Errores de liderazgo

PROCESOS PSICOSOCIALES EN LAS ORGANIZACIONES Prof. Víctor Cabrera Vistoso

Una mente serena no nos juzga por nuestras acciones externas;

Hay que ver en el interior para descubrir los resortes que nos

ponen en movimiento. Pero como ésta es una tarea ardua y

delicada, quisiera que pocas personas lo abordaran
Michel de Montaigne





TEMA 4 : MOTIVACIÓN Y MODIFICACIÓN DEL COMPORTAMIENTO

4.1. INTRODUCCIÓN:
Los directivos de cualquier organización (gerentes, jefes de departamento y supervisores en general) afrontan un importante desafío. Son responsables de la ter­minación de una tarea o manejar cualesquiera de muchas otras actividades efectuadas por las organizaciones. Pero un directivo por sí mismo no puede llevar a cabo el trabajo. Se necesitan los esfuerzos y colaboración de los subordinados. En consecuencia, lo que el jefe ha de hacer es inducirlos para que cooperen en la ejecución de la tarea en cuestión. Y éste es el reto de la moti­vación.
Así pues, una parte necesaria del aprendizaje de la administración es conocer las condiciones en que al hombre puede motivársele para que efec­túe trabajo en una organización. Un directivo no debe pensar que los empleados contribuirán con su esfuerzo a la realización de las actividades organizacionales con sólo pedírselo, al contrario, ellos deben saber motivar a los empleados para aumentar sus posibilidades de hacerlo cuando entiendan las necesidades relacionadas con el trabajo, las creencias y expectativas de ellos.
No importa lo autoritaria que sea una organización, debe satisfacer las ambiciones y necesidades de sus miembros y hacerlo en su calidad de indivi­duos. La implicación para los directivos es que el primer paso en la moti­vación de los empleados consiste en reconocer que el ser humano sigue sus propios intereses tal como los definen sus necesidades. Motivar a los emplea­dos para que pongan empeño en la realización de las actividades organiza­cionales requiere que los directivos les permitan satisfacer sus necesidades por medio de esa colaboración.
Por tanto, una de las preocupaciones fundamentales de los directivos es conocer esas necesidades y averiguar cómo llevar a cabo la administración para hacer posible su satisfacción. Pero no es fácil hacer una lista completa de necesidades que puedan atenderse. Actualmente no hay evidencia de una sola lista de las necesidades humanas que sea aceptada por todos los psicólogos.


4.2. OBJETIVOS:

• 
  Describir la teoría de Jerarquía de Necesidades de Maslow y sus implicancias en el trabajo directivo.
  

• 
  Describir las tres necesidades secundarias (poder, logro y afiliación) propuestas por Mc Clelland y algunos de los patrones conductuales que las acompañan.
  

• 
  Describir la teoría de Motivación/Higiene de Herzberg y sus implicancias en el trabajo directivo.
  

• 
  Definir tres tipos de aprendizaje de utilidad para los directivos.
  

• 
  Describir las formas de modificación de conducta y su aplicación práctica en la organización.
  

4.3. CONCEPTO
"Motivos", "necesidades", "impulsos" e "instin­tos", todos son constructos e ideas diseñadas para explicar la conducta que de otra manera sería con­fusa. Se infiere que existen los constructos, pero no se les puede observar ni medir de modo directo, por ejemplo, el constructo "sed". A pesar de que toda la gente siente sed, no se le puede ver, tocar, oír, ni evaluar de manera directa o de cualquier otra forma. Sin embargo, se supone que la sed es real a través de los comportamientos que provoca (como correr hacia el agua y beberla por un tiempo).

