Federaœia industriei

INTRODUCERE

În concordanœå cu politicile Uniunii Europene pentru protecœia consumatorilor, evidenœiate æi în Directiva 90 / 314 / EEC referitoare la pachetele de servicii turistice,

În scopul creæterii nivelului calitativ al serviciilor turistice, al accelerårii integrårii europene æi schimbårii în bine a imaginii ROMÂNIEI ca œarå æi destinaœie turisticå,

Pentru întåririrea relaœiilor de cooperare reciproc avantajoase æi a evitårii eventualelor neînœelegeri sau diferende dintre hotelurile æi agenœiile de turism din România,

Federaœia Industriei Hoteliere din România / FIHR æi Asociaœia Naœionalå a Agenœiilor de Turism din România / ANAT, adoptå æi semneazå prezentul Cod de Practici.

Majoritatea œårilor lumii, ale cåror asociaœii naœionale sunt membre ale celor douå asociaœii internaœionale: IH&RA / International Hotel&Restaurant Association æi UFTAA / Universal Federation of Travel Agent's Associations precum æi œårile Uniunii Europene (Codul de Conduitå HOTREC - ECTAA) æi-au creat, adaptat æi adoptat coduri de practici/ de conduitå bazate pe prevederile Codului de Practici IH&RA-UFTAA. Acestea au rolul så ajute hotelurile æi agenœiile de turism så îæi întocmeascå contractele hoteliere în baza unor norme æi reglementåri minimale specifice activitåœii de turism æi cu clauze bine definite, care så elimine, pe cât posibil, eventualele diferende / dispute sau chiar procese în instanœe.

Prezentul Cod de Practici este elaborat æi adaptat dupå ultimul Cod de Practici semnat la data de 20 Octombrie 1999 la Durban - Africa de Sud, între IH&RA æi UFTAA, ale cåror membre sunt cele douå pårœi semnatare. Prezentul Cod de Practici înlocuieæte Codul de Practici semnat la data de 16 noiembrie 1995 la Bucureæti de cåtre Asociaœia Hotelierilor din România / AHR æi Asociaœia Naœionalå a Agenœiilor de Turism / ANAT .

Prezentul Cod de Practici are drept scop så reglementeze æi så disciplineze relaœiile contractuale - cunoscute drept contracte hoteliere - încheiate între hotelurile æi agenœiile de turism din România .

Prezentul Cod de Practici conœine 9 ( nouå ) anexe, care sunt parte integrantå a acestui acord, respectiv :

• 
  Anexa nr. 1 : Lista definiœiilor ;
  
• 
  Anexa nr. 2 : Lista de verificare privitoare la contractele de grup æi clienœii individuali ;
  
• 
  Anexa nr. 3 : Regulile de arbitraj ;
  
• 
  Anexa nr. 4 : Tabel explicativ privind politicile de anulåri pentru individuali æi grupuri ;
  
• 
  Anexa nr. 5 : Tabel explicativ asupra penalitåœilor pentru anularea grupurilor æi a individualilor ;
  
• 
  Anexa nr. 6 : Modelul pentru contractul individual (grup pânå la 10 persoane) ;
  
• 
  Anexa nr. 7 : Modelul pentru contractul de grup ( grup peste 10 persoane ) .
  

• 
  Anexa nr. 8: Modelul pentru contractul de grup /contingent hotelier / alocare de camere.
  
• 
  Anexa nr. 9 : Modelul pentru contractul de organizare congrese, conferinœe, incentives etc.
  

ART. 1 - PÅRŒILE SEMNATARE

• 
  FEDERAŒIA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN ROMÂNIA ( care va fi menœionatå în continuare cu iniœialele FIHR ), cu sediul în bulevardul general Gheorghe Magheru nr. 7, etaj 3, camera 40, Bucureæti, sector 1, RO - 701651
  

æi

• 
  ASOCIAŒIA NAŒIONALÅ A AGENŒIILOR DE TURISM DIN ROMÂNIA (care va fi menœionatå în continuare cu iniœialele ANAT ), cu sediul în strada Foiæorului nr.8, bloc F3C, scara 2, etaj 1, apt. 41, Bucureæti, sector 3, RO - 742881.
  

ART. 2 - OBLIGAŒIILE PÅRŒILOR SEMNATARE

Pårœile semnatare se obligå :

• 
  så intervinå împreunå pentru garantarea aplicårii tuturor clauzelor prezentului Cod de Practici pe întreg teritoriul României, indiferent dacå cei care deruleazå contracte hoteliere sunt sau nu membri ai vreuneia dintre pårœile semnatare æi indiferent de forma de administrare sau de proprietate a celor care îl aplicå la încheierea contractului hotelier ;
  
• 
  så recomande membrilor lor så dea prioritate când încheie contracte hoteliere, acelora care sunt sub jurisdicœia celeilalte pårœi semnatare ;
  
• 
  så recomande membrilor lor så asigure cu stricteœe confidenœialitatea contractelor, a tarifelor æi a comisioanelor, cât æi a tuturor clauzelor din fiecare contract încheiat între pårœi, precum æi faœå de clienœii hotelurilor / agenœiilor de turism .
  

ART. 3 - CARACTERUL EXCLUSIV INTERN AL CODULUI DE PRACTICI

Prezentul Cod de Practici se va aplica numai în contractele cu caracter naœional, încheiate între hotelurile æi agenœiile de turism din România.

Pentru contractele hoteliere dintre agenœiile de turism sau hotelurile din România æi hoteluri sau agenœii de turism din stråinåtate, aplicabilitate au numai clauzele din Codul de Practici internaœional, încheiat între IH&RA æi UFTAA.

ART. 4 - ROLUL AUXILIAR ÆI COMPLEMENTAR AL CODULUI DE PRACTICI

1. 
   Codul de Practici se va aplica ori de câte ori nu s-a încheiat un contract confidenœial (convenœie) între hotel æi agenœia de turism, dar care nu înlocuieæte contractul hotelier ;
   
2. 
   acesta se va aplica de asemenea, în sensul de a completa dispoziœiile unui contract confidenœial, œinând seama de orice clauzå neincluså în acesta ;
   
3. 
   pårœile semnatare îæi exprimå dorinœa ca prezentul Cod de Practici så serveascå drept directivå în vederea soluœionårii diferendelor dintre hoteluri æi agenœiile de turism fie confidenœial pe cale amiabilå, fie pe cale de arbitraj æi / sau juridicå în extremis.
   

ART. 5 - DEFINIREA CONTRACTULUI HOTELIER

În acest text, contractul hotelier este documentul prin care hotelul se înœelege cu o agenœie de turism så asigure servicii hoteliere la un preœ agreat æi garantat, unui turist sau unui grup de turiæti, care sunt clienœii agenœiei de turism ( Anexele 6, 7 8 æi 9 ).

Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare fåcutå de agenœia de turism cåtre hotel. Când agenœia de turism are convenœie pentru tarife confidenœiale, aceasta va face referire la contractul - cadru în fiecare cerere de rezervare.

În situaœia când agenœia de turism nu are o convenœie scriså cu hotelul, cu clauze æi tarife confidenœiale, dar numårul turiætilor calificå cererea de servicii pentru grup, se vor solicita, negocia æi confirma tarife de grup.

NB : Pentru protecœia consumatorilor / clienœilor æi prestarea unor servicii de calitate, pårœile semnatare recunosc contractele hoteliere (supuse eventual æi arbitrajului FIHR / ANAT ) ca fiind legale numai acelea care se încheie, indiferent de durata lor, între hoteluri, moteluri æi asimilate clasificate æi agenœii de turism licenœiate .

ART. 6 - REZERVAREA

1. 
   Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scriså din partea agenœiei de turism cåtre hotel.
   
2. 
   Cererile de rezervare verbale vor fi solicitate imediat în scris ( scrisoare, telegramå, telex, fax, e-mail etc. ) de cåtre agenœia de turism la hotel.
   
3. 
   Cererea de rezervare va specifica serviciile hoteliere ce vor fi furnizate.
   

ART. 7 - CONFIRMAREA

1. 
   Dupå primirea cererii de rezervare din partea agenœiei de turism, hotelul va confirma rezervarea în scris în maximum 48 ore prin transmiterea unuia dintre modelele de contract de la anexele 6, 7 sau 8. Aceasta va confirma rezervarea ( prin fax; telex; e-mail, telegramå æi / sau prin emiterea unui numår - cod de rezervare etc. care se referå în mod explicit la cererea de rezervare), tarifele practicate æi cuantumul comisionului cedat, modalitatea de platå, acceptarea voucherelor, a cårœilor de credit etc .
   

Hotelierul se va abœine så confirme rezervåri pe care nu le poate onora.

2. 
   Agenœia de turism va trebui så confirme în scris, prin returarea semnatå æi ætampilatå a acestui contract, urgent sau în limitele timpului menœionat de hotel - maximum 48 ore -, acceptarea rezervårii confirmate æi toate condiœiile cuprinse în aceasta.
   

Contractul hotelier este astfel încheiat.

3. 
   Convenœia - cadru, încheiatå între hotel æi agenœia de turism stabileæte cadrul general æi special al colaborårii dintre ele, tarifele confidenœiale, cuantumul comisioanelor etc. dar nu substituie contractul hotelier în ansamblul såu - deci rezervarea solicitatå æi confirmatå - care deruleazå partea practicå din convenœia de bazå.
   

ART. 8 - DOCUMENTUL DE REZERVARE

1. 
   Hotelul æi agenœia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului æi / sau a comenzii de rezervare, a unei diagrame de grup (rooming-list) adiœionalã voucherului sau comenzii de rezervare pentru turiæti sau grupurile de turiæti, acceptate ca atare, documente care au o funcœiune multiplå :
   

1. 
   comandå fermå / garanœie de platå din partea agenœiei de turism ;
   
2. 
   dovada pentru client cå serviciile comandate sunt garantate la platå de agenœia de turism în favoarea sa la hotel, dacå nu este specificat altfel pe voucher ( plata de cåtre client la hotel etc. ) ;
   
3. 
   document de facturare, alåturi de nota de platå finalå æi factura fiscalå.
   

2. 
   Informaœiile minime ce trebuie specificate în fiecare voucher vor include înainte de toate: numele æi prenumele clientului / simbol grup; datele sosirii æi plecårii; date relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere solicitate, mijloacele de transport / transferuri; alte relaœii ( forma de platå, plata din cont sau din depozitul constituit la hotel; plata de cåtre client cu cedarea ulterioarå a comisionului etc.).
   
3. 
   Emiterea voucherelor care conœin o extindere a serviciilor hoteliere obiænuite va fi subiectul unor înœelegeri specifice scrise între hotel æi agenœia de turism, în ceea ce priveæte serviciile prevåzute æi / sau suma maximå a creditului ( tip *credit total / full credit* ) garantat de agenœia de turism în favoarea clientului såu, cuantumul comisionului pentru serviciile comandate în extenso etc.
   

ART. 9 - T A R I F E L E

Hotelul va respecta tarifele æi preœurile stabilite în contractul hotelier / convenœie, fie în moneda naœionalå fie în valute specificate în contract / convenœie.

Oricum, contractele / convenœiile pe termen lung ( prin aceasta se înœeleg contractele / convenœiile încheiate pentru o perioadå de cel puœin 12 - douåsprezece - luni la toate formele de turism ), vor trebui så conœinå o clauzå privind revizuirea tarifelor / preœurilor, numai în situaœii bine fundamentate ( indice ridicat al inflaœiei, modificarea dramaticå a raportului leu / valute convertibile etc. cu implicaœii în acoperirea costurilor æi a unui profit minim etc.).

N.B. Notificarea de cåtre hotel a majorårii tarifelor se va face cu cel puœin 3 (trei) luni înainte de expirarea valabilitåœii contractelor. Tarifele ( preœurile la pachete de servicii ) confidenœiale æi / sau contractuale practicate de hoteluri în relaœiile lor cu agenœiile de turism vor fi mai mici decât tarifele afiæate. La confirmarea rezervårii, hotelul are obligaœia anunœårii tarifelor maximale practicate în acea perioadå.

ART. 10 - PLATA ÎN AVANS

Hotelul poate cere plata anticipatå a tuturor serviciilor solicitate æi confirmate sau plata parœialå în avans, pentru perioadele de ocupare maximå preliminatå, atât pentru clienœi individuali cât æi pentru grupuri, sau când se solicitå un volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului .

Plata în avans - totalå sau parœialå - datoratå hotelului de cåtre agenœia de turism nu va putea fi solicitatå la platå de cåtre hotel decât în intervalul în care opereazå penalitåœile de întârziere a decomandårilor / anulårilor ( a se vedea art. 15 æi 16, anexele 4, 5, 6, 7, 8 ).

1. 
   Hotelul poate cere o garanœie de rezervare, o platå în avans (acconto) sau un depozit de garanœie, ca o condiœie a acceptårii rezervårii / comenzii, deci a contractului hotelier.
   
2. 
   Garanœia de rezervare nu va fi mai mare decât suma serviciilor confirmate pentru o zi de cazare. Garanœia va fi deduså din suma finalå, dar nu va fi rambursatå în cazul unei anulåri întârziate. Acesta poate fi reprezentatå æi printr-o carte de credit corporate a agenœiei de turism, care este garantatå la platå de bancå.
   
3. 
   Orice astfel de platå în avans va fi tratatå ca un depozit de garanœie, cu excepœia cazului în care o anulare este fåcutå în concordanœå cu prevederile prezentului Cod de Practici æi / sau Regulamentului hotelier naœional. Dacå hotelul a cerut plata în avans, contractul este considerat definitiv încheiat numai la plata acestei sume sau când a fost fåcutå dovada irevocabilå a plåœii ( intrarea banilor în contul hotelului ).
   
4. 
   Hotelul va confirma în scris agenœiei de turism primirea oricårei plåœii fåcute în avans, nu mai târziu de 72 ore de la primirea acesteia.
   

ART. 11 - PLATA DATORATÅ HOTELULUI

1. 
   Serviciile ce trebuie plåtite hotelului de cåtre agenœia de turism sunt cele specificate în documentul de confirmare a rezervårii, aflat la hotel.
   

Responsabilitatea încasårii de la client a altor servicii prestate æi neincluse în comandå / voucher revine exclusiv hotelului !

2. 
   Agenœia de turism care a încheiat contractul hotelier este råspunzåtoare pentru plata serviciilor specificate, exceptând cazul în care s-a convenit în mod explicit ca factura så fie plåtitå direct de cåtre client la hotel.
   
3. 
   În cazurile când agenœia de turism rezervå la hotel servicii care vor fi achitate direct de cåtre client hotelului, acesta ( hotelul ) va garanta agenœiei de turism comisionul pentru serviciile specificate în cererea de rezervare / confirmarea hotelului .
   
4. 
   În cazul sejururilor pe termen lung ( long stay ), agenœia de turism se obligå så plåteascå hotelulului, eæalonat pentru perioadele de æedere æi numai pentru serviciile agreate a fi furnizate clientului, în concordanœå cu clauzele contractului hotelier.
   
5. 
   Pentru plåœile direct fåcute de cåtre clientul agenœiei de turism, hotelul are dreptul så accepte numai acele cårœi de credit sau cecuri de cålåtorie agreate de bånci, pentru care a fost acreditat în acest sens .
   

ART. 12 - ÎNŒELEGERILE FERME ÎN PRIVINŒA REGIMULUI COMISIOANELOR

Regimul comisioanelor, unanim acceptat la nivel international, este în urmåtoarele cuantumuri : 5%, 7%, 8%, 10%, 15% æi maximum 20%, aplicabile numai la tariful maxim afiæat (rack-rate) sau la tarife confirmate de hotel în relaœiile cu agenœiile de turism ( altele decât cele confidenœiale, când nu se negociazå æi confirmå tarife nete / necomisionabile).

• 
  Comisionul de 10% din tariful maximal confirmat de hotel æi cedat agenœiei de turism este cel mai des folosit în practica internaœionalã.
  

Regimul hotelier, respectiv la ce termene hotelul va plåti comision, va trebui så fie clar stabilit æi acceptat dinainte de cåtre agenœia de turism sau în timpul confirmårii finale.

În cazul acceptårii tarifelor de cåtre agenœia de turism, hotelul va specifica în mod explicit :

1. 
   pentru ce servicii se plåteæte comision ( serviciile de bazå: cazare-maså, servicii suplimentare etc.) ;
   
2. 
   cuantumul / procentul comisionului ( brutto / netto ) ;
   
3. 
   dacå se plåteæte comision æi pentru orice prelungire a æederii prestabilite la hotel æi / sau pentru rezervårile efectuate de client pe timpul æederii sale sau pentru o viitoare perioadå, atât timp cât agenœia de turism garanteazå în scris plata .
   

ART. 13 – DEFINIREA GRUPURILOR ÆI A INDIVIDUALILOR

1. 
   Grupul ( model contract hotelier anexele 7 æi 8 )
   

Grupurile sunt compuse din minimum 10 (zece ) persoane, care sosesc æi pleacå împreunå, considerate atât de agenœia de turism cât æi de hotel ca fiind o entitate.

NB : Repartiœiile de camere pentru evenimente deosebite: congrese, simpozioane, conferinœe tururi promoœionale etc., care presupun furnizarea de pachete de servicii complete æi complexe, necesitå o înœelegere specificå scriså [contracte speciale de alocare (allotment) pentru congrese, conferinœe, incentives etc. - anexa 9 ], în care se vor lua în calcul, ca bazå de pornire, prezentele clauze cât æi altele neincluse ( a se vedea æi anexa nr. 2 ).

