Mémoire d’étude – Janvier 2007

Introduction

«Only librarians like to search; everyone else likes to find »¹

« Ici la Table de Travail n’est plus chargée d’aucun livre. A leur place se dresse un écran et à portée un téléphone. Là-bas au loin, dans un édifice immense, sont tous les livres et tous les renseignements [...] De là on fait apparaître sur l’écran la page à lire pour connaître la réponse aux questions posées par téléphone, avec ou sans fil. Un écran serait double, quadruple ou décuple s’il s’agissait de multiplier les textes et les documents à confronter simultanément ; il y aurait un haut-parleur si la vue devait être aidée par une donnée ouïe, si la vision devait être complétée par une audition. Une telle hypothèse, un Wells certes l’aimerait. Utopie aujourd’hui parce qu’elle n’existe encore nulle part, mais elle pourrait bien devenir la réalité de demain pourvu que se perfectionnent encore nos méthodes et notre instrumentation. Et ce perfectionnement pourrait aller peut-être jusqu’à rendre automatique l’appel des documents à l’écran (simples numéros de classification, de livres, de pages) ; automatique aussi la projection consécutive, pourvu que toutes les données aient été réduites en leurs éléments analytiques et disposées pour être mises en oeuvre par les machines à sélection. »² 
Dans une vision prophétique de l’avenir des bibliothèques, Paul Otlet prédisait dès 1934 l’association, exprimée en d’autres termes, entre nouvelles technologies et renseignement aux usagers. Le futur lui a donné raison. Les services de référence virtuels concrétisent les espoirs de « l’homme qui voulait classer le monde. »³ Mais, dans son utopie de Bibliothèque universelle, Paul Otlet n’avait pas prévu que les technologies aient une application hors des murs de l’institution. L’entrée dans l’ère numérique, caractérisée par la diffusion massive d’Internet, représente pour les bibliothèques, dessaisies d’un certain monopole dans la recherche de l’information, un défi inédit : comment résister aux nouvelles industries culturelles qui, dotées de moyens financiers considérables et proposant des outils puissants et faciles d’utilisation, dupliquent certaines de leurs fonctions ? Les services de référence sont en première ligne dans la compétition qui s’annonce : directement menacés par les moteurs de recherche et l’augmentation consécutive des pratiques autodocumentaires, ils sont pourtant une réponse à l’excès d’information, les bibliothécaires s’efforçant de sélectionner, d’évaluer et d’organiser cette dernière au profit de l’usager. De par la nature personnalisée des prestations qu’ils proposent, ils s’inscrivent parfaitement dans la logique de service qui prévaut aujourd’hui et rejoignent les conceptions plaçant l’usager au centre des préoccupations.
Nous avons tenté d’analyser l’évolution des services de référence en gardant toujours à l’esprit trois grandes lignes directrices :

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  C’est aux États-unis que sont nés les services de référence et se sont manifestés les premiers signes de leur déclin voilà maintenant dix ans. C’est pourquoi un intérêt tout particulier a été accordé aux conditions et aux limites de la transposition d’une logique typiquement anglo-saxonne de la référence aux bibliothèques françaises, d’où cette tradition est largement absente. La production littéraire consacrée à la question est révélatrice de cette différence culturelle : face à la profusion de travaux accordés aux services de référence en ligne, on pourra s’étonner de la pauvreté des études consacrées aux services de référence classiques de part et d’autre de l’Atlantique. Mais si cette absence est due en France à l’ignorance de tels services, c’est à leur banalité qu’elle est redevable en Amérique du Nord. Les allers-retours entre la France et les Etats-Unis seront donc fréquents.
  
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  Quel est l'impact des nouvelles technologies sur les services de référence ? Se limitent-elles à l'apport de nouveaux outils ou sont-elles susceptibles de modifier en profondeur le travail de référence ? Au-delà d’une évidente différence de nature dans l'interaction, on peut s'interroger sur le service en lui-même. Entre un renseignement bibliographique fourni oralement en direct et un renseignement écrit donné par courriel en réponse à une demande faite via le même média, a-t-on affaire au même travail ? Le service fourni est-il identique ? S’il est acquis que la fourniture d’un renseignement est, comme tout service, le produit d’une interaction entre un usager et un bibliothécaire au terme d’un processus dit de servuction, on peut supposer que le degré et le type d’implication conditionnent le résultat final. L’avènement du numérique, qui précipite la « fin du papier » mais s’accompagne paradoxalement d’un retour à l’écrit, ne peut rester sans influence sur le travail de référence.
  
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  Dans quelle mesure les nouvelles technologies de l’information remettent-elles en cause les bibliothèques telles qu'elles existent (encore) aujourd'hui ? Cette interrogation fait suite à la violente polémique qui a agité la communauté des bibliothécaires américains au lendemain de la publication d’un article sur la désaffection frappant les bibliothèques et la supposée volatilisation des usagers⁴. Le déclin des services de référence ne ferait qu’annoncer le démantèlement des bibliothèques, fonction après fonction. Le stade ultime étant incarné par le titanesque projet de numérisation lancé par Google fin 2004. Sans céder au catastrophisme, il est nécessaire de s’interroger sur les conditions d’adaptation à un environnement fortement concurrentiel, et notamment sur la mise en place de nouveaux services, en meilleure adéquation avec les aspirations des usagers.
  

La bibliothèque de l’INSA est un cas représentatif des enjeux auxquels sont aujourd’hui confrontés les services de référence. Cas original également car le Renseignement documentaire (appellation locale) existe depuis 1998 et propose depuis ses débuts un service en ligne. La bibliothèque de l’INSA n’est donc pas confrontée à un problème de création mais de perfectionnement, de revitalisation et d’adaptation d’un service déjà existant. La question se pose aujourd'hui dans de nombreuses bibliothèques universitaires ou de lecture publique : que faire avec ce qui existe déjà ? Bien sûr, il existe encore en France de nombreux établissements entièrement dépourvus de service de référence sous quelque forme que ce soit, mais, du moins, l'idée d'un tel service est-elle aujourd'hui largement acceptée.