Drd. Marcela Claudia MARCINSCHI (CĂLINECI) Bucureşti, 26 Septembrie 2012
Managementul de vis este managementul visurilor. (P.Drucker)
Calitatea înaltă în orientare şi consiliere sprijină dezvoltarea personală şi oportunităţile de carieră ale fiecărui individ, contribuie la dezvoltarea durabilă din punct de vedere social, economic. (IAEVG, 2001)
Calitatea înaltă în orientare şi consiliere sprijină dezvoltarea personală şi oportunităţile de carieră ale fiecărui individ, contribuie la dezvoltarea durabilă din punct de vedere social, economic. (IAEVG, 2001)
Orientarea şi consilierea joacă un rol cheie în dezvoltarea unor cetăţeni activi, capabili să înveţe pe tot parcursul vieţii, care deţin abilităţile şi atitudinile necesare managementului carierei şi atingerii obiectivelor personale. (CEDEFOP, 2O11)
Bun privat/ bun public- A.G.Watts (1999) rezultate pe care le clasifică în trei niveluri: individual („rezultatele învăţării”- imediate), organizaţional („eficienţa învăţării”- intermediare), la nivelul societăţii (beneficii economice şi sociale- finale)
Studii CEDEFOP (2008, 2010) arată că baza de date referitoare la furnizarea serviciilor de consiliere este încă destul de fragmentată, şi se pare că există prea puţine informaţii complete disponibile în ţările UE. (P. Plant, 2009)
ELGPN (2012)- calitatea în orientare şi consiliere, colectare sistematică a dovezilor („policy based evidence”)
Asigurarea calităţii în orientare şi consiliere într-un SMC patru perspective: (R. Vuorinen, A.G.Watts, 2012, p.10-12)
Adecvarea metodelor de orientare şi consiliere
Îmbunătăţirea continuă
Dreptul de „a se redresa”
Personalul competent
P. Plant (2001, p.4) perspectivele calităţii specifice orientării şi consilierii
Noul management al instituţiilor publice: implică descentralizarea implicarea angajaţilor în luarea deciziilor şi controlul calităţii.
Valorizarea politicilor financiare: include analizele cost-beneficiu.
Învăţarea permanentă: abordează competitivitatea globală, societatea cunoaşterii ca viziune pe baza cărora se construiesc politicile pentru învăţare formală, informală şi non-formală.
Incluziunea socială: presupune diversitatea grupurilor de beneficiari, atât pentru cei marginalizaţi sau excluşi social, cât şi pentru toţi ceilalţi, care învaţă sau care muncesc. „Orientarea şi consilierea este o măsură relativ necostisitoare”.
Profesionalizarea: se referă la dezvoltarea competenţelor („upgrading”) şi trasarea limitelor orientării şi consilierii ca profesie, în condiţiile provocărilor actuale şi de viitor.
A.Oomen (2003)
A.Oomen (2003)
modelul industrial: ISO sau modelul excelenţei EFQM (Olanda-INK, Italia-ISO 9001:2000)
modelul „perspectiva clienţilor”: Beneficiarii decid calitatea serviciilor prin aplicarea unor proceduri clare- Marea Britanie, Canada)
modelul intrări-proces-ieşiri: Rezultatele orientării sunt formulate în termeni de rezultate ale învăţării- Marea Britanie, SUA şi Canada
modelul dezvoltării şcolare: Politicile şi activităţile calităţii în orientare şi consiliere să fie incluse în structurile operaţionale ale organizaţiei şcolare
„CEG kite” (Caluwe, Marx, Petri, 1995)
„QCEG” (2003), Institutul Naţional pentru Calitate din Olanda (INK), instrument de autoevaluare (Graafsma, L. 2001, van der Vegt, M. Born, F.Meijers, 2003)
Quality Development Frame (QDS)- (Schiersmann, Weber, 2009)
Canadian Blueprint for Life/Work Designs
Cadrul pentru Evaluarea calităţii serviciilor (Scoţia, 2006)
Persoana care primeşte ceva de la noi
Persoana care primeşte ceva de la noi
Cea mai importantă persoană în orice afacere
Nu depinde de noi, ci noi de el
Ne plăteşte salariile, şi nu organizaţia, fără el, n-ar putea exista
Nu ne întrerupe din muncă, ci este scopul ei
Ne face o favoare când accesează serviciile oferite, şi nu noi lui
Este esenţa afacerii noastre, şi nu un intrus
Nu e numai o poziţie în studii/ cercetări, ci o persoană cu valori, emoţii, e de dorit să fie înţeleasă şi respectată
ORIENTAREA SPRE CLIENŢI
ORIENTAREA SPRE CLIENŢI
CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ
DEZVOLTAREA PROFESIONALĂ CONTINUĂ
LUCRUL ÎN ECHIPĂ
Cine sunt clienţii mei?
Cine sunt clienţii mei?
Ştiu exact care sunt cerinţele lor?
Am discutat cu ei despre cerinţele lor?
Vin în întâmpinarea cerinţelor clienţilor?
Sunt mulţumiţi/ nemulţumiţi?
Înţelegerea clienţilor şi a cerinţelor lor
Înţelegerea clienţilor şi a cerinţelor lor
Agrearea şi satisfacerea cerinţelor
Măsurarea gradului de satisfacţie
Îmbunătăţirea servirii clienţilor
Ştiaţi că?
Este de 5 ori mai scump să obţii un client nou decât să păstrezi unul existent
Un client nemulţumit o spune la încă 9
Un client mulţumit o spune la încă 3- 4
Numai 4% din clienţii nemulţumiţi se plâng companiei, 96% aleg pe altcineva
Specifice
Specifice
Măsurabile
Realizabile
Orientate spre rezultate
Cu termene clare
Implicarea clientului
Măsurători obiective
Măsurători obiective
Conformitate cu specificaţiile
Limite de timp
Exactitate
Măsurători subiective
Siguranţă- încredere
Responsabilitate
Competenţă
Curtoazie
Comunicare
Cunoştinţele tale – Eşti un profesionist?
Cunoştinţele tale – Eşti un profesionist?
Felul tău de a fi – Inspiri încredere?
Nonverbalul şi paraverbalul – Eşti un maestru al comunicării?
Ce ai de oferit – Te recomandă sau nu?
Poziţionarea – Tu oferi sau el solicită?
Orientare – Eşti centrat pe nevoile clientului sau la abordezi la întâmplare?
Timpul – Cât de grăbit eşti să cedezi?
Imaginea ta – Dacă ar vorbi ce ar spune?
Starea ta de spirit – Pesimist sau optimist?
Respectul – Cine pe cine respectă?
politice- pentru justificarea importanţei serviciilor
financiare- pentru demonstrarea utilităţii serviciilor
evaluative- pentru monitorizarea activităţii/ obiectivelor previzionate, înregistrarea progreselor beneficiarilor, evaluarea bunelor practici şi a standardelor profesionale şi de calitate în domeniu
planificare strategică- pentru dezvoltare organizaţională
... îmbunătăţirea calităţii serviciilor de orientare şi consiliere prin investigarea mecanismelor managementului calităţii specifice situaţiei prezente în domeniu şi propunerea unor modalităţi concrete de valorificare a rezultatelor cercetării.
