Modulul vânzarea psihologica psihologia clientului
Yüklə 197,76 Kb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- Capitolul II - Psihologia vânzării
- Capitolul IV
- Capitolul VI - Dezvoltarea capacităţilor de relaţionare
- Clasificarea tipurilor de personalitate
- Tipuri de atitudini generale: introvertit si extravertit
- Cele patru tipuri funcţionale
- Trăsături, factori de personalitate si temperament
- Cele opt tipuri psihologice ale lui Jung
- Cele 16 tipuri de personalitate
- Capitolul II Psihologia vânzării Vânzarea Psihologica
- Care sunt paşii Vânzării Psihologice 1.
- 3. Pasul 3
- , tehnica „si asta nu e tot”.
MODULUL VÂNZAREA PSIHOLOGICA - PSIHOLOGIA CLIENTULUICUPRINS Capitolul I - Recunoaşterea profilului psihologic al clientului Principalele teorii şi modele privind personalitatea Clasificarea tipurilor de personalitate Tipuri de atitudini generale: introvertit si extravertit Cele patru tipuri funcţionale Trăsături, factori de personalitate si temperament Cele opt tipuri psihologice ale lui Jung Cele 16 tipuri de personalitate
Care sunt paşii Vânzării Psihologice? Importanta directorului de HR Vânzarea consultativă Capitolul III - Caracteristicile produsului, comunicarea către client Caracteristicile produsului, punctele sale forte Controlul comunicării Realitatea mediată
Comunicarea constructiva cu clientul Capitolul V - Importanta construirii relaţiei cu clienţii Câştigarea încrederii clientului Sprijinirea clientului in schimbarea stării psihologice Reguli de combatere a obiecţiilor clienţilor ce au impact pozitiv asupra clientului Reguli de loializare a clientului Clienţi pe viata Câteva metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor Capitolul VI - Dezvoltarea capacităţilor de relaţionare De ce este important sa ne dezvoltam abilităţile de relaţionare Care sunt cele mai importante nevoi si dorinţe ale clienţilor? Cum facem fata clienţilor dificili
Teoriile psihologului si medicului elveţian Carl Gustav Jung stau la baza majorităţii sistemelor de personalizare de mare prestigiu de astăzi. Deși Jung este cel mai mare teoretician din toate timpurile, care si-a concentrat atenţia asupra vieţii si modului in care oamenii relaţionează, aici vom face referire doar la teoriile sale privind înţelegerea personalităţii. Jung este unul dintre marile personalităţi care s-au inspirat din modelul grecesc antic al celor patru temperamente sau umori si interpretarea acestora de-a lungul secolelor. Cercetările sale in aceasta privinţa sunt incluse in volumul Tipuri psihologice, publicat in anul 1921. Acesta face parte dintr-un set mai larg de idei privind energia psihica, in cadrul căruia Jung a dezvoltat concepte importante pentru psihoterapie si psihanaliza clinica - diagnosticul si terapia psihiatrica. Jung a abordat tipurile psihologice din perspectiva psihanalizei; acesta era un colaborator principal al lui Sigmund Freud, un alt gânditor prolific in domeniul psihanalizei, psihologiei si comportamentului uman. Oameni de știința pasionaţi, Jung si Freud erau preocupaţi de descoperirea, dezvoltarea si cunoaşterea profunda a mintii umane si a modului in care aceasta funcţionează. Dovada a durabilităţii valorii si importantei teoriilor lui Jung sunt faptul ca structura tipurilor psihologice continua sa fie o baza a celor mai importante sisteme si instrumente psihometrice utilizate astăzi, inclusiv Myers Briggs si Keirsey.
Jung a împărţit energia psihica in doua `tipuri de atitudini generale` de baza: introvertit si extravertit. Aceste tipuri sunt îmbinate cu celelalte, explicate mai târziu, pentru a crea tipurile de personalitate Jung. In plus, `tipuri de atitudini generale` introvertit si extravertit ale lui Jung apar ca doua caracteristici total opuse in cadrul mai multor sisteme de personalitate moderne, inclusiv Myers Briggs® si Keirsey.
Cele patru tipuri funcţionale Pe lângă cele doua atitudini - introvertit si extravertit, Jung a mai dezvoltat si un cadru de `patru tipuri functionale` ale psihicului. Acestea sunt: - reflexiv si - afectiv, acestea ajutându-ne sa decidem si judeca (au fost numite funcţii `rationale`), precum si: - senzorial si - intuitiv, despre care Jung a spus ca sunt necesare pentru a percepe si judeca (a aduna informaţia si a decide), in scopul de a supravieţui si a avea un comportament normal. Potrivit psihologului elveţian, fiecare dintre noi prefera una din doua modalitati prezente in fiecare pereche. Trăsături, factori de personalitate si temperament
Cele opt tipuri psihologice ale lui Jung Informaţia prezentata pana acum duce la cele opt Tipuri Psihologice majore ale lui Jung, construite adăugând cate unul din cele patru tipuri funcţionale la un tip de atitudine generala introvertita sau extravertita. Astfel sunt realizate cele opt tipuri psihologice principale. Acestea nu includ funcţiile auxiliare si prin urmare nu reprezintă tipuri de personalitate complete.
Cele 16 tipuri de personalitate Aceste tipuri reies din teoria lui Carl Gustav Jung, deşi psihologul elveţian nu le-a evidenţiat in mod special. Acestea ne ajuta sa avem o privire de ansamblu completa asupra teoriei lui Jung si sunt legate in mod direct de interpretarea Myers Briggs si echivalentele aferente acestor tipuri (pentru echivalentele respective Myers Briggs a utilizat doua dimensiuni adiţionale: Judecativ - Perceptiv, pentru a determina dominanta intre cele doua tipuri funtionale preferate, după atitudinile introvertit sau extravertit).
Capitolul II Psihologia vânzării Vânzarea Psihologica O noua psihologie a cumpărătorului necesita o noua strategie de marketing si, evident, o noua abordare a procesului de vânzare. In condiţiile de azi, o replica de genul: „Nu pot sa va spun preţul decât daca ne întâlnim!“ generează instantaneu enervare, neîncredere si retragere din partea cumpărătorului. Iar vânzarea este pierduta! „Spune-mi ce nevoi, dorinţe si plăceri ai si eu o sa iţi croiesc o soluţie exact aşa cum vrei tu, si abia apoi iţi spun cat costa” era foarte buna in perioada de „huzur economic“. Atunci, cumpărătorul spunea singur „Vreau ce-i mai bun!“ si vânzătorul il încărca atât cat putea la preţ. Astăzi, cumpărătorul spune: „Am nevoie de... Zi-mi cat costa si ce reducere îmi oferi!“, iar daca nu-i convine, nu are încredere sau se simte prins in capcana, se retrage si merge către alt furnizor. Tehnicile de prospectare, de vânzare si de finalizare folosite de echipa trebuie sa se adapteze celor opt aspecte psihologice ale cumpărătorului din timpul crizei financiare.
"Să nu mă păcălească vânzătorul!", "Să nu existe vreo altă ofertă mai bună!", "Să profit de ocazie ca să-i frec pe furnizori!" ... Iar reprezentantul de vânzări trebuie să lupte cu mentalitatea de criză a companiei şi a cumpărătorului. Care sunt paşii Vânzării Psihologice? 1. In timpul crizei, vânzătorul (la fel ca si cumpărătorii) se confrunta cu reducerea costurilor. Iar una dintre cele mai mari pierderi de bani (si de timp) din departamentul de vânzări este „prospectarea la întâmplare“. De aceea, primul lucru – Pasul 1 - pe care echipa de vânzări trebuie sa-l învețe intr-o perioada de criza este: Unde sa isi caute potenţiali clienţi in perioadele de criza? Strategia este diferita fata de cea a situaţiei economice normale pentru ca, in criza, oamenii evita mesajele comerciale, evita întâlnirile, evita ofertele nesolicitate si mai ales evita sa cheltuiască. 2. Pasul 2 - este sa învețe reprezentanţii de vânzări: cum sa intre in contact cu potenţialul cumpărător? Si cum sa construiască o relaţie cu el? Înainte de a încerca sa ii vândă ceva, reprezentantul de vânzări trebuie sa învețe elementele esenţiale ale fenomenologiei relaţiei si bazele networkingului. 3. Pasul 3 - reprezentantul de vânzări va trebui sa învețe: cum se castiga încrederea subiectilor in perioadele de criza? Castigarea ei se bazează pe stăpânirea celor 8 factori ai încrederii. Reprezentantul de vânzări trebuie sa cunoască extrem de bine pârghiile castigarii încrederii cumpărătorului pentru ca, daca i-a castigat încrederea, acesta va „marsa“ in procesul de cumpărare. Daca nu i-a câștigat încrederea, cumpărătorul se retrage din proces si orice strategie ulterioara devine inutila. 
4. Pasul 4 - reprezentantul de vânzări va trebui sa învețe: cum sa isi sprijine clientul in schimbarea stării psihologice? Si cum sa ii crească respectul de sine? Este mult mai uşor sa vinzi cuiva care se simte „mândru de el“ decât cuiva aflat intr-o stare anxioasa. De aceea trebuie sa ştii sa-l „ridici“ psihic pe client. Si nu ne referim aici la linguşeala sau manipulare, ci la dezvoltarea aptitudinilor reprezentantului de vânzări in ceea ce priveşte recunoaşterea profilului psihologic al individului si folosirea tehnicilor psihologice adecvate. Un ritual consacrat este răspunsul la întrebarea “Cum va simţiţi?” la care răspunsurile „Mă simt bine", "Merge" generează automat constrângerea de a fi In ton cu răspunsul; altfel spus, suntem obligaţi sa adoptam comportamentele cerute de răspuns. Aceasta constrângere ar reprezenta, aşadar, un factor de influenţare pe care un cercetător din domeniul psihologiei sociaIe I-a numit tehnica "piciorul in gura" (Howard, 1990). Experimentul întreprins de Howard) avea in vedere mai multe persoane luate la întâmplare din cartea de telefon a unui oraşului si se derula prin telefon. Experimentatorul se prezenta ca fiind membru al unei asociaţii de lupta împotriva foametei. II întreba apoi pe subiect daca ar fi interesat de cumpărarea unor tichete pe care un alt membru al asociaţiei le va vinde in cartier in beneficiul acesteia. Experimentatorul adăuga ca, daca persoana era interesata, livrarea se putea face la domiciliul ei. In situaţia "piciorul in gura", formularea cererii era precedată de o întrebare privind starea persoanei. Intr-adevăr, după ce ridica receptorul, experimentatorul ii spunea: "Buna seara doamnă/domnule, cum va simţiţi in seara aceasta ?", Daca persoana răspundea pozitiv, experimentatorul adăuga ca ii "pare bine": daca răspunsul era negativ, spunea ca ii "pare rău". Apoi, folosea aceeaşi formulare ca in cazul grupului de control: se prezenta si explica modul de acţiune al asociaţiei sale. Faptul de a întreba pe cineva cum se simte înainte de a formula o cerere pentru o cauza nobila sporeşte şansele ca persoana sa accepte cererea. Răspunzând ca se simte bine, clientul e constrâns sa se ridice la înălţimea cuvintelor sale, deci sa dea curs favorabil cererii. 5. Pasul 5 - reprezentantul de vânzări trebuie sa învețe: cum se fac prezentarea si vânzarea adaptate la psihologia de criza? Argumentele care declanşează cumpărarea in perioadele de criza sunt diferite de cele folosite intr-o situaţie economica normala. In criza, argumentele se axează pe nevoile psihologice ale clientului si trebuie sa ia o forma cat mai uşor de „digerat“ pentru cumpărător (atât ca individ cat si ca organizaţie). In acelaşi timp, regulile de combatere a obiecţiilor in condiţiile psihologiei de criza sunt diferite, ca si argumente care au impact pozitiv in mintea clientului. Pentru a rămâne cu sentimentul ca am încheiat o afacere buna, avem la îndemână puţine soluţii : ori facem o afacere buna, ori ne cream impresia ca am făcut, impresia fiind foarte subiectiva, fiind posibil sa ne iluzionam cu faptul ca oferta ar fi mai avantajoasa decât este in realitate. Or, se poate ajunge si aici daca sunt puse in contrast doua propuneri sau oferte. Burger a numit aceasta tehnica de fracţionare a ofertei, tehnica „si asta nu e tot”. In vederea experimentului, Burger a ales drept cadru o petrecere dintr-un campus universitar. La un stand, doua persoane ofereau spre vânzare produse de patiserie, fără sa afişeze preţul. Pe masa erau etalate diferite prăjituri. Când cineva se oprea la stand, se afla in una din cele doua condiţii experimentale prevăzute. In condiţia „si asta nu e tot !". Primul vânzător spunea ca fiecare prăjitura costa 75 de cenţi. Imediat, sub un pretext oarecare, al doilea vânzător Ii solicita atenţia primului, care îl ruga pe client sa aştepte puţin. Dupa o conversaţie de doua sau trei secunde, primul vinzator i se adresa din nou clientului si il informa ca in pret slnt inclusi si doi biscuiti. S-a obţinut un efect pozitiv al fracţionarii ofertei. Intr-un experiment ulterior, Burger (1986) va demonstra acelaşi efect in cazul unei reduceri de preţ. In condiţia „si asta nu e tot !" primul vânzător spunea ca prăjitura costa un dolar, apoi, după discuţia cu celalalt vânzător, adăuga ca, dat fiind ca îndată închide, va începe sa vândă cu 75 de cenţi. In condiţia in care se dădea direct preţul de 75 de cenţi, 44% dintre subiecţi au cumpărat, fata de 73% in condiţia „si asta nu e tot !". Se pare ca tocmai fracţionarea In etape a seriei de informaţii produce efectul specific tehnicii. in plus, ea se dovedeşte apta a fi transpusa intr-un context comercial mai constrângător. Intr-adevăr, Burger a arătat ca nişte comis-voiajori care propuneau spre desfacere lumânări decorative augmentau de aproape trei ori vânzările in situaţia "si asta nu e tot!" : 57% fata de 14% in condiţia control. 6. Pasul 6 - reprezentanţii de vânzări vor trebui sa învețe: care sunt noile reguli ale loializării clientului in condiţiile de criza? Loializarea clientului in condiţii de criza pune pe primul plan doua aspecte: - Pragmatismul acestuia: „ce am de castigat din relaţia cu furnizorul?“ si - siguranţa: „pot sa mă bazez pe acest furnizor?“ Programele de training in Vânzarea Psihologica pentru echipa comerciala pun foarte mult accent pe aspectele psihologice si relaţionale ale vânzării urmărind, in egala măsura: - Sa îmbunătăţească starea de spirit a reprezentantului de vânzări si - Sa îl înveţe cum sa câştige clienţii. Schimbarea psihologiei cumpărătorilor va duce, întotdeauna, la schimbarea paradigmelor comerciale, la răsturnarea ierarhiilor si la schimbarea cotelor de piaţa. Iar pentru a avea succes intr-o astfel de situaţie, avem nevoie de salariaţi cu o psihologie adecvata. Yüklə 197,76 Kb. Dostları ilə paylaş:
|