İÇİndekiler I ŞEKİller diZİNİ V GİRİŞ 1 genel ve tekniK İletiŞİM 2

1.20. Sözlü İletişim Sürecinin Otel İşletmeleri Yöneticileri Açısından Önemi

Organizasyonlardaki işlerin çoğu yüz yüze ilişkiler ve telefonla yapıldığı için sözlü iletişim becerisi büyük önem taşımaktadır. Ayrıca yöneticilerin küçük örgüt birimlerinden başlayarak, büyük şirket toplantılarına kadar çeşitli gruplarla konuşması gerekliliği bu önemi daha da belirginleştirmektedir. Bu noktada sözlü olarak iletişim kurma yetenekleri özellikle hiyerarşinin üst basamakları için kritik bir yönetim başarısı olarak karşımıza çıkmaktadır.

İletişim türleri içerisinde önemli bir yeri olan sözlü iletişim özellikle temeli insana dayalı hizmet işletmelerinden olan otel işletmelerinin ve yöneticilerinin başarısı üzerinde daha da ön plana çıkmaktadır. Çünkü otomasyona gitme imkanının sınırlı olduğu sektörlerden biri olan otel işletmelerinde, işlerin tamamına yakınının insan eliyle yerine getirildiği ve çalışanların büyük bir çoğunluğunun örgüt içerisinde müşteriyle direkt temasının gerçekleştiği bir ortam söz konusudur. Bu ortamdaki yöneticinin işgörenine karşı söylemiş olduğu herhangi bir söz onun motivasyonunu olumlu ya da olumsuz etkileme gücüne sahip olmakla birlikte o anki hizmetin yerine getirilmesinde mutlak suretle kalite kaybına yada artışına yol açacaktır.

Söz konusu bu kalitenin sağlanmasında işgörenlerin motivasyonu açısından önemli bir rol oynayan sözlü iletişimdeki etkenlik, yönetici tarafından bazı engellemeler dolayısıyla istenilen sonucu vermeyebilmektedir. Örneğin; bazı yöneticiler, dayatmacı kişilik yapılarıyla işgörenlerin karşısına çıkabilmektedirler. Güçlü, sözünü sakınmaz, zeki ve hükmedici mahiyette sert ve dolaysız bir üslup sergileyerek, sık sık söze karışıp, başkaları problemi düşünme fırsatı bulmadan çözüm önererek, karşılarındaki insanların onlara karşı olan inançlarını yitirmelerine sebebiyet verebilmektedirler. Bir başka boyutta; bunun tam tersi olarak; yetenekli olmasına rağmen, daha çekingen davranıp, işgörenler kendi aralarında konuşsalar bile önemli bilgiler ortaya çıkmadıkça bir sonuç çıkıncaya kadar müdahale etme girişimde bulunmayan, işgörenlerden gelen önerilere örgütün amaçları doğrultusunda yer veren, gerek toplantılarda gerekse örgüt içindeki karşılaşmalarında onların anlayacağı şekilde olayları izah etmeye çalışan bir yöneticiye karşı örgüt içerisinde duyulan güven her zaman fazladır.

Yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişim sürecinde önemli bir yer teşkil eden dinleme, işgörenlerin önerilerini dikkate alma, konuşma biçimi, işgörenlerin ihtiyaç duyduğu enformasyonu sağlama, anlaşmazlıklar karşısında tahammül kabiliyeti, insanların sözünü kesmeme, enformasyonu paylaşma, duygularını açıklayabilme kabiliyeti, tartışmalara düzeyli yaklaşabilme ve yönetebilme, söylenenlere değer verme, farklı fikirlere karşı hoşgörü gösterebilme davranışlarındaki tutumlarının işgörenler tarafından istenilen düzeyde olması örgüt içi huzursuzlukları önleyerek, tüm ekibin örgütün amaçları etrafında kendisini işe vermelerinde katkı sağlayacaktır.

Diğer taraftan işletme yönetim ve organizasyonlarında yaşanan hızlı değişme ve gelişmeler yönetici fonksiyonlarında da bir takım değişim ve gelişimleri beraberinde getirmiştir. Bu değişim ve gelişimin yaşandığı önemli bir husus da yöneticinin becerileriyle ilgilidir. Nitekim geleneksel örgütlerdeki yöneticilerin teorik beceriler taşıması hususu ön planda iken artık çağdaş örgütlerde bunun yerini iletişim becerisi almıştır.

Belirli bir örgüt yapısı içinde faaliyet gösteren otel işletmeleri yöneticileri, çeşitli teknikler yardımıyla iletişim sürecini daha etkin hale getirmeye çalışmaktadırlar.

Bu çabalarda önemli bir yer yutan iletişim akışının yönetilmesi; günümüz yöneticisinin bir nevi mesaj alım merkezi altında olduğu düşünüldüğünde, örgütlerde aşağıdan yukarıya doğru iletişimde bir ayıklamaya giderek, sadece “standartlardan sapan” işlerle ilgili mesajların yukarıya gönderilmesi yöneticinin yükünü daha verimli işlere ayırmasına katkı sağlayacaktır. Yine bu konu ile ilgili olarak yöneticinin; alıcıdan, mesajın ilgili olduğu işle ilgili bilgi istemesi iletişim sürecinin etkinliğini artıracaktır.

Otel işletmelerinde özellikle departman yöneticilerinin, sözlü iletişim becerisinde önemli mesafeler kat etmeleri onlara; gerçekleştirilecek faaliyetleri istenen amaçlar doğrultusunda yönlendirmede büyük fayda sağlayacaktır. Otel işletmeleri departman müdürleri ağırlıklı olarak alt kademede operasyonel düzeyde işgören kişilerle muhataptır ve işi yerine getiren de o işgörenlerdir. Doğal olarakta işi yerine getiren işgörenin, işi istenen niteliklerde yerine getirmesinde sözel olarak yönlendirmenin kaçınılmaz bir yeri vardır. Bu bazen hizmetin konuğa sunulduğu anda bile olabilmektedir. Şöyle ki; söz konusu zaman diliminde diğer iletişim araçlarının devreye girmesi için vakit olmamaktadır. O anki müdahale ve bir diyalogla birlikte gelen olumlu yönlendirme, oradaki konuğun memnun olmasında etkin bir rol üstlenmektedir.

Otel işletmelerinde orta düzeydeki yöneticiler, otelde ağırlıklı olarak sorumlu bulundukları bir bölümdeki faaliyetlerle ilgilenirler. Genellikle faaliyet alanında uzmanlaşmış kişi olarak orta kademe yöneticilerinin; alt kademedeki şef ve onların altındaki işgörenlerle, üst düzeydeki yöneticiler arasında iletişim boyutunda önemli işlevleri vardır. (Şener, 2012: 92). Söz konusu bu işlevleri çoğu zaman yüz yüze ilişkilerle yerine getirmek durumundadırlar. Bu da, bu yöneticilerde sözlü iletişim yeterliliğini daha da ön plana çıkarmaktadır.

Bu mahiyette yöneticilerin sürekli olarak etkileşim içerisinde bulundukları işgörenler üzerinde sözlü iletişim sürecinde egemenlik kurulup kurulmadığı, işbirliğine dayalı bir katılım gösterilip gösterilmediği, başkalarının da aynı şekilde davranmaya teşvik edilip edilmemesi gibi durumlarda gösterecekleri davranış biçimleri onların örgüt içerisindeki sözlü iletişimlerindeki etkinliklerini gösteren temel ölçütlerden olacaktır.

1.21. İstanbul’da Faaliyet Gösteren 5 Yıldızlı Delüx Otel İşletmeleri Departman Yöneticilerinin Sözlü İletişim Davranışlarına İlişkin Bir Uygulama