... îmbunătăţirea calităţii serviciilor de orientare şi consiliere prin investigarea mecanismelor managementului calităţii specifice situaţiei prezente în domeniu şi propunerea unor modalităţi concrete de valorificare a rezultatelor cercetării.
analiza comparativă a profilului managementului calităţii în consiliere şi orientare la nivel naţional
examinarea relaţiei dintre domeniile specifice managementului calităţii în consiliere şi orientare în termeni de management/leadership, resurse, proces/servicii, rezultate, asigurare/îmbunătăţire, satisfacţie profesională a angajaţilor la locul de muncă şi satisfacţie a beneficiarilor serviciilor de consiliere şi orientare
obţinerea informaţiilor utile şi pertinente necesare conducerii executive şi practicienilor în vederea optimizării calităţii serviciilor oferite prin reţeaua naţională de orientare şi consiliere.
Cine sunt clienţii mei?
Cine sunt clienţii mei?
Ştiu exact care sunt cerinţele lor?
Am discutat cu ei despre cerinţele lor?
Vin în întâmpinarea cerinţelor clienţilor?
Sunt mulţumiţi/ nemulţumiţi?
Practicarea managementului calităţii determină modul în care specialiştii din domeniul orientării şi consilierii, ca „interfaţă”, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere şi orientare, percepute de beneficiari, în termeni de satisfacţie
Practicarea managementului calităţii determină modul în care specialiştii din domeniul orientării şi consilierii, ca „interfaţă”, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere şi orientare, percepute de beneficiari, în termeni de satisfacţie
I1. Satisfacţia profesională a angajaţilor din domeniul consilierii şi orientării variază în raport cu interesul şi receptivitatea conducerii executive (directori şi coordonatori) faţă de proiectarea, implementarea şi evaluarea unui sistem de management al calităţii.
I1. Satisfacţia profesională a angajaţilor din domeniul consilierii şi orientării variază în raport cu interesul şi receptivitatea conducerii executive (directori şi coordonatori) faţă de proiectarea, implementarea şi evaluarea unui sistem de management al calităţii.
I2. Satisfacţia beneficiarilor depinde atât de nivelul de sastisfacţie profesională al angajaţilor, cât şi de interesul şi practicile conducerii executive în domeniul managementului calităţii.
I3. Percepţiile asupra domeniilor managementului calităţii influenţează diferit gradul de satisfacţie al beneficiarilor.
I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenţilor practicieni determină modul în care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite.
I5. Experienţa profesională a practicienilor influenţează nivelul calităţii serviciilor percepute de beneficiarii acestora.
I6. Cu cât gradul de satisfacţie profesională al angajaţilor la locul de muncă este mai ridicat, cu atât creşte nivelul de satisfacţie al beneficiarilor faţă de serviciile pe care aceştia le furnizează.
I7. Comportamentele managerilor influenţează percepţiile asupra culturii organizaţionale dedicată calităţii.
I8. Comportamentele managerilor determină nivelul calităţii serviciilor oferite de practicieni în reţeaua naţională de consiliere şi implicit satisfacţia beneficiarilor.
I8. Comportamentele managerilor determină nivelul calităţii serviciilor oferite de practicieni în reţeaua naţională de consiliere şi implicit satisfacţia beneficiarilor.
I9. Dacă nivelul satisfacţiei beneficiarilor faţă de serviciile primite şi faţă de rezultatele obţinute este mare atunci serviciile de orientare şi consiliere sunt valoroase calitativ.
I10. Informaţiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP determină practicarea unui anumit tip de management al calităţii în instituţiile pe care le aceştia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente.
I11. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de orientare şi consiliere primite.
I12. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de serviciile de orientare şi consiliere primite.
I13. Satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de consiliere şi orientare primite depinde de satisfacţia beneficiarilor faţă de calitatea serviciilor primite.
Echipe manageriale- directori CJRAE/ CMBRAE şi coordonatori CJAPP/ CMBAP
Echipe manageriale- directori CJRAE/ CMBRAE şi coordonatori CJAPP/ CMBAP
Practicieni din centrele şi cabinetele de orientare şi consiliere
Beneficiari direcţi şi indirecţi ai serviciilor de orientare şi consiliere
Elevi
Cadre didactice
Directori
Părinţi
peste 60% sunt femei (63,8%), iar 13% sunt bărbaţi
peste 60% sunt femei (63,8%), iar 13% sunt bărbaţi
mai mult de jumătate dintre managerii care au răspuns la chestionar sunt persoane tinere cu vârsta de cel mult 45 de ani
experienţă profesională de „6 până la 10 ani” (36%)
unul din trei manageri are o experienţă relativ scăzută ca manager, respectiv mai puţin de 3 ani
12,24% din totalul managerilor respondenţi nu deţingradul didactic II
peste 75% dintre respondenţi declară că au participat la programe de formare şi pregătire profesională continuă
topul intereselor specifice dezvoltării profesionale sunt: consiliere şi orientare (62%), management educaţional (58%), programe şi proiecte educaţionale (45%)
managementul calităţii şi dezvoltarea instituţională se află pe ultimele locuri în activitatea de formare şi dezvoltare profesională
Reprezentare echitabilă pentru cele 8 regiuni, cu excepţia regiunii Bucureşti-Ilfov, care are un procent dublu faţă de celelalte
Reprezentare echitabilă pentru cele 8 regiuni, cu excepţia regiunii Bucureşti-Ilfov, care are un procent dublu faţă de celelalte
Majoritatea respondenţilor sunt femei (90.8%) faţă de numai 9.2% bărbaţi, adică 4 din 10 consilieri sunt femei cu vârsta între 26 şi 35 de ani
Uşor peste 80% dintre respondenţi au vârste mai mici de 45 de ani
82% dintre angajaţii reţelei au o „vechime” până la 10 ani
Experienţa profesională în educaţie contureză profilul practicienilor astfel: de data aceasta, scoruri ridicate apar pentru cei din categoria de la 11 până la 20 ani (32.1%), de la 6 până la 10 ani (29.8%) şi peste 20 ani (20.6%)
Un procent semnificativ 87.02% reprezintă titularii din sistemul de orientare şi consiliere. Suplinitorii sunt numai 12.98%.
37.02%- gradul I, 22.90%- gradul II, 30.53%- definitivat, 9.54- debutanţi
Aproape 80% au absolvit pe lângă facultate şi un alt nivel de studiu
90% din cabinete se află în mediul urban, şi numai 10% se regăsesc în mediul rural
50%- liceu, şcoli- aproximativ 34%, număr de practicieni, uşor peste 10%- cabinete interşcolare
Psihologi- mai mult de jumătate (54.16%), pedagogi (24.78%), iar sociologi (12,62%). Peste 5% reprezintă consilierii care sunt absolvenţi de filozofie, psihologie-pedagogie şi psihopedagogie specială.
97% dintre aceştia au participat la programe de formare şi pregătire profesională continuă. (cei mai interesaţi sunt specialiştii care au o „vechime” între 3 şi 10 ani)
1 octombrie 2011-1 aprilie 2012, cel puţin o dată la activităţile propuse de specialistul angajat la cabinetul de consiliere.
1 octombrie 2011-1 aprilie 2012, cel puţin o dată la activităţile propuse de specialistul angajat la cabinetul de consiliere.
