2009 : gestion des agressions envers les agents ?
Lors de certaines périodes clés pour le monde étudiant d'une université comme les inscriptions et les résultats d'examens, des agents en contact avec le public "se font agresser" verbalement le plus souvent mais aussi physiquement (bousculade,...).
J'aurais aimé savoir si quelques uns d'entre vous ont déjà mis en place une démarche de prévention du risque d'agression au sein de leur établissement (formation, consignes, procédure pour la prise en charge d'une victime, ...) et savoir comment faire pour l'élaborer et la rendre efficace.
Je vous remercie d'avance pour votre retour d'expérience.
Bien qu'il ne s'agisse pas d'une démarche de prévention mais plutôt de réparation, il est utile de rappeler aux agents qu'ils peuvent bénéficier de la protection fonctionnelle telle que décrite dans l'article 11 de la Loi du 11 juillet 1983 modifiée :
"La collectivité publique est tenue de protéger les fonctionnaires contre les menaces, violences, voies de fait, injures, diffamations ou outrages dont ils pourraient être victimes à l’occasion de leurs fonctions, et de réparer, le cas échéant, le préjudice qui en est résulté."
La mairie de Fresnes a également proposé une formation à l'attention de certaines personnes ayant des fonctions d'accueil. Cette formation a été dispensée par notre assureur (CNP-DEXIA-SOFAXIS).
Par ailleurs, un "réseau alerte agression" fonctionne depuis 3 ans avec un certain nombre de membres volontaires (agents masculins de préférence + accueil de la mairie). Ceux-ci sont reliés à un "réseau d'alerte téléphonique" qui peut être sollicité par n'importe quel agent qui compose le numéro (interne) d'alerte agression.
Lorsqu'une victime compose ce numéro, les membres reliés au réseau (et qui sont dans leur bureau à ce moment-là) peuvent visualiser sur leur poste l'origine de l'appel (la "victime" n'a donc pas à parler et peut rapidement lancer l'alerte si elle a pré-enregistré le numéro sur son poste téléphonique).
Le membre du réseau qui a localisé l'appel en informe l'accueil, se rend sur place et juge s'il y a ou non besoin d'intervenir et/ou d'appeler la police.
Ca fonctionne plutôt bien (et "malheureusement" c'est utilisé ...).
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