Turkcell Zor Kişilerle Başa Çıkma Eğitimi – Storyboard

İsim

Zor İnsanlarla Başa Çıkma

Kod

Turkcell Zor Kişilerle Başa Çıkma Eğitimi – Storyboard

EĞİTİM KARTI

Eğitimin Adı	Zor Kişilerle Başa Çıkma
Tanıtım Metni	Artık günümüzün ilişkilerinde uyumlu ve dengeli bir diyaloğu sürdürebilmek ve istenilen ortak sonuca ulaşmak için bize sunulan iletişim tekniklerinden yararlanıyor ve uyguluyoruz. Aslında ‘zor insan’ diye bir şey olmadığını yalnızca kendi bulunduğumuz konumdan böyle görünebileceğini ve zor insan benzetmesini daha olumlularıyla değiştirmenin mümkün olduğunu biliyoruz. Zor kişi diye tanımladığımız kişileri değiştirmeniz bir yandan sevimli ve uysal hale gelmelerini sağlamanız mümkün değildir. Böyle bir değişim ancak bireylerin kendi istek ve çabalarıyla gerçekleşebilir. Onları değiştiremeyeceğimize göre yapabileceğimiz tek şey onlara vereceğimiz tepkileri değiştirmektir. Bu eğitimde zor kişiler olarak adlandırılan profilleri ve bu kişilere karşı nasıl davranış değişikliği göstermemiz gerektiği anlatılacaktır.
Hedef Kitle	Çağrı Merkezi Çalışanları
Eğitim Hedefleri	Eğitim sonunda eğitimi alan çağrı merkezi çalışanlarının; ‘Zor İnsan Tiplerini listeler, zor insanların karakteristik özelliklerini açıklar, zor insanların hayatımızı nasıl etkilediğini açıklar, her zor insan tipine göre farklı davranışlar sergiler, hedeflerini gerçekleştirmeleri beklenmektedir
Eğitimin Genel Konsepti	Eğitim; zor kişilerle başa çıkma uzmanının belgesel şeklinde hazırlanan bir televizyon programına konuk olması ve program süresince, sunucu ile zor kişiler diye tanımlanan insanlarla nasıl iletişim kurulacağı konusunda sohbet ederek bilgiler vermesini içerir. Eğitimde kullanıcılar, örnek ‘Zor İnsan Tipleri’nin tanıtıldığı animasyon ekranlarında zor insan davranışlarını öğrendikten sonra “Şimdi Sıra Sizde” ekranlarında bu kişilerle iletişim yöntemleriyle ilgili kendilerini test etme imkânı bulurlar.
Eğitimin Bölümleri	Eğitim aşağıdaki bölümlerden oluşacaktır: Zor Kişiler Zor Kişiler Hayatımızı Nasıl Etkiler? Zor İnsan Tipleri Davranış Biçimleri Zor Diye Tabir Ettiğimiz Müşteriye Yaklaşım
Eğitimde Kullanılacak Yöntemler	Eğitim konuları 2 boyutlu çizgi karakterler ile kurgulanan animasyonlar kullanılarak anlatılacaktır. Eğitim aralarında verilecek ufak etkileşimler ve eğitim sonunda yer alacak konu testi ile kullanıcıların eğitime aktif katılımı ve öğrendiklerini pekiştirme olanağı sağlanacaktır.
Eğitimin Süresi	45 dakika

İçindekiler

Turkcell Zor Kişilerle Başa Çıkma Eğitimi – Storyboard 1

Ekran-2-1: Zor Kişiler TZK02000 3

Ekran-2-2: Zor Kişiler TZK02000 4

Ekran-3: Zor İnsan Tipleri TZK03000 6

Ekran-3: Zor İnsan Tipleri TZK03000_1 6

Ekran-4: Kendini Düşünenler TZK04000 7

Ekran-5: Kendini Düşünenlere Nasıl Davranmalıyız? TZK05000 8

Ekran-6: Kendini Düşünenlere Nasıl Davranmalıyız-Örnek Olay TZK06000 9

Ekran-7: Kendini Düşünenler İçin İletişim Yöntemleri TZK07000 10

Ekran-8: Eleştiriciler TZK08000 11

Ekran-9: Eleştiricilere Nasıl Davranmalıyız? TZK09000 12

Ekran-10: Eleştiricilere Nasıl Davranmalıyız?-Örnek Olay TZK10000 13

Ekran-11: Eleştiriciler İçin İletişim Yöntemleri TZK11000 14

Ekran-12: Baskıcılar TZK12000 15

Ekran-13: Baskıcılara Nasıl Davranmalıyız? TZK13000 16

Ekran-14: Baskıcılara Nasıl Davranmalıyız?-Örnek Olay TZK14000 17

Ekran-15: Baskıcılar İçin İletişim Yöntemleri TZK15000 18

Ekran-16: Gizli Agresifler TZK16000 19

Ekran-17: Gizli Agresiflere Nasıl Davranmalıyız? TZK17000 20

Ekran-18: Gizli Agresiflere Nasıl Davranmalıyız?-Örnek Olay TZK18000 21

Ekran-19: Gizli Agresifler İçin İletişim Yöntemleri TZK19000 21

Ekran-20: Kararsızlar TZK20000 23

Ekran-21: Kararsızlara Nasıl Davranmalıyız? TZK21000 23

Ekran-22: Kararsızlara Nasıl Davranmalıyız?-Örnek Olay TZK22000 24

Ekran-23: Kararsızlar İçin İletişim Yöntemleri TZK23000 25

Ekran-24: Sessizler TZK24000 26

Ekran-25:Sessizlere Nasıl Davranmalıyız? TZK25000 26

Ekran-26: Sessizlere Nasıl Davranmalıyız?-Örnek Olay TZK26000 27

Ekran-27: Sessizler İçin İletişim Yöntemleri TZK27000 28

Ekran-28: Çokbilmişler TZK28000 29

Ekran-29:Çokbilmişlere Nasıl Davranmalıyız? TZK29000 29

Ekran-30: Çokbilmişlere Nasıl Davranmalıyız?-Örnek Olay TZK30000 30

Ekran-31: Çokbilmişler İçin İletişim Yöntemleri TZK31000 31

Ekran-32-1:Davranış Biçimleri ve Özgüven TZK32000_0 32

Ekran-31: Özgüvenimizi Geliştirmek İçin Neler Yapmalıyız? TZK32000_1 33

Ekran-32-5:Şimdi Sıra Sizde TZK32000_1 37

Ekran-34:Zor Kişiler Müşterilerimiz Olursa Nasıl Davranmalıyız? TZK34000 40

Ekran-35-1:Örnek Müşteri Diyaloğu TZK35000 40

Ekran-35-2:Örnek Müşteri Diyaloğu TZK35000 41

Ekran-36: Şimdi Sıra Sizde TZK36000 42

Ekran-37: Şimdi Sıra Sizde TZK37000 43

Ekran-38: Şimdi Sıra Sizde TZK38000 44

Ekran-39: Kapanış TZK39000 46

Revizyon Tarihçesi

Revizyon	Durum	Tarih	Sorumlu
0.1	Senaryo yazımı	03.05.2013	Pelin Erkent
0.2	Senaryo gözden geçirme		Sinan Tatlıcıoğlu
0.3	Senaryo gözden geçirme düzeltmeleri yapıldı		Pelin Erkent
1.0	Storyboard yazımı	07.05.2013	Pelin Erkent
1.1	Storyboard gözden geçirme	10.05.2013	Sinan Tatlıcıoğlu
1.2	Storyboard gözden geçirme düzeltmeleri yapıldı	14.05.2013	Pelin Erkent
1.3	Storyboard onay inceleme		Turkcell
1.4	Storyboard onay inceleme düzeltmeleri yapıldı		Pelin Erkent
2.0	Üretim başlangıcı		Pelin Erkent
2.1	Üretim sırasında yapılan değişiklikler		Sinan Tatlıcıoğlu
2.2	Birim Test düzeltmelerine göre güncellendi		Pelin Erkent
2.3	Eğitsel kontrol düzeltmelerine göre güncellendi		Pelin Erkent
2.4	Konu Uzmanı düzeltmelerine göre güncellendi.		Pelin Erkent
2.5	Ürün Yönetimi düzeltmelerine göre güncellendi.		Pelin Erkent
3.0	Ürün hazır		Pelin Erkent

TZK00000- KAPAK

Ekran-0: Zor Kişiler TZK01000
Ses Metni: Sunucu: Evet sayın seyirciler, Sosyal Dünya programıyla yine karşınızdayız. Bugün birlikte eşine zor rastlayacağınız bir uzmanlık alanını tanıyacağız: Zor Kişilerle Başa Çıkma… Eğitimimizin ismi de Zor Kişi Yoktur, Etkin İletişim Vardır. Şu anda bu konuyla ilgili bir uzmanımızın ofisindeyiz. Kendisine birazdan zor insan profilleri, zor insanların karakteristik özellikleri, zor insanların hayatımızı nasıl etkilediği ve bu kişilere karşı ne tür davranışlar sergilememiz gerektiği konusunda sorular yönelteceğiz.	Zor insan tipleri Zor insanların karakteristik özellikleri Zor insanların hayatımızı nasıl etkilediği Zor insan tiplerine göre nasıl davranışlar gösterilmesi gerektiği
Açıklama: Bu ekranda sunucu karakterimiz olacak. Sunucu:30 yaşlarında takım elbiseli karakter olarak çizilebilir. Elinde kablosuz bir mikrofon tutar. Sunucu program boyunca rehberlik edecek Nur Uyumlu’nun ofisinin önündedir. Sunucu son cümlesini bitirmesiyle ofis kapısından içeri girer ve ardından Ekran1-2 sahnesi başlar.