Cantitative
Cantitative
Anchetă pe bază de chestionar (6 chestionare)
Chestionar adresat managerilor
Chestionar adresat practicienilor
Chestionar adresat elevilor
Chestionar adresat cadrelor didactice
Chestionar adresat directorilor
Chestionar adresat părinţilor
http://www.surveymonkey.net/MySurveys.aspx
Calitative
Focus-grup (manageri, practicieni, experţi ISE, beneficiari- elevi, cadre didactice, directori şi părinţi)- 3 grile de interviu
Studiu de caz (analiză comparativă)
Analiza de conţinut
Analiză primară a datelor
Analiză primară a datelor
analiza frecvenţelor şi mediilor
analiza de contingenţă
Tehnici aprofundate de analiză statistică
Analiza de corelaţie
Analiza de regresie
Corelaţii bivariate (Bravais-Pearson)
Independent sample t-test” sau Testul t
Analiza Cluster
Analiza factorială (PCA) Principal Components Analysis
Resurse logistice (materiale, spaţiu, timp, know-how)
Procese/ servicii de orientare şi consiliere
Rezultate
Satisfacţia beneficiarilor
Satisfacţia profesională a angajaţilor
Managementul calităţii: asigurare, îmbunătăţire
analiza factorială este adecvată în foarte mare măsură datelor de care dispunem
analiza factorială este adecvată în foarte mare măsură datelor de care dispunem
valoarea KMO este de 0.973, ceea ce indică relaţii foarte puternice între indicatorii investigaţi
Comportamentul 1- de îndrumare şi antrenare Este comportamentul cel mai adesea indicat de către toţi respondenţii (45.85%), însă la nivel de percepţie pe grupuri se observă că managerii tind să aprecieze în mai mare măsură că reunesc caracteristicile acestui tip decât apreciază practicienii. Astfel 79.7% manageri spun că se încadrează în această categorie, faţă de 39.5% aprecieri ale practicienilor.
Comportamentul 2- de încurajare este identificat în mai mică măsură decât primul, respectiv 21% aprecieri din totalul respondenţilor, cu specificaţia că dintre manageri doar 7.2% apreciază că întrunesc aceste calităţi. Observăm şi de această dată o diferenţă de percepţie destul de ridicată între autoevaluarea realizată de manageri şi evaluarea practicienilor: aceştia din urmă afirmă că 26.8% dintre manageri întrunesc aceste caracteristici.
Comportamentul 3- de delegare, centrat pe calitate, calităţile se regăsesc la 11.6% dintre manageri şi sunt identificate de 23.3% dintre practicieni în rândul managerilor care îi conduc.
„Asigurarea calităţii serviciilor înseamnă a realiza un raport optim între profesionalismul specialiştilor şi nevoile exprimate de beneficiari.” (director, f, regiunea Sud Est)
„Asigurarea calităţii serviciilor înseamnă a realiza un raport optim între profesionalismul specialiştilor şi nevoile exprimate de beneficiari.” (director, f, regiunea Sud Est)
„Servicii de calitate înseamnă pentru mine să fie accesibile, să ofere logistica necesară, să fie permanent îmbunătăţite.” (coordonator, f, regiunea Sud Est)
„O bună pregătire de specialitate, continua perfecţionare în domeniu, implicare în activităţile specifice şi asigurarea resurselor materiale şi umane necesare.” (director, f, regiunea Nord Est)
„Adaptarea serviciilor la particularităţile psiho-individuale ale beneficiarilor.” (coordonator, f, regiunea Sud Muntenia)
„Asigurarea calităţii serviciilor de consiliere presupune combaterea comportamentelor negative, nesănătoase, promovarea comportamentelor adecvate, dezvoltarea personală a beneficiarilor, orientarea lor şcolară şi profesională conform abilităţilor” (coordonator, f, regiunea Sud Muntenia)
„Adecvarea la nevoile beneficiarilor, utilizarea unor metode şi tehnici de lucru eficiente, monitorizarea progresului, adaptarea permanentă a demersului de consiliere, măsurarea satisfacţiei beneficiarilor” (director, f, regiunea Sud Est)
„Asigurarea calităţii înseamnă încredere oferită de beneficiar, înseamnă numărul mare de elevi care ni se adresează cu problemele lor, înseamnă apreciere din partea colegilor profesori şi părinţilor.” (f, consilier în şcoală, regiunea Centru)
„Plus valoare în viaţa beneficiarilor.” (f, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Nord Est)
„Să fiu ,,acolo” atunci când e necesar şi să simt că beneficiarul este mulţumit de serviciile mele... să mă perfecţionez continuu ca să pot să obţin rezultatele dorite...” (F, consilier în şcoală, regiunea Sud Vest Oltenia)
„Să fiu ,,acolo” atunci când e necesar şi să simt că beneficiarul este mulţumit de serviciile mele... să mă perfecţionez continuu ca să pot să obţin rezultatele dorite...” (F, consilier în şcoală, regiunea Sud Vest Oltenia)
„Pentru mine ca practician, asigurarea calităţii serviciilor înseamnă un cabinet bine dotat cu teste şi condiţii de lucru, o echipă omogenă şi o permanentă perfecţionare.” (f, consilier în şcoală, regiunea Vest)
„Un cadru de lucru adecvat, cu destinaţie şi dotări clare.” (f, consilier şcolar, nu precizează locaţia şi regiunea)
„…mai puţini cetăţeni cu probleme indezirabile social şi mai puţini bani cheltuiţi de CAS pentru medicamentele cetăţenilor depresivi sau care dezvoltă tulburări de personalitate.” (f, consilier în liceu/grup şcoalar/colegiu, regiunea Bucureşti-Ilfov)
”Profesionalism. Ceea ce se face, să se facă bine!!! Stabilirea unor obiective realiste şi atingerea acestora.” (f, consilier în grădiniţă, şcoală şi liceu, regiunea Bucureşti-Ilfov)
„Încrederea pe care o are clientul în consilier şi îmbunătăţirirea calităţii muncii şi a satisfacţiei personale în viaţa de zi cu zi.” (F, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Nord Vest)
„Asigurarea calităţii serviciilor de consiliere şi orientare înseamnă pentru mine să răspund cu promptitudine şi responsabilitate nevoilor exprimate de beneficiari, iar în unele cazuri să actionez proactiv în vederea identificării şi rezolvării lor.” (f, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Bucureşti-Ilfov)
„Posibilitatea de a ajuta o persoană şi de a schimba ceva în bine.” (f, consilier în liceu/grup şcolar/colegiu, regiunea Sud Muntenia)
evaluarea nivelului calităţii pe baza Indexului
evaluarea nivelului calităţii pe baza Indexului
colectarea informaţiilor despre nivelul calităţii din centre, cabinet, reţea de consiliere
elaborarea unui plan de dezvoltare a managementului calităţii
implementarea acţiunilor propuse pe baza priorităţilor identificate
verificarea, revizuirea şi îmbunătăţirea calităţii prin Index sau în ce măsură s-au produs schimbări (T.Booth, M.Ainscow, CSIE, 2002, p.38)
domeniul managemenent/ leadership
domeniul managemenent/ leadership
domeniul resurse umane
domeniul resurse logistice (de timp, materiale, kow-how)
domeniul procese/ servicii
domeniul rezultate
domeniul satisfacţia beneficiarilor
domeniul satisfacţia clienţilor
domeniul managementul calităţii/ asigurare, îmbunătăţire
subiectul investigat „multifaţetat” conduce la o anumită dificultate care nu ne permite să suprindem totalitatea domeniilor componente
subiectul investigat „multifaţetat” conduce la o anumită dificultate care nu ne permite să suprindem totalitatea domeniilor componente
gradul mare de subiectivitate în abordarea temei de către respondenţi, reflectat prin încărcătura personală atribuită răspunsurilor, ceea ce poate distorsiona rezultatele cercetării noastre doctorale
accesibilitatea la sursele de date statistice restrânsă şi, pe alocuri, inexistentă, privind populaţiile cercetate la care trebuie să raportăm rezultatele obţinute