Confirmarea grupului de cåtre hotel trebuie så specifice serviciile identice pe fiecare client din cadrul grupului, iar încasarea totalå trebuie så fie prezentatå într-o singurå notå de platå de grup, cu anexarea diagramei de grup ( rooming-list ) riguros completatå æi a facturii fiscale .

Dacå numårul de persoane s-a redus dupå prima cerere de rezervare sau dupå confirmarea rezervårii, astfel încât numårul acestora este mai mic de 10 ( zece ) persoane, hotelul va confirma agenœiei de turism dacå mai ia în considerare acest numår de turiæti ca putând fi tratat ca un grup distinct din punct de vedere al tarifelor, facilitåœilor etc .

2. 
   Individualii ( model contract hotelier anexa 6 )
   

Un client individual este o persoanå care nu poate beneficia de condiœiile de grup.

ART. 14 - ANULÅRILE : TERMENI GENERALI

1. 
   Condiœiile æi termenele - limitå ce stau la baza anulårilor totale sau parœiale ale contractului hotelier, împreunå cu suma oricårui fel de compensåri datorate în cazul unei anulåri întârziate, vor fi stabilite înaintea momentului confirmårii. Hotelul va stabili clar condiœiile anulårilor pentru perioada respectivå .
   

Agenœia de turism va preveni clienœii såi asupra riscurilor pe care le genereazå anulårile întârziate.

2. 
   Toate anulårile vor fi fåcute în scris æi înregistrate ( scrisoare oficialå, fax, telex, e-mail identificabil, comanda de anulare etc. toate cu numår de înregistrare æi datate de agenœia de turism ). Dacå o anulare intrå în vigoare de la data comunicårii verbale, confirmarea scriså se va referi în mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agenœia de turism dela hotel referitor la comunicarea verbalå, va scuti agenœia de turism de o altå reconfirmare ulterioarå scriså. Unde este cazul, prin sistemele de rezervåri electronice, hotelul va emite un numår / cod de anulare pentru a fi reœinut de agenœia de turism.
   

ART. 15 - ANULAREA GRUPURILOR ( vedeœi anexele 4, 5, 7, 8 )

1. 
   Perioadele limitå de anulåri
   

În absenœa unei înœelegeri contrare, agenœia de turism poate anula o rezervare de grup fårå så fie obligatå la plata unei compensaœii numai potrivit urmåtoarelor reguli :

1. 
   Anularea unui grup întreg (100%) cu cel puœin 30 (treizeci) de zile înainte de data sosirii.
   

2. 
   Anularea a maximum 50% din rezervarea iniœialå, cu cel puœin 21 (douåzeciæiuna) zile înaintea sosirii grupului.
   
3. 
   Anularea a maximum 25% din rezervarea iniœialå, cu cel puœin 14 ( paisprezece ) zile înaintea sosirii grupului.
   

2. 
   Penalitåœi de anulare / compensåri
   

1. 
   Anularea fåcutå dupå expirarea termenelor menœionate mai sus, va da dreptul hotelului la o compensaœie, astfel :
   

1. 
   O sumå stabilitå anterior ;
   
2. 
   În absenœa unei asemenea înœelegeri, douå treimi ( 2 / 3 ) din contravaloarea serviciilor comandate ( minimum 1 noapte / client anulat ) ;
   
3. 
   În cazul anulårii fåcutå cu 3 ( trei ) zile înainte de data sosirii, trei påtrimi ( 3 / 4 ) din valoarea serviciilor comandate ;
   

2. 
   În cazul când hotelul îæi acoperå pierderea prin sub - închirierea camerelor rezervate, acesta (hotelul) nu poate solicita nici o compensaœie. Hotelul poate fi obligat så facå dovada cå aceastå sub-închiriere nu a avut loc .
   

3. 
   Anularea camerelor de cåtre hotel
   

1. 
   Dacå rezervarea s-a fåcut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din capacitatea de cazare a hotelului, hotelul anunœå agenœia de turism în scris, într-o perioadå între 60 pânå la 30 zile înaintea datei de sosire a grupului cå acesta ( hotelul ) intenœioneazå så dispunå de numårul de camere pe care agenœia de turism nu le garanteazå.
   
2. 
   Hotelul nu poate dispune de nici o camerå garantatå la platå de cåtre agenœia de turism.
   
3. 
   Dacå agenœia de turism garanteazå plata tuturor camerelor rezervate, o asemenea anulare sau folosirea de cåtre hotel a spaœiilor de cazare disponibile este excluså, înså agenœia de turism nu mai poate face apel la prevederile articolului 15 a) 1 ( vedeœi æi anexa 4 ).
   

ART. 16 – ANULÅRILE PENTRU INDIVIDUALI ( anexele 4, 5, 6 )

1. 
   Perioadele limitå de anulåri
   

În absenœa unei înœelegeri contrare, agenœia de turism poate anula rezervarea unui client individual fårå så fie obligatå la plata unei compensaœii numai potrivit urmåtoarelor reguli :

1. 
   În hoteluri turistice ( de vacanœe ) :
   

1. 
   Cu 14 (paisprezece) zile înainte de data sosirii, in perioadele de extrasezon
   
2. 
   Cu 30 (treizeci) zile înainte de data sosirii, în perioadele de vârf de sezon.
   

2. 
   În toate celelalte hoteluri, în concordanœå cu regulile aplicate de cåtre hotel : aceiaæi perioadå de anulare aplicatå clientelei uzuale a hotelului æi pânå la orele 18.⁰⁰ din pre-ziua sosirii clientului.
   

2. 
   Penalitåœi de anulare
   

În absenœa unei înœelegeri contrare, anularea rezervårii unui client individual de cåtre agenœia de turism dupå termenele - limitå mai sus-menœionate, då dreptul hotelului la solicitarea unei compensaœii numai potrivit urmåtoarelor reguli :

1. 
   În hoteluri turistice ( de vacanœe ) :
   

1. 
   Pentru un sejur de 1 (una) sau 2 (douå ) nopœi în sezon sau extrasezon, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte ;
   
2. 
   În extrasezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopœi, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte / client anulat ;
   
3. 
   În vârf de sezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopœi, echivalentul serviciilor comandate pentru 3 (trei) nopœi / client anulat ;
   

2. 
   Pentru celelalte hoteluri : indiferent de lungimea sejurului, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte .
   

ART. 17 – REZERVÅRILE GARANTATE ÆI NEGARANTATE ; NO-SHOW

1. 
   Rezervårile negarantate:
   

În toate cazurile, dacå hotelul acceptå rezervarea negarantatå, camera / camerele, trebuie œinutå(e) la dispoziœia oaspeœilor pânå la ora 18.⁰⁰ din ziua de sosire anunœatå. Dupå ora 18.⁰⁰ hotelul poate dispune de camerå / camere, fårå nici o obligaœie faœå de agenœia de turism / client .

2. 
   Rezervårile garantate :
   

Garanœia datå de client este formatå dintr-o platå în numerar (cash sau transfer bancar), dintr-un cec sau dintr-o carte de credit. În cazul agenœiei de turism, aceasta reprezintå o garanœie convenœionalå specificatå pe documentul de rezervare sau pe voucher, aæa cum se stipuleazå la art. 10 b .

Garanœia poate fi cerutå de hotel în orice moment, pentru orice rezervare, în scopul îndeplinirii unei dorinœe speciale a clientului æi menœinerii camerei la dispoziœia clientului dupå ora 18.⁰⁰, când se anuleazå rezervårile negarantate.

Când s-a produs dovada garanœiei ferme, hotelul se angajeazå så påstreze rezervarea nominalå pânå a doua zi la ora 12.⁰⁰. Dupå aceasta datå hotelul poate dispune de camerå (e).

3. 
   Neprezentarea / No-Show:
   

Dacå clientul nu soseæte la hotel pânå la ora 18.⁰⁰, aceasta ( rezervarea ) va fi consideratå neprezentare. În acest caz se aplicå prevederile referitoare la anulårile întârziate (art. 14, 15, 16 ).

Dacå suma compensaœiei ce trebuie plåtitå în cazul anulårilor tardive sau a neprezentårii nu este specificatå, se poate accepta ca aceasta så fie echivalentul costului camerei (camerelor) pentru minimum o noapte æi maximum 3 nopœi / camerå, la preœul / tariful convenit în cererea de rezervare / convenœie.

Art. 18 – PLECAREA NEPREVÅZUTÅ / ÎNAINTE DE TERMEN

În cazul unei plecåri neprevåzute sau în cazul neutilizårii serviciilor comandate, agenœia de turism va compensa hotelul pentru daunele cauzate de aceastå situaœie cu echivalentul maxim al unei nopœi de cazare, cu excepœia cazurilor în care plecarea neprevåzutå sau neutilizarea serviciilor se datoreazå hotelului, care nu a furnizat aceste servicii, sau când hotelul æi clientul au agreat aceasta în scris sau prin alte soluœii.

Dacå plata - parœialå sau integralå - fåcutå în avans de cåtre agenœia de turism este insuficientå pentru acoperirea seviciilor comandate, hotelul va cere completarea contravalorii serviciilor comandate direct de la agenœia de turism, cu excepœia cazurilor când s-a agreat ca nota de platå finalå va fi încasatå direct de la client de cåtre hotel.

Aceste prevederi se vor aplica clienœilor agenœiei de turism numai dacå hotelul aplicå aceleaæi reguli æi pentru proprii såi clienœi, alœii decât cei sosiœi prin agenœii de turism.

ART.19 - INFORMAREA HOTELULUI

Agenœia de turism va furniza hotelului informaœii complete despre serviciile solicitate în favoarea clienœilor såi. Agenœia de turism va transmite o diagramå de grup (rooming - list) la hotel cu cel puœin 7 zile înainte de data sosirii, precum æi detalii privitoare la sosire (orå, transferuri etc.)

ART.20 - INFORMAREA AGENŒIEI DE TURISM ÆI A CLIENTULUI

1. 
   Hotelul va da agenœiei de turism informaœii complete æi relevante despre amplasarea, calitatea, categoria / standardele æi toate serviciile hotelului.
   
2. 
   Agenœia de turism se angajeazå så transmitå cåtre clientul såu toate informaœiile furnizate de cåtre hotel .
   
3. 
   În relaœiile cu clientii lor, salariaœii hotelui æi / sau ai agenœiei de turism se vor abœine de a face vreo afirmaœie ce ar putea crea îndoieli în privinœa calitåœii serviciilor oferite de cealaltå parte contractantå, sau care ar putea dåuna reputaœiei lor profesionale.
   

ART. 21 – CALITATEA SERVICIILOR OFERITE

Serviciile oferite de hotel pentru clienœii agenœiei de turism, potrivit contractului hotelier, trebuie så fie de aceiaæi calitate cu cele oferite de hotel în aceleaæi condiœii clienœilor såi directi, numai dacå nu s-a stabilit altfel între agenœia de turism æi hotel. În cazul în care s-au cerut servicii potrivit contractului, se pot aplica înœelegeri ( aranjamente ) speciale.

ART. 22 – ELIBERAREA ÆI OCUPAREA CAMERELOR

1. 
   Cu excepœia cazurilor când au fost fåcute aranjamente speciale pentru ora de plecare, camera de hotel trebuie eliberatå de cåtre client nu mai târziu de ora 12.⁰⁰ în ziua plecårii.
   
2. 
   Camera de hotel trebuie så fie disponibilå pentru client nu mai târziu de ora 15.⁰⁰ în ziua sosirii æi pânå la ora 18.⁰⁰ în aceiaæi zi, în afara cazului când rezervarea este garantatå, sau a fost anunœatå o întârziere a sosirii ( late arrival ).
   

ART. 23 - ÎNDEPLINIREA OBLIGAŒIILOR FAŒÅ DE CLIENT

1. 
   Pentru orice rezervare acceptatå æi confirmatå în forma convenitå, hotelul va respecta obligaœiile contractuale. Dacå nu procedeazå în acest fel, acesta ( hotelul ) va despågubi agenœia de turism pentru pierderea realå suferitå.
   
2. 
   Dacå hotelul nu a asigurat cazare pentru un client ce a avut rezervare confirmatå, acesta (hotelul) va asigura ulterior pe cheltuiala sa :
   

1. 
   Cazarea clientului în aceiaæi localitate, la cel mai apropiat hotel, de confort similar sau superior æi plata pentru orice diferenœå de tarif de cazare / maså ;
   
2. 
   Plata pentru cheltuielile telefonice sau pentru fax / telex la domiciliul sau serviciul clientului, pentru anunœarea schimbårii hotelului, plåtind æi transportul clientului la celålalt hotel ;
   
3. 
   Dacå clientul doreæte så revinå la hotelul pentru care a avut rezervarea iniœialå, în momentul când se elibereazå camere, hotelul va plåti æi transportul clientului la hotelul contractat.
   

Hotelierii se vor abœine de a solicita clientului agenœiei de turism så îæi facå pentru viitor rezervare direct la hotel.

ART. 24 - FORŒA MAJORÅ

Ori de câte ori una din pårœile contractante care au încheiat contractul hotelier considerå imposibilå îndeplinirea obligatiilor ce le revin, datoritå unor cazuri de forœå majorå - aceasta fiind ,,o circumstanœå neprevåzutå, irezistibilå æi în afara controlului såu ", aceasta este exoneratå de obligaœiile sale, fårå a fi obligatå så plåteascå compensåri.

ART. 25 - ANUNŒAREA CAZURILOR DE FORŒÅ MAJORÅ

În cazul în care hotelul sau agenœia de turism se gåsesc în imposibilitatea onorårii obligaœiilor ce le revin din motive de forœå majorå, respectiva parte va trebui så-æi anunœe partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, în scopul diminuårii daunelor potenœiale.

ART. 26 - EVITAREA REZERVÅRILOR MULTIPLE

Chiar dacå agenœia de turism s-a adresat simultan la mai multe hoteluri pentru oferte de rezervare de grup sau individuale, agenœia va trebui så evite încheierea mai multor contracte pentru acelaæi sejur al clientului sau al grupului, în ideea anulårii ulterioare - în limitele timpului admis în mod obiænuit în prezentul Cod de Practici - a acelora pe care s-a decis så nu le accepte.

În asemenea cazuri, hotelul poate anula unilateral rezervarea respectivå æi nu va mai rambursa nici o taxå de rezervare. În cazul unei rezervåri de serii de grupuri, toate rezervårile respective pot fi anulate de hotel.

In situaœia când hotelul primeæte rezervåri prin agenœii de turism române sau stråine, sau direct de la companii române sau stråine pentru un client / grup de clienœi, pe care hotelul îi depisteazå ca având aceiaæi perioadå de sejur ( datå a sosirii æi plecårii ), nume etc. acesta (hotelul) are obligaœia så notifice toœi clienœii såi - companiile sau agenœiile de turism - faœå de aceste inadvertenœe æi pentru evitarea penalizårilor de neprezentare / no -show.

ART. 27 - SOLUŒIONAREA AMIABILÅ A DIFERENDELOR

Dacå existå diferende între pårœile contractante, chiar pentru cazurile de forœå majorå, este preferabilå soluœionarea amiabilå a acestora.

În cazul imposibilitåœii de a se ajunge la o înœelegere de acest fel, ele pot supune cazul Comitetului de Legåturå al FIHR / ANAT spre arbitrare sau, în extremis, justiœiei.

ART.28 - SOLUŒIONAREA DIFERENDELOR PRIN ARBITRAJ

1. 
   Orice diferend survenit dintr-un contract între un hotel æi o agenœie de turism, poate fi supus în vederea concilierii æi arbitrårii Comitetului de Legåturå al FIHR / ANAT.
   
2. 
   În cazul unei înœelegeri între cele douå pårœi de a prezenta diferendul lor arbitrajului FIHR / ANAT, cea mai îndreptåœitå parte va remite organismului såu naœional o cerere de arbitrare, împreunå cu toate documentele necesare.
   
3. 
   Organismul naœional la care s-a apelat în acest sens, va redacta douå còpii ale expunerii revendicårilor fiecåreia dintre pårœi æi, dacå ele sunt de acord cu o asemenea arbitrare æi cu procedeele de compromis ( înœelegerea pårœilor ), vor semna copia æi o vor trimite înapoi la propriul lor organism naœional.
   
4. 
   Procedura completå a arbitrajului este prevåzutå în «Regulile de Arbitrare» ( Anexa 3, parte integrantå a prezentului Cod de Practici ).
   

ART.29 - INTERPRETAREA CODULUI DE PRACTICI

Comitetul de Legåturå FIHR / ANAT, care este constituit pe principiul paritar, din delegaœii desemnaœi de fiecare dintre asociaœiile semnatare, precum æi din cei ai organismului guvernamental de reglementare în domeniul turismului, trebuie så fie capabil de a interpreta æi arbitra în conformitate cu prevederile prezentului Cod de Practici.

ART.30 - DATAREA CODULUI DE PRACTICI ÆI INTRAREA SA ÎN VIGOARE

Prezentul Cod de Practici, inclusiv cele 9 (nouå) anexe, listate la pag. 2, semnat aståzi ……………………..2002 la Bucureæti, în 3 ( trei ) exemplare, câte unul pentru fiecare parte semnatarå æi unul pentru Ministerul Turismului, intrå în vigoare în termen de …zile de la data publicårii sale în Monitorul Oficial al României partea I, ca urmare a adoptårii sale prin Ordin al Ministrului Turismului.

FEDERAŒIA INDUSTREI ASOCIAŒIA NAŒIONALÅ A

HOTELIERE DIN ROMÂNIA AGENŒIILOR DE TURISM

Preæedinte Preæedinte

Marin STANCU Cornel GÅINÅ

Secretar General Secretar General

Mihai RÂJNIŒÅ Andrei ROBOTIN