité en organisation quel que soit son secteur d’activité.

Sommaire

• Introduction

• Concepts, Culture, Productivité, Définition, Utilité, Histoire, Quiz, Normes et Terrain, Exemples

• Chap. I - Une direction engagée et impliquée

• A - Leaders et Conseil qualité

• B - Valeurs et actions fondamentales

• C - Comment installer l’Ethique

• D – La déclaration Qualité

• E – Un Plan Stratégique

• F – La communication

• G – Les habitudes des gens efficients

• H – Les leaders à succès présentent 12 particularités

• Chap. II – Satisfaire le consommateur

• A – C’est important et compliqué !

• B - Qui est le consommateur ?

• C - Que perçoit le consommateur ?

• D - Du Feedback

• E – Le mécontentement

• F - Le service consommateur est essentiel

• G – Au fond, il faut dépasser les besoins du consommateur

Sommaire (suite)

• Chap. III - Un personnel impliqué

• A - L’implication est un phénomène psychologique classique et normal

• B - Créer un environnement motivant

• C – Pour que les gens s’impliquent, donnez des responsabilités

• D – Les équipes comme moyen d’implication

• E - Boîtes à idées et implication

• F – Un système de reconnaissance & récompenses

• G - Partager les gains de productivité est un puissant stimulant

• H – L’évaluation des performances individuelles

• I - Syndicats et implication dans la Qualité

• Finalement pourquoi ça marche

• Un sondage pour vérifier

• Chap. IV - Un processus continu d’amélioration

• A – Les Processus dans la production

• B – La Trilogie de Juran

• C – Quatre stratégies d’amélioration

• D – Problèmes-Types

• E – Méthode de résolution de problème & PDSA

• F – La philosophie kaizen des petits pas

• G – Le changement radical

Sommaire (suite)

• Chap. IV – Le partenariat avec les fournisseurs

• A – Les trois composantes du Partenariat

• B – Un ou plusieurs fournisseurs ?

• C – La sélection des fournisseurs

• D – Les principes de la relation Fournisseur-Client

• E – Certification du fournisseur

• F – Notation-Evaluation du fournisseur

• G – Le développement du Partenariat

• Annexe – Aperçu sur les outils techniques de la qualité

• Références bibliographiques

Avertissement

• Il existe un grand nombre d’ouvrages sur la Qualité

• Aucun ne nous a paru aussi pertinent et complet que celui de Besterfield & Besterfield Total Quality Management, Prentice Hall, 1999

• Le cours présenté ici suit donc grosso modo la structure du livre des Besterfield. Le lecteur intéressé par des applications concrètes dans une entreprise pourra s’y reporter avec profit. Il y trouvera de nombreux outils techniques et exemples non transposés ici. Ces outils opérationnalisent, avec des exemples de calculs et rappel statistiques, nombre de recommandations figurant dans notre cours. On en trouvera les intitulés en annexe de ce cours.

Introduction

• Concepts, Culture, Productivité, Définition, Utilité, Histoire, Quiz, Normes et terrain, Exemples

La qualité n’est pas

• S’enfermer dans une liste de règlements ou de procédures

• Obtenir un certificat de conformité un jour

La qualité est

• Un processus continu d’amélioration du service rendu ( Norme ISO 9000 de management de service, web International Standard Organisation)

• L’usage quotidien des connaissances scientifiques et techniques les plus récentes (Faire évoluer les produits à partir des découvertes scientifiques, normes ISO ou AFNOR détaillées sur les produits; Bonnes Pratiques de l’ANESM pour les Services Sociaux)