existenţa datelor statistice incomplete şi ambigue privind grupurile ţintă investigate: numărul total al beneficiarilor de servicii de orientare şi consiliere în domeniul educaţional la nivel judeţean/regional/naţional, numărul total al elevilor (gen, vârstă, mediul de rezidenţă) din învăţământul preuniversitar pe cicluri de învăţământ la nivel judeţean/regional/naţional
lipsa posibilităţii de a elabora un cadru de eşantionare stratificat, reprezentativ pentru toate populaţiile studiate şi apelul la o metodă nereprezentativă din punct de vedere statistic pentru cinci din şase grupuri (tehnica „bulgărelui de zăpadă”), cu excepţia grupului directorilor şi coordonatorilor
lipsa cadrului de eşantionare reprezentativă (fără criterii de eşantioare, precum: categorii de vârstă, gen, experienţă în domeniu, nivel de studiu, mediul de rezidenţă, regiune, tipul unităţii de învăţământ în care funcţionează cabinetul etc.) are consecinţe în analiza şi interpretarea rezultatelor, cu implicaţii majore în extrapolarea concluziilor la nivelul practicienilor şi beneficiarilor
folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre exprimarea şi culegerea percepţiilor, opiniilor şi atitudinilor ce determină un grad ridicat de subiectivitate
folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre exprimarea şi culegerea percepţiilor, opiniilor şi atitudinilor ce determină un grad ridicat de subiectivitate
aplicarea chestionarelor prin modalităţi de completare on-line, autoadministrate, ce presupun un control foarte scăzut asupra calităţii datelor obţinute, deopotrivă cu dificultăţi referitoare la obţinerea unor informaţii personale datorită neîncrederii faţă de asigurarea confidenţialităţii
dimensiunea foarte mare a lungimii chestionarelor dedicate managerilor şi practicienilor, cu implicaţii asupra timpului dedicat completării, intereselui pentru completare şi a calităţii răspunsurilor
prezenţa numărului de non-răspunsuri pentru categoriile investigate motivată de lungimea chestioarelor, dar şi de exprimarea aprecierilor faţă de subiectele abordate
constatarea unei oarecare lipsă de implicare a respondenţilor reflectată în numărul relativ scăzut de participanţi (practicieni şi beneficiari), cu excepţia grupului, generic denumit, al managerilor
incapacitatea de a verifica acurateţea datelor culese prin metode de obţinere a feedback-ului după încheierea procesului de culegere a datelor
I1. Satisfacţia profesională a angajaţilor din domeniul consilierii şi orientării variază în raport cu interesul şi receptivitatea conducerii executive (directori şi coordonatori) faţă de proiectarea, implementarea şi evaluarea unui sistem de management al calităţii.
Ipoteza este parţial validată, deoarece doar doi dintre cei trei predictori incluşi în model au influenţe semnificative statistic asupra satisfacţiei profesionale a angajaţilor. Combinaţia celor trei predictori, şi anume realizarea managementului calităţii la nivelul organizaţiei (cum se face, proiectarea), necesitatea implementării unui sistem formal de managementul calităţii şi implementarea propriu-zisă a procedurilor referitoare la managementul calităţii în instituţie (faptul că se face)- explică 44.2% din varianţa satisfacţiei profesionale a angajaţilor la locul de muncă.
Creşterea evaluărilor referitoare la realizarea managementului calităţii la nivelul instituţiei cu o unitate determină o creştere cu 0.609 unităţi (Sig.=0.000) a scorului de satisfacţie profesională în condiţiile în care celelalte variabile nu se schimbă. Influenţa celui de-al doilea predictor este mai slabă şi mai puţin semnificativă: creşterea cu o unitate a scorului de evaluare a implementării propriu-zise a procedurilor de managementul calităţii ar putea determina o uşoară scădere de 0.117 (Sig.=0.089) unităţi a scorului de satisfacţie profesională a angajaţilor la locul de muncă.
Presupunem că există alţi factori pe care nu i-am atins în cadrul cercetării şi care ar fi putut determina semnificativ nivelul satisfacţiei profesionale a angajaţilor. De aceea, în interpretarea rezultatelor indexului calităţii vom lua în considerare doar cei trei factori a căror influenţă a fost dovedită statistic. Satisfacţia profesională a angajaţilor depinde de implementarea propriu-zisă a managementului calităţii şi mai puţin de proiectarea şi conştientizarea necesităţii acestor măsuri.
I2. Satisfacţia beneficiarilor depinde atât de nivelul de satisfacţie profesională al angajaţilor, cât şi de interesul şi practicile conducerii executive în domeniul managementului calităţii.
Combinaţia de patru factori ce a fost inclusă în analiză pentru a explica nivelul satisfacţiei beneficiarilor a fost adecvată datelor (F=24.319, Sig.=0.000) şi a explicat 39.5% din varianţa totală a satisfacţiei beneficiarilor.
Tabelul coeficienţilor de regresie a arătat că doar doi dintre cei patru predictori au o influenţă semnificativă asupra dependentei. Astfel, necesitatea implementării în instituţie a unui sistem formal de managementul calităţii, la creşterea cu o unitate a scorului, determină o creştere mică, de 0.167 unităţi (Sig.=0.000), în contextul în care valorile celorlalţi factori nu se modifică. O influenţă mai mare o are satisfacţia profesională a angajaţilor, care determină o creştere de 0.568 unităţi a nivelului de satisfacţie a beneficiarilor (Sig.=0.000) pentru fiecare creştere a scorului de satisfacţie cu o unitate.
Concludem din rezultate că ipoteza a fost parţial confirmată.
Este doar parțial validată datorită faptului că numai doi dintre cei patru predictori incluși în model au o influență semnificativă asupra satisfacției beneficiarilor.
Aceștia sunt necesitatea implementării unui sistem formal de managementul calității și nivelul de satisfacție profesională a angajaților. Drept urmare, satisfacţia beneficiarilor este determinată în foarte mare măsură de satisfacţia profesională a angajaţilor la locul de muncă şi deloc de interesul şi practicile conducerii executive în domeniul managementului calităţii.
I3. Percepţiile asupra domeniilor managementului calităţii influenţează diferit gradul de satisfacţie al beneficiarilor.
Variabilele independente incluse în acest model au constituit scorurile de evaluare a fiecărui domeniu investigat. Constatăm că această combinaţie de factori are un coeficient de determinaţie de 0.691, ceea ce înseamnă că ce cinci factori explică 69.1% din varianţa satisfacţiei beneficiarilor. Cu toate că valoarea coeficientului de determinaţie este foarte mare, valorile coeficienţilor de regresie indică faptul că doar doi dintre cei cinci influenţează semnificativ dependenta: scorul de evaluare a domeniului proces/servicii (Beta=0.258, Sig.=002) şi scorul de evaluare a domeniului rezultate (Beta=0.575, Sig.=0.000). Coeficienţii de regresie ai celorlalţi trei factori sunt foarte mici, aproape de 0, indicând influenţe aproape nule. De altfel, coeficienţii de semnificativitate ai acestora au valori foarte mari, ce ne confirmă că influenţa celor trei asupra dependentei nu este diferită de 0 din punct de vedere statistic.
Analiza comparativă pe grupuri de respondenţi a indicat că, pentru manageri, doar evaluarea rezultatelor are impact asupra evaluării satisfacţiei beneficiarilor (Beta=0.872, Sig.=0.000), iar în rândul practicienilor, scorurile de satisfacţie pentru ambele domenii au impact asupra satisfacţiei beneficiarilor (Beta aferent domeniului proces/servicii=0.301, Sig.=0.002, Beta aferent domeniului rezultate=0.499, Sig.=0.000). Concludem astfel că ipoteza se confirmă doar parţial, deoarece nu toate domeniile managementului calităţii influenţează nivelul de satisfacţie a beneficiarilor, iar coeficienţii celor doi factori semnificativi indică influenţe diferite.
