Btö-611 İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Yrd. Doç. Dr. Hakan TÜZÜn bölüm 11: Kullanıcı Desteği

BTÖ-611 İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Yrd.Doç.Dr. Hakan TÜZÜN

• Bölüm 11: Kullanıcı Desteği

Anahatlar

• Kullanıcı Desteği

• Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

• İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

• Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

• Kullanıcı Modelleme

• Alan ve Görev Modelleme

• Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

• Kullanıcı Desteği Tasarımı

Kullanıcılar Neden Desteğe İhtiyaç Duyarlar?

• Sistem tutarsızdır.

• Sistem bunaltıcıdır.

• Sistemin kendisi kullanıcıya yeterli ipucunu/desteği sunmaz.

• Kullanıcı sistemde öngörülenden farklı bilişsel modele sahiptir.

• Kullanıcının acelesi vardır.

• Kullanıcı ne yapacağını, nerede olduğunu unutur.

Kullanıcı Desteği

• Temel nitelikler

• farklı zamanlarda farklı destek türleri
• uygulanması ve sunuşu dikkatli tasarım gerektirir.

• Kullanıcı desteği türleri

• hızlı referans,
• göreve özgü yardım,
• tam açıklama,
• öğretici.

Kullanıcı Desteği

• hızlı referans: daha önce sistemi kullanmış ve aşina olan kullanıcılara detayları hatırlatmak maksadıyla kullanılır.

• göreve özgü yardım: kullanıcı belirli bir görevi yaparken problemle karşılaştığında veya yapacağı görev için aracı nasıl kullanacağını bilemediği zaman kullanılır.

Kullanıcı Desteği

• tam açıklama: daha tecrübeli veya meraklı kullanıcıların aracı veya komutu kullanmak için ihtiyaç duyabileceği detaylı bilgileri anlatır. Bu açıklama genelde kullanıcının o an ihtiyaç duymadığı bilgileri de içermektedir.

• öğretici: yeni kullanıcılara aracı nasıl kullanacaklarını adım adım anlatmaya amaçlar.

Kullanıcı Desteği

• Tüm bu kullanıcı desteği türleri birbirini tamamlayıcıdır ve kullanıcının sistem tecrübesi ve farklı ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak değişik zamanlarda gereksinim duyulur.

• Gerekli kullanıcı desteği türleri kullanıcının istediği birçok bilgiyi ihtiva eder: tanımlar, örnekler, bilinen hatalar ve hata kurtarma bilgileri, komut seçenekleri, vb.

Kullanıcı Desteği

• Yardım sistemleri ile dokümantasyon arasındaki temel fark:

• yardım sistemleri  problem tabanlı ve belirli bir konuya özgün.
• dokümantasyon  sistem tabanlı ve genel.

İdeal Yardım Sistemi Tasarımı

• İdeal bir

• yardım sistemi tasarımı

• nasıl olmalıdır?

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

• Cevaplanması zor bir soru olsa da, tasarlanacak yardım sistemlerinin sahip olması gereken bazı temel özellikler tanımlanabilir.

• Tüm yardım sistemleri bu özelliklerin tamamına sahip olmayabilir, ancak tasarlayacağımız destek araçlarını test etmek için bize iyi bir ölçüt olacaktır.

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

• Mevcudiyet/erişilebilirlik

• Doğruluk ve bütünlük

• Tutarlık

• Sağlamlık

• Esneklik

• Dikkat çekmeyen/sade

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

• Mevcudiyet/erişilebilirlik: Kullanıcı sistemle etkileşimde bulunduğu süre boyunca yardıma ulaşmak ister. Özellikle çalıştığı uygulamadan çıkmak zorunda kalmamalıdır. İdeal olanı diğer herhangi bir uygulama ile eşzamanlı çalışmalı ve sürekli erişilebilmelidir.

• Doğruluk ve bütünlük : Yardım, sistemin davranışı ile uyumlu olmalı ve onu kapsamalıdır. Ancak günümüzde uygulamalar sık sık güncellenmekte ve sürüm farklılıkları oluşmaktadır.

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

• Tutarlık: Yardım sistemi kendi içinde, farklı yardım bileşenleri ve referansları arasında tutarlı olmalıdır.

• Sağlamlık: Yardım sistemi, doğru hata işleme ve davranışı öngörebilme mekanizmaları ile güçlü olmalıdır. Kullanıcı ihtiyaç duyduğunda yardım alabilme konusunda sisteme güvenebilmelidir.

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

• Esneklik: Birçok yardım sistemi, yardım isteyen kullanıcının uzmanlık seviyesini dikkate almadan aynı yardım mesajını vermektedir. Esnek yardım sistemleri ise, her kullanıcıya deneyimine, kendi ihtiyaçlarına ve göreve göre etkileşim imkânı verir.

• Dikkat çekmeyen/sade: Yardım sistemi kullanıcının normal çalışmasına devam etmesini engellememelidir.

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

• Komut desteği

• komut seviyesinde en temel, en yaygın yaklaşımdır.
• kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar.
• kullanıcı özel bir komutla yardım ister. Örnek: UNIXman, DOShelp
• hızlı referans için uygundur.
• kullanıcı toplulukları ve forumlar

• Komut satırı yönlendirmesi

• hata oluştuğunda doğru kullanım bilgisini sağlar.
• kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar.
• söz dizimsel hatalar için uygundur.

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

• Konuya özel yardım

• yardım istemi, içinde bulunulan bağlama göre yorumlanır.
• Örnek: Microsoft Office “What’s This?”

• Çevrimiçi öğreticiler

• kullanıcı test ortamında sistemin temel esasları doğrultusunda çalışır.
• esnek kullanım imkânı verildiğinde yararlıdır.

• Çevrimiçi dokümantasyon

• kağıt ortamındaki dokümantasyon e-ortamda sunulur.
• yaygın ortamlarda sürekli erişim imkânı.
• e-ortamda gözden geçirilmesi zor olabilir, bunun için hipermetin desteği kullanılır.
• evrensel erişim (Universal Access).

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Çevrimiçi Dokümantasyon İlkeleri

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

• Asgari Kitapçık (Minimal Manual, MM)

• acemi ve standart kullanıcılar için hazırlanan alternatif çevrimiçi dokümantasyondur.
• kullanıcı görevleri ve hata kurtarma üzerinde odaklanır.
• sistemin gerçek dokümantasyonunun yaklaşık ¼.

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

• Jack Carroll ve arkadaşları tarafından 1990 yılında Asgari Kitapçık yaklaşımı ile 19 ofis çalışanı ve 8 görevin icrası konusunda yapılan çalışmada:

• %40 daha hızlı öğrenme,
• 2.7 defa daha fazla görev öğrenme,

• Benzer diğer çalışmalarda da:

• daha etkili öğrenme,
• daha az hata ve
• sistemi daha hızlı kullanmaya başlama olduğu görülmüştür.

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

• sihirbazlar

• göreve özgü araç kullanıcıya belirli sorulara vereceği cevaplarla adım adım görevi uygulatır.
• karmaşık veya az sıklıkla yapılan görevlerde yararlıdır. Örnek: Microsoft Office 2003 kurulumu.
• belirli bir göreve özgü olduğundan esnekliği azdır.
• kullanıcıya geri gidebilme imkanı vermelidir.

• yardımcılar

• kullanıcı davranışını gözlemleyerek bağlama uygun yardım önerir.
• bazen can sıkıcı olabilir.
• kullanıcının denetiminde olmak zorundadır.

Gerçek İnsanlardan Yardım

• İyi tasarlanmış dokümantasyon ve akıllı yardım sistemleri önemli olmasına rağmen, gerçek insanlarla konuşmak, karşılaşılan sorunların çözülmesi için büyük fayda sağlamaktadır.

• Uzman kullanıcılar, nasıl tasarlandığını bildikleri için genellikle dokümantasyondan faydalanmaktadırlar.

