 Capitolul IX
Scrisori de răspuns la reclamaţii
(REMEDEIRI)
❏ 9.1. Modalităţi de rezolvare a reclamaţiilor
Unele firme/ companii primesc în fiecare an zeci de scrisori de reclamaţii. Acestora li se răspunde, pe cât e de posibil, printr-o scrisoare tip. Faptul că se folosesc scrisorile-tip, în asemenea situaţii, nu înseamnă că li se acordă o mai mică atenţie, ci, mai degrabă, că la nivelul firmei/ companiei există o tehnologie avansată de a răspunde, în timp scurt, la un volum considerabil de corespondenţă.
O procesare computerizată, cu ajutorul căreia se poate răspunde imediat la aproximativ treizeci de genuri diferite de scrisori, face ca strategia corespondenţei de răspuns să fie mult mai uşoară. O calitate nemaipomenită a unui asemenea computer este aceea că poate multiplica răspunsul la orice scrisoare în nenumărate copii. Originalul scrisorii de răspuns trebuie, însă, să fie marcat cu numerele şi titlurile celorlalte persoane din corpul executiv, inclusiv cel al companiei, care trebuie să primească o copie a răspunsului. Astfel destinatarul ştie că o mulţime de oameni îşi vor da seama acum de problemele pe care le are el cu compania respectivă. Acest lucru impresionează mult şi satisface într-o măsură destul de mare eul celui care a făcut plângerea.
Dar, oricât de avansată ar fi tehnologia, ea nu trebuie să ignore niciodată latura umană a lucrurilor. Nici un sistem computerizat nu poate înlocui delicateţea şi grija umană.
Chiar dacă o reclamaţie primită este nepoliticoasă, răspunsul companiei trebuie să-şi păstreze ceea ce numim „sângele rece”. În primul rând, acestor plângeri „individuale” trebuie să li se dea răspuns în decurs de două săptămâni. Dacă este o problemă minoră, se poate răspunde în decurs de o lună. Dar trebuie, totuşi, să se ţină cont de faptul că, cu cât întârzierea răspunsului este mai mare, cu atât expeditorul protestului poate deveni mai furios.
În al doilea rând, trebuie să menţionăm că bunăvoinţa devine o valoare concretă în momentul vânzării unei afaceri. De aceea, primul lucru care ar trebui reţinut când se face răspunsul la o reclamaţie este că furnizorul nu trebuie să-i demonstreze clientului că nu are dreptate, ci să-i dea satisfacţie. Mulţi corespondenţi răspund la admonestări (de exemplu, pentru întârzierea livrării) sau la reclamaţii cu pretexte uşor de demascat, în felul următor:
-
„Întârzierea livrării se datorează nerespectării promisiunilor furnizorilor”.
-
„Reclamaţia dvs. ne surprinde mult. Până în prezent nu am mai avut plângeri referitoare la acest articol.”
-
„Nu ştim de ce aţi avut probleme cu… nostru. Întrucât vindem produsele cu succes de mai mulţi ani şi nu am avut reclamaţii până acum, defecţiunile relatate de dvs. sunt absolut de neînţeles pentru noi.”
-
„Produsele noastre sunt minuţios verificate înainte de livrare. De aceea credem că nu este vorba de vreo eroare din partea noastră”.
Este interesant de observat că în cazurile neplăcute apar des formulări pretenţioase, iar vina este dată pe alţii sau pe „forţa majoră”.
Clienţii sunt însă mai puţin interesaţi de cauzele deficienţelor sau lipsurilor de mărfuri. Ei aşteaptă propunerile sau promisiunile pentru sprijin cât mai curând.
În mare vogă sunt şi pretextele. Astfel, se întâmplă ca facturile să fie trecute cu vederea. Mai des, însă, plăţile sunt tergiversate cât mai mult, mai ales în perioadele dificile din punct de vedere economic. Pretextele uzuale, ca reacţii la admonestări, sunt, de regulă, evidente:
-
„Factura dvs. nu a fost, din păcate, dispusă de plată din cauza mai multor cazuri de îmbolnăviri ale personalului din contabilitatea noastră.”
-
„Din cauza importantelor încasări proprii restante, încă nu vă achita regulariza facturile. Într-o săptămână vom avea mari încasări, de aceea vă rugăm să mai aşteptaţi câteva zile.”
-
„Din cauza reorganizării compartimentului nostru financiar, plata noastră a suferit, din păcate, o mică întârziere.”
Asemenea afirmaţii sunt taxate, de regulă, drept pretexte şi reduc credibilitatea partenerului (adesea şi cea privind acordarea creditelor). De aceea, explicarea sinceră a situaţiei, rugămintea de a fi scuzat şi înţeles şi, mai ales, propunerile concrete pentru efectuarea plăţii reprezintă calea cea mai bună pentru sporirea credibilităţii.
Aşadar, scrisoarea de remediere trebuie scrisă din punctul de vedere al clientului şi e necesar să vădească dorinţa de a-i rezolva problema. Chiar dacă clientul este vinovat de cele întâmplate, i se vor explica amănuntele necesare, dar cât mai diplomatic. Clientului nu trebuie să i se reproşeze că nu ştie să folosească cum se cuvine produsul. Procedând astfel, se poate câştiga disputa, dar se va pierde afacerea: clientul va relata situaţia tuturor cunoscuţilor, provocând, în aşa mod, furnizorului prejudicii serioase.
Modul de rezolvare a reclamaţiilor, în baza cărora se vor scrie remedierile, se va efectua astfel:
-
Mai întâi va fi confirmată primirea scrisorii.
-
Se vor face referiri la documente, dacă reclamaţia este fondată.
-
Se va solicita apoi Procesul-verbal (dacă acesta nu este anexat la reclamaţie).
Pentru o reclamaţie fondată
-
Pentru atenuarea proastei impresii produse, reclamatul poate arăta că a făcut cercetările necesare şi că îşi recunoaşte vina, semnalând pe scurt circumstanţele erorii şi prezentându-şi scuzele;
-
Se propune o remediere şi se anunţă măsurile, pentru a evita producerea acestei erori şi în viitor;
-
Reclamatul îşi va exprima speranţa de a nu-l fi deranjat foarte tare pe corespondent;
-
Dacă reclamantul propune el însuşi o soluţie, este preferabil ca ea să fie acceptată.
Dostları ilə paylaş: |