De fapt, ipoteza cuprinde două aspecte: primul, faptul că fiecare domeniu influenţează satisafacţi benefiaicirilor şi al doilea, faptul că influenţa domeniilor este diferită. Este validată parțial deoarece nu toate domeniile managementului calității influențează satisfacția beneficiarilor față de serviciile primite.
Domeniile care au influență semnificativă asupra satisfacției beneficiarilor sunt domeniul procese/servicii și domeniul rezultate.
I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenţilor practicieni determină modul în care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite.
Această ipoteză a verificat dacă printre caracteristicile personale ale practicienilor, relevante pentru activitatea de orientare şi consiliere, există vreuna ce poate influenţa satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite. Altfel spus, am investigat influenţa percepţiilor beneficiarilor despre consilierii şcolari angajaţi în sistemul de orientare şi consiliere din România, în termeni de gen/sex, vârstă, nivel de experienţă în educaţie şi ultima şcoală absolvită, asupra percepţiilor beneficiarilor despre serviciile primite.
Spre exemplu, am dorit să urmărim dacă faptul că, consilierul şcolar a fost o femeie de vârstă tânără a influenţat percepţia beneficiarilor faţă de serviciul primit, în mai mare măsură decât dacă consilierul şcolar ar fi fost un bărbat de aceeaşi vârstă. Coeficientul de determinaţie corespondent combinaţiei de patru factori indică faptul că aceştia explică doar 2.1% din varianţa satisfacţiei beneficiarilor, această valoare fiind confirmată şi de ANOVA: F=1.371, Sig.=0.244, ceea ce se interpretează prin nepotrivirea factorilor în a explica satisfacţia beneficiarilor, respectiv prin faptul că trăsăturile personale ale practicienilor nu influenţează satisfacţia beneficiarilor. Nu se confirmă. caracteristicile socio-demografice precum genul, vârsta, nivelul de educație și „vechimea în educație” a practicienilor drept factori determinanți, practic nu influențează satisfacția beneficiarilor.
I7. Comportamentele managerilor influenţează percepţiile asupra culturii organizaţionale dedicată calităţii.
Este parţial validată, deoarece operaționalizarea conceptului de cultură a managementului calității este dificil de realizat. Despre această ipoteză am descoperit că este incomplet testată deoarece nu putem aplica metodele statistice invocate anterior, probabil şi pentru faptul că nu a fost complet operaţionalizată sintagma „cultura organizaţională a calităţii”. De exemplu, dacă managerii practică un stil managerial de tip participativ atunci la nivelul CJRAE/CJAPP se încurajează o cultură organizaţională dedicată calităţii. O justificare ar putea fi complexitatea subiectului „cultura managementului calităţii” şi astfel ne aflăm în imposibilitatea de a valida ipoteza, doar pe baza a câtorva întrebări care nu au fost construite adecvat pentru a măsura conceptul de cultură a calităţii. După cum am observat din analiza focus-grupurilor reies mai multe informaţii privind privind cultura calităţii.
I8. Comportamentele managerilor determină nivelul calităţii serviciilor oferite de practicieni în reţeaua naţională de consiliere şi implicit satisfacţia beneficiarilor.
I8. Comportamentele managerilor determină nivelul calităţii serviciilor oferite de practicieni în reţeaua naţională de consiliere şi implicit satisfacţia beneficiarilor.
Ipoteza nu este validată, deși presupunerea de la care am pornit a fost aceea a existenței unei relații indirecte între comportamentele manageriale și nivelul satisfacției beneficiarilor. Rezultatele au arătat lipsa acestor relații – valorile coeficienților de determinație au fost aproape nule, iar testele de adecvare au arătat că modelele folosite nu se potrivesc datelor analizate.
I9. Dacă nivelul satisfacţiei beneficiarilor faţă de serviciile primite şi faţă de rezultatele obţinute este mare atunci serviciile de orientare şi consiliere sunt valoroase calitativ.
Ipoteza este parțial validată. Există o dispersie destul de mare a scorurilor de evaluare obținute, ceea ce indică faptul că nu toate aspectele serviciilor de consiliere și orientare oferite sunt îndeplinite în plan real, ceea ce conduce implicit la un nivel scăzut al satisfacției față de rezultatele obținute în urma serviciilor primite. Intervențiile pentru ameliorarea acestor aspecte vor conduce atât la îmbunătățirea scorurilor de satisfacție, cât și la validarea completă a ipotezei.
I10. Informaţiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP determină practicarea unui anumit tip de management al calităţii în instituţiile pe care le aceştia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente.
Deoarece analiza a fost aplicată doar asupra grupului de directori și coordonatori, și deoarece marea majoritate a respondenților din acest grup se identifică cu comportamentul 1, nu putem aprecia că se pot realiza profile distincte pentru cele trei comportamente identificate. Mai mult, nici informațiile disponibile pentru descrierea celor trei grupuri de manageri prin caracteristicile socio-demografice nu sunt concludente în reliefarea unui portret al managerului care adoptă comportamentul 1, 2 sau 3. Așadar, ipoteza nu poate fi validată.
I11. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de orientare şi consiliere primite.
Una dintre premisele noastre a fost aceea că, setul de trăsături al fiecărui grup de beneficiari în parte determină modul în care aceştia evaluează rezultatele obţinute în urma serviciilor de consiliere şi orientare.
Analiza pe grupul de elevi a infirmat ipoteza încă din etapa corelaţiilor dintre predictori şi satisfacţia faţă de rezultate, prin lipsa oricărei corelaţii semnificative statistic. Valorile coeficienţilor de semnificativitate statistică (Sig.) nu s-au încadrat în intervalul relevant pentru analiză (Sig.>0.001). Mai mult, coeficientul de determinaţie a indicat că setul de trăsături personale al elevilor ar explica doar 6.3% din satisfacţia lor faţă de rezultate. Adăugăm totuşi că din lista de predictori, doar doi au coeficienţi relevanţi din punct de vedere statistic: vârsta şi media şcolară din anul precedent. Astfel, analiza de regresie dintre caracteristicile elevilor şi satisfacţia faţă de servicii produce o confirmare parţială a ipotezei.
Pentru grupul de părinţi relaţia dintre caracteristicile personale şi satisfacţie nu este validată: Sig. aferent adecvării modelului la date are valoarea 0.143, ceea ce indică o influenţă statistică egală cu 0 a caracteristicilor personale asupra satisfacţiei.
O a doua confirmare parţială a ipotezei rezultă din regresia aplicată eşantionului de profesori. Deşi influenţa totală a setului de caracteristicieste de 6.1%, remarcăm că, pentru aceştia, doar mediul de rezidenţă contează, chiar dacă în mică măsură, în evaluarea nivelului de satisfacţie faţă de rezultate.
A treia confirmare parţială a ipotezei provine din rezultatele calculate pentru grupul directorilor. Setul de trăsături aferent acestui grup ar explica 19.5% din satisfacţia lor faţă de rezultatele obţinute de elevi, iar dintre caracteristici, se pare că doar diferenţa dintre sexe contează atunci când vorbim de nivele diferite de satisfacţie.
I12. Informaţiile personale despre beneficiari determină satisfacţia acestora faţă de serviciile de orientare şi consiliere primite.
Asemenea ipotezei anterioare, aceleaşi seturi de trăsături au fost folosite în analiză, cu diferenţa că acum am urmărit să vedem în ce măsură acestea determincă satisfacţia faţă de serviciile primite.
Pentru elevi, setul de trăsături explică doar 9.7% din variaţia satisfacţiei faţă de servicii, iar dintre aceste trăsături remarcăm sexul şi vârsta drept elemente definitorii ale satisfacţiei. Ipoteza se confirmă parţial.
Părinţii constituie şi de această dată grupul pentru care ipoteza nu se confirmă. Coeficientul de determinaţie ar fi indicat că varianţa este explicată în proporţie de 9%, însă rezultatele ANOVA arată că setul de trăsături al părinţilor nu este concludent pentru datele pe care le folosim.
Rezultatele pentru cadrele didactice indică nepotrivirea modelului la date: Sig. din ANOVA se află în afara intervalului de semnificativitate (valoare>0.05), confimând astfel valoarea coeficientului de determinaţie, respectiv faptul că această combinaţie de trăsături ar fi explicat 3% din satisfacţia profesorilor faţă de servicii. Astfel, ipoteza nu se confirmă.
Un ultim rezultat de neconfirmare regăsim în urma analizei pe grupul directorilor. Din nou, valoarea coeficientului de determinaţie indică o explicaţie a 2.3% din varianţa satisfacţiei de către trăsăturile personale, în timp ce ANOVA indică nepotrivirea la date sau, ami exact, lipsa unei relaţii de determinare între trăsăturile personale ale directorilor şi variabila dependentă.
Concluzia care se desprinde este aceea că ipoteza se confirmă într-un singur caz din patru, iar confirmarea se face asupra grupului de beneficiari direcţi, cu toate că trăsăturile elevilor explică foarte puţin din varianţa satisfacţiei faţă de serviciile primite.
I.13. Satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de consiliere şi orientare primite depinde de satisfacţia beneficiarilor faţă de calitatea serviciilor primite.
Relaţia dintre satisfacţia beneficiarilor faţă de servicii şi satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultate a fost testată prin analiza de regresie lineară simplă. Satisfacţia faţă de servicii a constituit scorul general de satisfacţie rezultat în urma aplicării scalei CSQ-18B, în timp ce satisfacţia faţă de rezultate a fost reprezentată de scorul general de satisfacţie faţă de cele zece rezultate posibile ale serviciilor de consiliere.
Presupunerea noastră conform căreia există o relaţie între cele două variabile exprimate a fost corectă: coeficientul de determinaţie calculat pe întreaga bază de date cu răspunsurile beneficiarilor are valoarea de 0.285, ceea ce înseamnă că satisfacţia faţă de servicii explică 28.5% din satisfacţia beneficiarilor faţă de rezultatele obţinute. Valoarea testului F este 247.761, Sig.=0.000, ceea ce indică adecvarea modelului de regresie la datele disponibile. Deoarece coeficientul de determinaţie parţială are valoarea 0.533, semnificativ conform Sig.=0.000, spunem că o creştere a scorului de satisfacţie faţă de servicii cu o unitate determină o creştere de 0.533 unităţi a scorului de satisfacţie faţă de rezultate în rândul beneficiarilor.
La nivel general, ipoteza se confirmă.
Dacă privim în cadrul fiecărui grup, coeficienţii de determinaţie explică cel mai mult din varianţa dependentei în rândul profesorilor (R pătrat = 0.419). Acest lucru contravine aşteptărilor noastre, care se bazau pe faptul că cea mai mare influenţă va fi surprinsă în rândul elevilor, de altfel beneficiari direcţi.
A doua cea mai mare influenţă o întâlnim în rândul părinţilor, pentru care valoarea coeficientului de determinaţie este 0.386, iar cea mai mică influenţă este cea din rândul elevilor, de numai 0.249. Observăm totodată că la nivel de grup, rezultatele corespunzătoare grupului de directori nu mai sunt relevante statistic: F=1.651, Sig.>0.05, ceea ce indică neadecvarea modelului la informaţiile oferite de respondenţii directori, şi, altfel spus, că satisfacţia directorilor faţă de rezultatele obţinute de elevi nu depinde de satisfacţia lor faţă de serviciile de orientare şi consiliere oferite în cabinetul de consiliere din cadrul unităţii pe care o conduc.
A doua cea mai mare influenţă o întâlnim în rândul părinţilor, pentru care valoarea coeficientului de determinaţie este 0.386, iar cea mai mică influenţă este cea din rândul elevilor, de numai 0.249. Observăm totodată că la nivel de grup, rezultatele corespunzătoare grupului de directori nu mai sunt relevante statistic: F=1.651, Sig.>0.05, ceea ce indică neadecvarea modelului la informaţiile oferite de respondenţii directori, şi, altfel spus, că satisfacţia directorilor faţă de rezultatele obţinute de elevi nu depinde de satisfacţia lor faţă de serviciile de orientare şi consiliere oferite în cabinetul de consiliere din cadrul unităţii pe care o conduc.
Ipoteza se confirmă aşadar, la nivel de grup, pentru trei din cele patru categorii de respondenţi investigate (elevi, cadre didactice, directori, cadre didactice).
Ipoteza se confirmă aşadar, la nivel de grup, pentru trei din cele patru categorii de respondenţi investigate (elevi, cadre didactice, directori, cadre didactice).
Apreciem că un beneficiar mulţumit faţă de serviciile de consiliere primite este mai motivat să aplice abiltăţile şi atitudinile învăţate, informaţiile şi recomandările consilierului şi implicit va obţine rezultate mult mai bune (stimă de sine, performanţe şcolare, relaţii sociale etc.) în urma serviciilor, comparativ cu beneficiarii nemulţumiţi.
Este validată la nivel general, există o relație puternică între satisfacția beneficiarilor față de serviciile primite și satisfacția față de rezultatele obținute în urma tipurilor de consiliere accesat (ședințe de consiliere, ore de consiliere, programe educaţionale de consiliere).
Ipoteza se confirmă și la analiza pe grupuri, excepție făcând directorii, practic poteza este validă, așadar în 4 cazuri din 5 posibile, adică per total eşantion, indiferent de grupul de beneficiari, şi pentru cele trei din patru grupuri de beneficiari, aşa cum am precizat deja.
Managementul calităţii afectează satisfacţia profesională a practicienilor prin modul în care sunt aplicate şi implementate măsurile privind calitatea în orientare şi consiliere, mai puţin prin prezenţa formală a procedurilor de calitate, reflectată doar prin documente de proiectare. (I1).
Managementul calităţii afectează satisfacţia profesională a practicienilor prin modul în care sunt aplicate şi implementate măsurile privind calitatea în orientare şi consiliere, mai puţin prin prezenţa formală a procedurilor de calitate, reflectată doar prin documente de proiectare. (I1).
Managementul calităţii influenţează satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite numai în cazul acelor manageri care încurajează practicarea şi adoptarea unei culturi organizaţionale centrată pe calităţii. (I8)
Managementul calităţii reprezentat prin percepţiile faţă de fiecare componentă a sa (vezi domeniile) determină parţial nivelul de satisfacţie al beneficiarilor deoarece numai domeniile procese/ servicii de orientare şi consiliere şi rezultate au influenţe semnificative asupra satisfcaţiei beneficiarilor, aspect motivat prin faptul că, aceste două domenii sunt cele cu elementele cărora beneficiarii interacţioanează direct şi cel mai adesea. (I3)
Deoarece satisfacţia profesională a angajaţilor la locul de muncă are consecinţe asupra calităţii muncii acestora abordăm relaţia dintre consilieri şi beneficiari ca relaţie între satisfacţia profesională a angajaţilor şi satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite. În acest context am dovedit că satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite depinde de nivelul satisfacţiei profesionale a practicienilor reflectată prin calitatea activităţilor specifice, respectiv cele trei tipuri de servicii oferite beneficiarilor (la cabinet, la clasă, programe de consiliere). Puterea relaţiei este aproape unitară, respectiv cu cât creşte satisfacţia profesională a angajaţilor, cu atât creşte şi satisfacţia beneficiarilor. (I2, I6)
Relaţia dintre consilierii şcolari şi beneficiarii de servicii nu depinde deloc de caracteristicile personale sau socio-demografice ale consilierilor, respectiv calitatea servicilor (abordarea teoretică, metodele şi tehnicile practice, abilităţile şi atitudinile faţă de beneficiari etc.) (I4)
Relaţia dintre consilierii şcolari şi beneficiarii de servicii nu depinde deloc de caracteristicile personale sau socio-demografice ale consilierilor, respectiv calitatea servicilor (abordarea teoretică, metodele şi tehnicile practice, abilităţile şi atitudinile faţă de beneficiari etc.) (I4)
Presupunerea noastră conform căreia experienţa profesională a consilierilor şcolari ar influenţa calitatea serviciilor oferite a fost infirmată de indicatorii prin care a fost operaţionalizat conceptul. Ne-am referit la experienţa profesională drept combinaţia dintre educaţie, tipul şcolii în care se află cabinetul, participarea la programe de formare şi dezvoltare profesională, experienţa în reţeaua de consiliere şi gradul didactic, ceea ce s-a dovedit neconcludent pentru demonstrarea relaţiei. Apreciem că există totuşi o relaţie între experienţa profesională a practicienilor şi satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile primite, însă trebuie să schimbăm modul de operaţionalizare al conceptului prin includerea caracteristicilor care au legătură mai degrabă cu activitatea practică, concretă a orientării şi consilierii şi diversitatea experienţelor. (I5)
Deşi ne aşteptam ca anumite caracteristici personale ale beneficiarilor direcţi şi indirecţi să explice nivelul satisfacţiei acestora faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de orientare şi consiliere, am constatat că satisfacţia faţă de rezultate a beneficiarilor direcţi nu depinde de tot setul de trăsături ale acestora, ci mai cu seamă de vârstă şi de performanţele şcolare reflectate prin media obţinută în anul şcolar precedent. Cu cât creşte vârsta, cu atât nivelul de solicitare al serviciilor creşte, ceea ce conduce la o obţinerea mai multot rezulate. Cu cât mediile şcolare anuale sunt mai mari, cu atât elevii respectivi sunt mai mulţumiţi de serviciile primite.
Deşi ne aşteptam ca anumite caracteristici personale ale beneficiarilor direcţi şi indirecţi să explice nivelul satisfacţiei acestora faţă de rezultatele obţinute în urma serviciilor de orientare şi consiliere, am constatat că satisfacţia faţă de rezultate a beneficiarilor direcţi nu depinde de tot setul de trăsături ale acestora, ci mai cu seamă de vârstă şi de performanţele şcolare reflectate prin media obţinută în anul şcolar precedent. Cu cât creşte vârsta, cu atât nivelul de solicitare al serviciilor creşte, ceea ce conduce la o obţinerea mai multot rezulate. Cu cât mediile şcolare anuale sunt mai mari, cu atât elevii respectivi sunt mai mulţumiţi de serviciile primite.
Din cele 10 rezultate analizate, elevii sunt foarte mulţumiţi de posibilitatea de a face planuri realiste pentru cariera şi viitorul lor şi sunt mult mai intersesaţi şi deschişi să înveţe lucruri noi. Mulţumirea faţă de performanţele şcolare, ca rezulat al influenţei servciilor de consiliere şi orientare este foarte mică, deoarece profilul respondenţilor indică predominanţa elevilor cu medii foarte bune (note între 9 şi 10), fapt ce poate fi explicat prin metoda de eşantionare.
Al doilea nivel de satisfacţie cuprinde îmbunătăţirea relaţiilor sociale ale beneficiarilor atât cu membrii familiei, cât şi cu colegii. Părinţii au fost foarte satisfăcuţi de patru aspecte: interesul copiilor pentru învăţare, relaţii mai bune cu familia, adoptarea unui stil de viaţă sănătos şi relaţii cu grupul de colegi şi prieteni. Percepţiile cadrelor didactice se reflectă în creşterea încrederii în propria persoană alături de mai buna cunoaştere a sinelui şi de conştientizarea resurselor personale, precum şi de îmbunătăţirea relaţiilor cu ceillaţi. Directorii apreciază ca principal rezulatat al activităţii de orientare şi consiliere faptul că elevii se cunosc mai bine şi sunt conştienti de propriul potenţial. (I11)
Cele mai bune aprecieri obţinute la CSQ-18B faţă de calitatea serviciilor primite la nivel general (valabile pentru toate cele patru grupuri) sunt cele faţă de respectarea drepturilor beneficiarilor (item 17) şi apropierea şi disponibilitatea consilierilor de a-i asculta (item 7). Tot la nivel general au fost foarte bine evaluate nivelul de competenţă şi de informare al consilierilor (item 11 ), cât şi recomandarea programului de consiliere altor persoane.din cercul de prieteni. (item 14) Alături de acestea, elevii s-au arătat foarte mulţumiţi de faptul că specialiştii au înţeles problema şi tipul de ajutor oferit (item 15).
Cele mai bune aprecieri obţinute la CSQ-18B faţă de calitatea serviciilor primite la nivel general (valabile pentru toate cele patru grupuri) sunt cele faţă de respectarea drepturilor beneficiarilor (item 17) şi apropierea şi disponibilitatea consilierilor de a-i asculta (item 7). Tot la nivel general au fost foarte bine evaluate nivelul de competenţă şi de informare al consilierilor (item 11 ), cât şi recomandarea programului de consiliere altor persoane.din cercul de prieteni. (item 14) Alături de acestea, elevii s-au arătat foarte mulţumiţi de faptul că specialiştii au înţeles problema şi tipul de ajutor oferit (item 15).
Nemulţumirea afirmată a elevilor este cea faţă de spaţiul în care s-au desfăşurat activităţile de consiliere (item 3), urmată de sentimentul că unele servicii de care aveau nevoie nu le-au fost oferite (item 9).
Părinţii au evaluat asemenea elevilor: respectarea drepturilor şi recomandarea programului, respectiv calitatea spaţiului şi servicii primite incomplete. Cadrele didactice confrmă aprecierile negative exprimate anterior, prin cunoaşterea necesarului de resurse logistice proprii cabinetelor, dar care este, în unele cazuri, foarte sărac. Faptul că specialiştii sunt apreciaţi de directori şi cadre didactice ca fiind profesionişti este evidenţiat prin aprecierile foarte mari ale acestora asupra respectării drepturilor beneficiarilor (direcţii de acţiune ale codului etic). În concordanţă cu profesionalismul consilierilor, directorii apreciază că nivelul de competenţă şi de informare al consilierilor este foarte înalt. (item 12)
Am presupus corect faptul că există o relaţie de determinare directă între calitatea serviciilor primite şi rezultatele obţinute. Ipoteza nu se confimă în rândul directorilor, dar se confirmă pentru celelalte trei grupuri de beneficiari. (I13)
Crearea standardelor de calitate pentru profesia de consilier şcolar, (standard ocupaţional), activitate coordonată de forurile responsabile de calitate în România.
Crearea standardelor de calitate pentru profesia de consilier şcolar, (standard ocupaţional), activitate coordonată de forurile responsabile de calitate în România.
Crearea şi implementarea unor organisme funcţionale care să „monitorizeze” calitatea în consiliere.
Extinderea reţelei de cabinete la nivel naţional printr-o legislaţie favorabilă (scăderea numărului de elevi/ cabinet de consiliere).
Dezvoltarea de echipe de specialişti în şcoli şi licee (psihologi şi consilieri şcolari).
Afilierea specialiştilor la asociaţii profesionale care să faciliteze negocierea intereselor.
Afilierea centrelor de consiliere la reţele europene şi internaţionale.
Adoptarea unui cod etic al consilierului şcolar, asemenea unui cadru al asigurării calităţii serviciilor.
Identificarea unor mecanisme financiare care să susţină centrele şi cabinetele, reţeaua naţională de consiliere.
Conştientizarea importanţei acţiunilor de promovare a ofertei de consiliere ca verigă în asigurarea calităţii serviciilor.
Conştientizarea importanţei acţiunilor de promovare a ofertei de consiliere ca verigă în asigurarea calităţii serviciilor.
Concretizarea eforturilor de promovare a centrelor şi cabinetelor prin creşterea vizibilităţii serviciilor şi calităţii (aspecte explicite).
Activarea paginilor WEB de tip 2.0 pentru centre, care să promoveze interactivitatea şi comunitatea colaborativă.
Crearea unor resurse personalizate ale centrelor şi cabinetelor, ale reţelei de consiliere pentru promovarea bunelor practici (benchmarking).
Creşterea numărului de specialişti în şcoli şi licee, dar şi în centre pentru elaborarea strategiilor.
Creşterea numărului de specialişti în şcoli şi licee, dar şi în centre pentru elaborarea strategiilor.
Necesitatea participării conducerii executive în recrutarea şi selecţia de personal.
Crearea unui registru unic (on-line) al centrelor şi cabinetelor de consiliere cu datele de contact ale tuturor serviciilor.
Manifestarea interesului pentru dezvoltare profesională continuă.
Implicarea angajaţilor şi a managerilor în sesiuni intensive pentru dezvoltarea competenţelor de specialitate, competenţele IT, dezvoltare personală.
Dezvoltarea lucrului în echipă cu angajaţii centrelor şi cabinetelor, cu actorii şcolii şi reţeaua de specialişti.
Dotarea centrelor şi cabinetelor conform standardelor.
Participarea la programe de mobilităţi şi schimburi (vizite de studiu, seminarii, conferinţe) şi stabilirea de parteneriate cu centre şi cabinete la nivel regional, naţional, internaţional.
Valorizarea ofertei de servicii a centrelor şi cabinetelor ca resursă de învăţare şi dezvoltare (informare, orientare, consiliere).
Valorizarea ofertei de servicii a centrelor şi cabinetelor ca resursă de învăţare şi dezvoltare (informare, orientare, consiliere).
Folosirea rapoartelor cantitative în evaluarea activităţii şi a celor mixte care să surprindă şi aspecte calitative.
Monitorizarea acurateţei şi relevanţa informării, orientării şi consilierii oferite.
Elaborarea unor mecanisme de acordarea feedback-ului beneficiarilor şi de follow-up faţă de traseul educaţional şi profesional al acestora (monitorizare progres şi integrare pe piaţa muncii).
Diversificarea ofertei de servicii adaptată nevoilor beneficiairilor (e-couselling).
Iniţierea de acţiuni care să investigheze gradul de mulţumire al beneficiarilor.
Colaborarea specialiştilor cu diriginţii, profesorii, părinţii, alte organizaţii pentru suportul acordat elevilor mai ales în perioadele de tranziţie în educaţie (modelul Ţărilor Nordice, UK).
Implementarea programelor de consiliere întemeiate pe baza bunelor practici internaţionale şi a nevoilor organizaţionale în care lucrează specialiştii.
Necesitatea conştientizătii importanţei managementul calităţii prin evenimente educaţionale (ateliere de lucru, mese rotunde, invitaţi specialişti).
Necesitatea conştientizătii importanţei managementul calităţii prin evenimente educaţionale (ateliere de lucru, mese rotunde, invitaţi specialişti).
Aplicarea şi validarea indexului calităţii pentru orientare şi consiliere (în mod exprimental pentru 10 judeţe din România).
Crearea şi implementarea unor sistem de management al calităţii performante, inovative în orientare şi consiliere focalizate pe Six Sigma şi Balanced ScoreCard (BSC) prin coroborarea dimensiunilor: financiar, clienţi, procese interne, oameni, inovaţie şi învăţare (Kaplan, Norton, 1996) ca instrumene complexe de management.
Regândirea strategiei de evaluare a calităţii în orientare şi consiliere din perspectivă multiplă: manageri, practcieni, beneficiari
Crearea unui soft (companie IT) care să permită înregistrarea serviciilor de consiliere oferite şi a rezultatelor acestora.
Elaborarea unui studiu anual (ISE) la nivel naţional - evidenţe longitudinale (date statistice cantitative şi calitative).
Multiplicarea cercetării la nivel naţional prin iniţierea unui studiu cu un organism acreditat în managementul calităţii, care să beneficieze de suport logistic.
Crearea pe baza Indexului a unui cadru asumat la nivel de reţea de consiliere pentru managementul calităţii (arii cheie, indicatori, criterii) care să măsoare eficienţa serviciilor şi rezultatelor specifice orientării şi consilierii.
”mi-au plăcut foarte mult, datorită faptului că am găsit un suport exact când aveam nevoie” (elevă, 17)
”mi-au plăcut foarte mult, datorită faptului că am găsit un suport exact când aveam nevoie” (elevă, 17)
”că am fost tratată cu căldură și asta m-a făcut să mă simt confortabil și să am curaj” (elevă, 16)
”relația caldă și apropiată cu consilierul, deschiderea acestuia și atenția acordată problemelor copilului” (mamă, 47)
”atenția și interesul acordate copilului. Felul în care au fost abordate problemele” (tată, 43)
”sinceritatea și confidențialitatea, relația stabilită între psiholog, elev și părinții elevului” (profesor, 49)
”persoana care s-a ocupat de promovarea serviciilor, prin profesionalismul de care a dat dovadă și implicit prin oferirea de servicii de calitate” (profesoară, 26)
”(consilierul) are un interes real să se implice și să-i ajute pe elevi” (directoare, 26, urban)
”durata scurtă a unei ședinte, felul în care mă privesc colegii care știu că urmez programul” (elevă, 17)
”durata scurtă a unei ședinte, felul în care mă privesc colegii care știu că urmez programul” (elevă, 17)
”cel mai puțin mi-a plăcut faptul că aș fi avut mai multe probleme de exprimat și mai multe puncte de atins, dar timpul nu a fost de ajuns.” (elevă, 18)
”sunt puține ședinte / lecții la care să participe și părinții (activități comune părinți-copii)” (mamă, 42)
”prea puține persoane acreditate pentru numărul de elevi existent.” (profesoară, 51, rural)
”nu prea și-a atins scopul, efectul nu a fost cel la care mă așteptam, după importanța și reclama făcută acestui serviciu de consiliere.” (profesoară, 50)
”timpul limitat prevăzut pentru orele de consiliere; slaba implicare a familiei/ comunității în consiliere.” (directoare, 34)
