2. Toplam Kalite Yönetimi
2.1.Tanım
Değişik boyutlarıyla yaklaşılarak yapılan çok sayıda TKY tanımlarından bazıları şunlardır;
-
TKY, bir kurumdaki tüm çalışanların katılımı ile süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi suretiyle iç ve dış müşteri gereksinimlerinin karşılanması ve müşteri tarafından tanımlanan kalitenin ürün ve hizmet yapısında oluşturulmasına çalışan bir yönetim biçimidir (Toplam Kalite Yönetimi ..., 1998: 197).
-
Toplam Kalite Yönetimi, %100 müşteri tatminini sağlamayı hedefleyen bir sistemdir (Şimşek, 2001: 4).
-
TKY bir kuruluş içerisinde kaliteyi odak alan, kurumun tüm üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve hem kurumun tüm üyelerine hem de topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır (Miyauchi, 1999: 12).
Yukarıda da vurgulandığı gibi, burada yer alan tanımların dışında da çok farklı boyutlarda TKY tanımları söz konusudur. Ancak bu tanımların hemen tamamında, temelde belli unsurlara işaret edilmektedir. Bu unsurlardan yola çıkılarak kısaca belirtilebilir ki,
“TKY, odağında/ hareket noktasında müşterilerin gereksinimleri ve beklentileri yer alan; üretim süreci içerisinde personelin (iç müşteri), sonuç noktasında ise, ürünü (mal veya hizmet) tüketecek kişilerin (dış müşteri) memnuniyetlerini sağlamayı amaçlayan bir yönetim modelidir.”
Dostları ilə paylaş: |