• UNIX yardım sistemi çalışmaları, acemi kullanıcıların dokümantasyonu kullanmayı değil, bunu daha önce okumuş uzmanlarla görüşmeyi tercih ettiklerini göstermiştir.

Gerçek İnsanlardan Yardım

• Ürünün başka kullanıcıları da bir başka yardım kaynağıdır.

• Örnek: PHP Çevrimiçi dokümantasyon

• Kullanıcı toplulukları, forumlar ve üreticilerin teknik destek kitapları da başka bir yardım kaynağıdır.

• Örnek: Sun Java’nın yazılım geliştiriciler için oluşturduğu web sayfası ile Sun firması, uzmanlar ve o an çevrimiçi olan diğer kullanıcılarla çevrimiçi kullanıcı forumları ve canlı görüşme imkânı sunmaktadır.

Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

• Uyarlanabilir Yardım Sistemleri kullanıcının hareketlerini izleyerek ve modelini oluşturarak çalışır.

• Kullanıcı modeli kullanıcının:

• deneyimini,
• tercihlerini,
• hatalarını,
• bunların birleşimi hususlarını içerebilir.

Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

• Kullanıcı ihtiyaçlarına uyarlanmış yardım sunmak için bağlama ilişkin bilgi, ayrı ayrı kullanıcı, görev ve alan bilgilerini ve yönergeleri kullanır.

• Sorunları:

• bilgi gereksinimi fazla
• etkileşim kimin kontrolünde?
• ne uyarlanmalıdır?
• uyarlamanın kapsamı nedir?

ORIMUHS Sistem Mimarisi Object-oRiented Intelligent Multimedia Help System

Uyarlanabilir Yardım Sistemleri

• Akıllı kullanıcı desteği (intelligent user support ), birçok durumda sistem veya kullanıcının sistemi kullanma performansı üzerinde olumsuz etki yapmaktadır (Woods, 1993).

Kullanıcı Modelleme

• Tüm yardım sistemleri mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir.

• Tek, genel kullanıcı modeli (non-intelligent)
• kullanıcıya göre düzenlenmiş model (adaptable)
• Sistemin düzenlediği model (adaptive)

Kullanıcı Modelleme

• Bazı insan-bilgisayar etkileşimi araştırmacıları, insan-bilgisayar sistemlerinin doğal işbirliğini artırma potansiyeline sahip olması nedeniyle kullanıcı modelleme ile yakından ilgilenmektedirler.

Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları

• Niceleme (Quantification)

• en basit kullanıcı modelleme yaklaşımıdır.
• kullanıcının ne bildiği nicel olarak ölçülür.
• farklı eylemlere farklı ağırlıklar verilerek kullanıcının görevi gerçekleştirmesi puanlanır.
• sonuçta kullanıcı, belirli eşik değerlere göre uzmanlık seviyeleri arasında gezer.

Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları

• Sterotip (Stereotype)

• kullanıcının niteliklerine bağlıdır.
• kullanıcı, komut kullanımı ve hataları gibi belirli bir kategoriye göre sınıflandırılır.
• Sterotip oluşturma türleri:
• bilgi kullanımı,
• makine öğrenmesi (machine learning)

Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları

• Bindirmeli (Overlay) modeller

• ideal bir uzman kullanıcı modeli oluşturulur.
• sistemin gerçek kullanımı ideal model ile karşılaştırılır.
• model, kullanıcı davranışını bilinen hata katalogları ile karşılaştırarak, ortaklıkları/farklılıkları içermelidir.

HCI Alanında Kullanıcı Modelleme Zorlukları

• Kullanıcı modelleme ve görev modellemenin farklılaşması,

• Kullanıcı modellemenin çaba/değer (trade-off) dengesinin artması,

• Farklı modelleme teknikleri desteği (integrating modeling),

• Hatalı, eski ve yetersiz bilgi içeren kullanıcı modelleri,

• Farklı alanlardaki kullanıcı modelleme yaklaşımlarının yeterliliği hakkında kriter geliştirilmesi,

• Daha geniş bağlamı kapsaması,

• Kullanıcı modelleme ve kontrol,

• Gizlilik/kullanıcı modelleri.

