Araştırmada, soyut özellik taşıyan hizmet sektörü çalışanlarının görevlerini somut bir şekilde görebilmeleri amacıyla hizmet tasarımının bir parçası olan blueprint (hizmet planı) kavramı incelenmiştir



Yüklə 540 b.
tarix23.01.2018
ölçüsü540 b.



Günümüzde bilim ve teknoloji alanlarındaki gelişmeler yaşam standartlarını yükseltmektedir. Bu gelişmelere bağlı olarak, insan unsurunu ve davranışını oldukça yoğun bir şekilde barındıran hizmet sektöründe tüketici beklentileri değişmektedir.

  • Günümüzde bilim ve teknoloji alanlarındaki gelişmeler yaşam standartlarını yükseltmektedir. Bu gelişmelere bağlı olarak, insan unsurunu ve davranışını oldukça yoğun bir şekilde barındıran hizmet sektöründe tüketici beklentileri değişmektedir.



Sunulan hizmetler, tüketici davranışlarına göre yeniden şekillendirilmek durumundadır. Var olan hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilmeleri hususunda işletmelerin tek yönlü pazarlama faaliyetleri yetersiz kalmaktadır.

  • Sunulan hizmetler, tüketici davranışlarına göre yeniden şekillendirilmek durumundadır. Var olan hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilmeleri hususunda işletmelerin tek yönlü pazarlama faaliyetleri yetersiz kalmaktadır.



Araştırmada, soyut özellik taşıyan hizmet sektörü çalışanlarının görevlerini somut bir şekilde görebilmeleri amacıyla hizmet tasarımının bir parçası olan blueprint (hizmet planı) kavramı incelenmiştir.

  • Araştırmada, soyut özellik taşıyan hizmet sektörü çalışanlarının görevlerini somut bir şekilde görebilmeleri amacıyla hizmet tasarımının bir parçası olan blueprint (hizmet planı) kavramı incelenmiştir.



Blueprint aynı zamanda müşterilerin de hizmet tasarımı hakkında bilgilendirmelerini sağlayabilmektedir. Araştırma, hizmet sektöründe yer alan bir butik otel müdürü ile yapılan yüz yüze görüşme ile elde edilen bilgiler ışığında blueprint kavramını açıklamayı amaçlamaktadır.

  • Blueprint aynı zamanda müşterilerin de hizmet tasarımı hakkında bilgilendirmelerini sağlayabilmektedir. Araştırma, hizmet sektöründe yer alan bir butik otel müdürü ile yapılan yüz yüze görüşme ile elde edilen bilgiler ışığında blueprint kavramını açıklamayı amaçlamaktadır.



Hizmet tasarımı, bütün bir hizmetin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması olarak tanımlanabilmektedir.

  • Hizmet tasarımı, bütün bir hizmetin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması olarak tanımlanabilmektedir.



  • kavramsallaştırma,

  • hizmet paketinin tanımlanması,

  • performans şartlarının tanımlanması tasarım şartlarına dönüştürülmesi

  • tasarım şartlarının teslimat şartlarına dönüştürülmesi

  • gibi safhalardan oluşmaktadır.



Blueprint; bu safhaların ve özellikle hizmet paketinin tanımlanabilmesi için kullanılan metottur.

  • Blueprint; bu safhaların ve özellikle hizmet paketinin tanımlanabilmesi için kullanılan metottur.

  • Blueprint kelimesinin çeşitli kaynaklarda hizmet planı, detaylı tasarım, hizmet haritalama gibi çevirileri mevcuttur



Zeithaml ve Bitner blueprint’i tüm hizmet sisteminin bir resmi veya haritası olarak özetlemektedirler. Blueprint süreçlere dahil olan tüm çalışanların genel çerçeveyi anlayabilmelerini sağlamaktadır.

  • Zeithaml ve Bitner blueprint’i tüm hizmet sisteminin bir resmi veya haritası olarak özetlemektedirler. Blueprint süreçlere dahil olan tüm çalışanların genel çerçeveyi anlayabilmelerini sağlamaktadır.



Hizmet sektörünün sanayi sektöründen farklarından biri, hizmet sektöründe ürünün parçası olan insan unsurudur.

  • Hizmet sektörünün sanayi sektöründen farklarından biri, hizmet sektöründe ürünün parçası olan insan unsurudur.

