1. V. Operarea cu instrumente şi mijloace de plată/ urmărirea efectuării plăţilor

1.V.Operarea cu instrumente şi mijloace de plată/ urmărirea efectuării plăţilor

Operațiuni și instrumente de plată în turism

• 
  Plata în numerar
  
• 
  Cecul de călătorie (Travelers Cheque)
  
• 
  Cartea de credit
  

• 
  Gruparea cardurilor după facilitățile oferite
  
• 
  Gruparea cardurilor în funcție de emitent
  
• 
  Utilizarea cardurilor în țările dezvoltate
  

• 
  Voucherul
  

Plata în numerar

Plata în moneda naţională, este mijlocul de plată acceptat pretutindeni. Totuşi, plata în numerar (cash) comporta mai multe dezavantaje majore:

• riscul pierderii şi furtului banilor, pierderea dobânzii etc. în plus, pentru operaţiunile din străinătate, orice plată trebuie precedată de un schimb valutar, care determină cheltuieli de pe urma diferenţelor de curs şi a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectuează şl operaţiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentară dacă, la întoarcerea în ţară, rămâne cu o parte din banii de buzunar în moneda străină necheltuiţi.

Regulamentul hotelier internațional precizează că 'hotelierul nu este obligat să accepte cecuri, cupoane, cărţi de credit sau alte mijloace de plată diverse'. Evident, acceptarea îl va face căutat de clienţii care utilizează respectivele mijloace de plată.

În ultimul timp, se afirmă cu putere utilizarea card-urilor, însă denumirea „cărţi de plată" este mai aproape de natura şi de funcţiile acestora.
Mecanismul plăţii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de călătorie, cartea de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul de plată. Unele din aceste instrumente se regăsesc şi în alte sectoare economice, iar altele sunt specifice numai plăţilor din turism (voucherul şi cecul de călătorie).
Cecul de călătorie (Travelers Cheque)
Cecul de călătorie, mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis de o bancă sau de o agenţie de voiaj, care, de regulă, îi garantează titularului înlocuirea în cazul pierderii sau a furtului. Cecul de călătorie (Travelers Cheque) constituie un mijloc de plată avantajos, atât pentru clienţi, cât şi pentru unităţile din industria hotelieră. Turiştii şi oamenii de afaceri caută hotelurile şi restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că ele prezintă toate garanţiile şi nu presupun întârzieri de plată sau comisioane, cu excepţia unui procent mic de agio.
Eurocecurile
Eurocecurile reprezintă o categorie specifică a cecurilor de călătorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea ţărilor europene şi din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă, dar care nu au valoare imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de bănci clienţilor (care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de cecuri în alb. Beneficiarii completează Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca menţionată pe formularul Eurocecului, în limita valorii contului clientului.
Eurocecurile se particularizează prin aceea că, o dată cu eliberarea carnetului de cecuri, banca dă clientului și o carte de garanție.

Cartea de garanție (sub forma unei cărți de vizită) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigură băncii plătitoare încasarea certă a banilor de la banca emitentă, iar pe de altă parte, constituie o protecție împotriva furturilor, falsificărilor.

Cecurile VISA sunt asemănătoare eurocecurilor. Se particularizează prin aceea că sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente în contul băncii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul, când primește carnetul de cecuri VISA, nu îl achită în totalitate, ci diferența neachitată este preluată din contul sau când cecurile sunt primite de banca emitentă de la băncile plătitoare.

International Money Order este emis în special de marile societăți de voiaj din Anglia, SUA și având același regim de utilizare ca și cecurile de călătorie.
Cartea (Cardul) de credit
Cărțile de credit reprezintă un mijloc ce propune o formă simplificată de plată, care se extinde ireversibil. În industria turismului, comisionul perceput pentru cărțile de credit este de circa 10%, în beneficiul firmelor emitente.

Cardul este un instrument de plată fără numerar, cu ajutorul căruia un posesor autorizat poate fie achită contravaloarea unor bunuri sau servicii cumpărate de la comercianții abilitați, fie obține lichidități de la banca emitentă.

Facilități de care beneficiază deținătorul cardului

• 
  Posesorul unui card poate retrage numerar din contul său;
  
• 
  Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru având la bază un contract încheiat între posesorul cărții de plată, emitentul acesteia și comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii.
  

Ca tendință în politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regulă carduri structurate pe categorii de clienți și facilitățile oferite.
Gruparea cardurilor după facilitățile oferite

1. 
   Credit card (cardul de credit)
   

• 
  Cardul de credit indică faptul ca deținătorului i-a fost deschisă o linie de credit care îi permite să achiziționeze bunuri/servicii și/sau să ridice numerar, în limita unui plafon stabilit în prealabil.
  