Alan ve Görev Modelleme

• Kapsadığı hususlar:

• ortak hatalar ve görevler
• şu ana yapılmakta olan görev

• Komut serilerinin kullanımı analizini içerir.

• Sorunları

• sembolleştirilen görevler
• iç içe geçmiş görevler
• kullanıcının niyeti

Tavsiye Stratejisi

• Verilen duruma uygun doğru tavsiye türünün seçilmesini kapsar. Örnek: hatırlatıcı, öğretici, vb.

• Bazı akıllı sistemler tavsiye stratejisini modeller, ancak yine de doğru stratejinin seçilmesi büyük önem taşır.

• EuroHelp uyarlanır yardım sistemi, kullanıcının çalışmasını bir öğretmen gibi izleyerek ona ihtiyacı olan tavsiyeyi sunar.

Tavsiye Stratejisi

• “Bunu Biliyor musunuz?” (“Did You Know”, DYK)

• Microsoft’un “Günün İpucu“ (“Tip of the Day”)

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

• kural tabanlı

• bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur.
• çıkarım mekanizması ile yorumlanır.
• genellikle geniş alanlarda (domain) kullanılır.

• çerçeve tabanlı

• bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar şeklinde saklanır.
• dar alanlarda (domain) yararlıdır.

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

• ağ tabanlı

• bilgi gerçekler arasındaki ilişkiler şeklinde gösterilir.
• çerçevelere bağlantı yapmakta kullanılabilir.

• örnek tabanlı

• bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir.
• kurallarla programlama şeklinde değil sınıflandırma yapacak şekilde eğitilmiştir.
• çok az bilgi edinimi gerektirir.

Bilginin Sunulmasına ve Modellemeye İlişkin Problemler

• bilgi gereksinimi

• kullanıcı davranışının yorumlanması

• mevcut kaynaklar

Uyarlanabilir Yardım Tasarımında Dikkate Alınması Gerekli Konular

• Teşvik

• kontrolü kullanıcı mı elinde bulunduruyor yoksa sistem mi etkileşimi yönlendiriyor? veya karma mı?
• sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını durdurabiliyor mu?

• Etki

• ne uyarlanacak ve bunu yapmak için hangi bilgiye gereksinim duyuluyor?
• ihtiyaç duyulan tek şey model

• Kapsam

• modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem)
• uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır.

Kullanıcı Desteği Tasarımı

• Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen değil, sistemin organik bir bileşenidir.

• Bu nedenle sistemle bir bütün olarak tasarlanmalıdır.

• Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır.

Nasıl Sunulmalı?

• Yardım nasıl istenecek?

• komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama,
• acaba sesli yardım istenebilir mi?

• Yardım nasıl gösterilecek?

• yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran
• açılır kutular, ipucu ikonları

• Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır:

• açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil
• açıklayıcı değil öğretici
• yoğun metin kullanımından uzak
• özet bilgi ve örnek

Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi

• Yardım ne?

• işletim sistemi komutu
• meta-komut
• uygulama

• Yardım bilgisinin yapısı:

• tek bir dosya
• dosya hiyerarşisi
• veri tabanı

Kaynaklar

• Woods, D. D. (1993), The price of flexibility, In Gray et al. (1993), 19–25.

• Stoev, S., and Encarnac, L. M. (1998). A navigation tool for ORIMUHS based on goal recognition and action prediction. In Report 6. GI Workshop “Adaptivit¨at und Benutzermodellierung in interaktiven Softwaresystemen” (ABIS’98), Erlangen. FORWISS.

• L. Miguel Encarnac, Stanislav L. Stoev (1999), An Application-Independent Intelligent User Support System Exploiting Action-Sequence Based User Modelling.

• John F. Schrage, Susan E. Yager (2004), End User Support: Preparing New Specialist To Address The Future, Journal of Informatics Education Research, Volume 6, Number 3.

Teşekkürler…

• Teşekkürler…