  • Blueprint metodu, çalışanların her iş görevinin tüm süreci nasıl etkilediğini ve hangi adımların gerekli olduğunu resimlemektedir



Bir hizmetin detaylı tasarımının beş bileşenden oluştuğunu söylemek mümkündür

  • Bir hizmetin detaylı tasarımının beş bileşenden oluştuğunu söylemek mümkündür



Fiziksel Kanıtlar:

  • Fiziksel Kanıtlar:

  • Hizmet planının en üstünde yer alan müşterinin karşılaştığı fiziksel kanıtlar bulunmaktadır. Bu unsurlar görünür niteliktedir ve müşterinin kalite algısını etkilemektedir



Müşteri Eylemleri:

  • Müşteri Eylemleri:

  • Hizmet sunum sürecinde yer alan müşterilerin tüm adımlarını içermektedir.



Ön alan / görünür temas personeli eylemleri:

  • Ön alan / görünür temas personeli eylemleri:

  • Müşteri eylemleri ile ön alan temas personeli eylemleri arasında bir etkileşim hattı yer almaktadır. Etkileşim hattının hemen altında ön alan temas personeli eylemleri alanı vardır.

  • Bu alandaki tüm eylemler müşteriler tarafından görülür. Bu yüzden kritik bir alandır.



Arka alan / görünmeyen temas personeli eylemleri:

  • Arka alan / görünmeyen temas personeli eylemleri:

  • Müşteriler tarafından görülen ve görülmeyen eylemleri ayıran bir görünürlük hattı vardır. Görünürlük hattının altında, tüm diğer temas personelinin eylemleri yer almaktadır.

  • Bu alan, müşteriler ile uzaktan ve dolaylı karşılaşmaları ve müşteriye hizmet sunacak temas personeline yardımcı olan eylemleri kapsamaktadır.



Destek Süreçleri:

  • Destek Süreçleri:

  • İçsel etkileşim hattının altında yer almaktadır. Bu alan, içsel etkileşim hattıyla temas personelinden ayrılmaktadır. İşletme içinde temas personeli olmayan fakat hizmet sunumunda gerekli olan tüm kişi ve birimlerden oluşmaktadır.



Çalışma keşifsel nitelikte olup, butik otellerde check-in sürecinde blueprint metodunun uygulanıp uygulanamayacağını incelemeye yöneliktir. Çalışmanın ana kütlesini Kültür Turizm Bakanlığı’nın web sitesinde yer alan butik oteller oluşturmaktadır.

  • Çalışma keşifsel nitelikte olup, butik otellerde check-in sürecinde blueprint metodunun uygulanıp uygulanamayacağını incelemeye yöneliktir. Çalışmanın ana kütlesini Kültür Turizm Bakanlığı’nın web sitesinde yer alan butik oteller oluşturmaktadır.



Örneklem “Kasdi Örnekleme” yöntemiyle seçilmiştir. Çalışmanın amacına uygun olan Ege Bölgesi’nde bir butik otel seçilerek veriler butik otel yöneticisiyle yapılan yüz yüze görüşme yöntemiyle elde edilmiştir.

  • Örneklem “Kasdi Örnekleme” yöntemiyle seçilmiştir. Çalışmanın amacına uygun olan Ege Bölgesi’nde bir butik otel seçilerek veriler butik otel yöneticisiyle yapılan yüz yüze görüşme yöntemiyle elde edilmiştir.



Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Butik otel doğallık konfor ve lüksü bir arada sunmaktadır;

  • Konfordan vazgeçmeyen üst gelir grubuna hitap etmektedir.

  • Müşterilerin oteli tercih etme sebepleri konfor ve hizmeti kaliteli bulmalarıdır.



Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Otelimizin müşterileri etkileyen güçlü yönleri, otelimizin konumu, kişiye özel hizmeti ve müşteri portföyümüzdür.

  • Ön büro çalışanlarının misafirlerle fazla sohbet etmeleri yasaktır; misafirin istediği doğrultuda sohbet edilir.



Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Otelde resepsiyonun olduğu alan bahçe içinde ve odalardan ayrı bir binadır.

  • Resepsiyon otelin giriş kısmındadır ve etrafında çiçekler, dekoratif eşyalar olan sakin bir alandır.

  • Resepsiyon deski yerine masa ve sandalyeler vardır. Misafir resepsiyona gelince oturabilmektedir.



Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Resepsiyon masasının yanında tema ile uyumlu şık ve konforlu koltuk takımları ve misafirlerin kullanabileceği bilgisayarlar mevcuttur.

  • Otel ön büro ve resepsiyonda misafirin kendini özel hissetmesini sağlayacak rahat, serin, temiz, hoş kokulu şekilde dekore edilerek özel bir atmosfer oluşturulmuştur.



Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler şu şekildedir;

  • Otel VIP müşteri veya sürekli müşterileri bekletmeden hemen odaya almakta ve işlemleri daha sonra yapmaktadır.








Dostları ilə paylaş:


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©muhaz.org 2017
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə