T. C. Adnan menderes üNİversitesi sosyal biLİmler enstiTÜSÜ İŞletme anabiLİm dali

2.8.5. Hizmet Kalitesi

Tıp alanında önemli ilerlemelerin gerçekleşmesi, gelişen ve değişen iletişim teknolojisi yoluyla da bu ilerlemelerin bütün dünyada hızlı bir şekilde paylaşılması, geri ödeme kuruluşlarının yaptığı maliyetleme çalışmaları, genellikle hükümetler tarafından yapılan verimlilik ve performans geliştirme çabaları, sağlık hizmetlerinde kalitenin öneminin artmasına neden unsurlardır. Bu açıdan bakıldığında sağlık hizmetlerinde kalite kavramının gündeme gelmesinin sebepleri arasında üç temel unsurdan söz edilebilir. Bunlar; sağlık hizmetlerinin bütün dünyada ağırlıklı olarak kamu tarafından sunulan hizmetler olması nedeniyle tüketicilerin sağlıkta kalite konusunda taleplerinin söz konusu olması ve sağlık yöneticilerinin de bu konuya önem vermeleri nedeniyle kalite hususunda artan bir ilginin de gündeme gelmesi şeklinde değerlendirilebilmektedir (Kıdak vd, 2015: 384-385).

Olumlu bir kurumsal imaj oluşturmada kalite faktörleri olarak sıralanabilecek hususlar; ürün, hizmet, personel ve süreç kalitesidir. Bununla birlikte değer yaratma ve fiyat politikası gibi müşteriyi memnun etmeye yönelik uygulamalar da aynı bağlamda göz önüne alınabilir. Bütün bu unsurların, olumlu kurumsal imaj oluşturmak ve bunu devam ettirmek amacında olan kurumlarca dikkate alınması gerekmektedir (Bakan, 2005: 145).

Sağlık sektöründe hasta memnuniyetini etkileyen unsurları şu şekilde sıralayarak, bu unsurların hasta tatminini sağlayacak tarzda hizmet süreçlerinde dikkate alınmasının hastalara verilen hizmet kalitesinin yükselteceğini söyleyebiliriz (Bayın ve Öner, 2014: 149).

Hasta-doktor ilişkisi: Hastalarla hekimlerin ilişkileri hasta tatminini etkileyen en önemli husustur. Hastalar tarafından yapılan en sık şikâyetlerden birisi, doktorların hastaları dinlemediğidir. Hastalar, sorunları ve bu sorunların çözümü konusunda, tedavinin yan etkileri konusunda açıklık, acı ve manevi zarar ve doktorlardan ne yapabilecekleri konusunda tavsiyelerini de içeren daha iyi ve daha fazla bilgi almak istemektedirler (Dölaraslan ve Özer; 2011: 35) .

Hasta-hemşire ilişkisi: Yataklı tedavi kurumlarında, hastaların tedavi sürecinde en fazla etkileşim içinde oldukları personel grubu hemşireler olduğu için hemşirelerin davranışların etkisi bulunmaktadır. Hastaneden taburcu olan hastalar üzerinde yapılan bir araştırma hemşirelerin davranışlarından memnun olan hastaların genel tatmin düzeyinin yüksek olduğunu ortaya çıkarmıştır (Bal, 2014: 151).

Bilgilendirme: Hasta ve hasta yakınlarının ilgili sağlık personeli tarafından bilgilendirilmesi aşağıdaki sonuçları sağlamaktadır (Özata ve Sevinç, 2009: 72) :

• 
  Hastalar ile iletişimin güçlenmesi,
  
• 
  Hastalar ile paylaşımın artması,
  
• 
  Hastalar ile sorumlulukların paylaşılmasının sağlanması,
  
• 
  Hastaların tepkisini azaltıp, fiziksel şiddeti önlemede en etkili araçtır,
  
• 
  Hukuki sorumluluklardan kurtarma,
  
• 
  Vatandaşın gözünde sağlık personeli algısını değiştirerek mesleki prestij kazandırma .
  