• 
  Particularitatea credit cardului constă în faptul că permite titularului să efectueze plăți chiar dacă acesta nu are disponibilități în contul său bancar.
  

2. 
   Store card (cardul de magazin)
   

• 
  În țările dezvoltate, marile magazine au introdus pe piață propriile carduri, care concurează credit cardurile emise de bănci. Aceste magazine preferă să emită propriul instrument de plată (store card) din următoarele considerente:
  

• 
  Asigură loialitatea clienților pentru magazinul sau rețeaua de magazine;
  
• 
  Determină creșterea vânzărilor prin facilitățile de plată oferite.
  

• 
  Store cardurile pot fi folosite numai în cadrul aceluiași grup de magazine. Tranzacțiile nu se derulează prin intermediul sistemului bancar, astfel că putem considera acest tip de operațiuni ca aparținând unui sistem închis.
  

3. 
   Cartea de debit (debit cardul)
   

• 
  Debit cardul permite deținătorului să-i fie debitată, din contul său, în mod direct, contravaloarea bunurilor sau serviciilor achiziționate și/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoarelor automate de numerar.
  
• 
  Particularitatea cărții de debit constă în faptul că titularul poate efectua plăți sau retrage numerar doar în limita disponibilităților din contul său, însă având grijă ca întotdeauna să rămână în cont o sumă-limită până la care se pot efectua operațiunile.
  
• 
  Cash cardul (carte de numerar) reprezintă debitul card care poate fi utilizat doar pentru retrageri de numerar.
  

4. 
   Cheque guaranteed card (cardul de garantare a cecului) garantează suma de plată înscrisă pe cec, care are acoperire în contul personal al deținătorului.
   

5. 
   Cardul multifuncțional este orice debit card care are și alte funcțiuni ce îl pot face recunoscut ca mijloc de plată, precum:
   

• 
  carte de numerar;
  
• 
  carte de garantare a cecurilor.
  

6. 
   Smart card-urile prezintă câteva avantaje față de cardurile cu bandă magnetică:
   

• 
  Capacitate de memorare foarte mare;
  
• 
  Nu este necesară autorizarea “on-line”;
  
• 
  Protecția împotriva fraudelor și a riscului de credit al băncii este mult mai mare.
  

Gruparea cardurilor în funcție de emitent

1. 
   Carduri bancare
   

Carțile bancare se pot grupa pe mai multe niveluri distincte, în funcție de posibilitatea lor de utilizare, astfel:

• 
  Nivelul 0 cuprinde cărțile pentru retrageri de numerar, a căror emitere este gratuită;
  
• 
  Nivelul 1 cuprinde cărțile pentru retrageri de numerar, care permit obținerea cash-ului de la orice distribuitor de numerar;
  
• 
  Nivelul 2 cuprinde cărțile naționale, care sunt exprimate în moneda națională a țării unde se află amplasată banca emitentă, ele putând juca rolul de instrumente de plată doar în țara respectivă;
  
• 
  Nivelul 3 grupează cărțile internaționale, a căror circulație și utilizare depășesc granițele țării unde este amplasată compania emitentă.
  

2. 
   Carduri private ale comercianților
   

Cărțile private ale comercianților sunt de fapt store cardurile. Emitenții acestora sunt marile magazine, care pentru a învinge concurența, atașează cărților private tot mai multe servicii care țin de creșterea imaginii firmei respective, o dată cu satisfacerea exigențelor clienților, precum:

• 
  Plata de disponibilități sau pe bază de credit;
  
• 
  Asigurarea mașinilor și a locuințelor;
  
• 
  Dreptul la un bonus de fidelitate acordat la sfârșitul anului, calculat la nivelul cumpărăturilor efectuate;
  
• 
  Servicii de livrare, parking gratuit;
  
• 
  Acces exclusiv la serviciile de club ale emitentului.
  

3. 
   Carduri emise de alte instituții și organizații
   

Piața internațională a cardurilor este dominată de:

• 
  VISA INTERNATIONAL;
  
• 
  MASTERCARD;
  
• 
  EUROCARD;
  
• 
  AMERICAN EXPRESS;
  
• 
  DINERS CLUB.
  

De exemplu, există cinci tipuri de carduri VISA:

• 
  CLASSIC CARD, accesibil oricărui tip de solicitant;
  
• 
  BUSINESS CARD, adresat persoanelor care călătoresc în interes de serviciu, în calitate de reprezentanți ai firmelor;
  
• 
  GOLD CARD, pentru persoane cu venituri importante;
  
• 
  ELECTRON CARD, accesibil persoanelor cu venituri mici;
  
• 
  PLUS CARD, utilizabile numai la automatele bancare de distribuire a numerarului.
  

