Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

pose des questions pour s’assurer qu’on a compris

encourage un environnement de confiance et d’ouverture

respecte tout le monde

fait un effort pour trouver et détruire les obstacles à l’efficience

assure régulièrement des revues hiérarchisées de la marche vers les buts

organise la marche vers la Qualité

guide le progrès du Département à travers le benchmarking

récompense ceux qui participent vraiment à la marche vers la qualité

définit des objectifs à partir des demandes des clients

utilise la marche vers la Qualité

utilise le protocole problem-solving pour résoudre les problèmes

pose le Leadership Par la Qualité comme principe de base du business de Xerox

Chap. II Satisfaire le consommateur

• A – C’est important et compliqué !

• B - Qui est le consommateur ?

• C - Que perçoit le consommateur ?

• D - Du Feedback

• E – Le mécontentement

• F - Le service consommateur est essentiel

• G – Au fond, il faut dépasser les besoins du consommateur

A – C’est important et compliqué !

Le poids important du consommateur est figuré ici au sommet d’une pyramide inversée car le nombre de clients signe la prospérité d’une entreprise

• C o n s o m m a t e u r s

• Personnel au contact (vendeurs)

• Opérateurs de fabrication

• Directeurs

• PDG

Satisfaire le consommateur c’est la quadrature du cercle ! (Teboul 1991)

B – Qui est le consommateur ?

Qui est le consommateur ?

• Deux sortes de consommateurs, d’égale importance :

• externes, hors entreprise
• Ils achètent les produits. Conserver et agrandir leur nombre est essentiel
• internes, dans l’entreprise
• Chacun dans l’entreprise doit s’assurer que la Qualité de son produit partiel satisfait pleinement le collègue suivant, chargé de poursuivre la fabrication puis la distribution.

Trois questions clés pour les rencontres producteurs / consommateurs

• ... valables en interne comme en externe :

• Qu’attendez vous de moi ?
• Que faites-vous avec mon produit ?
• Quels sont les écarts entre ce que vous attendez et ce que vous recevez ?

• La réussite de cette coopération doit être mesurée

• cahier des charges évolutif plus ou moins satisfait par ex.
• Cela fiabilisera ces rencontres

C - Que perçoit le consommateur ?

La perception du consommateur présente des pôles importants…

• Performance

• le produit fonctionne longtemps sans panne
• Son entretien est facile

• Agrément

• Ex. la stéréo pour une voiture

• Service

• Entretien, ponctualité, souplesse, Ex. Darty, le contrat de confiance

• Garantie

• Oblige la firme à définir le produit, à améliorer le service, à être plus loyale

• Prix

• La valeur des choses change en permanence
• Un contact producteur / consommateur permanent est donc nécessaire pour mise à jour de chaque produit

• Réputation

• Conserver un client est 5 fois moins cher que d’en trouver un nouveau
• La stratégie de conservation se construit à partir du Feedback

Il faut donc du Feedback sous toutes ses formes !

• Car il permet de :

• découvrir le mécontentement
• connaître les priorités dans la qualité
• se comparer avec la concurrence
• identifier les besoins du consommateur
• trouver les créneaux d’amélioration

D - Du Feedback

Formes de Feedback

• Coupon détachable

• à la livraison : peu coûteux, peu incitatif, peu précis

• Sondage

• long et coûteux. Si Internet, compléter par téléphone. Plus la question est précise meilleure sera la réponse. Engager un praticien expérimenté pour superviser le sondage.
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