Definición de motivación

La psicología por lo general distingue entre motivos, necesidades, impulsos e instintos. Las necesidades son lo que el nombre indica: defi­ciencias, y pueden basarse en requerimientos cor­porales específicos, en el aprendizaje o en alguna combinación de estos dos.
Motivo o motivación se refiere a un estado in­terno que puede ser el resultado de una necesi­dad, y se le caracteriza como algo que activa o excita conductas, es un “drive” (energía) que por lo común se dirige a la satisfacción del requerimiento instigador (necesidad).
Los mo­tivos establecidos de manera principal por la ex­periencia son conocidos como motivación social, es decir, parecen no tener vinculación con la sobrevivencia de los seres humanos. Esta motivación esta asociada a la necesidad de pertenecer a algo. Desde que nacemos tenemos una pertenencia (ya sea por adscripción como por adquisición), también puede estar asociada a la pertenencia sexual, de modo que, a través del aprendizaje social se va perfilando la identidad sexual. El apego también es otro factor (el apego a los padres). Por otra parte aquellos motivos que surgen para satisfacer necesidades básicas relacionadas con la supervivencia y que están arraigados en la fisiología, por lo general son denominados impulsos (o motivación básica). Los seres humanos experimentan impulsos hacia la comida, agua, sueño, oxígeno, regulación de la temperatura y evitación del dolor. Los impulsos a pesar de su origen biológico, son moldeados de modo poderoso por la experiencia. En el caso de los motivos o motivación social, éstos no tienen bases biológicas evidentes. Las ne­cesidades no pueden diferenciarse de los moti­vos. De manera que los dos términos son inter­cambiables. Para fines de investigación, se defi­nen los motivos en impulsos específicos, en función de los procedi­mientos que se usan para medirlos. (Davifoff, 1989)
Por otro lado, los instintos se refie­ren a patrones conductuales complejos que se piensa están determinados por la herencia. Este concepto en consecuencia, implica un significado “sólo hereditario". De modo que llamar "instinto" a todos los motivos, como fuerzas irracionales, poderosas y heredadas comunes a todos los miembros de una especie es un razonamiento desusado.

La lista de instintos (que justifican la conducta), publicada en 1908, contenía la curiosidad, la repulsión, agresión, autoafirmación, escape, crianza de los niños, reproducción, hambre, sociabilidad y constructividad. Pronto quedó claro que conside­rar a cada acto como un instinto no contribuiría nada al entendimiento real de por qué los orga­nismos se comportan como lo hacen. En palabras de un crítico, "las personas se ven impulsadas a actuar, se dice, por instintos. Si un hombre sale con sus amigos es el “instinto gregario” el que opera; si camina solo, se trata de el “instinto antisocial'; si pelea es el instinto de belicosidad; o si le concede mérito a otro, es el ins­tinto de autodegradación.

En la actualidad se ha reemplazado este concepto por el de “patrón de acción fija” (PAF). Los patrones de acción fija son respuestas particulares a claves particulares, específicos a hembras o machos de una especie determinada, estereotipados, que se completan una vez iniciados, resistentes a la modificación y, en su mayor parte, no aprendidos. Otro concepto como “predisposición genética es preferible al de instinto debido a su claridad.
Punto de vista psicoanalítico: La Pulsión
Para el psicoanálisis la energía que moviliza a un individuo o que lo acomete a hacer algo para satisfacer sus necesidades recibe la denominación de pulsión. Pulsión consistente en un empuje (carga energética, factor de movilidad) que hace tender al organismo hacia un fin. Para Freud, una pulsión tiene su fuente en una dotación corporal (genética); su fin es superar el estado de tensión que reina en la fuente pulsional. Por otra parte, la energía que esta a la base de esta pulsión, Freud la denomina líbido. En tanto la líbido, que significa en latín deseo o ganas, es el sustrato del deseo sexual, el que, al no poder ser satisfecho, se “canaliza” a través de la sublimación. Esta es la razón que justifica la construcción de la cultura con todas sus obras por parte de la sociedad.
Si traducimos esta conceptualización a términos “profanos”, diríamos que el amor es lo que mueve al mundo y que, tal energía, proveniente de los deseos de trascender (como diría Víctor Franckl), y de la emoción que brinda el enamoramiento y, posteriormente la afectividad (éstos últimos, conceptos totalmente distintos).
Por otro lado, para Jung, el concepto líbido se amplía hasta designar “la energía psíquica” en general, presente en todo lo que es “tendencia a”.
COMPORTAMIENTO MOTIVACIONAL
Mi propuesta conceptual al respecto es que el comportamiento que asumimos habitualmente sigue un proceso imperceptible y que a su vez es parte de nuestra vida diaria. Se trata de la experiencia constante ante el enfrentamiento a innumerables estímulos externos (vivenciados en el entorno inmediato o remoto en el cual nos desenvolvemos), o interno (asociado a nuestra concepción de la vida, nuestros valores, tradiciones, rituales, etc.). La atención concedida a uno o varios de éstos estímulos, genera inevitablemente una fuerte tensión o estado de latencia flotante en espera de una reacción . Se trata entonces de un estado orgánico que se genera como consecuencia de la significación de una necesidad, es decir, la traducción en términos racionales de los estímulos que “gatillaron” tal ansiedad. En este proceso intervienen aspectos inconscientes que intentan atenuar la fuerza incontrolable que se produce para satisfacer tal necesidad. De esta forma aparecen estados conscientes, preconscientes e inconscientes, que presionan los sentidos dictaminados por la esencia del accionar habitual en nuestra mente. Es así que el Super Yo, presiona, con su estructura prohibitiva la satisfacción compulsiva de tal necesidad y nos llama a reflexionar y ponderar adecuadamente cualquier decisión, por otra parte, el Ello presiona para que la necesidad sea satisfecha inmediatamente, sin mediar raciocinio alguno, para lograr el placer. Pero a consecuencia del Yo, la racionalidad vuelve a un punto de equilibrio, toda vez que la persona sometida a tales ambivalencias logra restituir el equilibrio y optar por lo más consecuente con sus principios. No obstante, tal equilibrio se logrará sólo si el Yo del individuo esta lo suficientemente fortalecido para lograr un equilibrio realmente ecuánime. En tal sentido, un Yo débil puede favorecer la intervención del ello para una acción precipitada e impulsiva, o bien, conceder la entrada de un Super Yo sádico que impida cualquier satisfacción personal, utilizando para ello el apremio de la culpa. De esta forma entonces se llega a la decisión final, que involucra la opción de llevar a efecto la energía necesaria para lograr la aspiración de satisfacer la necesidad, derivada del reconocimiento del o los estímulos que asumimos como necesarios para nuestro equilibrio.
Tal razonamiento, representado en la figura 4.3.1, constituye un primer intento por comprender la génesis de las motivaciones sociales.
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igura 4.3.1 : Comportamiento motivacional
Lo anterior puede ampliarse, tal como se señala en la figura 4.3.2, al incorporar otra variable. Me refiero al lapso de tiempo en que una necesidad se interpreta como satisfecha. Pensemos por ejemplo en un automóvil. Este estímulo traducido por nosotros como un necesidad que se requiere satisfacer lo antes posible, por lo necesario para transportar los hijos al colegio (justificación), genera una fuente energética tal que nos moviliza para trabajar horas extraordinarias, privarnos de algunas compras o dejar de satisfacer “otras necesidades” en beneficio de en objetivo superior, la compra de este automóvil. Pero la pregunta es ¿por cuánto tiempo estaremos satisfechos si logramos comprar este vehículo?. Si compramos un vehículo fabricado en Japón que, al poco tiempo después queda descontinuado por el cambio de modelo (lo que ocurre frecuentemente). La respuesta la dejo a criterio de ustedes. Análogo a lo anterior, si nos ofrecen un aumento de sueldo importante, ¿cuanto nos durará la “felicidad”?

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igura 4.3.2 : Modelo psicoanalítico de la conducta del consumidor

Desde otro frente teórico, la génesis de necesidades y el curso que sigue su satisfacción tiene un comportamiento similar al anterior, no obstante la diferencia radica, ya no en procesos inconscientes del individuo, sino que en la estructura congnoscitiva desarrollada gracias a nuestra dotación genética, que nos faculta para conocer y asimilar los estímulos externos, que los vamos transformando en significados concretos que le dan forma y contenido a la realidad. Interviene también en este proceso la posibilidad del sujeto de interactuar con sus entorno inmediato (la familia, los grupos sociales cercanos) y remoto (la sociedad), los cuales van contribuyendo a que el sujeto vaya internalizando primero un conjunto de creencias derivadas de las “opiniones” que cuando niño cada sujeto va escuchando de sus mayores. Estas opiniones a su vez, con el tiempo, se van transformando en valores, es decir, principios no sujetos a cuestionamiento, verdades absolutas que van guiando la vida de cada persona y van conformando una base moral sólida. Se incorporan a este proceso también las tradiciones, ritos y en general, creencias que son producto de la interacción social del sujeto. Como ejemplo citaré el siguiente caso: tenemos a un individuo joven, recién egresado de la universidad. Al momento de incorporarse al mercado laboral, inicia un nuevo ciclo en sus relaciones interpersonales con grupos de un nivel sociocultural alto, similar al de él. En consecuencia, de todos los estímulos ambientales que va recibiendo, aquellos qué más se apoderan de su atención son: el prestigio social (la compra de un automóvil deportivo del año), los logros profesionales (influenciado por el prestigio familiar), la vestimenta en tiendas de prestigio (para asimilarse a su grupo de pares). Pero qué sucedería con otro individuo de nivel socioeconómico bajo en las mismas condiciones anteriores. Lo más probable que los estímulos más importantes para él serán, un trabajo estable, el ser “buen hijo” y retribuirle a los padres el sacrificio, etc. Es decir, los estímulos que se transforman en motivos, lo que a su vez se traducen en una necesidad e inician la cadena de la motivación para satisfacer necesidades, está determinada por la forma particular en que una persona interpreta o representa la realidad. Podemos ir más lejos aún, tal vez hasta la carrera que elijamos tiene como base una fuerte motivación de asenso o movilidad social más allá de nuestros verdaderos gustos. En la figura 4.3.3 se muestra un esquema de lo señalado hasta aquí.
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igura 4.3.3: Modelo cognitivo de la conducta

JERARQUÍA DE NECESIDADES DE MASLOW

Según la teoría de la jerarquía de necesidades propuesta por Abraham Maslow, el hombre está motivado por cinco tipos bien definidos de necesidades: ne­cesidades fisiológicas, de seguridad, amor (afecto), estimación y autorreali­zación. Todas ellas están dispuestas en una jerarquía por orden de su poder para motivar la conducta, tal como se señala en la figura 4.3.4.

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igura 4.3.4 : Pirámide de necesidades de Maslow

El nivel más elemental de las necesidades compren­de las primarias, o sea las de índole fisiológica. Mientras permanezcan insatis­fechas, monopolizarán la conciencia del sujeto y poseerán el poder práctica­mente exclusivo de motivar el comportamiento del hombre. Sin embargo, cuando se satisfacen pierden el poder de motivar.

Pero entonces sucede algo interesante: la satisfacción de las necesidades primarias no produce contento, sino que por el contrario da origen a una nueva serie de malestares. Las necesidades secundarias empiezan a adquirir entonces el poder de motivar. La gente no deja de sentir deseos cuando tiene comida, agua y aire; empieza a querer, en ese orden, seguridad, amor, (afecto), estimación y autorrealización. Cada necesidad de nivel sucesiva­mente superior se convierte en fuente activa de la motivación sólo cuando las que ocupan los niveles inferiores en la jerarquía quedan satisfechas.
Maslow también afirmó que las personas pueden recorrer la jerarquía tanto en sentido descendente como ascendente. La pérdida de la satisfac­ción actual de una necesidad de nivel inferior (la seguridad, por ejemplo) puede reactivar esa necesidad y aumentar su importancia relativa. El individuo manifiesta entonces menos interés en las necesidades de nivel superior antes activas, entre ellas la estimación. Así pues, la pérdida del empleo puede desplazar el interés de la obtención de una ejecución adecuada y res­petada de la tarea hacia un terrible miedo e incertidumbre sobre cómo pagar las deudas personales.
Lo que hizo que la teoría de Maslow fuera tan importante y reveladora para los administradores no fue tanto su lista particular de necesidades hu­manas (la mayor parte de las cuales ya habían estudiado otros investigadores), sino el reconocimiento y el hincapié en la incapacidad de las necesida­des satisfechas para motivar la conducta. Se trataba al parecer de una ley de la naturaleza humana no dada a conocer con tanta sencillez, la cual implica­ba las condiciones que los gerentes deben llenar si quieren motivar a los empleados. En otras palabras, si desean motivarlos para que contribuyan a la realización de las actividades de la organización, será preciso permitirles satisfacer, a través del trabajo, sus necesidades insatisfechas.
Un vistazo a cada nivel de la jerarquía de necesidades y a su relación con el trabajo ayudará a ver lo que implica la teoría para la administración de la motivación.

Necesidades fisiológicas

Si el contacto más cercano de cualquiera de nosotros con la inanición y si ésta nos ha impedido concentrarnos en una clase a las 11 de la mañana por los dolores del hambre, quizá nos resulte difícil creer que la mayor parte de la humanidad no ha teni­do nunca la seguridad de que podía cubrir por lo menos sus necesidades fisiológicas fundamentales. Pero es verdad. (Hampton, 1999).

Lo que este estado tan miserable de la condición humana implica para la dirección es, en teoría, lo siguiente: al hacer que la realización del trabajo sea un medio de supervivencia, los gerentes tienen la oportunidad de moti­var la realización proporcionando un "sueldo diario".

Necesidades de seguridad

Las necesidades de seguridad ocupan el siguiente nivel en la jerarquía. Esas necesidades entran en juego, según la teoría de Maslow, sólo después que las necesidades fisiológicas es­tán relativamente satisfechas. Los trabajadores siempre han manifestado sus intentos de satisfacer las necesidades de seguridad al crear sindicatos, al negociar para que se aprueben leyes de protección a la fuerza de trabajo, al poner todo el empeño en sus labores, al conformarse en todo y recurriendo a otros medios de evitar la pérdida arbitraria de las probabilidades de trabajar y ganarse la subsistencia.

La aparición de las necesidades de seguridad como motivadores da ori­gen a un cambio en las prácticas gerenciales. Es decir, se hace necesario aumentar el efecto del trabajo en los sentimientos de seguridad. Las pen­siones, los seguros colectivos de gastos médicos y de vida, los sistemas de antigüedad que rigen los despidos y los procedimientos de quejas que garan­tizan la reparación de un trato arbitrario o injusto sirven para aliviar la an­siedad y unen más al personal y a su empresa que un simple salario de sub­sistencia. La disponibilidad variable de tales beneficios puede impulsar al individuo a decidir trabajar en una organización y no en otra.
Sin embargo, ante el desconcierto generalizado de los directivos, aun­que varios beneficios contribuían a inducir a la gente a aceptar y permane­cer en los puestos de una organización, no parecían necesariamente impul­sarla a trabajar duro ni a dar su mejor desempeña. Douglas McGregor, el personaje de mayor influencia en la aplicación de la teoría de Maslow a la administración, ofrece una explicación basada en la jerarquía de necesida­des:
“El hecho de que la administración haya cubierto esas necesidades fisiológi­cas y de seguridad ha desplazado el interés motivacional a las necesidades sociales y, tal vez, egoístas (de estimación). A menos que en el trabajo haya oportunidad de satisfacer estas necesidades de nivel superior, los empleados se sentirán con privaciones; y su comportamiento reflejará esa privación. En tales condiciones, si la administración sigue centrando sus esfuerzos en las necesida­des fisiológicas o en las de seguridad, sus esfuerzos están condenados a fra­casar.”
Una vez que la administración haya satisfecho las necesidades de nivel inferior, habrá activado las de nivel superior que requerían otras fuentes, todavía no descubiertas, de satisfacción. En cierto modo, el premio que ob­tuvo al cubrir el primer tipo de necesidades fue su nuevo problema de tener que cubrir las de orden superior. Como siempre, el castigo por no satisfacer las necesidades activas a través del trabajo sería contar con empleados sin motivación.
Necesidades sociales de amor
Las necesidades de amor (afecto) se manifiestan en la conducta tendiente a desarrollar o conservar relaciones satisfactorias y afectuosas con otros. En las organizaciones, el comportamiento amistoso de los grupos informales constituye una fuente primordial de cubrir esta exigencia.

Necesidades de estima

Lo que se encuentra más allá de la satisfacción y de las necesidades so­ciales, conforme a la teoría de la jerarquía de las necesidades, no es la satisfacción sino un nuevo descontento. Lo que se encuentra arriba de la prime­ra capa o estrato de las necesidades fisiológicas y las capas sucesivas de las necesidad de seguridad y las sociales es un estrato de necesidades de esti­mación o de necesidades egoístas. Ambos tipos suponen el deseo de ser respetados por los demás y de respetarse uno mismo. En las organizaciones, los intentos por demostrar la capacidad y ganarse el reconocimiento son manifestaciones de esas exigencias latentes.
La necesidad de autorrealización
Pero si la necesidad de estimación deja de influir en la conciencia de un indi­viduo, surge en él la última necesidad de la jerarquía: la de autorrealización. Se trata de una necesidad muy difícil de describir, pero que esencialmente consiste en observar conductas que tiendan a realizar el potencial especial de cada individuo. Las personas que lo logran son aquellas que se acercan a una total realización de sus posibilidades de ser realistas, lograr metas, disfrutar la vida y, en general, encarnan las virtudes clásicas del ser humano.
La necesidad de autorrealización es especial porque no se satisface en el sentido habitual. Parece conservar toda su importancia y permanecer insa­tisfecha. Cuanto más evidente sea la satisfacción que consigue un indivi­duo, parece volverse más importante la necesidad de lograr una mayor autorrealización.
Tal vez una necesidad activa de autorrealización entre los empleados plantea un reto motivacional más sutil y complejo a los gerentes que el de cualquiera de las necesidades de nivel inferior. Parece ser bastante difícil en­contrar formas de lograr que el trabajo responda a las necesidades de afecto y estimación; pero hacer que produzca las clases especiales de satisfacciones deseadas por diversos tipos de personas que buscan su autorrealización (sin que se obstaculice con ello el cumplimiento de las metas de una empresa) puede ser imposible, en particular cuando la tarea es intrínsecamente rutina­ria. Pero cuando el trabajo de los subordinados incluye creatividad, el ge­rente seguramente no tendrá dificultad alguna en este aspecto.
Maslow, y más aún sus seguidores, han presentado la jerarquía de necesida­des como un fenómeno humano universal. Sin embargo, la autorrealización como necesidad suprema es una elección característica de una cultura indivi­dualista. En otra cultura más colectivista, la gente siente una necesidad suprema de realizarse en el interior del grupo, lo cual puede de hecho re­querir dar todo en una actitud de humildad, piedad filial, el mantenimiento de la armonía con otros y conductas afines muy distintas de lo que suele atri­buirse a la autorrealización. Seguramente Maslow clasificaría todo esto en el área de la necesidad de pertenencia. Su clasificación de la autorrealización y estimación sobre la pertenencia representa una elección cultural basada en la cultura de la clase media de Estados Unidos, la cual es sumamente indivi­dualista.
Los datos actuales demuestran únicamente que, con­forme quedan satisfechas las necesidades primarias y las de seguridad, las se­cundarias (por ejemplo, las de afecto (amor), estimación y autorrealización) se convierten en fuentes activas de la motivación. Pero, y éste es el punto más importante, no se dispone de datos concluyentes de que entren en ac­ción de alguna manera constante. Una vez relativamente satisfechas las ne­cesidades fisiológicas y las de seguridad, un sujeto puede sentir una fuerte necesidad de logro, otro una fuerte necesidad social y un tercero podría caer bajo la influencia de la necesidad de autorrealización sin pasar por ninguna de las etapas intermedias mencionadas. Tal concepción del desarrollo psíquico significa que la gente muestra diferentes gustos, no que las mismas personas hayan crecido más que otras porque buscan, digamos, la estima­ción más que el afecto (amor).