Neden Süreç Yönetimi? Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır

Neden Süreç Yönetimi?

• Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır.

• Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır.

• Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.

Neden Süreç Yönetimi?

• Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar.

• Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.

Süreç Nedir?

• İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak (iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileri

• Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı (TS-EN-ISO 9001:2000)

Süreç Nedir?

• Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü

Süreç Nedir?

• Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,

• Tekrarlanabilen

• Ölçülebilen

• Bir sahibi ve sorumluları olan

• Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen

• Fonksiyonlar (birimler) arası

• eylemler ve işlemler dizisi

Fonksiyon-Süreç İlişkisi

Genel Süreç Şeması

Süreçlerin Temel Özellikleri

• Tanımlanabilirlik

• Yinelenebilirlik

• Tutarlılık

• Ölçülebilirlik

• Kontrol Edilebilirlik

• Katma Değer Yaratma

Tanımlanabilirlik

• Tedarikçiler,

• Girdiler,

• Çıktılar (ürün/hizmet),

• Müşteriler,

• Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve ihtiyaçları),

• Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü),

• Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır.

Yinelenebilirlik

• Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir.

• Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir.

Tutarlılık

• Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir.

• Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır.

• Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir.

Ölçülebilirlik

• Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır.

• Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır.

Kontrol Edilebilirlik

• Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir.

Katma Değer Yaratma

• Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir.

Sürecin Oluşturulması

• Sürecin Tanımlanması

• Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi

• Süreç Sahibinin Belirlenmesi

• Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi

Sürecin Oluşturulması

• Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik)

• Sürecin Dokümante Edilmesi

• Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi

• Süreçlerin İyileştirilmesi

Süreç Sınıflandırılması

Süreçlerin Sınıflandırılması

• Operasyonel (temel) süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçler (üretim, pazarlama, satış).

Süreçlerin Sınıflandırılması

• Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur (insan kaynakları yönetimi, finansal kaynakların yönetimi, bilgi kaynakları yönetimi).

Süreçlerin Sınıflandırılması

• Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içeren süreçler (planlama, izleme ve raporlama ve kalite sistemleri).

Süreç Yönetimi Nedir?

• Tüm sistem süreçleri için standart sistem geliştirme yöntemlerinin, araçlarının, tekniklerinin ve teknolojilerinin planlanması, seçimi ve istikrarlı bir şekilde uygulanması

Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim

• Süreç yönetimi ağırlıklı olarak süreçlerin genel performansı üzerine odaklanır.

• Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha genel bir çerçevede işletme performansı üzerinedir.

Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi

Süreç Yönetimine Genel Bakış

Süreç Hiyerarşisi

• Süreçlerin kademeli olarak yapılandırılması

• Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamları

• Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başla

Süreç Hiyerarşisi

Süreç Hiyerarşisi

• Ana Süreçler

• Şirketin iş sonuçları ve performansı üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst düzeydeki süreçler

• Süreçler

• Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile karşılıklı etkileşimde olan süreçler

Süreç Hiyerarşisi

• Alt Süreçler

• Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler

• Süreç Aktiviteleri

• Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetler

Süreç Kontrolü

• Akış Şeması

• Süreç Şeması

• Zaman-İşlev/Süreç Haritaları

• Kontrol Kartları

• Süreç Haritası

• Süreç Listesi

• Süreç Etkileşim Matrisi

• Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi

Akış Şeması

• Hammadde, bileşenler, yarı mamuller veya hizmetlerin işletme içerisinde belirli süreçler boyunca hareketinin görsel ifadesi

• Amaçları;

• Bir sistem ya da süreci anlatmak
• Süreçleri doğrulamak ya da açıkça göstermek
• Katma değer sağlayan işleri tanımlamak
• Olası sorunları ve iyileştirme fırsatlarını tanımlamak
• Gereksiz adımları elimine etmek

Örnek Süreç Akış Şeması

Süreç Şeması

Zaman-İşlev Haritası

Kontrol Kartları

Süreç Haritası

• Bir kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile ilişkilerini görsel olarak tanımlamakta kullanılır.

Süreç Listesi

• Kuruluştaki tüm süreçlerin liste halinde sorumlulukları, gerekli açıklamaları ve tanımlayıcı bilgileri ile sıralandığı doküman

Süreç Etkileşim Matrisi

• Kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile etkileşimlerini, birbirlerine sağladıkları girdilerle tanımlayan doküman

Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi

• Bir sürecin etkinliğinin;

• hangi zaman aralıklarında,
• hangi ölçütlere bağlı olarak,
• kimler tarafından ve
• hangi yöntemlerle ölçüleceğini tanımlayan doküman

Süreç Yönetiminin Yedi Aşaması

Süreç İyileştirme Adımları

• İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi

• Mevcut durum analizi

• Pareto diyagramları
• Neden sonuç diyagramları
• Histogramlar
• Kontrol tabloları
• Dağılma diyagramları
• Grafikler
• Kontrol çizelgeleri

Süreç İyileştirme Adımları

• İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi

• İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi

• İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması

• İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi

Süreç İyileştirme

Süreç İyileştirmenin Sonuçları

Süreçlere Dayalı Yönetim/Geleneksel Yönetim

• Süreçlere Dayalı

• Bölümler ortak hedefler doğrultusunda işbirliği yaparlar.

• Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında şirket performansı önemli ölçüde artar.

• Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır.

• Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır.

TKY-Süreç Yönetimi

• Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel hedef olarak koşulsuz müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurmaktadır.

• Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve sürekli iyileştirme/gelişim gibi kavramları kullanmayı gerektirmektedir.

TKY-Süreç Yönetimi

• Süreç yönetimi, faaliyetleri girdi-dönüşüm-çıktı ve geri bildirim mantığında ele aldığından, üretim ve/veya hizmet gerçekleştirmede müşteri istek ve beklentilerinin doğru bir şekilde ele alınmasına büyük katkı sağlamakta ve Toplam Kalite Yönetimi’ne yönelmede önemli bir araç olmaktadır.

TKY-Süreç Yönetimi

• Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş geneline yayılması ile birlikte, yönetimde sistem yaklaşımının gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip olma durumu gerçekleşmektedir.

• Süreç sahibi ve sorumlularının belirlenmiş olması liderliğin daha açık ve anlaşılır biçimde gerçekleştirilebilmesini sağlar.

TKY-Süreç Yönetimi

• Çalışanların bir bütün içerisinde işe yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık bir şekilde yapılabilmesine yol açmaktadır.

• Süreç yönetimi içerisinde yer alan en önemli kavramlardan biri olan süreç iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.