Paşi concreţi ai realizării obiectivelor de marketing şi, implicit, ai viziunii firmei

Sizin üçün oyun:

Google Play'də əldə edin


Yüklə 0.6 Mb.
səhifə2/2
tarix18.08.2018
ölçüsü0.6 Mb.
1   2
participarea la cauze de interes

general (sustinerea organizatiilor voluntare, umanitare, medicale,

stiintifice etc.)

13. Mediile care vehiculeaza identitatea: facturi, carti de vizita,

uniforme etc.

II. RELAŢIILE PUBLICE

l Instrumentele relaţiilor publice (PENCILS):



P = publicaţii (reviste ale companiei, raporturi anuale, broşuri).

E = evenimente (sponsorizări de evenimente ştiinţifice: congrese, conferinţe,

simpozioane sau evenimente de altă natură: evenimente de artă, întreceri sportive )



N = noutăţi (ştiri favorabile companiei, oamenilor săi, produselor sale).

C = comunitatea (activităţi privind contribuţii la diverse necesităţi ale comunităţii).

I = identitatea (media care se ocupă de articole de papetărie, cărţi de vizită,

uniformele angajaţilor, ecusoane etc.).



L = lobby (activităţi de influenţare a unor decizii din zona legislaţiei).

S = socialul – activităţi care ţin de responsabilităţile sociale (construirea unei bune

reputaţii privind implicarea companiei în problemele sociale al angajaţilor şi ale

comunităţii).’

II. RELATII PUBLICE

Obiectivele PR:

l Notorietatea

l Credibilitatea

l Stimularea fortei de vanzare si a



distributiei

l Economia



III. Promovarea vanzarilor

III. PROMOVAREA VANZARILOR

Tehnici promotionale:

I. Vanzarile cu prime

II. Jocuri si concursuri

III. Reduceri de pret

IV. Incercari si esantioane

III. PROMOVAREA VANZARILOR

Tehnici promotionale:

I. Vanzarile cu prime:

1. Prima directa – articol suplimentar primit gratuit la

un produs cumparat

2. Prima diferentiata – se ofera o prima la o anumita

perioda de la efectuarea cumparaturii

3. Prima esantion –

III. PROMOVAREA VANZARILOR

Tehnici promotionale:

II. Jocuri si concursuri:

1. Concurs – castig substantial in urma participarii la o

competitie care face apel la observatie, inteligenta sau

creativitatea participantilor

2. Joc, loterie, sweepstake – tragere la sorti

3. Winner per store (un castigator per magazin) –

realizarea unui trageri la sorti intr-un punct de

vanzare, prin care producatorul ii permite

comerciantului sa ofere un castig unuia dintre clientii

sai, fara sa existe obligativitatea cumpararii

III. PROMOVAREA VANZARILOR

Tehnici promotionale:

III. Reduceri de pret:

1. Bon de reducere (cupoane)

2. Oferta speciala – pret special pe o perioada determinata

3. “3 pentru 2” – 3 produse la pret de 2

4. “produs in plus” – cantitate mai mare dintr-un produs la

acelasi pret (Coca-cola 2,5 l la pret de 2 l)



5. Vanzari grupate – 2 produse vandute impreuna cu pret mai

mic


6. Oferta de rambursare – rambursare din pret in schimbul unei

dovezi de cumparare



7. Rascumpararea produsului – cumpararea produsului vechi

III. PROMOVAREA VANZARILOR

Tehnici promotionale:

IV. Incercari si esantioane:

1. Esantion – marime redusa a unui produs difuzata

gratuit


2. Cadou gratuit

3. Incercarea gratuita – fara nicio obligatie de

cumparare



4. Demonstratii – degustarea sau incercarea practica

a calitatii produselor insotita de prezentarea

comentata

II. PROMOVAREA VANZARILOR

Caracteristicile promovarii vanzarilor:

l Actioneaza mai rapid decat publicitatea;

l Nu contribuie la cresterea vanzarilor pe termen

lung;

l Cumparatorii fideli nu isi modifica



comportamentul;

l Nu mareste fidelitatea fata de marca;

l Sunt mai eficiente in faza de lansare si de

crestere;

l Trebuie sprijinita de vanzatori si distribuitori;



IV. FORTA DE VANZARE

l Forta de vanzare (FV) = ansamblul tuturor

persoanelor care au ca misiune principala

vanzarea produselor intreprinderii prin

intermediul contactelor directe cu clientii

potentiali, distribuitorii sau prescriptorii

acestora

Definitie

l Joaca un rol esential in succesul sau



esecul oricarei intreprinderi;

l Pentru a avea rezultatele scontate, orice



strategie de marketing trebuie sa fie

sustinuta pe teren, de catre oameni de

vanzari: competenti, motivati si

performanti

Importanta

l Precise: C.



A.

l Accesibile:

l vor fi stabilite doar acele obiective care pot fi acceptate

de catre oamenii de vanzari

l obiectivele dificil de atins Þ demoralizarea oamenilor de



vanzari

l Stimulative: provocari pentru autodepasirea



fiecarui agent de vanzari (recompensele vor ajuta

la mentinerea motivatiei)

l Echitabile: cotele de vanzari vor fi adaptate



situatiei (angajat nou, piata speciala etc.)

Obiectivele fortei de vanzare

l Cantitative:

l Volum vanzari

l Marje

l Clienti

l Prospectare

l Calitative:

l Imaginea de marca

l Servicii pentru clienti

l Urmarirea contractelor

l Gestionarea conturilor clientilor

l Organizarea activitatii



Tipuri de obiective

1. Cifra de afaceri:

l CA globala sau pe produs; CA/tip de client; CA bruta sau neta

l Indice de a

CA

2. Cantitati:

l Volum de vanzari (nr. articole, cut., kg, m, litri)



3. Puncte:

l Fiecare activitate este punctata (ex.: 1 client nou = 5 puncte;



CA 10.000 RON = 20 puncte etc.). Se impune un nr. de

puncte/luna (ex.: 200 puncte)

4. Marja: (ex.: 7% pe global sau 10% pe produs)

5. Productivitate:

l Prospectarea: nr. vizite, frecventa, nr. clienti castigati,

l Trasee: organizare, km parcursi etc.

l Gestiunea timpului: durata vizitelor, timp de deplasare etc.



Formele obiectivelor

1. In functie de natura prostpectilor,:

l FV destinata consumatorilor finali;

l FV destinata consumatorilor profesionisti (intreprinderi): echipamente, materii prime,

instalatii etc.

l FV destinata prescriptorilor (medici, arhitecti, constructori etc.)



2. In functie de locul de exercitare al activitatii de vanzare:

l FV din magazine

l FV de birou (agenti telefonici)

l FV mobila (din poarta-in-poarta)



3. In functie de activitatile vanzatorilor:

l Prospectare (identificarea de noi clienti);

l Comunicatii (transmitere de informatii despre produse si intreprindere)

l Vanzare propriu-zisa (presupune abordare, prezentare, raspuns la intrebari/obiectii,



incheierea vanzarii)

l Servicii (consultanta, service, livrare etc.)

l Colectarea informatiilor (culegere de informatii si redactare de rapoarte privind vizitele

efectuate si rezultatele obtinute)

Ex.: 80% din timp trebuie petrecut pentru clientii actuali si 20% pentru clientii noi

Organizarea fortei de vanzare

l tehnica clasica bazata pe:

l sarcina de munca totala a FV (SMT):

SMT = nr. clienti x nr. vizite /an

l sarcina de munca posibil de realizat de catre un



agent de vanzare (SMP):

SMP = nr. vizite agent x 240 zile

l Numarul de agenti:



Nr. agenti = SMT / SMP

Marimea fortei de vanzare

A. Structura geografica (generalista):

l Fiecare agent este responsabil de cea ce se

intampla intr-un anumit teritoriu care i-a fost

repartizat (1-2 judete, orase, cartiere etc.)

l Posibila pentru clienti/produse suficient de

omogene

l Cel mai frecvent intalnita



Structura fortei de vanzare

A. Structura geografica (generalista):

Structura fortei de vanzare

· clienţii nationali vor fi în

contact cu mai mulţi

vânzători. Nici unul din ei

nu este în măsură să

aducă o soluţie globală

· atunci când gama de

produse este prea largă,

vânzătorul nu poate

cunoaste foarte bine toate

produsele

· vânzătorul este nevoit să

se adapteze la toate

categoriile de clienţi



Inconveniente

· există un interlocutor

unic care cunoaste bine

nevoile clienţilor

· agentii comerciali sunt

mai aproape de clienti

· fiecare vânzător răspunde

de sectorul său

· abordare mai globală a

relaţiei cu clientul

· nu există ambiguităti în

privinţa relaţiilor cu clienţii



Avantaje

Organizare Întreprindere Client

geografică

B. Structura pe produse:

l Apare cand organizatia are o gama larga si

diversificata de produse;

l Se va recurge la specializarea pe produse numai

dacă pieţele, produsele şi clienţii pot fi stăpânite de

către un singur vânzător.



Structura fortei de vanzare

B. Structura pe produse:

Structura fortei de vanzare

· mai multi interlocutori din

partea aceleiasi

întreprinderi, de unde

poate apare o stare de

confuzie si chiar de

conflicte

· necesitatea de a face un

efort ridicat de formare a

vânzătorilor

· dependenta vânzătorului faţă

de o singură gamă de produse



Inconveniente

· sfaturi mai bune pentru

clienti furnizate de

vânzător


· o mai bună cunoastere a

nevoilor specifice

· mai buna cunoastere a

produselor

· toate produsele vor fi

valorificate de către

vânzători

· vânzătorul va fi calificat mai

bine

Avantaje

Organizarea Întreprindere Client

pe produs

C. Structura pe tip de clienti sau piete:

l Clientii intreprinderii sunt f. eterogeni dpv al nevoilor, al

comportamentului de cumparare;

l Specializare pentru “clientii mari” (putini agenti)

l Avantaje:

l Cunoasterea mai profunda a procesului de decizie de

cumparare a clientului respectiv;

l Adaptarea mai buna la cerintele de pret, servicii ale clientului

l Dezavantaje:

l Dificultate de recrutare a unor astfel de agenti de vanzari

l Responsabilitati f. mari

Structura fortei de vanzare

D. Structura pe activitati:

l Vor fi alesi specialisti in etapele de:

l Castigare a clientilor (“Vanatorii”, “Aducatorii

de afaceri”) telefonic sau “din porta-in-poarta”

l Negociere (“Crescatorii”)

l Fidelizarea clientilor

Structura fortei de vanzare

1. Forta de vanzare proprie

l angajati ai intreprinderii

l sunt salariati

l sunt subordonati juridic si controlati de catre

manageri

2. Forta de vanzare delegata

l Permanent:

l Suplimentar (pentru activitati sezoniere)

Tipuri de forte de vanzare

Criterii de alegere a fortei de vanzare

·Cost ridicat;

·Control dificil privind activitatea vânzătorilor;

·Contacte reduse cu forţa de vânzare proprie.

·Devine imediat operaţională;

·Poate acţiona pe perioade scurte

de timp;

·Bună adaptare la nevoi punctuale,

precise.

Forţa de vânzare

delegată

suplimentar

·Costă scump în cazul creşterii importante a

cifrei de afaceri;

·Control redus asupra activităţii vânzătorilor.

·Interesul clientului sau al vânzătorului se poate

situa înaintea interesului întreprinderii. De

exemplu un vânzător multimărci le privilegiază pe

cele mai rentabile (prin expunere în magazin şi

promovare).

·Vânzători autohtoni, independenţi

care dispun de un portofoliu de

clienţi, fiind imediat operaţionali;

·Remunerare pe bază de comision,

astfel că folosirea ei nu costă decât

dacă generează vânzări.

Forţa de vânzare

delegată

permanent

·Necesită o încadrare, conducere, animare,

supraveghere şi formare;

·Suportarea tuturor cheltuielilor legate de forţa

de vânzare chiar dacă cifra de afaceri este

scăzută;


·Gestionarea unui personal salarizat.

·Orientarea activităţii spre obiective

precise;

·Controlul activităţii;

·Integrare şi dezvoltare a spiritului

de echipă, a culturii întreprindere.



Forţa de vânzare

proprie

Avantaje Inconveniente

Tipuri de forte de vanzare

· Vânzătorii se deplasează la clienţi, la prospecţi şi iau

adesea iniţiativa contactului (stabilirea de întâlniri,

organizarea de turnee, negociere etc.)



Itinerantă

· lucrează în incinta întreprinderii în mod sedentar.

· întreprinderea iniţiaza o politică comercială care să

atragă clienţii spre punctele de vânzare.



Sedentară

Forţa de Principii

vânzare

l localizarea clienţilor actuali şi potenţiali;

l timpul de deplasare între clienţi;

l frecvenţa şi durata medie a vizitelor;

l amplasarea punctului de plecare în

deplasare (locuinţa agentului comercial,

sediul întreprinderii);

l durata totală a deplasării (o zi, o săptămână

etc.).

Determinarea itinerariilor fortei de

vanzare

Deplasarea agentului de vanzare

A) deplasare in Trefla

l economii în privinţa

cheltuielilor de cazare,

l agentul are o mare libertate în

a-şi organiza vizitele în

interiorul „petalei”, şi

posibilitatea de a depăşi

marginile acestei



localizarea unui client

luni

marţi

miercuri

joi

miercuri

Deplasarea agentului de vanzare

B) deplasare in Floare de margareta – teritoriu mare acoperit in ex.: 2 sapt.

luni

marţi

joi

luni

marţi

miercuri

joi

Săptămâna 2

Săptămâna 1

Deplasarea agentului de vanzare

C) deplasare in zig-zag

Punct de

plecare

Clientul cel mai

îndepărtat

l vizite succesive la clienţii situaţi de o parte şi de cealaltă a axei de

deplasare,

l începe cu cel mai apropiat şi termina cu cel mai îndepărtat.

l Deplasarea la intoarecere este în linie dreaptă, direct la punctul de plecare.

Deplasarea agentului de vanzare

D) deplasare pe zone de concentrare

l deplasare direct în zona de concentrare a

clienţilor

l vizitarea pe rând,

l acoperire maximă a zonei.

l durata deplasării poate fi de câteva zile,

l întoacerea se face direct la locul de plecare.

Punct de plecare

Aptitudinile si atributele agentilor de vanzari

Atribute:

l imagine de expert

l imagine de referent

l dorinţa de recompensă



Aptitudini

l entuziasmul;

l buna organizare;

l ambiţia;

l puterea de convingere;

l experienţa generală în vânzări



Tipuri de vanzatori

l Vânzător indiferent (Preia comenzi)

l Vânzător agresiv (Puternic, mercenar, bun în

atragerea de noi clienţi)

l Vânzător rutinier (Stil clasic, capabil de

progres)


l Vânzător filantrop (Prieten al clienţilor,

mizează pe fidelizare)

l Vânzător eficient (Atitudine pozitivă, spirit de

afaceri)


Mentalitati ale agentilor de vanzari

l “Loialiştii” (brigadierii-şefi, vânzătorii prin vocaţie):

l sunt fideli atât meseriei pe care o practică, cât şi întreprinderii;

l işi doresc să iasă la pensie de la acest loc de muncă.

l Hotărâţii” (cataratorii, inginerii comerciali,

aspirantii):

l reprezintă lupii tineri ai vânzărilor, care se gândesc în primul rând

la cariera lor şi sunt, adesea, fascinaţi de tehnica modernă.

l „Acrobaţii” (vulpile batrane, descurcaretii, arivistii):

l sunt dinamici, orientaţi spre câştig, împletind cu bucurie viaţa

personală cu cea profesională.

l _________________Apaticii” (inertii):

l sunt puţin interesaţi de câştigurile materiale.



Productivitate

Ciclul de viata al agentului de vanzari

Etapa I.

Pregătire

Timp

Etapa II.

Dezvoltare

Etapa III.

Maturitate

Etapa IV.

Declin

Ciclul de viata al agentului de vanzari

abilitate de a crea încredere 3,03 4,37 4,42

onestitate şi angajare faţă de client 3,08 4,19 4,33

angajare, dedicare faţă de companie 2,58 4,10 4,15

stabilitate emoţională 2,85 4,21 4,15

folosirea şi înţelegerea tehnologiei 4,16 3,20 2,69



abilitate în atingerea scopului vânzării 3,33 4,10 3,76

flexibilitate la modificarea cererii 3,83 3,32 2,82



caracter ofensiv în vânzări 3,75 3,78 3,38

creativitate în rezolvarea problemelor 3,08 4,03 3,69

angajare în servirea clienţilor 3,21 4,23 4,19

entuziasm faţă de slujbă 3,83 3,56 3,46



cunoştinţe despre produs/serviciu 3,07 4,35 4,29

energie 4,15 3,49 2,90



25-39 ani 40-54 ani 55-65+

Vârsta

Caracteristici

Fisa postului agentului de vanzare

1. Activitati de vanzare:

l Vizite periodice, explicarea politicilor firmei, vanzarea produselor,

contracararea obiectiilor, incheierea tranzactiilor, derularea

comenzilor etc.



2. Activitati de servicii:

l Verificare stocuri, expunere produse, distributie materiale

promotionale, instruire, primirea reclamatiilor

3. Activitati de management:

l Planificare teritoriu, stabilire rute, intocmirea rapoartelor etc.



4. Activitati de sustinere:

l Reprezentarea firmei, participare la evenimente, pregatirea

personala, pregatirea prezentarilor, demonstratiilor, folosirea

mijloacelor de vanzare etc.

Promovarea medicamentelor de către

companiile farmaceutice

l Instrumentele de promovare utilizate de companiile farmaceutice:

1. Întîlniri ale specialistilor (simpozioane, discuţii)

2. Expoziţii la congrese (sponsorizate de companiile farmaceutice)

3. Întîlniri de prînz sau de cină cu medicii

4. Teleconferinţe

5. Mostre

6. Spectacole şi cadouri

7. Publicaţii ştiinţifice şi reeditări

8. Publicitate în jurnale

9. Poşta directă

10. Casete audio şi video cu subiecte medicale

11. Reviste ale companiei

12. Obiecte care să reamintească numele companiei (pixuri, calendare, ceasuri

13. Programe pentru distribuitori (angrosişti)

14. Relaţii publice (centrate pe pacienţi, medici, lideri, guvern, grupuri de sănătate)

15. Investiţii sociale

ACTIVITĂŢI DE MARKETING

ÎN FARMACIA COMUNITARĂ

l In general, farmaciile comunitare nu-şi întocmesc planuri de

marketing. Cu toate acestea ele utilizează anumite activităţi de

marketing pentru:

1. promovarea imaginii farmaciei;

2. creşterea vînzărilor;

3. fidelizarea pacienţilor;

4. creşterea satisfacţiei pacienţilor prin oferirea de produse şi servicii

de calitate;

5. motivarea personalului farmaciei în scopul creşterii satisfacţiei

pacienţilor.

1. Promovarea imaginii farmaciei

l modul în care pacienţii percep farmacia nu trebuie lăsat la voia întîmplării.

l un pacient îşi formează o impresie despre farmacie, din momentul în care intră în

farmacie şi pînă cînd pleacă cu produsul de care a avut nevoie.

l in ultimii ani, percepţia despre farmacie s-a schimbat, precum s-a schimbat şi

imaginea profesională a farmacistului, deoarece sfera sa de activitate a devenit

mai bogată.

l s-a modificat gama de produse oferite în farmacie, a crescut volumul şi

diversitatea medicamentelor, a crescut numărul medicamentelor eliberate fără

prescripţie medicală,

l s-au modificat si serviciile furnizate de catre farmacist: au crescut solicitările

pacienţilor pentru acordarea de sfaturile pentru rezolvarea unor probleme de

sănătate, de utilizarea produselor cosmetice sau de alegerea metodelor

contraceptive.

1. Promovarea imaginii farmaciei

l Promovarea imaginii farmaciei începe cu alegerea numelui farmaciei.

l Numele unei firme trebuie să sugereze activitatea pe care o desfăşoară firma respectivă.

l Pînă în 1990, toate farmaciile din cadrul unui oficiu farmaceutic, care îngloba unul sau mai multe judeţe,

erau numerotate.

l După privatizarea farmaciilor, numerele au fost înlocuite cu nume, pentru a personaliza mai bine

farmaciile:

l nume de plante (Arnica, Chamomilla, Belladonna, Rodia, Clematis, Amarylis etc),

l nume de personalităţi din istoria medicinei şi farmaciei (Galenus, Asclepios, Hepites etc.),

l nume religioase (Sfântul Ştefan, Sfânta Maria, Sfântul Francisc, Sfântul Gheorghe, Buna Vestire,

Sfânta Treime, Îngerul, Mântuitorul, Ochii lui Isus, Cristiana etc. ),

l nume legate de activitatea farmaciei şi de medicament (Balanţa, „Sic Volo”, Remedium, Pharmakon

etc.),

l nume din mitologie (Zea, Adonis, Panaceea, Hera, Hermes, Mercur etc.)



l nume care indică strada sau cartierul în care se află farmacia (Victor Babeş, Grigorescu, Mercur

etc.),


l prenume ale farmacistelor (Monica, Margareta, Corina, Ina, Dia etc.),

l nume de familie (Ciortea, Stoenescu, Băjan etc.)

1. Promovarea imaginii farmaciei

l în sec. XIX, a trei farmacii din Oradea se numeau: Coroana de Aur,

Crucea de Aur şi Vulturul de Aur, iar în judeţul Bihor, existau

farmaciile: Vulturul Negru şi Ursul Negru.

l nu întotdeauna alegerea numelui farmaciei a fost inspirată. Astfel,

se întîlnesc nume de farmacii care nu au nimic în comun cu

farmacia sau profesia: Tropical Las Vegas, Trans Euro Turbo Star,

Scorpions, Navy B&D- Constanţa, Impala, Farm Zoo Star.

1. Promovarea imaginii farmaciei

l Prevederile legislative reglementează strict anumite aspecte legate

de localul farmaciei: încăperile obligatorii, dotarea cu mobilier,

aparatură şi materiale informative.

l Cu toate acestea, crearea unei ambianţe plăcute în farmacie, prin

folosirea unui mobilier atractiv, elegant, personalizat, dar

profesional, creat de specialişti în decorarea farmaciilor, fac din

farmacii locuri deosebit de atractive pentru pacienţi.

l De asemenea, utilizarea tehnicilor de marchandising pentru

expunerea produselor cosmetice sau alte produse de sanatate,

lumina puternică, aerul condiţionat contribuie la buna imagine a

farmaciilor.

1. Promovarea imaginii farmaciei

l Aspectul personalului este un alt element ce contribuie la buna imagine a

farmaciei. Personalul îngrijit, halatele frumoase, uneori asortate cu mobilierul

din farmacie, curăţenia, ordinea, mirosul plăcut te fac să te simţi bine în

farmacie.

l Promovarea imaginii farmaciei se realizează şi prin utilizarea ambalajelor

atractive, pungi personalizate, mici cadouri pentru pacienţi: calendare, pixuri,

bomboane etc.

l Oficina este încăperea cea mai importantă din farmacie, încăpere în care se

desfăşoară actul farmaceutic. Oficina trebuie să fie şi cea mai frumoasă

încăpere din farmacie. Pereţii trebuie vopsiţi în culori calde. Încăperea trebuie

să fie aerisită, spaţioasă, să nu aibe geam despărţitor între farmacist şi

pacient şi obligatoriu să existe un spatiu de confidentialitate.

2. Creşterea vînzărilor

l Constituie o preocupare permanentă a personalului farmaciei.

l Farmacia se deosebeşte de unităţile comerciale prin gama de produse

speciale, care sunt specifice numai farmaciei.

l Medicamentele sunt nişte mărfuri speciale, care înglobează o mare

doză de „inteligenţă umană” care trebuie mînuite doar de specialişti.

l La un medicament predomină întotdeauna aspectul uman, înaintea

celui comercial, iar eliberarea lui din farmacie se face în condiţii strict

stabilite de ANM.

l Cu toate acestea, în farmacie, în afară de medicamente, se regăsesc

şi produse care pot fi distribuite şi de alţi agenţi comerciali: produse

cosmetice şi de igienă corporală, produse parafarmaceutice,

edulcoranţi sintetici, suplimente nutritive, produse dietetice şi pentru

sugari, produse naturiste etc.

2. Creşterea vînzărilor

l Secretul creşterii vînzărilor constă într-o bună aprovizionare.

l Aprovizionarea nu se face întîmplător:

l este esenţial să se cunoască ce trebuie cumpărat, în ce cantitate, de unde şi în

ce moment.

l trebuie să se păstreze un echilibru între stocuri şi consumuri.

l mărimea stocurilor depinde de mai mulţi factori: costurile aprovizionării, spaţiul

de depozitare şi rulajul produselor.

l Aprovizionarea cu substante se face, în general, pentru o lună, iar cu specialităţi

farmaceutice pentru maximum două săptămîni.

l Împortant este să avem întotdeauna medicamentele solicitate de pacienţi şi să

avem acele specialităţi pe care ei le preferă. Lipsa unor produse va determina

pacienţii să le caute în altă parte şi astfel vom pierde un pacient.

2. Creşterea vînzărilor

l Pentru produsele nefarmaceutice vom utiliza tehnicile de merchandising

pentru a le expune în mod cît mai atractiv, pentru a fi văzute şi cumpărate.

l În „zonele calde”, situate în apropierea caselor de marcat, se vor expune

produse care se cumpără sub imperiul impulsului de moment: gumă de

mestecat, produse de machiaj, periuţe de dinţi etc.

l Produsele, pentru care e necesară consilierea farmacistului, vor fi expuse în

vitrine închise, unde vor putea fi admirate, dar nu vor putea fi încercate.

l În perioada sărbătorilor se vor alcătui pachete cadou de produse cosmetice

la care se vor aplica preţuri promoţionale, fapt ce poate creşte vînzările.

l Cifrele de vînzări sunt legate în mod nemijlocit de satisfacţia pacienţilor.

Percepţia pacienţilor asupra serviciilor primite este direct legată de creşterea

vînzărilor şi de vînzări repetate.

3. Fidelizarea pacienţilor

l Pentru a-şi fideliza pacienţii este necesar ca farmaciile să se evalueze imaginea pe

care aceştia şi-au făcut-o despre ele:

l observarea reacţiilor pacienţilor - angajaţii farmaciei pot evalua destul de

corect dacă pacienţii au fost mulţumiţi de serviciile oferite.

l reclamaţiile pacienţilor- trebuie să li se acorde importanţa cuvenită, trebuie

rezolvate rapid şi trebuie luate măsuri pentru ca pe viitor să nu se mai repete.

l organizarea periodică a unor interviuri sau întocmirea şi distribuirea unor

chestionare: Ce le-a plăcut în farmacie?; Ce nu le-a plăcut?; Ce produse sau

servicii îşi doresc faţă de cele oferite?; Cum apreciază curăţenia din

farmacie? Sunt mulţumiţi de aprovizionarea farmaciei, de programul de

funcţionare, de perioada de aşteptare, de amabilitatea personalului, de

sfaturile acordate de farmacişti şi de preţul produselor cosmetice?