Beslenme hizmetleri: Hastane hizmetleri içinde hastaların değerlendirmelerini etkileyen önemli bir faktör de beslenme hizmetidir. Hastaya sunulan yemeğin sunum biçimi iyi olduğu zaman, bu yemeği kaliteli olarak değerlendirmektedirler (Tanrıverdi ve Erdem, 2010: 81).

Fiziksel ve çevresel koşullar: Sağlık işletmelerinin iç ve dış fiziksel koşulları, hasta tatminini etkileyen önemli bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır (Kısa, 2007: 284). Yeterli olmayan oda koşulları, bakımsız hastane ortamları, hastaların şikâyet nedeni ve tatminsiz olmaktadır (Büber ve Başer, 2012: 268).

Bürokrasi: Gereksinim duyduğu hizmeti en kısa sürede almak isteyen hastalar için bürokrasi hasta tatmini etkileyen önemli boyutlardan birisi olarak ortaya çıkmaktadır. Birçok hastane için, hastaların yatış ve taburculuk hizmetleri, hastaların ve yakınlarının uzun süre bekletilmelerinden dolayı, problem haline gelebilmektedir. Hastaların zaman kaybından dolayı mutsuz ve tatminsiz oldukları kolaylıkla gözlenebilmektedir (Taşlıyan ve Gök, 2012: 78).

2.8.6. Halkla İlişkiler ve İletişim Faktörleri

Kurum ile hedef kitle arasında etkili bir iletişim kurulmasının temel yollarından birisi ve belki de en önemlisi de şüphesiz halkla ilişkilerdir. Bu durum sağlık işletmeleri için de geçerlidir. Sağlık işletmeleri ile hedef kitleleri arasındaki karşılıklı iletişim ve işbirliği oluşturulmasında, bununla birlikte sürdürülmesinde “bir kurum vitrini ve aynası” olarak kabul gören halkla ilişkiler çok önemli bir işlev görmektedir. Halkla ilişkiler kurum ile hedef kitle arasında bağı oluşturarak bunu sürdürmeye yardımcı olacak ayrıcalıklı bir yönetim işlevi olarak tanımlanabilir (Yanık, 2000: 97).

Sağlık işletmeleri açısından duruma bakıldığında ise halkla ilişkiler, sağlık işletmesinin ilişki içersinde olduğu iç ve dış hedef kitlelerle karşılıklı olarak sağlıklı, doğru ve güvenilir bir şekilde ilişkiler kurmayı amaçlamaktadır. Bu yolla kamuoyunda olumlu bir izlenim oluşturarak kurumun toplumla bütünleşmesi sağlanmaya çalışılmaktadır. Bunu yaparken de hastalar başta olmak üzere çalışanların (doktor, hemşire, teknisyen vb.) farklı beklentileri arasında bir denge kurarak sürekli çift yönlü bir iletişim ağının işlemesi sağlanmaya çalışılmalıdır (McGlyn, 1997: 79).

Sağlık alanı günümüz yoğun rekabet şartlarının yaşandığı sektörler arasında yer almaktadır. Rekabet sağlık işletmelerinde başarının, sürdürülebilmesi planlı ve programlı halkla ilişkiler faaliyetlerine bağlıdır. Çoğunlukla korku ve panik halinde bulunduklarından normal dışı söz ve eylemlerde bulunabilirler. Sağlık işletme personelinin yanında hasta ve hasta yakınlarına özel bir ilgi ve destek sağlayacak bir birim ve uzmana ihtiyaç duyulmaktadır. Rakiplerinin arasından sıyrılarak bir adım öne çıkmak isteyen sağlık işletmelerinin insan psikolojisini iyi bilen ve bu konuda gereken eğitimi almış olan nitelikli personeli için kaçınılmaz olmaktadır. Ayrıca sağlık işletmelerinin hizmet politikasının kamuoyuna duyurularak benimsetilmesi ve kamuoyunda olumlu bir imaj oluşturulması etkili ve başarılı bir halkla ilişkiler uygulamasıyla mümkün hale gelecektir (Işık ve Konur, 2010: 375).