İÇİndekiler I ŞEKİller diZİNİ V GİRİŞ 1 genel ve tekniK İletiŞİM 2

1.21.1. Araştırmanın Amacı Ve Önemi

Otel işletmeleri yöneticilerinin işgörenleriyle kurmuş oldukları sözlü iletişim sürecinin işleyişi hakkında yönetici algılamalarını saptayabilmek amacında olan bu araştırmayla ayrıca ilgili literatüre ve otel işletmeleri yöneticilerinin örgüt içi sözlü iletişim süreçlerindeki etkinliğin artırılması hususuna katkıda bulunulması hedeflenmiştir.

Sözlü iletişim, yönetici ve işgörenlerin birbirlerine doğrudan tepki vermesine olanak tanıdığından, örgüt başarısında önemli bir ölçüt olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu araştırma özellikle insan ağırlıklı çalışan otel işletmeleri yöneticilerinin sözlü iletişim süreçleriyle ilgili davranışlarının ortaya konması bakımından önem taşımaktadır. Bu mahiyette ayrıca, araştırma sonuçlarıyla; ilgili literatüre ve otel işletmeleri yöneticilerinin örgüt içi sözlü iletişim süreçlerindeki etkinliğin artırılması hususuna katkıda bulunulmasının hedeflenmesi, araştırmayı önemli kılan bir başka etkendir.

1.21.2. Araştırmanın Yöntemi Ve Kapsamı

Araştırmanın amacını gerçekleştirebilmek için veri toplama aracı olarak; yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişimle ilgili göstermiş oldukları davranışları belirleyebilmek amacıyla anket formundan yararlanılmıştır. Söz konusu anket formları, İstanbul da yerleşik 5 yıldızlı delüx otel işletmeleri departman yöneticilerine uygulanması hedeflenmiştir. Bu kapsamda yüz yüze görüşmeyle İstanbul’da bulunan toplam 6 tane 5 yıldızlı delüx otel işletmesine (Hilton İstanbul, Çırağan Palace Hotel Ckempinski İstanbul, Ceylan İnter-Continental İstanbul, Polat Renaıssance İstanbul Hotel, Swiss Hotel İstanbul, Conrad İstanbul) bizzat gidilmiş, otellerden birinin anketleri doldurmayı reddetmesi üzerine 5 tane 5 yıldızlı delüx otel işletmesinde toplam 24 departman yöneticisine anket uygulanmıştır.
Anketin uygulanmasında otel işletmeleri departman yöneticilerinin seçilmesindeki neden; otel işletmeleri departman yöneticilerinin örgüt içerisinde işgörenlerin örgüt amaçları istikametinde istendik davranışlara yöneltilmesinde büyük sorumluluk üstlenmelerinden kaynaklanmaktadır. Otel işletmeleri departman müdürleri ağırlıklı olarak alt kademelerde operasyonel düzeydeki şef veya işgörenlerle muhataptır ve işi yerine getiren de o işgörenlerdir. Doğal olarak işi yerine getiren işgörenin işi istenen niteliklerde yapmasında sözel olarak yönlendirmenin kaçınılmaz bir önemi vardır. Ayrıca söz konusu yöneticilerin karar alma ve alınan kararın uygulanmasını sağlayan kişiler olmaları anket uygulamasının departman yöneticileri üzerinde uygulanması fikrini destekleyen bir başka etkendir.

1.21.2.1. Anket Formunun İçeriği ve Bilgi Çözümleme Yöntemi

Yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişimle ilgili göstermiş oldukları davranışları belirleyebilmek için oluşturulan anket iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde demografik özellikler başlığı altında 4 seçmeli soru, ikinci bölümde ise yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişimle ilgili göstermiş oldukları davranışların ne olduğunu belirleyebilmek amacıyla verilen ve yöneticilerin katılım derecelerini belirtmeleri istenilen 16 kapalı uçlu davranıştan (yargıdan) oluşmuştur.

Anket, yöneticilerin örgüt içerisinde gerçekleştirdikleri sözlü iletişim sürecinde kullandığı/kullanacağı varsayılan etkin sözlü iletişim davranışlarına yönelik Weiss(1993) ’in geliştirdiği etkin sözlü iletişim davranışlarıyla ilgili ölçeği paralelinde konuyla ile ilgili literatüründe incelenmesi sonucu söz konusu sözlü iletişim davranışlarına ekleme-çıkarmalarda yapılarak elde edilen 16 sözlü iletişim davranışını kapsamaktadır.

Araştırmada bilgi toplama aracı olarak kullanılan anket; 5’li Likert ölçeği doğrultusunda düzenlenmiştir. Likert ölçeğinin amacı; araştırılan konuyla ilgili kişilerin düşüncelerini bir yelpaze içerisinde sınıflandırmak ya da derecelendirmektir(Arıkan, 2012: 110). Nitekim bu araştırmada; otel işletmeleri departman yöneticilerinin; ankette verilen sözlü iletişim davranışlarını ne derecede gösterip göstermediğinin ortaya konulması amaçlanmıştır.
Bu paralelde yöneticilerin; her davranışın gösterilmesine ilişkin katılım derecelerini 5’li Likert ölçeği doğrultusunda ankette verilen; “kesinlikle katılmıyorum”, “katılmıyorum”, “kararsızım”, “katılıyorum”, “kesinlikle katılıyorum” seçeneklerinden birini seçerek işaretlemeleri istenmiştir. Bu istikamette yöneticilerin ankette verilen etkin sözlü iletişim davranışlarına yönelik yargılara katılması o yöneticinin o davranışı gösterdiği; katılmaması o davranışı göstermediği, kararsız kaldığını belirtmesi ise söz konusu davranışı gösterip göstermediği hususunda karasız kaldığı (yani etkisiz) anlamına gelmektedir.

Yöneticilerin örgüt içerisinde gerçekleştirdikleri sözlü iletişim davranışlarını belirleyebilmek amacıyla oluşturulan ve departman yöneticilerine uygulanan bu anket, sözlü iletişim kapsamında yöneticilerin; dinleme, enformasyon sağlama, anlaşmazlıklar karşısındaki tutum, önerileri dikkate alma, insanların sözünü kesme, yavaş cevap verme, duyguları açıklama, çatışmaya karşı koyma, tartışmaları önleme, içtenlik, telefonla konuşma davranışları ile sınırlandırılmıştır.

Anketten elde edilen bulguların çözümlenmesinde; kişisel özelliklere ilişkin bulguların yüzde-frekans tabloları oluşturulmuş, anketin ikinci bölümünde yer alan derecelendirmeli yargıların çözümlenmesinde ise “beşli Likert” ölçeği kullanılmış ve bu ölçeğin aralıklarının eşit olduğu varsayılarak ölçekteki ortalamaların önem dereceleri şu şekilde belirlenmiştir.

Ağırlık Seçenekler Sınırları

1 Kesinlikle Katılmıyorum 1.00 – 1.49

2 Katılmıyorum 1.50 – 2.49

3 Kararsızım 2.50 – 3.49

4 Katılıyorum 3.50 – 4.49

5 Kesinlikle Katılıyorum 4.50 – 5.00

Söz konusu bu aralıklardaki puanlardan yararlanılarak yöneticilerin yargılara verdikleri katılım derecelerine ilişkin yüzde-frekans ve aritmetik ortalamalar hesaplanarak tablo halinde verilmiş ve elde edilen verilere göre her yargının yorumu yapılarak öneriler geliştirilmiştir.

1.21.3. Bulgular

1.21.3.1. Yöneticilerin Demografik Özelliklerine İlişki Bulgular

Tablo 1.2. Ankete Katılan Otel İşletmeleri Yöneticilerinin Demografik Özelliklerine İlişkin Frekans ve Yüzdeler

KİŞİSEL ÖZELLİKLER	F	%
CİNSİYET
Bay	14	58,3
Bayan	10	41,7
TOPLAM	24	100
EĞİTİM DURUMU
İlköğretim	-	-
Lise	-	-
Lisans	18	75
Lisansüstü	6	25
TOPLAM	24	100
DEPARTMAN
Önbüro	3	12,5
Yiyecek-İçecek	3	12,5
Kat Hizmetleri	3	12,5
Muhasebe	2	8,33
Teknik Servis	3	12,5
Satış-Pazarlama-Halkla İlişkiler	2	8,33
İnsan Kaynakları	5	20,8
Diğer (Satın Alma, Güvenlik vs.)	3	12,5
TOPLAM	24	100
YÖNETİCİLİK KIDEMİ
0 – 3 Yıl	4	16,7
4 – 7 Yıl	12	50
8 Yıl ve Üstü	8	33,3
TOPLAM	24	100

Tablo 1.2’de ankete katılan otel işletmeleri yöneticilerin demografik özelliklerine ilişkin frekans ve yüzde dağılımları verilmektedir. Buna göre; ankete katılan yöneticilerin %58,3’ü bay (n=14), %41,7’si (n=10) de bayandır. Alınan eğitim düzeyine bakıldığında yöneticilerin yarısının (% 50) lisans, diğer yarısının da (%50) lisansüstü eğitim derecelerine sahip oldukları görülmektedir.

Ankete yanıt veren departman yöneticilerinin; %12,5’i (n=3) önbüro, %12,5’i (n=3) yiyecek-içecek, %12,5’i (n=3) kat hizmetleri, %8.3’ü (n=2) muhasebe, % 12.5’i (n=3) teknik servis, %8.33’ü (n=2) satış-pazarlama veya halkla ilişkiler, %20.8’i (n=5) insan kaynakları, %12.5’i (n=3) de diğer (satın alma, güvenlik, vs) departmanlarda görev yapmaktadırlar. Otel işletmelerinde departman yöneticisi görevini üstlenen söz konusu bu kişilerin yöneticilik kıdemlerine bakıldığında ise, ankete katılan yöneticilerin; %16.7’si (n=4) 0-3 yıl, %50’si (n=12) 4-7 yıl, %33,3’ü (n=8) de 8 yıl veya daha fazla bir sürelik yöneticilik kıdemine sahip oldukları görülmektedir.

1.21.3.2. Yöneticilerin Örgüt İçi Etkin Sözlü İletişim Davranışları İle İlgili Bulgular

Tablo 1.3. Yöneticilerin Örgüt İçi Etkin Sözlü İletişimle İlgili Davranışlara İlişkin Yargılara Katılım Derecelerinin Yüzde- Frekans Dağılımları ve Aritmetik Ortalamaları

DAVRANIŞLAR	Kesinlikle Katılmıyorum		Katılmıyorum		Kararsızım		Katılıyorum		Kesinlikle Katılıyorum		Toplam		Ortalama
	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%	F	%
1. Astlarım konuşurken dikkatle dinlerim. (başka şeyler-örneğin; v vereceğim cevabı, son teslim tarihini vb. – düşünmem).	-	-	1	4,17	-	-	10	41,7	13	54,2	24	100	4,46
2. Kaynağı başka biri olsa bile ekibimin ihtiyaç duyduğu enformasyonu veririm.	1	4,17	3	12,5	1	4,17	8	33,3	11	45,8	24	100	4,04
3. Astlarım benimle aynı fikirde olmadığı zaman huzursuz olmam.	1	4,17	1	4,17	1	4,17	10	41,7	11	45,8	24	100	4,21
4. Astlarımın önerilerini sorar ve bunları dikkatle incelerim.	-	-	-	-	1	4,17	8	33,3	15	62,5	24	100	4,58
5. Astlarım konuşurken sözlerini kesmem.	-	-	-	-	3	12,5	14	58,3	7	29,2	24	100	4,17
6. Konuşmalarımda ses tonumu karşımdaki kişinin anlayabileceği tonda ve hızda ayarlarım.	-	-	-	-	2	8,33	9	37,5	13	54,2	24	100	4,46
7. Astlarım benimle aynı fikirde olmadığı zaman, onların söylemek zorunda oldukları şeyleri dinler ve hemen cevap veririm.	2	8,33	4	16,7	-	-	12	50	6	25	24	100	3,67
8. Diğer insanların cümlelerini tamamlarım.	1	4,17	13	54,2	3	12,5	4	16,7	3	12,5	24	100	2,79
9. Duygularımı ifade etmekte zorlanmam.	-	-	-	-	-	-	12	50	12	50	24	100	4,5
10. Astlarım aynı fikirde olmadığı zaman cevap vermeyerek tartışma yaratmaktan kaçınırım.	8	33,3	13	54,2	1	4,17	1	4,17	1	4,17	24	100	1,92
11. Toplantılarda konuşmaktan çok dinlemeyi yeğlerim.	1	4,17	5	20,8	7	29,2	5	20,8	6	25	24	100	3,42
12. Konuştuğum zaman kısa ve konunun dışına çıkmadan konuşurum.	-	-	1	4,17	3	12,5	11	45,8	9	37,5	24	100	4,17
13. Ekip toplantıları sırasında tartışmaları önlerim.	3	12,5	4	16,7	9	37,5	4	16,7	4	16,7	24	100	3,08
14. Astlarımla konuşurken içten davranırım	-	-	-	-	1	4,17	11	45,8	12	50	24	100	4,46
15. Örgüt içindeki herhangi bir sorunla ilgili astıma direkt olarak ileteceğim mesajı çok zorunlu olmadıkça yüz yüze görüşme yerine telefonla iletirim.	15	62,5	8	33,3	-	-	1	4,17	-	-	24	100	1,46
16.Astlarımla telefonla konuşurken ilk olarak kendimi tanıtırım.	-	-	-	-	5	20,8	10	41,7	9	37,5	24	100	4,17

Tablo 1.3’de ankete katılan otel işletmeleri departman yöneticilerinin Örgüt İçi Sözlü İletişim ile ilgili verilen yargılara katılım derecelerinin frekans, yüzde ve aritmetik ortalamaları verilmektedir. Buna göre, ankette ilk davranış olarak verilen; “astlarımla konuşurken dikkatle dinlerim” yargısına yöneticilerin %4.17’si katılmıyorum, % 41.7’si katılıyorum, %54.2’si de katılıyorum cevabını vermişlerdir. Söz konusu yargıya ilişkin kesinlikle katılmıyorum ve kararsızım cevabını veren olmamıştır. Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamadan (4.46) da anlaşılacağı üzere anket uygulanan yöneticilerin büyük bir çoğunluğu (%95’i aşkın) astlarıyla konuşurken dikkatle dinlediklerini, yani başka şeylerle uğraşmadıklarını belirtmektedirler.

“Kaynağı başka biri olsa da ekibin ihtiyaç duyduğu enformasyonu veririm”. yargısına yöneticilerin %4.17’si kesinlikle katılmıyorum, %4.17’si katılmıyorum, %4.17’si kararsızım, %33,3’ü katılıyorum, %45,8’i kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamadan da anlaşılacağı üzere (4.04) yöneticilerin verdikleri cevaplar katılıyorum seçeneğinde yoğunlaşmaktadır. Bu sonuç yöneticilerin %82’yi aşın bir kısmının ekibinin ihtiyaç duyduğu bilgiyi, her suretle elde etmişse etsin, onlara (astlarına) aktardıkları şeklinde yorumlanabilir.

“Astlarım benimle aynı fikirde olmadıkları zaman huzursuz olmam” yargısına yöneticilerin %4.17’si kesinlikle katılmıyorum, %4,17’si katılmıyorum, %4.7’si kararsızım, %41.7’si katılıyorum, %45,8’i kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalama 4.21 olarak hesaplanmış olup bu sonuç, yöneticilerin farklı düşüncelerden rahatsız olmadıkları şeklinde yorumlanabilir

“Astlarımın önerilerini sorar ve bunları dikkatle incelerim” yargısına yöneticilerin; %4.17’si kararsızım, %33,3’ü katılıyorum, %62,5’i kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Söz konusu yargıya kesinlikle katılmıyorum ve katılmıyorum cevabını veren olmamış ve yargıya ait aritmetik ortalama 4.58 olarak hesaplanmıştır. Ortalamadan da anlaşılacağı üzere yöneticilerin; “astlarımın önerilerini sorar ve bunları dikkatle dinlerim” yargısına verdikleri cevaplar katılıyorum seçeneğinden, kesinlikle katılıyorum seçeneğine doğru bir yoğunluk göstermektedir. Bu da yöneticilerin bir önceki yargıya verdikleri cevapla örtüşmektedir denebilir.

Buna göre yöneticiler farklı görüşlerden rahatsız olmama ve farklı görüşlere açık olmakla birlikte bunları dikkate alma yaklaşımında pozitif bir düşünceye sahiptirler denebilir.

“Astlarım konuşurken sözlerini kesmem” yargısına yöneticilerin; %12,5’i kararsızım, %58,3’ü katılıyorum, %29,2’si kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalama 4.17’dir. Bu sonuçtan da anlaşılacağı üzere yöneticiler astlarıyla aralarındaki konuşma sırasında onların sözlerini kesmedikleri şeklinde yorumlanabilir.

“Konuşmalarımda ses tonumu karşımdaki kişinin anlayabileceği tonda ve hızda ayarlarım” yargısına yöneticilerin %8,33’ü kararsızım, %37,5’i katılıyorum, %54,2’si kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin aritmetik ortalama da 4.46 olarak hesaplanmıştır. Tablo-2’den de anlaşılacağı üzere bu sonuç; yöneticilerin önemli bir çoğunluğunun (%90’ı aşkın) iletişim sürecine girmiş oldukları kişiyle konuşma sırasındaki ses tonunu karşısındaki kişinin anlayabileceği gibi ayarlayabildiği şeklinde yorumlanabilir.

“Astlarım benimle aynı fikirde olmadıkları zaman, onların söylemek zorunda oldukları şeyleri dinler ve hemen cevap veririm” yargısına yöneticilerin %8.33’ü kesinlikle katılmıyorum, %16.7’si katılmıyorum, %50’si katılıyorum, %25’i kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Bu sonuç, yöneticilerin %75’inin farklı düşüncede olsalar dahi astlarının görüşlerini dinledikleri ve o anki etkileşim sürecinde konuya ilişkin hemen cevap mahiyetinde açıklayıcı bilgiler verdikleri şeklinde yorumlanabilmekle birlikte, bu etkileşimin yapıcı olması, yöneticinin söz konusu bu cevabının, astının fikirlerini dikkate alıcı bir şekilde yapmasına bağlıdır.

Ankette sözlü iletişim davranışları ile ilgili olarak yer alan başka bir yargı olan; “ diğer insanların cümlelerini tamamlarım” ifadesine yöneticilerin %4.17’si kesinlikle katılmıyorum, %54.2’si katılmıyorum, %12.5’i kararsızım, %16,7’si katılıyorum, %12,5’i kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Bu yargıya ilişkin aritmetik ortalama ise 2,79 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç; yöneticiler diğer insanların cümlelerini tamamlamaktan ziyade onların kendilerini ifade etmelerine olanak sağladıkları yönünde bir yaklaşım izledikleri şeklinde yorumlanabilir.

Yöneticilerin örgüt içi sözlü iletişim davranışlarını belirleyebilme amacıyla hazırlanan anket çalışmasında yer alan bir başka yargı olan; “duygularımı ifade etmekte zorlanmam” yargısına yöneticilerin, %50’si katılıyorum, %50’si de kesinlikle katılıyorum cevabını vererek olumlu görüş belirtmişlerdir. Yargıya ilişkin aritmetik ortalama 4.4 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç, ankete katılan yöneticilerin sözlü iletişim sürecinde önemli bir yeri olan duyguların ifade edilmesi hususunda sıkıntı çekmedikleri şeklinde yorumlanabilir.

“Astlarım aynı fikirde olmadıkları zaman cevap vermeyerek tartışma yaratmaktan kaçınırım” yargısına yöneticilerin %33,3’ü kesinlikle katılmıyorum, %54,2’si katılmıyorum, %4.17’si kararsızım, %4,17’ü katılıyorum, %4,17’si de kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin aritmetik ortalama 1,92 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç, yöneticilerin astlarıyla girmiş oldukları sözlü iletişim sürecinde onlarla aynı fikirde olmadıkları zaman sorunu karşılıklı tartışarak ele alma diğer bir anlatımla çatışmadan kaçmama biçiminde bir davranış gösterdikleri şeklinde yorumlanabilir.

Yine ankette verilen, “toplantılarda konuşmaktan çok dinlemeyi yeğlerim” yargısına yöneticilerin; %4.17’si kesinlikle katılmıyorum, %20.8’i katılmıyorum, %29.2’si kararsızım, %20,8’i katılıyorum, %,25’i de kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin aritmetik ortalama ise 3.42 olarak hesaplanmıştır. Bu yargıya, ankete cevap veren yöneticilerin yarısından azının (%45,8) olumlu görüş belirtmesi, yani toplantılarda konuşmaktan çok dinlemeyi daha çok tercih etmeleri, diğer örgüt üyelerine söz hakkı vermek bakımından olumlu gibi görünse de, söz hakkı kullanımının toplantı konusunun dışına taşmamasında yöneticilerin kontrolü elden bırakmamaları gerekliliği, hem zaman hem de etkin toplantı yönetimi açısından dikkate alınmalıdır.

“Sözlü iletişimle ilgili ankette verilen “kısa ve konunun dışına çıkmadan konuşurum” yargısına yöneticilerin %4.17’si katılmıyorum, %12,5’i kararsızım, %45,8’i katılıyorum, %37,5’i de kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamadan (4,17) da anlaşılacağı üzere bu sonuç; yöneticilerin büyük bir çoğunluğunun (%80’i aşkın) sözlü iletişim sürecinde herhangi bir konuyu açıklama gereği duyduklarında konunun dışına çıkmadan ve kısa olarak konuşma davranışını gösterdikleri şeklinde yorumlanabilir.

Esasında böyle bir davranışın da, zamanın verimli kullanılması konusunda fayda sağlama ihtimali yüksektir.

“Ekip toplantıları sırasında tartışmaları önlerim” yargısına yöneticilerin %12.5’i kesinlikle katılmıyorum, %16,7’si katılmıyorum, %37,5’i kararsızım, %16,7’si katılıyorum, %16,7’si kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Bu yargıya ilişkin aritmetik ortalama 3.08 olarak hesaplanmıştır. Buna göre, yöneticilerin ekip toplantıları sırasında sözlü olarak meydana gelen tartışmaları önleyip-önlememe hususunda karasız kaldıkları şeklinde yorumlanabilir.

Ankette sözlü iletişim davranışları ile ilgili verilen bir başka yargı olan; astlarımla konuşurken içten davranırım” yargısına, yöneticilerin; %4.17’si kararsızım, %45,8’i katılıyorum, %50’si de kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir. Bu sonuç yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalamaya (4.46) da yansıdığı üzere katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum seçeneğinde yoğunlaşmaktadır. Buna göre ankete yanıt veren otel işletmeleri departman yöneticileri; astlarıyla konuşurken içten davrandıklarını belirtmektedirler. Yöneticilerin belirttiği bu hususun astları tarafından da onay görmesi, diğer bir anlatımla astların yöneticilerinin kendilerine karşı davranışlarının samimi-içten olduklarına inanmları, şüphesi ki astın motivasyonu üzerinde olumlu bir etki yaratacaktır.

“Örgüt içindeki herhangi bir sorunla ilgili olarak astıma direkt olarak ileteceğim mesajı çok zorunlu olmadıkça yüz yüze görüşme yerine telefonla iletirim” şeklindeki yargıya yöneticilerin %62,5’i kesinlikle katılmıyorum, %33,3’ü katılmıyorum, %4.17’si katılıyorum, cevabını vermişlerdir. Söz konusu yargıya ilişkin hiçbir yönetici kararsızım ve kesinlikle katılıyorum cevabını vermemiş olup aritmetik ortalama 1,46 olarak hesaplanmıştır. Bu sonuç, ankete cevap veren yöneticilerin örgüt içinde sözlü iletişim aracı olarak telefon yerine daha çok yüz yüze konuşmayı tercih ettikleri şeklinde yorumlanabilir.

Otel işletmeleri departman yöneticilerinin sözlü iletişim davranışlarına ilişkin oluşturulan ankette yer alan son yargı olan astlarımla telefonla konuşurken ilk olarak kendimi tanıtırım” yargısına yöneticilerin %20,8’i kararsızım, %41,7’si katılıyorum, %37,5’i de kesinlikle katılıyorum cevabını vermişlerdir.
Söz konusu yargıya ilişkin hesaplanan aritmetik ortalama ise 4.17’dir. Bu sonuç, yöneticilerin astlarıyla kurmuş oldukları sözlü iletişim süreci içerisinde yer alan telefonla iletişim sırasında ilk olarak kendilerini tanıttıkları şeklinde yorumlanabilir (PELİT v.d., 2012: 98).