4. Creşterea satisfacţiei pacienţilor prin oferirea de

produse şi servicii de calitate

l Idei de diversificare şi îmbunătăţire a serviciilor oferite de farmacie:

l Consilierea farmaceutică personalizată

l Program de consiliere pentru pacienţii care renunţă la fumat

l Program de asistenţă cosmetică şi dermatologică

l Program de vaccinări

l Program destinat pacienţilor cu boli cronice

l Program de consiliere pentru femei gravide şi pentru îngrijirea copilului mic

l Program de consiliere pentru sportivi

l Program de servicii suplimentare (păstrarea medicamentelor bolnavilor

cronici, atragerea atenţiei pentru reînnoirea prescripţiilor medicale, furnizarea

de truse medicale pentru cei care pleacă în călătorii, monitorizarea stării de

sănătate a pacienţilor etc. )

l Program de asistenţă farmaceutică la domiciliu

5. Motivarea personalului farmaciei în scopul

creşterii satisfacţiei pacienţilor

l Un principiu de marketing este să-ţi consideri angajaţii ca nişte clienţi dragi şi să cauţi



-i mulţumeşti, -i motivezi, pentru a rămîne alături de tine şi a da maximim de

randament.

l Mulţumirea angajaţilor se va reflecta şi în relaţiile cu pacienţii. Aceştia primind servicii de

calitate vor deveni clienţi fideli farmaciei.

l În motivarea angajaţilor, banii rămîn pe primul loc:

l Salariile atractive constituie un mijloc de a atrage şi a menţine un personal

competent.

l Angajaţii îşi compară mereu salariul cu cel al colegilor de la alte farmacii.

l Dacă cîştigurile angajaţilor de la alte farmacii, sunt mai mari, ei se vor considera

nedreptăţiţi, iar performanţele lor profesionale vor scădea. În această situaţie va

exista mereu tentaţia de a pleca la altă farmacie.

l Este păcat însă ca, după ce ai pregătit un farmacist care s-a integrat perfect în

colectivul farmaciei, face treabă bună şi eşti mulţumit de el, acesta să plece la o altă

farmacie, din cauza unui salariu necorespunzător.

l Managerul farmaciei va trebui să acorde salarii la fel cu ale concurenţei.

5. Motivarea personalului farmaciei în scopul

creşterii satisfacţiei pacienţilor

l Există şi alte mijloace de a motiva angajaţii: prime de sărbători, bonuri de

masă, asigurări de viaţă, în funcţie de perioada în care rămîn angajaţii

farmaciei, posibilitatea de a cumpăra părţi sociale ale farmaciei şi a

participa astfel la profit.

l Atmosfera din farmacie este un alt factor motivant. Dacă atmosfera este

plăcută, angajaţii se simt bine la serviciu, nu există motive de conflict,

acest lucru se va reflecta şi în activitatea cu pacienţii.

l Mai există şi alte mijloace de motivare a salariaţilor:

l delegarea unor sarcini importante,

l timp de lucru flexibil,

l cursuri de perfecţionare plătite de farmacie, pentru a învăţa cum să se

comunice şi să se poarte cu pacienţii,

l concedii plătite în localităţi exotice.



l Mulţumirea angajatului va duce la creşterea satisfacţiei pacientului.__

Dostları ilə paylaş:
1   2
Orklarla döyüş:

Google Play'də əldə edin


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©muhaz.org 2017
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə