 Instruirea angajatilor
Instruirea angajatilor este o activitate complexa si foarte solicitanta, pentru ca nu implica doar departamentul de resurse umane. De cele mai multe ori este retinuta mai mult componenta “fun” a acestei activitati, insa este foarte important ca alegerea modalitatii de pregatire/dezvoltare, sa fie facuta corect si mai ales raportata la nevoile de instruire ale angajatilor. Ulterior se identifica tematica si sistemul cel mai potrivit de satisfacere a necesarului informational din organizatie.
Identificarea nevoilor de instruire
Este important ca atunci cand se realizeaza identificarea si analiza nevoilor de training si dezvoltare sa fie implicati atat cei vizati direct cat si cei care le coordoneaza activitatea. Procedura poate sa difere, dar trebuie luata in calcul obiectivarea ei prin chestionare, in baza carora sa existe discutii ulterioare lamuritoare. Acestea trebuie completate de ambele parti astfel incat in final rezultatele sa fie puse in oglinda si sa se ia decizia cea mai buna pentru evolutia si dezvoltarea fiecarui angajat. Rezultatele astfel obtinute sunt valoroase pentru toti cei implicati. Pe langa rezultatul palpabil, concretizat in planul anual de instruire, faptul ca se confrunta perceptia asupra activitatii din perspective diferite, nu face decat sa ne dezvaluie directii de actiune, dorinte, pareri (corecte sau gresit formate), completari ale unor aspecte asupra carora nu ne-am putut pronunta, din lipsa de timp, intuitie sau neatentie.
Planul de dezvoltare corect construit in baza a ceea ce angajatii au reala nevoie, este cu atat mai eficient cu cat este raportat la un sistem de evaluare a activitatii, proiectat si utilizat pertinent si profesionist. In aceste conditii, toate eforturile de instruire sunt directionate de o maniera bine fundamentata si de un real folos pentru dezvoltarea angajatilor.
Programe de instruire – la nivel organizational
Instruirea trebuie sa aiba continuitate pentru ca si cariera fiecarui angajat are o directie de evolutie, astfel incat orice program de training eficient este important sa raspunda conjuncturii in care se regaseste o persoana.
Programele de training sunt gandite la nivel unitar, raportat la organizatie dar ele ar trebui sa tina cont de felul in care raspund nevoilor fiecarui angajat si ii sustin acestuia planul de cariera.
Mai mult, e important ca acestea sa vina in completarea unui sistem functional la nivel organizational. Programele de instruire necesita a fi ancorate in realitatea organizationala, fiind precum o piesa intr-un puzzle. Beneficiile aduse pot fi crescute exponential daca instruirea se completeaza cu alte componente din organizatie, pentru ca impreuna produc rezultate mult mai bune. Astfel, instruirea ar trebui sa tina cont de strategie, de sistemul de evaluare, de procedurile interne, de indicatorii de performanta, de posibilitatile de promovare, de prioritatile organizationale si de multe alte piese din puzzle specifice companiei.
Instruirea este mai mult decat organizarea de cursuri cu tematica comuna, ea ar fi bine sa reflecte o monitorizare permanenta a cum evolueaza angajatul in context organizational si sa ii responsabilizeze pe toti cei implicati.
Spune-ti parerea: Cum sunt angajatii instruiti in organizatia ta?
Parerea ta conteaza pentru noi. Spune-ne din experienta ta, cum se realizeaza analiza nevoilor de instruire, cum se decid programele de instruire si ce impact au acestea in organizatia ta? Lasa un comentariu mai jos sau trimite-ne un email la contact [at] salesperformance.ro.
Rezultate scazute cu privire la experienta clientilor in vanzarile de tip B2B si scuze care suna in gol
Experienta clientilor pentru companii care fac afaceri cu alte companii chiar lasa de dorit. Trei studii independente realizate de Forrester Research in ultimul an indica faptul ca experienta clientilor in business-to-business (B2B) este perceputa ca fiind mai rea decat partea cea mai de jos din industriile de consum, cum ar fi furnizorii de servicii TV si de asigurari de sanatate conform indexului de experienta a clientilor realizat de Forrester in 2011. Acest lucru nu e o surpriza din mai multe motive. Multe firme B2B cred ca experienta clientilor este ceva ce numai firmele orientate spre client precum Disney, Zappos si Ritz Carlton trebuie sa ia in considerare. Mai mult decat atat, multe companii B2B sustin ca deciziile de cumparare sunt facute pentru un set complex de motive, altele decat experienta clientilor. In cele din urma, acestea spun adesea ca din cauza numarului redus de conturi ofera deja o experienta personalizata prin echipele de management al conturilor.
Companiile care au aceste rationamente nu iau in considerare cateva aspecte importante. In primul rand, daca ce se aude in piata este important pentru vanzari, atunci si experienta clientilor este. Cercetarea Forrester cu privire la consumatori indica faptul ca numai 23% din persoane au incredere in reclamele radio si TV – si doar 19% au incredere in mailurile directe – in timp ce 73% au incredere in recomandarile din partea prietenilor si familiei. Nu exista multe motive pentru a crede ca aceste numere difera in vanzarile B2B. Si in timp ce Facebook nu poate amplifica opinii, instrumente ale social media folosite pentru networking in comunitati online profesionale cu siguranta pot face acest lucru. In cel de-al doilea rand, firmele care au experienta slaba cu alte firme cumpara mai putin. Compania de proiectare a experientei, Walker Information, constata ca firmele ale caror clienti sunt prinse in capcana cheltuiesc mult mai putin, cresc mai lent si au marje de profit mai mici decat cele care sunt cu adevarat fidelizate. Cercetarea Forrester sugereaza rezultate similare cu corelatii puternice intre evaluarea experientei clientilor si probabilitatea de a cumpara din nou si a recomanda. In al treilea rand, experienta clientilor nu este limitata la angajatii care interactioneaza cu clientii, precum managerii de conturi, reprezentanti de call center sau la titularii de contract la firma clientului. Mai degraba, experienta finala include interactiuni conduse de angajati din departamente suport care fac viata dificila si frustranta pentru stakeholderi importanti care ar putea determina vanzari viitoare la firma clientului.
Imbunatatirea experientei clientilor in vanzarile de tip B2B de la starea sa jalnica este mai mult decat un efort de marketing. Pana la urma, marketingul detine doar o mica parte a interactiunilor cu clientii. Companii precum John Deere, Maersk Lines, Fidelity, Philips Electronics si Intuit inteleg acest lucru si drept rezultat au eforturi semnificative indreptate spre experienta clientilor in B2B. In timp ce in anumite privinte experienta in vanzarile B2B este mai complexa decat in mediul business-to-consumer (B2C) (de exemplu, un client implica mai multi stakeholderi), alte probleme cu parteneri, distribuitori si alti intermediari care au un impact sau chiar livreaza experienta, sunt foarte similare. De fapt, cele mai bune practici folosite de firme in B2C se aplica si in firme de B2B. Cele mai bune practici includ:
-
Definirea experientei intentionate pentru clientul tinta. Dupa cum firma Beyond Philosophy spune: “Imbunatatirea experientei clientilor presupune ca azi sunteti undeva si ca va indreptati in alta parte. Intrebarea strategica este “unde?”. Pentru a incepe, firmele au nevoie sa defineasca la cine se refera drept client…ceva tot mai important pentru companii B2B, care au mai multe parti interesate de luat in considerare cand se refera la un client. Un producator a observat ca a avut nevoie de 26 de persoane din diferite departamente doar pentru a descrie acele echipamente achizitionate de firma client. Rationalizand pana la o mana de persoane pe baza comportamentului mai mult decat a rolului departamental, cei care reproiectau experienta – o echipa interdepartamentala care includea angajati atat de diferiti de la ingineri, angajati al centrului de contact si manageri de cont – au dezvoltat un vocabular comun si o tinta pe baza carora sa lucreze. O alta firma B2B, in incercarea sa decida pe care stakeholder sa se concentreze din cadrul firmei client, a inteles ca orientandu-se pe imbunatatirea experientei pentru grefierii pentru nivelul de baza in logistica vor genera mai multe vanzari decat orientandu-se pe imbunatatirea experientei pentru managerii de contract de la nivel mai inalt.
-
Intelegerea perspectivei clientului. Cel mai provocator aspect pentru imbunatatirea experientei clientilor este schimbarea de perspectiva din exterior in interior, prin care angajatii se pun in locul clientului, mai degraba decat perspectiva din interior spre exterior care se concentreaza pe indicatori definiti strict la nivel intern. Practici comune de proiectare a experientei, precum harti de calatorie pentru client si programe de tip vocea clientului (VoC), pot ajuta la schimbarea situatiei. Harta de calatorie client a Export Development Canada pentru grupul sau de asigurari a gasit mai mult de 35 de transferuri interne intre departamente in 14 puncte de interactiune cu clientul, ceea ce crea consecventa scazuta in timpul total de finalizare. Grupul a folosit harti de calatorie (flux de valoare) pentru a orienta echipele de proiect si metodologiile de tip Lean pentru a alinia procesese interne, oameni si sisteme. Rezultatul a fost o reducere cu 60% a timpului de procesare cu o mai buna predictibilitate, o crestere cu 24% a Scorului Net Promoter (NPS) si reducerea pierderilor.
-
Tintind spre a schimba cultura. Firmele serioase cu privire la imbunatatirea experientei realizeaza ca o transformare culturala e necesara. Practici de baza precum recrutarea si angajarea, integrarea si instruirea, comunicarea interna si povestirile, indicatorii de performanta si sistemele de recompensa si recunoastere isi propun sa schimbe credintele si normele comportamentale ale angajatilor, acestea putand fi de asemenea aplicate partenerilor, distribuitorilor, agentilor si altor parti implicate care afecteaza experienta clientilor in B2B.
Gama foarte diferita a nivelului inregistrat de firmele B2B cu privire la experienta clientilor, conform studiilor Forrester, sugereaza ca exista mult loc de diferentiere pe baza experientei clientilor. Si acest lucru se poate traduce in multi bani. In B2C, Forrester estimeaza ca o crestere cu 10 puncte a indexului experientei clientilor se poate ridica pana la $1,5 miliarde. Dar schimbarea culturii nu e asa usoara. Cei care fac acest pas vor crea ceva ce ia timp si va fi greu de reprodus.
Sursa
Paul Hagen (2011), B2B Customer Experience Scores Are Low And Excuses Ring Hollow, disponibil la: http://blogs.forrester.com/paul_hagen/11-09-27-b2b_customer_experience_scores_are_low_and_excuses_ring_hollow (accesat 15 Ianuarie 2011)
Spune-ti parerea: Cat este de importanta experienta clientilor in vanzarile de tip B2B?
Parerea ta conteaza pentru noi. Spune-ne opinia ta cu privire la cat este de importanta experienta clientilor in vanzarile de tip B2B. Lasa un comentariu mai jos sau trimite-ne un email la contact [at] salesperformance.ro.
Dostları ilə paylaş: |