Utilizarea cardurilor în țările dezvoltate

• 
  Cardul “Diners Club” a fost creat în Statele Unite în anul 1951 și introdus în Franța în 1954. Inițial, a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de acțiune s-a extins la serviciile de hotelărie și de comercializare.
  

• 
  La prezentarea cărții, clientul este invitat de către șeful hotelului sau restaurantului să semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnăturii cu cea de pe cartea “Diners”.
  
• 
  Acest formular este expediat centralei sau filialei Diners Club, care reglementează plata serviciilor într-un interval oarecare de timp, adăugând, printre altele, un comision care poate să atingă până la 10% din valoarea debitului, în favoarea “Diners Club”.
  
• 
  Cartea de credit “American Express” a fost lansată în anul 1958 pentru a concura cardul Diners Club, ale cărui operaţiuni periclitau difuzarea cecurilor de călătorie emise de American Express. Folosirea sa se face la fel ca şi la cartea Diners Club.
  
• 
  Eurocard a fost creată de o asociație care grupează 5.500 de bănci.
  
• 
  Intercarte a fost emisă de Banca Populară Franceză. Ea nu este o carte de credit plătitoare și nu înlocuiește cecul, ci suprimă riscul cecului fără acoperire.
  
• 
  Tiketele-restaurant reprezintă titluri speciale de plată oferite de către patroni personalului lor salariat, pentru a-i permite să achite, în totalitate sau parțial, prețul mesei luate la restaurant.
  
• 
  Creditul pentru vacanță permite petrecerea vacanțelor și în cazul în care persoana sau familia nu dispune pe moment de suma necesară. Aceste credite sunt utilizate frecvent pentru călătoriile internaționale maritime.
  

Voucherul

• 
  Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual şi grupurilor mici care constă dintr-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi sumele pe categorii de servicii şi in total.
  
• 
  De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii, pe baza cărora se vând serviciile turistice clientului. Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o garanţie de plată, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi termenele convenite.
  

Voucherele au următoarele caracteristici:

• 
  Sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor;
  
• 
  Reprezintă servicii turistice şi nu bani, şi deşi, nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de servicii;
  
• 
  Pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe teritoriul naţional, cât şi în valută străină pentru serviciile prestate în ţări străine.
  

Tipuri de vouchere.

a.După tipul voiajului, se disting:

• 
  Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile si pentru servicii izolate;
  
• 
  Vouchere pentru voiajuri în grup însoțit.
  

b.După serviciul prestat. Serviciile prestate sunt numeroase și diverse. Pentru fiecare dintre aceste servicii poate fi emis un tip particular de voucher:

• 
  Vouchere pentru transport;
  
• 
  Vouchere pentru servicii receptive;
  
• 
  Vouchere de primire.
  

Reguli generale pentru verificarea modalităţii de plată

• 
  dacă clientul este de tipul „walk-in" sau are rezervare negarantată, solicitaţi un avans sau seria cărţii de credit.
  
• 
  dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul cont, solicitaţi seria cărţii de credit şi telefonaţi pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi întreagă.
  
• 
  dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata.
  
• 
  în cazul plăţii prin intermediul cecului, cârdul de garanţie al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiţi-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de pată.
  
• 
  dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent de voiaj, recepţionerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plăţii - de exemplu ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul.
  

Activităţile de casierie şi facturare
Pot fi derulate împreună sau separat, structura organizatorică incluzându-le fie într-un singur compartiment (casă-facturare), fie în două compartimente separate. în ultimul caz, casieria este regrupată în compartimentul de recepţie, iar facturarea, în cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bună securizare a operaţiilor specifice, evitarea ilegalităţilor ar fi recomandabilă organizarea funcţionării separate a celor 2 tipuri de activităţi.
Casieria poate fi constituită ca un compartiment separat în cadrul front-office-ului.

Principalele activităţi derulate în cadrul casieriei sunt:

• 
  încasarea notelor de plată;
  
• 
  verificarea valabilităţii cărţilor de credit;
  
• 
  activităţi de contact cu diferite instituţii pentru verificarea valabilităţii mijloacelor de plată folosite;
  
• 
  păstrarea unor valori, obiecte personale ale clienţilor (în cadrul unui seif):
  
• 
  activităţi de verificare a mijloacelor de plată, a cecurilor fără acoperire cu carte de garanţie;
  
• 
  verificarea specimenelor de semnături, refuzând cecurile de călătorie, în cazul unor suspiciuni;
  
• 
  acţionează în cazul unor cărţi de plată furate, falsificate sau pierdute.
  

Activităţile enumerate constituie responsabilitatea şefului casier, dar, de multe ori, depăşesc sfera de atribuţie a acestuia. De aceea, în hoteluri se face de către un director de creditare sau credit manager. Credit-managerul are un important roi în creditarea clienţilor privind achitarea notelor de plată (pe ioc, la sfârşitul zilei, săptămânii sau sejurului).

Compartimentul facturare, înregistrează toate serviciile prestate de hotelier turistului. Documentul de evidenţă se numeşte fişă de cont. întocmirea fişei de cont pentru fiecare client în parte are la bază diferite note de plată, bonuri de servicii, note de cont, chitanţa care evidenţiază consumul de servicii, preţurile sau tarifele aferente acestuia.

Rezultă ca unui din rolurile esenţiale ale compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaţiile către clienţi, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-şi putea exercita acest rol în mod operativ, fişa de cont este debitată zilnic şi, totodată, la sfârşitul perioadei de cazare, însumându-se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente centralizatoare pot fi folosite şi „situaţia centralizată a prestaţiilor şl decontărilor", în care serviciile prestate sunt înregistrate pe măsura efectuării lor. Folosirea unui computer poate facilita înregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment (departament) ai hotelului conectat la câte un terminal. Tendinţa de informatizare a facturării a început să se impună şi în ţara noastră. Practic, în toate hotelurile de capacitate medie şi mare, întreaga activitate de facturare este evidenţiată pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net superioare, ele permiţând întocmirea operativă a notei de plată, în orice moment, în care turistul solicită plecarea .
Funcţiile sistemului de contabilitate al front-office-ului
Zilnic, hotelul efectuează un număr mare de tranzacţii cu clienții. în afară de cazare şi alimentaţie, clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi serviciul de spălătorie, room-service sau centrul de afaceri.

De cele mai multe ori, clienţii nu trebuie să plătească pentru serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât să poată fi achitate în momentul check-out-ului clientului.

Hotelul poate primi depozite în avans sau plaţi parţiale din partea clienţilor. Pentru a avea o evidenţă ia zi a tuturor tranzacţiilor financiare, hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pentru front-Office, care să poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienţilor,

Principalele funcţii ale acestui sistem sunt:

• 
  menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor,
  
• 
  asigurarea unui contrei intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei,
  
• 
  furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului.
  

Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi: deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor, administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului valutar pentru clienţi.

Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de către personalul night-auditului, care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pentru managementul hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de pată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. în multe hoteluri însă, roiul casierului şi recepționerului sunt comasate.

Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuţiile prezentate anterior, de pregătire şi control ai notelor de plată, trebuie să se poată integra în sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de către departamentul contabilitate. Funcţia departamentului contabilitate este să monitorizeze operaţiunile financiare din întreg hotelul, adică să ţină evidenţa costurilor şi a veniturilor.

informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cei al front-office-ului, împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informaţii, serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte principale:

• 
  Rapoarte operaţionale, care sunt folosite de către managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice;
  
• 
  Rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate. Rapoartele financiare indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel ia nivel de societate.
  

Tipuri de conturi gestionate de către casierul front-office
În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare care au loc între client şi hotel. Uneori se foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Contul are două tipuri de intrări: debit şi credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt înregistrate în coloana debit. Coloana creditului conţine plăţile efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului.

Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel.

Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi, în care se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri de clienţi.

Conturile clienţilor rezidenţi

După cum am prezentat anterior, unii clienţi pot avea cazarea plătită de către companie, în timp ce ei îşi achită cheltuielile ocazionale. Clienţii rezidenţi care se află în această situaţie au două fişe de cont:

• 
  Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei fişe va fi depusă într-un registru de vânzări.
  
• 
  Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.
  

Conturile „extra"

Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare intre hotel şi clienţii nerezidenţi. Acestea pot fi conturi care se referă la :

• 
  Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenţi în hotel, dar care folosesc dotările şl serviciile hotelului pentru divertisment sau întâlniri de afaceri.
  
• 
  Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-out"). Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări, în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în categoria creanţe nesigure.
  
• 
  Clienţi care au plătit în avans pentru garantarea rezervărilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări.
  

Conturile managementului

Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pentru tratarea clienţilor sau potenţialilor parteneri. De exemplu., un client are o plângere despre hotel, managerul asistent îl poate invita, după rezolvarea problemei, să bea ceva împreună la barul hotelului. Astfel, clientul se va simţi bine şi îşi va forma o impresie bună despre hotel. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului.