Bankacılık Sektöründe Entelektüel Sermayenin Ölçülmesi, Değerlendirilmesi ve Muhasebeleştirilmesi Doktora Tezi
Yüklə 5,16 Mb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- 2.2.3 Hesaplanmış Maddi Olmayan Değer (Calculated Intangible Value = CIV)
- 2.2.4 Ekonomik Katma Değer (Economic Value Added)
- 2.2.5 Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard)
- Şekil 2.2.
- 2.2.6 Skandia Kılavuzu (Skandia Navigator)
Şekil 2.1.: Q Rasyosu Örnekleri – Dünya’nın Önde Gelen Şirketleri Kaynak: Cohen, J, “Intangible Assets: Valuation and Economic Benefit”, John Wiley & Sons, 2005, s. 37. Eğer Tobin’in Q rasyosu yıllar itibariyle herhangi bir işletme açısından düşüş trendi arz ediyorsa, bahse konu olan işletme için tehlike çanları çalıyor demektir. Zira
Yöntemin zayıf yönü, işletmenin piyasa değerine tesir eden unsurların küçümsenmesi ve yok sayılmasıdır.221 Ancak Tobin’in Q rasyosu, firmaların en tehlikeli rakipleri arasında sektörel mukayeselere fırsat tanıması, performans karşılaştırması sunması ve firma stratejisinin geliştirilip iyileştirilmesine yardımcı olması bakımından da son derece faydalı ve avantajlıdır. Ayrıca, yöntemle biribirine benzeyen firmaların yıllık verileri de mukayese 
84
edilebilir. Yatırım kararları verirken Tobin’in Q rasyosunu dikkate almak avantajlıdır.222 Bunlar, bahse konu olan yöntemin güçlü yönlerini oluşturur. 223 2.2.3 Hesaplanmış Maddi Olmayan Değer (Calculated Intangible Value = CIV) Hesaplanmış maddi olmayan değer, Northwestern Üniversitesi Kelogg İşletme Fakültesi bünyesinde bulunan NCI Research adlı proje ve araştırma ekibi tarafından geliştirilmiştir. Bahse konu olan ekibin, entelektüel sermayeyi ölçmede kullanılan hesaplanmış maddi olmayan değer yöntemini sunmasında, firmaların piyasa değerlerinin maddi fiziksel varlıkların yanında maddi olmayan varlıklardan da etkilendiği düşüncesi önemli rol oynamıştır. Bilgi yoğun işletmeler bankalardan kredi talebinde bulunduklarında varlıklarının yoğun olarak maddi olmayan türden olması nedeniyle bir takım problemler yaşamaktaydılar. Hesaplanmış maddi olmayan değer yönteminin geliştirilmesiyle birlikte bahse konu olan problemlerin de minimize edilebileceği düşünülmekteydi. Böylece, yöntem ile maddi olmayan varlıklar ve entelektüel sermayenin değeri hesaplanmaya ve ölçülmeye çalışılmıştır. Yöntemin en önemli tespitlerinden biri, bir firmanın maddi olmayan varlıklarının değerinin, kendisine benzer maddi varlıklara sahip ortalama bir rakipten daha yüksek performans gösterme gücüne eşit olduğudur.224 Hesaplanmış maddi olmayan değerin uygulanışında ise önce firmanın üç yıl için vergi öncesi ortalama kazancı hesaplanır. Daha sonra bilanço üzerinden üç yıl için ortalama maddi varlıklar tespit edilir. Bir sonraki aşamada, kazançlar varlıklara bölünür ve varlıklardan elde edilen getiri bulunur. Sonrasında, hesaplara temel teşkil eden üç yıl için endüstri ortalama getiri oranı hesaplanır. Devamında, endüstrinin ortalama getiri oranı ve işletmenin maddi varlıklarının çarpımı vasıtasıyla ek getiri bulunur. Bu aşamadan sonra vergi miktarı, üç yıllık ortalama gelir vergisi oranı ve ek getirinin çarpımı neticesinde bulunur. Vergi miktarının ek getiriden çıkartılmasıyla vergiden sonraki ek getiri elde edilir.
85
Bu sayede, maddi olmayan varlıkların oluşturuduğu prim öğrenilir. Son adımda, primin net bugünkü değeri hesaplanır ve maddi olmayan değer bulunur. Net bugünlü değeri tespit etmek amacıyla prim, firmanın sermaye maliyetine bölünür.225 Genel bir yorum yapmak gerekirse, hesaplanmış maddi olmayan değer, bir firmanın faaliyet gösterdiği endüstrideki diğer firmalardan daha fazla performans sergilemek adına maddi olmayan varlıklarından faydalanma kapasitesini temsil etmektedir. Eğer hesaplanmış maddi olmayan değer düşük ise, firmanın fiziksel varlıklara fazla yatırım yapmış olduğu, Ar-Ge, marka geliştirme ve maddi olmayan varlıkları ikinci plana attığı anlaşılmalıdır. Değerin yüksek olması durumu ise avantajlıdır. Çünkü maddi olmayan varlıklara yatırımın iyi seviyede olduğuna, işletmenin ileride bu sayede gelir ve performansını arttıracağına işarettir. Yöntemin zayıf yönlerinden birisi, işletmenin spefisik bir maddi olmayan varlığının değerine net bir şekilde ulaşmanın ve bu değeri hesaplamanın imkansız oluşudur. Ayrıca, hesaplara temel teşkil eden üç yıl için endüstri ortalama getiri oranı hesaplandığında, ortalama oranların uç değerlerden de etkilendiği unutulmamalıdır.226 Hesaplanmış maddi olmayan değer yöntemi, güvenilir bir muhasebe sistemi uygulamayan firmalarda sağlıksız sonuçlar verebilmektedir.227 Diğer taraftan, hesaplanmış maddi olmayan değer hesaplandığında, bir işletmeyi diğer işletmeler ve rakipleriyle karşılaştırma imkanı doğar. Firmanın hisse senetlerinin değerlendirilebilmesi ve yatırım kararlarının yönlendirilebilmesi imkan dahilindedir.228 Ayrıca, firmanın ileride gelir yaratma potansiyeline sahip olup olmadığını tespit etme hususunda da yöntemin sundukları inkar edilemez.229 Üstelik, yöntem sayesinde
86
firmaların halihazırdaki ve ilerideki potansitel finansal durumlarıyla ilgili fikir sahibi olmak da mümkündür.230 Tüm bunlar, hesaplanmış maddi olmayan değer yönteminin güçlü yönleri ve avantajlarına güzel birer örnek teşkil etmektedir. 2.2.4 Ekonomik Katma Değer (Economic Value Added) Entelektüel sermayenin ölçülmesinde ekonomik katma değer yöntemi de literatürde yer edinmiştir.231 Bahse konu olan yöntemde odak noktası, firmaların yarattığı değerin sağlıklı bir biçimde ölçülmesidir. Ayrıca ekonomik katma değer yöntemiyle işletmelerin performansı da ölçülmektedir. Aslında yöntem daha da kapsamlı olup, işletmelerin hedeflerinin tespit edilmesi, stratejik planlama, bütçeleme, insan kaynakları ve personel ücretlerinin saptanması gibi birçok hususu da ihtiva etmektedir.232 Ekonomik katma değer yöntemiyle işletmelerin performansının ölçülmesinde hiç kuşkusuz belirli bir firmanın hangi ünitelerinin değer yaratımına katkıda bulunduğu, hangilerinin ise değer yaratımından uzak olduğunun belirlenmesi çok önemli bir noktada yer almaktadır.233 Yöntem, belirtilen konularda bilgiler sunması bakımından da kabul görmektedir. Boston Danışmanlık Grubu’ndan (Boston Consulting Group) George Stark tarafından ilk geliştirildiğinde özellikle finansal performansı ölçmede istifade edilen ekonomik katma değer yöntemi, daha sonra işletmelerin yapısal sermayesinin performansının ölçülebilmesine imkan vermesiyle dikkat çekmiştir.234
87
Yöntem ileriki yıllarda Türkiye’de de adından söz ettirmiş, Kordsa A.Ş., Söktaş A.Ş., Oyak Renault A.Ş., Fiat Tofaş A.Ş. ve Arzum Mutfak Gereçleri A.Ş. gibi işletmelerce de 1995 yılından itibaren uygulanmaya başlanmıştır.235 Ekonomik katma değerin hesaplanması iki farklı formülle gerçekleşebilmektedir.236 1. Formül: Ekonomik Katma Değer (EKD) = (FK – DV) - (k0 X YS) 2. Formül Ekonomik Katma Değer (EKD) = (YSG - k0 ) X YS Formüllerde FK faaliyet karını, DV düzenlenmiş vergileri, k0 ağırlıklı ortalama sermaye maliyetini, YS yatırılan sermayeyi, YSG ise yatırılan sermaye getirisini temsil etmektedir. Belirtmiş olduğumuz gibi k0 ile ifade edilen ağırlıklı ortalama sermaye maliyeti ise, firma faaliyetlerinin finanse edildiği kaynakların her birinin toplam içerisindeki oranıyla kendi maliyetlerinin çarpımı sonucunda elde edilir ve şu şekilde formülize edilir:237 k0 = ∑ (Bireysel kaynakların toplam içindeki yüzdesi) X (Her kaynak için hesaplanan sermaye maliyeti)
88
YS ile ifade edilen yatırılan sermaye ve YSG ile belirtilen yatırılan sermayesinin getirisi için ise aşağıdaki formüller kullanılmaktadır: YS = Net İşletme Sermayesi + Duran Varlıklar YSG = (Faaliyet Karı – Düzeltilmiş Vergiler) / Yatırılan Sermaye Katma değerin hesaplanması sonucunda parasal bir tutara ulaşılır. Eğer bahse konu olan tutar pozitif ise firma katma değer yaratmaktadır. Pozitif tutar firmanın kar elde etmek amacıyla yatırımda bulunduğu varlıkların maliyetini aşan miktarda vergi sonrası faaliyet karı elde ettiğini de gösterir. Parasal tutarın negatif olması ise iyi değildir. Çünkü bu durumda firma sermayesini ve geçmişte sağladığı katma değeri tüketmektedir.238 Yöntemin en çok eleştriye hedef olan zayıf ve dezavantajlı yönü kısa vadeli sonuçlara odaklanmasıdır. İleriye yönelik bir perspektif taşımaması ve sunmaması, yöntemin hassas noktası olarak gözükmektedir.239 Ekonomik katma değer yönteminin en belirgin avantaj ve güçlü yönlerinden birisi yalnızca geleneksel muhasebe kurallarına bağlı olmaması, bu kurallarla sınırlı bir görüntü arz etmemesidir.240 2.2.5 Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard) Entelektüel sermayenin ölçümünde kullanılan dengeli sonuç kartının geçmişi 1992 yılına, Robert Kaplan ve David Norton’un çalışmalarına dayanır. Yöntemin popüler hale gelmesinde Skyrme ve Amidon’a göre, Harvard Business Review dergisinde 1992 yılında yayınlanan “Stratejik Yönetim Sistemi Olarak Dengeli Sonuç Kartları’nı
89
Kullanmak” başlıklı makale bahse konu olan ölçüm yönteminin duyulmasında ve tanınmasında bir hayli etkili olmuştur.241 Dengeli sonuç kartı yöntemine göre firmaların finansal açıdan ölçümü ile işletme yönetimi ve ticari performans arasında sıkı bir ilişki mevcuttur. Ayrıca, firmanın halihazırdaki müşterileri, firma içi metodlar, işletme personeli ve şirket performansı, uzun vadeli finansal başarı ile ilişkilendirilmektedir.242 Yöntemin hedeflerinden biri işletmenin stratejik amaçları, günlük operasyon ve kararları arasında bir dengenin sağlanmasıdır.243 Ancak dengeli sonuç kartı yöntemiyle firmanın stratejileri ve operasyonları sağlıklı işleyen bir çarkın parçaları olacaktır. İşletme için uyumlu bilişim sistemlerinin seçilmesi, eski performans ölçütlerinin ilerideki performanslar üzerinde etkili olabilecek faktörlerle entegre edilmesi de dengeli sonuç kartı yöntemiyle gerçekleşebilmektedir.244 Bunların yanında, dengeli sonuç kartı yöntemiyle hem işletme performansı, hem de personel performansının ölçülmesine odaklanılır. Bu sebeple, yöntem aynı zamanda yönetsel performansı ölçüp iyileştiren ve stratejiler sunan metodlar toplamı olarak kabul görmektedir.245 Dengeli sonuç kartı yöntemi, firmalarda gözlemlenen finansal ve entelektüel değerlerin yarattığı toplam değeri tespit etme amacı güden hem bir ölçüm, hem de bir yönetim tekniğidir. Performans değerleme ölçütleri, bahse konu olan yöntemle dört farklı
90
boyutta incelenmektedir.246 Belirtilen boyutlar, finansal boyut, müşteri boyutu, süreç boyutu ile öğrenme ve büyüme boyutudur.247 Finansal boyut, müşteri boyutu ve süreç boyutunun ortak noktası işletme yöneticilerine şu anda firmanın nerede bulunduğu ve ileride nerede olacağı konusunda rehberlik etmesidir. Öğrenme ve büyüme boyutu ise, ilerideki noktaya nasıl ulaşılacağı husunda yol göstermesi ile diğerlerinden ayrılır.248
91
Robert Kaplan ve David Norton, 1999 yılında dengeli sonuç kartını aşağıdakı şekil yardımıyla açıklamışlardır:249 
Şekil 2.2.: Dengeli Sonuç Kartı Kaynak: Kaplan, R. ve Norton, D, “Balanced Scorecard: Şirket Stratejisini Eyleme Dönüştürmek”, Çev. Serra Egeli, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 1999, s. 10. Her bir boyutun içerdiği ölçütleri ele alırsak, öncelikle finansal boyutta faaliyet karı, sermaye karlılık oranı, yatırım karlılık oranı, ekonomik katma değer ve nakit akımları gibi ölçütlerin bulunduğunu söyleyebiliriz. Finansal boyut ve içerdiği ölçütler
249 Kaplan ve Norton, s. 10. 92
önemlidir, zira gerçekleştirilen operasyonlar ve bahse konu olan operasyonların neticelerinin ölçülebilir ekonomik etkilerini tespit etme imkanı sunarlar.250 Müşteri boyutunda ise pazar payı, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakatı, müşteri temini ve müşteri verimliliği ölçütleri yer almaktadır. Bahse konu olan ölçütler, firmanın pazarlama, lojistik ve ürün-hizmet geliştirme amaçlarını sembolize eden özelliklere sahiptir.251 Süreç boyutunda da araştırma-geliştirme ve müşteri ihtiyaçlarının tesbitiyle ilişkili ölçütler, kalite ve maliyet ölçütleri, ürün tamamlanma zamanı ölçütleri, tamir-servis zamanı ölçütleri, faaliyet sürelerinin indirilmesiyle bağlantılı ölçütler ile fatura ve tahsilat işlemlerini kapsayan ölçütler yer alır.252 Öğrenme ve büyüme boyutunda ise personel memnuniyeti, personel sadakatı, iyileştirme önerilerinin adedi ve personelin devamlılığı gibi ölçütler yer alır. Araştırma ve geliştirme faaliyetleri de bu boyutta bulunmaktadır. Öğrenme ve büyüme boyutu önemlidir, zira stratejik hedeflere en uygun organizasyonel altyapı bu boyutta tespit edilmektedir.253 Dengeli sonuç kartı yönteminin en önemli ve dikkat çekici niteliklerinden biri ise firmanın dünü, bugüne ve yarını arasındaki ilişkiyi kurmasıdır.254 Bu noktada yöntem, kullanılacak ölçütlerle ilgili tam bir döküm sunmasa da genel bir şablon içermektedir. Bahse konu olan şablon ise işletmelere kılavuzluk eder, zira her işletmenin somut hedef ve ölçümlerine uygun ölçütleri tespit etmesi bu şablondan hareket ederek gerçekleşir.255
93
Yöntemin bir diğer önemli niteliği ise firma stratejisinin değinilen dört farklı boyut arasında sebep-sonuç ilişkisi kurularak açıklanmasıdır. Örnek vermek gerekirse, finansal boyutta karların yükseltilmesi bir sonuçtur. Bahse konu olan sonuca, müşteri boyutundaki müşteri sadakatı vasıtasıyla varılır. Ancak müşteri sadakatı da aynı zamanda bir sonuçtur ve bu sonuca süreç boyutundaki faaliyet sürelerinin indirilmesiyle varılır. Faaliyet sürelerinin indirilmesi de yine bir başka sonuçtur ve bu sonuca öğrenme ve büyüme boyutundaki personelin memnuniyeti vasıtasıyla varılır. Bu sayede, firmanın tüm stratejik akışı görülebilmekte ve anlaşılabilmektedir. Diğer bir ifadeyle, işletmenin stratejik akışının röntgeni çekilmektedir. Zira dengeli sonuç kartı yönteminden, firmanın her kademedeki stratejisini tanımlama ve uygulama maksadıyla bir strateji haritası olarak da yararlanılmaktadır.256 Böylece, hedef ve ölçüm sistemlerinin daha iyi algılanması da mümkün olmaktadır.257 Dengeli sonuç kartı yönteminin takdir toplayan birçok özelliği olmasına karşın, eleştrilen yönlerinin de bulunduğunu belirtmemiz gerekir. Örnek vermek gerekirse, firma performansını etkileyen faktörlerin kategorize edilmesi bakımından yeterlilik arz etmemektedir. Ayrıca, yöntem tarafından işletme personelinin firma gelirleri üzerindeki etkisinin ise direkt değil, dolaylı olduğu iddia edilmektedir. Halbuki, entelektüel sermayenin kökeninde insan kaynağının becerileri ve teknolojiyi kullanma kapasitesi önemli bir yer tutmaktadır. Bunun yanında yöntem, katı ve firmalara özgü sınıflandırmalar içermekte, dışsal mukayeselere uygunluk arz etmemektedir.258 Dolayısıyla, bahse konu olan perspektiflerden zayıf olup, daha ziyade bir yönetim sistemi görüntüsü çizmektedir.259 Entelektüel sermaye teorisyenlerine göre bu yöntem, bilgiden bir zenginlik kaynağı olarak bahsetmemekte, firma personelinin bilgisiyle yaratıcılık potansiyelleri arasında bağı net
Measurement Systems Like the Balanced Scorecard”, The British Accounting Review, Cilt: 35, 2003, s. 215-
94
olarak kuramamakta ve dışsal faktörleri müşterilerle sınırlamaktadır.260 Dengeli sonuç kartında öngörülen ilişkilerin de nedensel olmaktan ziyade yalnız mantıksal olduğu iddia edilmektedir.261 Ayrıca yöntemin sadece işletme hissedarlarının ve müşterilerinin ihtiyaçlarını tatmin ettiği, firmanın tüm paydaşlarını dikkate almadığı vurgulanmaktadır.262 Belirtilen nedenlerden ötürü, dengeli sonuç kartı yönteminin revize edilmesi de önerilmektedir.263 2.2.6 Skandia Kılavuzu (Skandia Navigator) Skandia Kılavuzu, ismini 1994 yılında İsveç kökenli bir firma olan Skandia şirketi ile duyurmuştur. Bu tarihte şirket, “Skandia’da Entelektüel Sermayenin Görünür Hale Getirilmesi” isimli bir rapor yayınlamış, bahse konu olan raporu yıllık faaliyet raporuna eklemiştir.264 Ancak gelişmelerin ilk adımı aslında 1991 yılına, Skandia’da “Entelektüel Sermaye Departmanı”nın kurulmasına ve başına yönetici olarak Leif Edvinsson’un atanmasına dayanmaktadır.265 Leif Edvinsson, Skandia firmasına ilk atandığında kendisinden beklenenler maddi olmayan varlıkların tanımlanması ve görülebilirliklerinin yükseltilmesi, bahse konu olan varlıklarla ilgili dosyalama işlemlerinin gerçekleştirilmesi, eğitim ve bilgi ağı vasıtasıyla maddi olmayan varlıkların geliştirilmesi ile çabuk bir şekilde bilgiye, neticesinde de parasal ve ticari değerlere dönüştürülmesi idi.266 Ayrıca, işletme personelinin kendilerini işe ve firmaya daha fazla adamaları amaçlanmaktaydı.267
s. 6-12.
95
Yöntemin geliştirilmesinin temelinde ise geleneksel finansal tabloların yalnız geçmişe dair bilgi sağlaması, geleceğe ışık tutmaması yatmaktadır. Oysa ki, entelektüel sermaye bu açığı kapatabilir, firmaların halihazırdaki ve gelecekteki potansiyeli hakkında sağlam bilgiler sunabilir. Hiç şüphesiz bu, işletmelerin finansal tablolardan vazgeçeceği anlamına da gelmemektedir. Ancak, finansal tablolarla entelektüel sermaye ölçümleri entegre edilebilirse en sağlıklı sonuçlara ulaşılabilecektir. Dolayısıyla, Skandia Kılavuzu bahse konu olan iki vazgeçilmezi birleştiren bir yöntem olarak literatürdeki yerini almıştır.268 Bu arada, Skandia Kılavuzu’na geniş bir pencereden bakmak gerekir. Zira yöntem hem bir işletme aracı, hem de bir değerlendirme tekniğidir. Firmanın gücü belirlenir, zayıf yönleri açığa çıkartılır ve entelektüel sermaye gibi gizli değerleri keşfedilir. Tüm bunlara ek olarak, Skandia Kılavuzu ile bugün ve ilerisi için ölçüm yöntemleri sağlanır ve entelektüel sermaye unsurları birlikte şekillendirilerek firmanın piyasa değeri tespit edilir.269 Skandia Kılavuzu’nun geliştirilmesinde firmanın gizli değerleri için sistematik bir yaklaşımın oluşturulmasına ve aynı zamanda uygulanmasına konsantre olunmuştur. Bahse konu olan değerler ise işletmenin hayatta kalmasını sağlayan ve stratejik organizasyonel öğrenmeyi destekleyen değerlerdir.270 Aslında bu husus, daha önce değindiğimiz gibi entelektüel sermayenin işletmeler için rekabetçi avantaj sağlaması durumuyla da birebir örtüşmektedir. Ancak, şirketin entelektüel sermaye gibi kendisine rekabetçi avantaj sağlayan gizli değerlerinin olması, parasal ve maddi değerlere dönüşmediği sürece çok büyük bir anlam ifade etmez. Bir işletme entelektüel sermaye bakımından çok zengin olabilir, ancak bu güzel tablonun nakit akışına dönüşmesi de kesinlikle gereklidir. Skandia Kılavuzu, entelektüel sermayenin parasal ve maddi değerlere dönüştürülmesi konusuna da odaklanmaktadır.
96
Bir diğer önemli nokta, Skandia Kılavuzu’nun firmayı beş ayrı odak halinde mercek altına almasıdır. Bahse konu olan odaklar finansal odak, müşteri odağı, süreç odağı, yenileme ve geliştirme odağı ile insan odağıdır. Bu beş odağın her biri, firma için ayrı değer yaratıcı sahaları meydana getirmektedir. Leif Edvinsson, Skandia Kılavuzu’nu daha iyi anlatabilmek ve ilgililerin zihninde canlandırabilmek amacıyla çeşitli katları olan bir binaya benzetmiştir. Binanın tepesinde finansal odak yer alır ve aynı zamanda binanın çatısıdır. Muhasebe kayıtları ve işletmenin geçmişi burada yer alır. Bir alt katta ise müşteri odağı ile süreç odağı bulunur, bunlar da destek duvarlarına benzetilmektedir. Müşteri odağı, işletmenin ürettiği mal ve hizmetler ile müşteri tatminini kapsar. Müşterilerle kurulan ilişkiyi ifade eder.271 Süreç odağı ise müşteri talepleriyle paralel olarak mal ve hizmet geliştirme safhalarını irdeler. İç süreçlerin etkinliğini belirtir. Binanın zemin katında ise yenileme ve geliştirme odağı bulunur. Bahse konu olan katta, firmanın kendisini geleceğe ne kadar hazırladığı araştırılır. Bu hususta özellikle personelin eğitimi ve yeni ürün geliştirme gibi stratejik faaliyetler önemli rol oynar. İnsan sermayesi ve yapısal sermayenin geliştirilmesi maksadıyla yapılan yatırımlar da burada yer alır. Son olarak, binanın merkezinde ise insan odağı yer alır. Bilinçli bir şekilde, diğer tüm katlara ve odaklara buradan ulaşılabilmektedir. Çünkü insan odağı, firmanın kalbi, zekası ve ruhu olmakla birlite aynı zamanda tek aktif güçtür. İnsan odağını yapılandıran başlıca etmenler ise personelin beceri ve kabiliyetleri, işletme karlılığı ve
97
organizasyon harici uzmanlardan alınan eğitim ile danışmanlıktır.272 Personelin bireysel özellikleri ve müşteri sorunlarına çözüm sunabilme kapasitesi de insan odağı kısmına aittir. Skandia Kılavuzu yalnızca bir işletmenin gelirleri ve giderleri üzerine odaklanmamakta, aynı zamanda nitelik vurgulayan kavramlara da konsantre olmaktadır. Diğer bir ifadeyle, Skandia Kılavuzu sadece firmanın finansal koşullarını ele almamaktadır. Zira, yöntemin Skandia Kılavuzu adını alması da aslında işletmeye yön ve pozisyonunu belirleme imkanı sunmasından kaynaklanır.273 Skandia Kılavuzu’nun beş farklı odağının ölçülebilmesi için birçok ölçüt kullanılmaktadır. Ölçütlerin ise işletmedeki başarı unsurlarını ölçme hususunda faydalı olabilecek faktörler olmasına dikkat edilmiştir.274 Leif Edvinsson ve Michael Malone belli başlı ölçütleri 1997 yılında özet halinde ve tablo biçimde sunmuştur.275
98
Yüklə 5,16 Mb. Dostları ilə paylaş:
|