Modulul vânzarea psihologica psihologia clientului



Yüklə 197,76 Kb.
səhifə1/4
tarix27.12.2018
ölçüsü197,76 Kb.
#87454
  1   2   3   4


logo sus nou cu sigla oi buna copy





MODULUL VÂNZAREA PSIHOLOGICA - PSIHOLOGIA CLIENTULUI



CUPRINS
Capitolul I - Recunoaşterea profilului psihologic al clientului
Principalele teorii şi modele privind personalitatea

Clasificarea tipurilor de personalitate

Tipuri de atitudini generale: introvertit si extravertit

Cele patru tipuri funcţionale

Trăsături, factori de personalitate si temperament

Cele opt tipuri psihologice ale lui Jung

Cele 16 tipuri de personalitate
Capitolul II - Psihologia vânzării
Vânzarea Psihologica

Care sunt paşii Vânzării Psihologice?

Importanta directorului de HR

Vânzarea consultativă


Capitolul III - Caracteristicile produsului, comunicarea către client
Caracteristicile produsului, punctele sale forte

Controlul comunicării

Realitatea mediată
Capitolul IV - Comunicarea cu clienţii
Tipologia clienţilor

Comunicarea constructiva cu clientul


Capitolul V - Importanta construirii relaţiei cu clienţii
Câştigarea încrederii clientului

Sprijinirea clientului in schimbarea stării psihologice

Reguli de combatere a obiecţiilor clienţilor ce au impact pozitiv asupra clientului

Reguli de loializare a clientului

Clienţi pe viata

Câteva metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor


Capitolul VI - Dezvoltarea capacităţilor de relaţionare
De ce este important sa ne dezvoltam abilităţile de relaţionare

Care sunt cele mai importante nevoi si dorinţe ale clienţilor?

Cum facem fata clienţilor dificili

Capitolul I

Recunoaşterea profilului psihologic al clientului
Principalele teorii şi modele privind personalitatea

Clasificarea tipurilor de personalitate

Teoriile psihologului si medicului elveţian Carl Gustav Jung stau la baza majorităţii sistemelor de personalizare de mare prestigiu de astăzi. Deși Jung este cel mai mare teoretician din toate timpurile, care si-a concentrat atenţia asupra vieţii si modului in care oamenii relaţionează, aici vom face referire doar la teoriile sale privind înţelegerea personalităţii.

Jung este unul dintre marile personalităţi care s-au inspirat din modelul grecesc antic al celor patru temperamente sau umori si interpretarea acestora de-a lungul secolelor. Cercetările sale in aceasta privinţa sunt incluse in volumul Tipuri psihologice, publicat in anul 1921. Acesta face parte dintr-un set mai larg de idei privind energia psihica, in cadrul căruia Jung a dezvoltat concepte importante pentru psihoterapie si psihanaliza clinica - diagnosticul si terapia psihiatrica.

Jung a abordat tipurile psihologice din perspectiva psihanalizei; acesta era un colaborator principal al lui Sigmund Freud, un alt gânditor prolific in domeniul psihanalizei, psihologiei si comportamentului uman. Oameni de știința pasionaţi, Jung si Freud erau preocupaţi de descoperirea, dezvoltarea si cunoaşterea profunda a mintii umane si a modului in care aceasta funcţionează.

Dovada a durabilităţii valorii si importantei teoriilor lui Jung sunt faptul ca structura tipurilor psihologice continua sa fie o baza a celor mai importante sisteme si instrumente psihometrice utilizate astăzi, inclusiv Myers Briggs si Keirsey.

Tipuri de atitudini generale: introvertit si extravertit

Jung a împărţit energia psihica in doua `tipuri de atitudini generale` de baza: introvertit si extravertit. Aceste tipuri sunt îmbinate cu celelalte, explicate mai târziu, pentru a crea tipurile de personalitate Jung. In plus, `tipuri de atitudini generale` introvertit si extravertit ale lui Jung apar ca doua caracteristici total opuse in cadrul mai multor sisteme de personalitate moderne, inclusiv Myers Briggs® si Keirsey.



extravertit

introvertit

energia psihica este direcționata extern, spre lumea din afara persoanei

energia psihica este direcționata intern

obiectiv - spre exterior

subiectiv - spre interior

"... păstrează o relaţie pozitiva cu obiectul. Isi afirma importanta atât de pregnant, încât atitudinea sa subiectiva este orientata si relaționata in mod continuu fata de obiect...." (Jung)

".... atitudinea fata de obiect este de abstractie.. se confrunta permanent cu dilema distantarii libidoului fata de obiect...." (Jung)

"o atitudine extravertita este motivata din exterior si este directionata de factori obiectivi si externi, precum si de relaţii" (Hyde)

"un introvertit este motivat din interior si directionat de chestiuni subiective, interne" (Hyde)

"comportamentul este directionat spre exterior, pentru a influenta factorii si evenimentele din afara" (Benziger)

"comportamentul este directionat spre interior, pentru intelegerea si administrarea sinelui si a experienţelor" (Benziger)

Cele patru tipuri funcţionale

Pe lângă cele doua atitudini - introvertit si extravertit, Jung a mai dezvoltat si un cadru de `patru tipuri functionale` ale psihicului. Acestea sunt:


- reflexiv si

- afectiv,

acestea ajutându-ne sa decidem si judeca (au fost numite funcţii `rationale`), precum si:


- senzorial si

- intuitiv,

despre care Jung a spus ca sunt necesare pentru a percepe si judeca (a aduna informaţia si a decide), in scopul de a supravieţui si a avea un comportament normal. Potrivit psihologului elveţian, fiecare dintre noi prefera una din doua modalitati prezente in fiecare pereche.



Trăsături, factori de personalitate si temperament

Reflexiv

ceea ce este ceva

semnificaţia si intelegere

analitic, obiectiv, principii, standarde, criterii

ambele se opun funcţiilor de judecata si raţionament - oamenii prefera in mod conştient una sau cealaltă - Jung a numit aceste funcţii `rationale`

Afectiv

daca este bun sau nu

greutate si valoare

subiectiv, personal, apreciază intimitatea, uman

Senzorial

ceva exista

percepţie senzoriala

realistic, raţional, practic, sensibil

ambele se opun funcţiilor de percepţie - oamenii prefera in mod conştient una sau cealaltă - Jung a numit aceste funcţii `irationale`

Intuitiv

de unde vine si unde se îndreaptă

posibilitati si atmosfera

intuiţii, viitor, speculativ, fantezie, imaginativ



Reflexiv

Funcţia `Reflexiv` este un proces `rational` de intelegere a realității, implicaţiilor, cauzelor si efectelor, intr-un mod logic si analitic. Este sistematic, evaluează adevărul si este atât de obiectiv, încât evaluarea este bazata pe inteligenta si înțelegerea personala. `Reflexiv` este opusul lui `Afectiv.

judecativ

(funcţiile `rationale` ale lui Jung)



Afectiv

Funcţia `Afectiv` emite judecaţi pe baze subiective si personale. Este un proces `rational` de formare a opiniei subiective personale in legătura cu un lucru: daca este bun sau rău, acceptabil sau inacceptabil, etc. Implica sentimentalism si umanitate. `Afectiv` este opusul lui `Reflexiv`.

Senzorial

Funcţia `Senzorial` transforma semnalele simţurilor in date efective. Nu exista o judecata despre caracterul bun sau rău, implicaţii, cauze, directiuni, context, posibilitati, teme sau concepte relationate. Senzorialul vede ceea ce este, asa cum este. `Senzorial` este opusul lui `Intuitiv`.

  perceptiv

(funcţiile `irationale` ale lui Jungs)



Intuitiv

Funcţia `Intuitiv` transforma lucrurile, datele efective si detaliile in imagini conceptuale mai largi, posibilitati, oportunitati, misticism si idei noi. Intuiţia ignora in mare parte faptele si detaliile esenţiale, logica si adevărul. `Intuitiv` este opusul lui `Senzorial`.

Cele opt tipuri psihologice ale lui Jung

Informaţia prezentata pana acum duce la cele opt Tipuri Psihologice majore ale lui Jung, construite adăugând cate unul din cele patru tipuri funcţionale la un tip de atitudine generala introvertita sau extravertita. Astfel sunt realizate cele opt tipuri psihologice principale. Acestea nu includ funcţiile auxiliare si prin urmare nu reprezintă tipuri de personalitate complete.



denumirea tipului

caracteristicile tipului

Reflexiv Extravertit

analitic, strategic, planifica, implementează, ii organizează pe ceilalţi

Reflexiv Introvertit

contemplativ, descoperă, teoretic, urmareste autocunoasterea

Afectiv Extravertit

sociabil, sentimental, urmareste succesul personal si social

Afectiv Introvertit

inaccesibil, enigmatic, autonom, urmareste intensitatea interioara

Senzorial Extravertit

practic, participativ, cauta plăcerea, inflexibil

Senzorial Introvertit

intens, obsesiv, detasat, cunoscător, expert

Intuitiv Extravertit

aventuros, inovativ, cauta noutatea, propune schimbarea

Intuitiv Introvertit

idealist, vizionar, esoteric, mistic, rezervat

 

Cele 16 tipuri de personalitate

Aceste tipuri reies din teoria lui Carl Gustav Jung, deşi psihologul elveţian nu le-a evidenţiat in mod special. Acestea ne ajuta sa avem o privire de ansamblu completa asupra teoriei lui Jung si sunt legate in mod direct de interpretarea Myers Briggs si echivalentele aferente acestor tipuri (pentru echivalentele respective Myers Briggs a utilizat doua dimensiuni adiţionale: Judecativ - Perceptiv, pentru a determina dominanta intre cele doua tipuri funtionale preferate, după atitudinile introvertit sau extravertit).



  1. Extravertit Reflexiv Senzorial - ET(S)

  2. Extravertit Reflexiv Intuitiv - ET(N)

  3. Extravertit Afectiv Senzorial - EF(S)

  4. Extravertit Afectiv Intuitiv - EF(N)

  5. Extravertit Senzorial Reflexiv - ES(T)

  6. Extravertit Senzorial Afectiv - ES(F)

  7. Extravertit Intuitiv Reflexiv - EN(T)

  8. Extravertit Intuitiv Afectiv - EN(F)

  9. Introvertit Reflexiv Senzorial - IT(S)

  10. Introvertit Reflexiv Intuitiv - IT(N)

  11. Introvertit Afectiv Senzorial - IF(S)

  12. Introvertit Afectiv Intuitiv - IF(N)

  13. Introvertit Senzorial Reflexiv - IS(T)

  14. Introvertit Senzorial Afectiv  IS(F)

  15. Introvertit Intuitiv Reflexiv - IN(T)

  16. Introvertit Intuitiv Afectiv - IN(F)


Capitolul II

Psihologia vânzării

Vânzarea Psihologica

O noua psihologie a cumpărătorului necesita o noua strategie de marketing si, evident, o noua abordare a procesului de vânzare. In condiţiile de azi, o replica de genul: „Nu pot sa va spun preţul decât daca ne întâlnim!“ generează instantaneu enervare, neîncredere si retragere din partea cumpărătorului. Iar vânzarea este pierduta!

„Spune-mi ce nevoi, dorinţe si plăceri ai si eu o sa iţi croiesc o soluţie exact aşa cum vrei tu, si abia apoi iţi spun cat costa” era foarte buna in perioada de „huzur economic“. Atunci, cumpărătorul spunea singur „Vreau ce-i mai bun!“ si vânzătorul il încărca atât cat putea la preţ. Astăzi, cumpărătorul spune: „Am nevoie de... Zi-mi cat costa si ce reducere îmi oferi!“, iar daca nu-i convine, nu are încredere sau se simte prins in capcana, se retrage si merge către alt furnizor. Tehnicile de prospectare, de vânzare si de finalizare folosite de echipa trebuie sa se adapteze celor opt aspecte psihologice ale cumpărătorului din timpul crizei financiare.

Vânzarea psihologică este tehnica de vânzare adaptată la starea clientului din perioada de criză economică. Îşi bazează succesul, în primul rând, pe satisfacerea nevoilor psihologice ale cumpărătorului şi în al doilea rând pe satisfacerea nevoilor sale personale sau de afaceri.
De ce? Pentru că în perioadele de criză, cumpărarea este în primul rând o problemă de natură psihologică şi abia apoi o problemă financiară. Iată un exemplu:
O companie a avut anul trecut un profit de 3 milioane de euro şi prevede că anul acesta va avea, din cauza crizei, numai 2,5 milioane de euro profit. Asta declanşează în companie "psihologia de criză". Ca urmare, începe o campanie de reducere a bugetelor şi renegociază cu toţi furnizorii: de la chiria spaţiului până la furnizorul de papetărie.
Ne putem da seama că scăderea preţului la papetărie cu 10-15% nu este o soluţie pentru companie şi nici nu este o problemă de bani. Compania are bani şi va avea în continuare. Este doar o problemă pur psihologică: "Este criză! Trebuie să reducem costurile!".
Mai rău, persoana care răspunde de achiziţie (cumpărătorul) are şi ea o stare psihologică de criză:
"Să scot un preţ cât mai bun, ca să mă afirm în faţa şefilor!",

"Să nu mă păcălească vânzătorul!",

"Să nu existe vreo altă ofertă mai bună!",

"Să profit de ocazie ca să-i frec pe furnizori!" ...


Iar reprezentantul de vânzări trebuie să lupte cu mentalitatea de criză a companiei şi a cumpărătorului.

Care sunt paşii Vânzării Psihologice?

1. In timpul crizei, vânzătorul (la fel ca si cumpărătorii) se confrunta cu reducerea costurilor. Iar una dintre cele mai mari pierderi de bani (si de timp) din departamentul de vânzări este „prospectarea la întâmplare“. De aceea, primul lucru – Pasul 1 - pe care echipa de vânzări trebuie sa-l învețe intr-o perioada de criza este: Unde sa isi caute potenţiali clienţi in perioadele de criza? Strategia este diferita fata de cea a situaţiei economice normale pentru ca, in criza, oamenii evita mesajele comerciale, evita întâlnirile, evita ofertele nesolicitate si mai ales evita sa cheltuiască.

2. Pasul 2 - este sa învețe reprezentanţii de vânzări: cum sa intre in contact cu potenţialul cumpărător? Si cum sa construiască o relaţie cu el? Înainte de a încerca sa ii vândă ceva, reprezentantul de vânzări trebuie sa învețe elementele esenţiale ale fenomenologiei relaţiei si bazele networkingului.

3.
Pasul 3 - reprezentantul de vânzări va trebui sa învețe: cum se castiga încrederea subiectilor in perioadele de criza? Castigarea ei se bazează pe stăpânirea celor 8 factori ai încrederii. Reprezentantul de vânzări trebuie sa cunoască extrem de bine pârghiile castigarii încrederii cumpărătorului pentru ca, daca i-a castigat încrederea, acesta va „marsa“ in procesul de cumpărare. Daca nu i-a câștigat încrederea, cumpărătorul se retrage din proces si orice strategie ulterioara devine inutila.http://hrbexpert.ro/uploads/media/editia_97/training1.jpg

4. Pasul 4 - reprezentantul de vânzări va trebui sa învețe: cum sa isi sprijine clientul in schimbarea stării psihologice? Si cum sa ii crească respectul de sine? Este mult mai uşor sa vinzi cuiva care se simte „mândru de el“ decât cuiva aflat intr-o stare anxioasa. De aceea trebuie sa ştii sa-l „ridici“ psihic pe client. Si nu ne referim aici la linguşeala sau manipulare, ci la dezvoltarea aptitudinilor reprezentantului de vânzări in ceea ce priveşte recunoaşterea profilului psihologic al individului si folosirea tehnicilor psihologice adecvate.

Un ritual consacrat este răspunsul la întrebarea “Cum va simţiţi?” la care răspunsurile „Mă simt bine", "Merge" generează automat constrângerea de a fi In ton cu răspunsul; altfel spus, suntem obligaţi sa adoptam comportamentele cerute de răspuns.

Aceasta constrângere ar reprezenta, aşadar, un factor de influenţare pe care un cercetător din domeniul psihologiei sociaIe I-a numit tehnica "piciorul in gura" (Howard, 1990). Experimentul întreprins de Howard) avea in vedere mai multe persoane luate la întâmplare din cartea de telefon a unui oraşului si se derula prin telefon. Experimentatorul se prezenta ca fiind membru al unei asociaţii de lupta împotriva foametei. II întreba apoi pe subiect daca ar fi interesat de cumpărarea unor tichete pe care un alt membru al asociaţiei le va vinde in cartier in beneficiul acesteia. Experimentatorul adăuga ca, daca persoana era interesata, livrarea se putea face la domiciliul ei. In situaţia "piciorul in gura", formularea cererii era precedată de o întrebare privind starea persoanei. Intr-adevăr, după ce ridica receptorul, experimentatorul ii spunea: "Buna seara doamnă/domnule, cum va simţiţi in seara aceasta ?", Daca persoana răspundea pozitiv, experimentatorul adăuga ca ii "pare bine": daca răspunsul era negativ, spunea ca ii "pare rău". Apoi, folosea aceeaşi formulare ca in cazul grupului de control: se prezenta si explica modul de acţiune al

asociaţiei sale. Faptul de a întreba pe cineva cum se simte înainte de a formula

o cerere pentru o cauza nobila sporeşte şansele ca persoana sa accepte cererea. Răspunzând ca se simte bine, clientul e constrâns sa se ridice la înălţimea cuvintelor sale, deci sa dea curs favorabil cererii.

5. Pasul 5 - reprezentantul de vânzări trebuie sa învețe: cum se fac prezentarea si vânzarea adaptate la psihologia de criza? Argumentele care declanşează cumpărarea in perioadele de criza sunt diferite de cele folosite intr-o situaţie economica normala. In criza, argumentele se axează pe nevoile psihologice ale clientului si trebuie sa ia o forma cat mai uşor de „digerat“ pentru cumpărător (atât ca individ cat si ca organizaţie). In acelaşi timp, regulile de combatere a obiecţiilor in condiţiile psihologiei de criza sunt diferite, ca si argumente care au impact pozitiv in mintea clientului.
Pentru a rămâne cu sentimentul ca am încheiat o afacere buna, avem la îndemână puţine soluţii : ori facem o afacere buna, ori ne cream impresia ca am făcut, impresia fiind foarte subiectiva, fiind posibil sa ne iluzionam cu faptul ca oferta ar fi mai avantajoasa decât este in realitate. Or, se poate ajunge si aici daca sunt puse in contrast doua propuneri sau oferte. Burger a numit aceasta tehnica de fracţionare a ofertei, tehnica „si asta nu e tot”. In vederea experimentului, Burger a ales drept cadru o petrecere dintr-un campus universitar. La un stand, doua persoane ofereau spre vânzare produse de patiserie, fără sa afişeze preţul. Pe masa erau etalate diferite prăjituri. Când cineva se oprea la stand, se afla in una din cele doua condiţii experimentale prevăzute. In condiţia „si asta nu e tot !". Primul vânzător spunea ca fiecare prăjitura costa 75 de cenţi. Imediat, sub un pretext oarecare, al doilea vânzător Ii solicita atenţia primului, care îl ruga pe client sa aştepte puţin. Dupa o conversaţie de doua sau trei secunde, primul vinzator i se adresa din nou clientului si il informa ca in pret slnt inclusi si doi biscuiti. S-a obţinut un efect pozitiv al fracţionarii ofertei. Intr-un experiment ulterior, Burger (1986) va demonstra acelaşi efect in cazul unei reduceri de preţ. In condiţia „si asta nu e tot !" primul vânzător spunea ca prăjitura costa un dolar, apoi, după discuţia cu celalalt vânzător, adăuga ca, dat fiind ca îndată închide, va începe sa vândă cu 75 de cenţi. In condiţia in care se dădea direct preţul de 75 de cenţi, 44% dintre subiecţi au cumpărat, fata de 73% in condiţia „si asta nu e tot !". Se pare ca tocmai fracţionarea In etape a seriei de informaţii produce efectul specific tehnicii. in plus, ea se dovedeşte apta a fi transpusa intr-un context comercial mai constrângător. Intr-adevăr, Burger a arătat ca nişte comis-voiajori care propuneau spre desfacere lumânări decorative augmentau de aproape trei ori vânzările in situaţia "si asta nu e tot!" : 57% fata de 14% in condiţia control.


6. Pasul 6 - reprezentanţii de vânzări vor trebui sa învețe: care sunt noile reguli ale loializării clientului in condiţiile de criza? Loializarea clientului in condiţii de criza pune pe primul plan doua aspecte:
- Pragmatismul acestuia: „ce am de castigat din relaţia cu furnizorul?“ si
- siguranţa: „pot sa mă bazez pe acest furnizor?“
Programele de training in Vânzarea Psihologica pentru echipa comerciala pun foarte mult accent pe aspectele psihologice si relaţionale ale vânzării urmărind, in egala măsura:
- Sa îmbunătăţească starea de spirit a reprezentantului de vânzări si
- Sa îl înveţe cum sa câştige clienţii. Schimbarea psihologiei cumpărătorilor va duce, întotdeauna, la schimbarea paradigmelor comerciale, la răsturnarea ierarhiilor si la schimbarea cotelor de piaţa. Iar pentru a avea succes intr-o astfel de situaţie, avem nevoie de salariaţi cu o psihologie adecvata.


Kataloq: 2015
2015 -> Dərs vəsaiti, Bakı, Çaşoğlu -2003 A. M. Qafarov Standartlaşdırmanın əsasları
2015 -> Azərbaycan Respublikası Kənd Təsərrüfatı Nazirliyi Azərbaycan Respublikası Təhsil Nazirliyi Azərbaycan Dövlət Aqrar Universiteti
2015 -> AZƏrbaycan əraziSİNDƏ İBTİDAİ İcma quruluşU
2015 -> АзярбайжАН РЕСПУБЛИКАСЫ ТЯЩСИЛ НАЗИРЛИЙИ азярбайжан дювлят игтисад университети
2015 -> Mühazirə Mövzu: Sertifikasiyanın mahiyyəti və məzmunu. Plan əsas terminlər və anlayışlar
2015 -> Mühazirəçi: T. E. N., Prof. İ. M.Əliyev FƏNN: avtomatikanin əsaslari mühazirə 15
2015 -> Ali təhsil müəssisəsinin Nümunəvi Nizamnaməsi"nin və "Azərbaycan Respublikası Nazirlər Kabinetinin dəyişiklik edilmiş bəzi qərarlarının siyahısı"nın təsdiq edilməsi haqqında Azərbaycan Respublikasının Nazirlər Kabinetinin Qərarı
2015 -> AZƏrbaycan respublikasi təHSİl naziRLİYİ azərbaycan döVLƏT İQTİsad universiteti
2015 -> Mühazirəçi: T. E. N., Prof. İ. M.Əliyev FƏNN: avtomatikanin əsaslari mühazirə 22 MÖvzu: telemexanik sistemləR

Yüklə 197,76 Kb.

Dostları ilə paylaş:
  1   2   3   4




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©muhaz.org 2022
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə