“Un călător fără cunoaştere este ca o pasăre fără aripi”

Universitatea „Stefan cel Mare” Suceava

Facultatea de Stiinte Economice si Administratie Publicã

Specializarea Turism – Servicii

LUCRARE DE LICENTÃ

Distributia produselor turistice pe Internet

Coordonator stiintific lector universitar drd.

ALEXANDRU NEDELEA
Coordonator stiintific lector universitar drd.

SORIN JEDER

Absolvent,

BOGDAN BÃLÃUCÃ

Suceava 2002

Introducere

“Un calator fara cunoastere este ca o pasare fara aripi”¹.

Turismul este cunoscut ca fiind cea mai larga industrie. Veniturile sale au o proportie semnificativa in economia multor tari si este una din cele mai mari producatoare de locuri de munca. Contributia sa la PNN, angajarea si dezvoltarea regionala sunt bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevazut sa creasca in importanta in urmatoarele decenii ca urmare a cresterii timpului liber. In turism informatia are un rol, foarte important, de fapt informatia a fost descrisa ca fiind “sangele” unei industrii, fara care un sector nu poate functiona². Turistii au nevoie de informatie inainte de a pleca in calatorie pentru a-i ajuta sa planifice si sa aleaga intre optiuni, si de asemenea se observa cresterea nevoii de informatie in timpul calatoriei ca o tendinta spre cresterea calatoriilor independente. Aceasta cere de asemenea informatii reflectand surse subtile: vacanta anuala si chiar week-end-ul sunt mai mult asociate cu enormul risc financiar si emotional.

In Vest in special, timpul a devenit o marfa rara, mai ales pentru cupluri timpul petrecut impreuna este mai mult fugitiv. De aceea, pentru multi consumatori, vacanta lor anuala reprezinta o investitie emotionala mare care nu poate fi usor inlocuita daca ceva nu merge bine³. De aceea, de cand calatorii nu pot pretesta produsul sau sa-si primeasca banii usor inapoi daca excursia nu se ridica la asteptarile lor, acces exact, demn de incredere, punctual si informatiile relevante sunt esentiale sa ajute sa ia o hotarare potrivita. Dupa Buhalis D. (1997), “cu cat gradul de risc este mare in contextul pre-cumpararii, cu atat tendinta consumatorului de a cauta informatii despre produs este mai mare.” Aceasta nevoie de informatii este sporita de caracteristicile produsului turistic. In principal, printre acestea este intangibilitatea, spre deosebire de marfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat inainte de cumparare si de aceea este aproape complet dependent de caracteristici pentru a-i ajuta pe consumatori sa ia o decizie de cumparare⁴.

Este de asemenea stabilit din punct de vedere geografic ca turistii trebuie sa circule – sa consume produsul – pentru a experimenta ceea ce cumpara⁵. Alte doua caracteristici sunt complexitatea si interdependenta. Produsele turistice individuale sunt diverse, si in multe cazuri eterogenitatea este cea care le face atractive in primul rand. In completare, produsele turistice sunt rar cumparate individual, iar combinarile diferite si permutarile rutelor turistice alternative, modul de transport, timpul si casele de recreere fac decizia de calatorie dificila chiar si pentru cei initiati⁶. Furnizorii, de aceea, infrunta o provocare, pe care Kaven poetic a descris-o ca incercand “sa castige identitate cu milioane de potentiali clienti acoperind toata gama de venituri, interese, cunostinte, nevoi.”

Chiar si cea mai simpla excursie inseamna sa potriveasca asteptarile diversilor turisti cu varietatea sortimentelor si optiunilor furnizate de milioane de furnizori de turism, fiecare incercand sa se diferentieze de concurentii sai. Datorita faptului ca milioane de turisti calatoresc in fiecare zi, se poate vedea ca comunicatiile exacte, informatiile curente si relevante sunt esentiale pentru operatii eficiente in industria turismului.

Calatorii pot primi informatii de la o mare varietate de surse. Totusi (poate din cauza presiunii timpului de care am mentionat mai devreme), multi aleg sa foloseasca serviciile intermediarilor. Aceasta ia diferite forme (Fig. I.1.).


Agentul de turism actioneaza ca un serviciu “cauta si rezerva” si ca sfatuitor pentru client, eliberandu-l de povara cautarii de produse potrivite si, de asemenea folosindu-si cunostinta si experienta pentru a ajuta clientii sa se obisnuiasca cu experientele de calatorie. Tour operatorii actioneaza ca, consolidatori, “impachetand” diferite componente turistice si vanzandu-le ca un singur produs. Cateva organizatii turistice guvernamentale de asemenea actioneaza ca intermediari, distribuind informatii si brosuri pentru furnizorii de turism din zona lor.

Rolul principal al fiecarui acest intermediar este de a usura procesul de cumparare, iar schimbul de informatii este cheia acestui rol⁷. Asa ca, furnizorii de turism trebuie sa furnizeze fiecarui intermediar informatii intr-o forma potrivita de a-i asista in procesul de vanzare. Furnizorii de turism au furnizat in mod traditional aceste informatii sub forma brosurilor sau fluturasilor si prin liste publicate in ghiduri locale sau regionale. Totusi, dezvoltarea si distribuirea acestor materiale promotionale este costisitoare, necesita consum de timp si munca intensiva. In completare, asemenea informatii sunt statice, in timp ce multe din datele cerute de a face o rezervare se schimba frecvent.

Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie sa contacteze furnizorul direct pentru a se asigura ca produsul este disponibil si sa afle valoarea la care el va fi vandut⁸. Inca o data, accesul la informatii imediate si exacte este importanta in acest stadiu. Produsele turistice sunt volatile in aceea ca daca nu sunt vandute, ele reprezinta valoare pierduta. De aceea, furnizorii manipuleaza preturile in incercarea de a se asigura ca produsele se vand toate⁹.

Valoarea curenta trebuie, de aceea, stabilita in concordanta cu intermediarii si cu cumparatorii directi. Informatia, de asemenea, trebuie sa poata sa circule si in directia opusa, ca atunci cand un client doreste sa faca o rezervare, detaliile de contact si plata trebuie sa fie comunicate celui mai apropiat furnizor de turism, si de aceea este ceruta metoda cea mai eficace si eficienta de comunicare¹⁰.