Paşi concreţi ai realizării obiectivelor de marketing şi, implicit, ai viziunii firmei
Yüklə 0,6 Mb.
|
| participarea la cauze de interes
general (sustinerea organizatiilor voluntare, umanitare, medicale, stiintifice etc.) 13. Mediile care vehiculeaza identitatea: facturi, carti de vizita, uniforme etc. II. RELAŢIILE PUBLICE l Instrumentele relaţiilor publice (PENCILS): P = publicaţii (reviste ale companiei, raporturi anuale, broşuri). E = evenimente (sponsorizări de evenimente ştiinţifice: congrese, conferinţe, simpozioane sau evenimente de altă natură: evenimente de artă, întreceri sportive ) N = noutăţi (ştiri favorabile companiei, oamenilor săi, produselor sale). C = comunitatea (activităţi privind contribuţii la diverse necesităţi ale comunităţii). I = identitatea (media care se ocupă de articole de papetărie, cărţi de vizită, uniformele angajaţilor, ecusoane etc.). L = lobby (activităţi de influenţare a unor decizii din zona legislaţiei). S = socialul – activităţi care ţin de responsabilităţile sociale (construirea unei bune reputaţii privind implicarea companiei în problemele sociale al angajaţilor şi ale comunităţii).’
l Notorietatea l Credibilitatea l Stimularea fortei de vanzare si a distributiei l Economia III. Promovarea vanzarilor III. PROMOVAREA VANZARILOR Tehnici promotionale: I. Vanzarile cu prime II. Jocuri si concursuri III. Reduceri de pret IV. Incercari si esantioane III. PROMOVAREA VANZARILOR Tehnici promotionale: I. Vanzarile cu prime: 1. Prima directa – articol suplimentar primit gratuit la un produs cumparat 2. Prima diferentiata – se ofera o prima la o anumita perioda de la efectuarea cumparaturii 3. Prima esantion – III. PROMOVAREA VANZARILOR Tehnici promotionale: II. Jocuri si concursuri: 1. Concurs – castig substantial in urma participarii la o competitie care face apel la observatie, inteligenta sau creativitatea participantilor
realizarea unui trageri la sorti intr-un punct de vanzare, prin care producatorul ii permite comerciantului sa ofere un castig unuia dintre clientii sai, fara sa existe obligativitatea cumpararii
acelasi pret (Coca-cola 2,5 l la pret de 2 l) 5. Vanzari grupate – 2 produse vandute impreuna cu pret mai mic
6. Oferta de rambursare – rambursare din pret in schimbul unei dovezi de cumparare 7. Rascumpararea produsului – cumpararea produsului vechi III. PROMOVAREA VANZARILOR Tehnici promotionale: IV. Incercari si esantioane: 1. Esantion – marime redusa a unui produs difuzata gratuit
2. Cadou gratuit 3. Incercarea gratuita – fara nicio obligatie de cumparare 4. Demonstratii – degustarea sau incercarea practica a calitatii produselor insotita de prezentarea comentata
l Actioneaza mai rapid decat publicitatea; l Nu contribuie la cresterea vanzarilor pe termen
l Cumparatorii fideli nu isi modifica comportamentul; l Nu mareste fidelitatea fata de marca; l Sunt mai eficiente in faza de lansare si de
l Trebuie sprijinita de vanzatori si distribuitori; IV. FORTA DE VANZARE l Forta de vanzare (FV) = ansamblul tuturor persoanelor care au ca misiune principala vanzarea produselor intreprinderii prin intermediul contactelor directe cu clientii
l Joaca un rol esential in succesul sau esecul oricarei intreprinderi; l Pentru a avea rezultatele scontate, orice strategie de marketing trebuie sa fie sustinuta pe teren, de catre oameni de vanzari: competenti, motivati si performanti Importanta l Precise: C. A. l Accesibile: l vor fi stabilite doar acele obiective care pot fi acceptate
l obiectivele dificil de atins Þ demoralizarea oamenilor de vanzari l Stimulative: provocari pentru autodepasirea fiecarui agent de vanzari (recompensele vor ajuta la mentinerea motivatiei) l Echitabile: cotele de vanzari vor fi adaptate situatiei (angajat nou, piata speciala etc.) Obiectivele fortei de vanzare l Cantitative: l Volum vanzari l Marje l Clienti l Prospectare l Calitative: l Imaginea de marca l Servicii pentru clienti l Urmarirea contractelor l Gestionarea conturilor clientilor l Organizarea activitatii Tipuri de obiective 1. Cifra de afaceri: l CA globala sau pe produs; CA/tip de client; CA bruta sau neta l Indice de a
l Volum de vanzari (nr. articole, cut., kg, m, litri) 3. Puncte: l Fiecare activitate este punctata (ex.: 1 client nou = 5 puncte; CA 10.000 RON = 20 puncte etc.). Se impune un nr. de puncte/luna (ex.: 200 puncte) 4. Marja: (ex.: 7% pe global sau 10% pe produs) 5. Productivitate: l Prospectarea: nr. vizite, frecventa, nr. clienti castigati, l Trasee: organizare, km parcursi etc. l Gestiunea timpului: durata vizitelor, timp de deplasare etc. Formele obiectivelor 1. In functie de natura prostpectilor,: l FV destinata consumatorilor finali; l FV destinata consumatorilor profesionisti (intreprinderi): echipamente, materii prime,
l FV destinata prescriptorilor (medici, arhitecti, constructori etc.) 2. In functie de locul de exercitare al activitatii de vanzare: l FV din magazine l FV de birou (agenti telefonici) l FV mobila (din poarta-in-poarta) 3. In functie de activitatile vanzatorilor: l Prospectare (identificarea de noi clienti); l Comunicatii (transmitere de informatii despre produse si intreprindere) l Vanzare propriu-zisa (presupune abordare, prezentare, raspuns la intrebari/obiectii, incheierea vanzarii) l Servicii (consultanta, service, livrare etc.) l Colectarea informatiilor (culegere de informatii si redactare de rapoarte privind vizitele
l tehnica clasica bazata pe: l sarcina de munca totala a FV (SMT):
l sarcina de munca posibil de realizat de catre un agent de vanzare (SMP): SMP = nr. vizite agent x 240 zile l Numarul de agenti: Nr. agenti = SMT / SMP Marimea fortei de vanzare A. Structura geografica (generalista): l Fiecare agent este responsabil de cea ce se intampla intr-un anumit teritoriu care i-a fost repartizat (1-2 judete, orase, cartiere etc.) l Posibila pentru clienti/produse suficient de
l Cel mai frecvent intalnita Structura fortei de vanzare A. Structura geografica (generalista): Structura fortei de vanzare · clienţii nationali vor fi în contact cu mai mulţi vânzători. Nici unul din ei nu este în măsură să aducă o soluţie globală · atunci când gama de produse este prea largă, vânzătorul nu poate cunoaste foarte bine toate produsele · vânzătorul este nevoit să se adapteze la toate categoriile de clienţi Inconveniente · există un interlocutor unic care cunoaste bine nevoile clienţilor · agentii comerciali sunt mai aproape de clienti · fiecare vânzător răspunde de sectorul său · abordare mai globală a relaţiei cu clientul · nu există ambiguităti în privinţa relaţiilor cu clienţii Avantaje Organizare Întreprindere Client geografică B. Structura pe produse: l Apare cand organizatia are o gama larga si diversificata de produse; l Se va recurge la specializarea pe produse numai dacă pieţele, produsele şi clienţii pot fi stăpânite de către un singur vânzător. Structura fortei de vanzare B. Structura pe produse: Structura fortei de vanzare · mai multi interlocutori din partea aceleiasi întreprinderi, de unde poate apare o stare de confuzie si chiar de conflicte · necesitatea de a face un efort ridicat de formare a vânzătorilor · dependenta vânzătorului faţă de o singură gamă de produse Inconveniente · sfaturi mai bune pentru clienti furnizate de vânzător
· o mai bună cunoastere a nevoilor specifice · mai buna cunoastere a produselor · toate produsele vor fi valorificate de către vânzători · vânzătorul va fi calificat mai bine
l Clientii intreprinderii sunt f. eterogeni dpv al nevoilor, al comportamentului de cumparare; l Specializare pentru “clientii mari” (putini agenti) l Avantaje: l Cunoasterea mai profunda a procesului de decizie de cumparare a clientului respectiv; l Adaptarea mai buna la cerintele de pret, servicii ale clientului l Dezavantaje: l Dificultate de recrutare a unor astfel de agenti de vanzari l Responsabilitati f. mari
l Vor fi alesi specialisti in etapele de: l Castigare a clientilor (“Vanatorii”, “Aducatorii
l Negociere (“Crescatorii”) l Fidelizarea clientilor
l angajati ai intreprinderii l sunt salariati l sunt subordonati juridic si controlati de catre manageri
l Permanent: l Suplimentar (pentru activitati sezoniere)
·Cost ridicat; ·Control dificil privind activitatea vânzătorilor; ·Contacte reduse cu forţa de vânzare proprie. ·Devine imediat operaţională; ·Poate acţiona pe perioade scurte de timp; ·Bună adaptare la nevoi punctuale, precise.
·Costă scump în cazul creşterii importante a cifrei de afaceri; ·Control redus asupra activităţii vânzătorilor. ·Interesul clientului sau al vânzătorului se poate situa înaintea interesului întreprinderii. De exemplu un vânzător multimărci le privilegiază pe cele mai rentabile (prin expunere în magazin şi promovare). ·Vânzători autohtoni, independenţi care dispun de un portofoliu de clienţi, fiind imediat operaţionali; ·Remunerare pe bază de comision, astfel că folosirea ei nu costă decât dacă generează vânzări.
·Necesită o încadrare, conducere, animare, supraveghere şi formare; ·Suportarea tuturor cheltuielilor legate de forţa de vânzare chiar dacă cifra de afaceri este scăzută;
·Gestionarea unui personal salarizat. ·Orientarea activităţii spre obiective precise; ·Controlul activităţii; ·Integrare şi dezvoltare a spiritului de echipă, a culturii întreprindere. Forţa de vânzare proprie Avantaje Inconveniente Tipuri de forte de vanzare · Vânzătorii se deplasează la clienţi, la prospecţi şi iau adesea iniţiativa contactului (stabilirea de întâlniri, organizarea de turnee, negociere etc.) Itinerantă · lucrează în incinta întreprinderii în mod sedentar. · întreprinderea iniţiaza o politică comercială care să atragă clienţii spre punctele de vânzare. Sedentară Forţa de Principii vânzare l localizarea clienţilor actuali şi potenţiali; l timpul de deplasare între clienţi; l frecvenţa şi durata medie a vizitelor; l amplasarea punctului de plecare în deplasare (locuinţa agentului comercial, sediul întreprinderii); l durata totală a deplasării (o zi, o săptămână etc.).
l economii în privinţa cheltuielilor de cazare, l agentul are o mare libertate în a-şi organiza vizitele în interiorul „petalei”, şi posibilitatea de a depăşi marginile acestei localizarea unui client luni marţi miercuri joi miercuri Deplasarea agentului de vanzare B) deplasare in Floare de margareta – teritoriu mare acoperit in ex.: 2 sapt. luni marţi joi luni marţi miercuri joi Săptămâna 2 Săptămâna 1 Deplasarea agentului de vanzare C) deplasare in zig-zag Punct de plecare Clientul cel mai îndepărtat l vizite succesive la clienţii situaţi de o parte şi de cealaltă a axei de deplasare, l începe cu cel mai apropiat şi termina cu cel mai îndepărtat. l Deplasarea la intoarecere este în linie dreaptă, direct la punctul de plecare.
l deplasare direct în zona de concentrare a clienţilor l vizitarea pe rând, l acoperire maximă a zonei. l durata deplasării poate fi de câteva zile, l întoacerea se face direct la locul de plecare.
l imagine de expert l imagine de referent l dorinţa de recompensă Aptitudini l entuziasmul; l buna organizare; l ambiţia; l puterea de convingere; l experienţa generală în vânzări Tipuri de vanzatori l Vânzător indiferent (Preia comenzi) l Vânzător agresiv (Puternic, mercenar, bun în atragerea de noi clienţi) l Vânzător rutinier (Stil clasic, capabil de progres)
l Vânzător filantrop (Prieten al clienţilor, mizează pe fidelizare) l Vânzător eficient (Atitudine pozitivă, spirit de afaceri)
Mentalitati ale agentilor de vanzari l “Loialiştii” (brigadierii-şefi, vânzătorii prin vocaţie): l sunt fideli atât meseriei pe care o practică, cât şi întreprinderii; l işi doresc să iasă la pensie de la acest loc de muncă. l „Hotărâţii” (cataratorii, inginerii comerciali,
l reprezintă lupii tineri ai vânzărilor, care se gândesc în primul rând la cariera lor şi sunt, adesea, fascinaţi de tehnica modernă. l „Acrobaţii” (vulpile batrane, descurcaretii, arivistii): l sunt dinamici, orientaţi spre câştig, împletind cu bucurie viaţa personală cu cea profesională. l „_________________Apaticii” (inertii): l sunt puţin interesaţi de câştigurile materiale. Productivitate Ciclul de viata al agentului de vanzari Etapa I. Pregătire Timp Etapa II. Dezvoltare Etapa III. Maturitate Etapa IV. Declin Ciclul de viata al agentului de vanzari abilitate de a crea încredere 3,03 4,37 4,42 onestitate şi angajare faţă de client 3,08 4,19 4,33 angajare, dedicare faţă de companie 2,58 4,10 4,15 stabilitate emoţională 2,85 4,21 4,15 folosirea şi înţelegerea tehnologiei 4,16 3,20 2,69 abilitate în atingerea scopului vânzării 3,33 4,10 3,76 flexibilitate la modificarea cererii 3,83 3,32 2,82 caracter ofensiv în vânzări 3,75 3,78 3,38 creativitate în rezolvarea problemelor 3,08 4,03 3,69 angajare în servirea clienţilor 3,21 4,23 4,19 entuziasm faţă de slujbă 3,83 3,56 3,46 cunoştinţe despre produs/serviciu 3,07 4,35 4,29 energie 4,15 3,49 2,90 25-39 ani 40-54 ani 55-65+ Vârsta Caracteristici Fisa postului agentului de vanzare 1. Activitati de vanzare: l Vizite periodice, explicarea politicilor firmei, vanzarea produselor, contracararea obiectiilor, incheierea tranzactiilor, derularea comenzilor etc. 2. Activitati de servicii: l Verificare stocuri, expunere produse, distributie materiale promotionale, instruire, primirea reclamatiilor
l Planificare teritoriu, stabilire rute, intocmirea rapoartelor etc. 4. Activitati de sustinere: l Reprezentarea firmei, participare la evenimente, pregatirea personala, pregatirea prezentarilor, demonstratiilor, folosirea mijloacelor de vanzare etc. Promovarea medicamentelor de către companiile farmaceutice l Instrumentele de promovare utilizate de companiile farmaceutice: 1. Întîlniri ale specialistilor (simpozioane, discuţii) 2. Expoziţii la congrese (sponsorizate de companiile farmaceutice) 3. Întîlniri de prînz sau de cină cu medicii 4. Teleconferinţe 5. Mostre 6. Spectacole şi cadouri 7. Publicaţii ştiinţifice şi reeditări 8. Publicitate în jurnale 9. Poşta directă 10. Casete audio şi video cu subiecte medicale 11. Reviste ale companiei 12. Obiecte care să reamintească numele companiei (pixuri, calendare, ceasuri 13. Programe pentru distribuitori (angrosişti) 14. Relaţii publice (centrate pe pacienţi, medici, lideri, guvern, grupuri de sănătate) 15. Investiţii sociale ACTIVITĂŢI DE MARKETING ÎN FARMACIA COMUNITARĂ l In general, farmaciile comunitare nu-şi întocmesc planuri de marketing. Cu toate acestea ele utilizează anumite activităţi de marketing pentru: 1. promovarea imaginii farmaciei; 2. creşterea vînzărilor; 3. fidelizarea pacienţilor; 4. creşterea satisfacţiei pacienţilor prin oferirea de produse şi servicii de calitate; 5. motivarea personalului farmaciei în scopul creşterii satisfacţiei pacienţilor. 1. Promovarea imaginii farmaciei l modul în care pacienţii percep farmacia nu trebuie lăsat la voia întîmplării. l un pacient îşi formează o impresie despre farmacie, din momentul în care intră în farmacie şi pînă cînd pleacă cu produsul de care a avut nevoie. l in ultimii ani, percepţia despre farmacie s-a schimbat, precum s-a schimbat şi imaginea profesională a farmacistului, deoarece sfera sa de activitate a devenit mai bogată. l s-a modificat gama de produse oferite în farmacie, a crescut volumul şi diversitatea medicamentelor, a crescut numărul medicamentelor eliberate fără prescripţie medicală, l s-au modificat si serviciile furnizate de catre farmacist: au crescut solicitările pacienţilor pentru acordarea de sfaturile pentru rezolvarea unor probleme de sănătate, de utilizarea produselor cosmetice sau de alegerea metodelor contraceptive. 1. Promovarea imaginii farmaciei l Promovarea imaginii farmaciei începe cu alegerea numelui farmaciei. l Numele unei firme trebuie să sugereze activitatea pe care o desfăşoară firma respectivă. l Pînă în 1990, toate farmaciile din cadrul unui oficiu farmaceutic, care îngloba unul sau mai multe judeţe, erau numerotate. l După privatizarea farmaciilor, numerele au fost înlocuite cu nume, pentru a personaliza mai bine farmaciile: l nume de plante (Arnica, Chamomilla, Belladonna, Rodia, Clematis, Amarylis etc), l nume de personalităţi din istoria medicinei şi farmaciei (Galenus, Asclepios, Hepites etc.), l nume religioase (Sfântul Ştefan, Sfânta Maria, Sfântul Francisc, Sfântul Gheorghe, Buna Vestire, Sfânta Treime, Îngerul, Mântuitorul, Ochii lui Isus, Cristiana etc. ), l nume legate de activitatea farmaciei şi de medicament (Balanţa, „Sic Volo”, Remedium, Pharmakon etc.), l nume din mitologie (Zea, Adonis, Panaceea, Hera, Hermes, Mercur etc.) l nume care indică strada sau cartierul în care se află farmacia (Victor Babeş, Grigorescu, Mercur etc.),
l prenume ale farmacistelor (Monica, Margareta, Corina, Ina, Dia etc.), l nume de familie (Ciortea, Stoenescu, Băjan etc.) 1. Promovarea imaginii farmaciei l în sec. XIX, a trei farmacii din Oradea se numeau: Coroana de Aur, Crucea de Aur şi Vulturul de Aur, iar în judeţul Bihor, existau farmaciile: Vulturul Negru şi Ursul Negru. l nu întotdeauna alegerea numelui farmaciei a fost inspirată. Astfel, se întîlnesc nume de farmacii care nu au nimic în comun cu farmacia sau profesia: Tropical Las Vegas, Trans Euro Turbo Star, Scorpions, Navy B&D- Constanţa, Impala, Farm Zoo Star. 1. Promovarea imaginii farmaciei l Prevederile legislative reglementează strict anumite aspecte legate de localul farmaciei: încăperile obligatorii, dotarea cu mobilier, aparatură şi materiale informative. l Cu toate acestea, crearea unei ambianţe plăcute în farmacie, prin folosirea unui mobilier atractiv, elegant, personalizat, dar profesional, creat de specialişti în decorarea farmaciilor, fac din farmacii locuri deosebit de atractive pentru pacienţi. l De asemenea, utilizarea tehnicilor de marchandising pentru expunerea produselor cosmetice sau alte produse de sanatate, lumina puternică, aerul condiţionat contribuie la buna imagine a farmaciilor. 1. Promovarea imaginii farmaciei l Aspectul personalului este un alt element ce contribuie la buna imagine a farmaciei. Personalul îngrijit, halatele frumoase, uneori asortate cu mobilierul din farmacie, curăţenia, ordinea, mirosul plăcut te fac să te simţi bine în farmacie. l Promovarea imaginii farmaciei se realizează şi prin utilizarea ambalajelor atractive, pungi personalizate, mici cadouri pentru pacienţi: calendare, pixuri, bomboane etc. l Oficina este încăperea cea mai importantă din farmacie, încăpere în care se desfăşoară actul farmaceutic. Oficina trebuie să fie şi cea mai frumoasă încăpere din farmacie. Pereţii trebuie vopsiţi în culori calde. Încăperea trebuie să fie aerisită, spaţioasă, să nu aibe geam despărţitor între farmacist şi pacient şi obligatoriu să existe un spatiu de confidentialitate. 2. Creşterea vînzărilor l Constituie o preocupare permanentă a personalului farmaciei. l Farmacia se deosebeşte de unităţile comerciale prin gama de produse speciale, care sunt specifice numai farmaciei. l Medicamentele sunt nişte mărfuri speciale, care înglobează o mare doză de „inteligenţă umană” care trebuie mînuite doar de specialişti. l La un medicament predomină întotdeauna aspectul uman, înaintea celui comercial, iar eliberarea lui din farmacie se face în condiţii strict stabilite de ANM. l Cu toate acestea, în farmacie, în afară de medicamente, se regăsesc şi produse care pot fi distribuite şi de alţi agenţi comerciali: produse cosmetice şi de igienă corporală, produse parafarmaceutice, edulcoranţi sintetici, suplimente nutritive, produse dietetice şi pentru sugari, produse naturiste etc. 2. Creşterea vînzărilor l Secretul creşterii vînzărilor constă într-o bună aprovizionare. l Aprovizionarea nu se face întîmplător: l este esenţial să se cunoască ce trebuie cumpărat, în ce cantitate, de unde şi în ce moment. l trebuie să se păstreze un echilibru între stocuri şi consumuri. l mărimea stocurilor depinde de mai mulţi factori: costurile aprovizionării, spaţiul de depozitare şi rulajul produselor. l Aprovizionarea cu substante se face, în general, pentru o lună, iar cu specialităţi farmaceutice pentru maximum două săptămîni. l Împortant este să avem întotdeauna medicamentele solicitate de pacienţi şi să avem acele specialităţi pe care ei le preferă. Lipsa unor produse va determina pacienţii să le caute în altă parte şi astfel vom pierde un pacient. 2. Creşterea vînzărilor l Pentru produsele nefarmaceutice vom utiliza tehnicile de merchandising pentru a le expune în mod cît mai atractiv, pentru a fi văzute şi cumpărate. l În „zonele calde”, situate în apropierea caselor de marcat, se vor expune produse care se cumpără sub imperiul impulsului de moment: gumă de mestecat, produse de machiaj, periuţe de dinţi etc. l Produsele, pentru care e necesară consilierea farmacistului, vor fi expuse în vitrine închise, unde vor putea fi admirate, dar nu vor putea fi încercate. l În perioada sărbătorilor se vor alcătui pachete cadou de produse cosmetice la care se vor aplica preţuri promoţionale, fapt ce poate creşte vînzările. l Cifrele de vînzări sunt legate în mod nemijlocit de satisfacţia pacienţilor. Percepţia pacienţilor asupra serviciilor primite este direct legată de creşterea vînzărilor şi de vînzări repetate. 3. Fidelizarea pacienţilor l Pentru a-şi fideliza pacienţii este necesar ca farmaciile să se evalueze imaginea pe care aceştia şi-au făcut-o despre ele: l observarea reacţiilor pacienţilor - angajaţii farmaciei pot evalua destul de corect dacă pacienţii au fost mulţumiţi de serviciile oferite. l reclamaţiile pacienţilor- trebuie să li se acorde importanţa cuvenită, trebuie rezolvate rapid şi trebuie luate măsuri pentru ca pe viitor să nu se mai repete. l organizarea periodică a unor interviuri sau întocmirea şi distribuirea unor chestionare: Ce le-a plăcut în farmacie?; Ce nu le-a plăcut?; Ce produse sau servicii îşi doresc faţă de cele oferite?; Cum apreciază curăţenia din farmacie? Sunt mulţumiţi de aprovizionarea farmaciei, de programul de funcţionare, de perioada de aşteptare, de amabilitatea personalului, de sfaturile acordate de farmacişti şi de preţul produselor cosmetice? 4. Creşterea satisfacţiei pacienţilor prin oferirea de produse şi servicii de calitate l Idei de diversificare şi îmbunătăţire a serviciilor oferite de farmacie: l Consilierea farmaceutică personalizată l Program de consiliere pentru pacienţii care renunţă la fumat l Program de asistenţă cosmetică şi dermatologică l Program de vaccinări l Program destinat pacienţilor cu boli cronice l Program de consiliere pentru femei gravide şi pentru îngrijirea copilului mic l Program de consiliere pentru sportivi l Program de servicii suplimentare (păstrarea medicamentelor bolnavilor cronici, atragerea atenţiei pentru reînnoirea prescripţiilor medicale, furnizarea de truse medicale pentru cei care pleacă în călătorii, monitorizarea stării de sănătate a pacienţilor etc. ) l Program de asistenţă farmaceutică la domiciliu 5. Motivarea personalului farmaciei în scopul creşterii satisfacţiei pacienţilor l Un principiu de marketing este să-ţi consideri angajaţii ca nişte clienţi dragi şi să cauţi să-i mulţumeşti, să-i motivezi, pentru a rămîne alături de tine şi a da maximim de randament. l Mulţumirea angajaţilor se va reflecta şi în relaţiile cu pacienţii. Aceştia primind servicii de calitate vor deveni clienţi fideli farmaciei. l În motivarea angajaţilor, banii rămîn pe primul loc: l Salariile atractive constituie un mijloc de a atrage şi a menţine un personal competent. l Angajaţii îşi compară mereu salariul cu cel al colegilor de la alte farmacii. l Dacă cîştigurile angajaţilor de la alte farmacii, sunt mai mari, ei se vor considera nedreptăţiţi, iar performanţele lor profesionale vor scădea. În această situaţie va exista mereu tentaţia de a pleca la altă farmacie. l Este păcat însă ca, după ce ai pregătit un farmacist care s-a integrat perfect în colectivul farmaciei, face treabă bună şi eşti mulţumit de el, acesta să plece la o altă farmacie, din cauza unui salariu necorespunzător. l Managerul farmaciei va trebui să acorde salarii la fel cu ale concurenţei. 5. Motivarea personalului farmaciei în scopul creşterii satisfacţiei pacienţilor l Există şi alte mijloace de a motiva angajaţii: prime de sărbători, bonuri de masă, asigurări de viaţă, în funcţie de perioada în care rămîn angajaţii farmaciei, posibilitatea de a cumpăra părţi sociale ale farmaciei şi a participa astfel la profit. l Atmosfera din farmacie este un alt factor motivant. Dacă atmosfera este plăcută, angajaţii se simt bine la serviciu, nu există motive de conflict, acest lucru se va reflecta şi în activitatea cu pacienţii. l Mai există şi alte mijloace de motivare a salariaţilor: l delegarea unor sarcini importante, l timp de lucru flexibil, l cursuri de perfecţionare plătite de farmacie, pentru a învăţa cum să se comunice şi să se poarte cu pacienţii, l concedii plătite în localităţi exotice. l Mulţumirea angajatului va duce la creşterea satisfacţiei pacientului.__ Yüklə 0,6 Mb. Dostları ilə paylaş:
|