Caiet Sarcini Proiect Sistem de gestionare a petitiilor

Obiectivul Proiectului

Obiectivul general al proiectului rezultă din obiectivele ASF:

• 
  asigurarea protecţiei consumatorilor de servicii financiare nebancare, atât prin acţiuni preventive de monitorizare şi avertizare, cât şi prin acţiuni reactive de gestionare şi soluţionare a petiţiilor;
  
• 
  crearea şi menţinerea unui cadru organizatoric integrat, funcţional şi eficient, necesar elaborării programelor A.S.F. în domeniul protecţiei consumatorilor şi educaţiei financiare, prin identificarea şi promovarea de bune practici, furnizarea şi implementarea de analize, strategii şi politici publice novatoare;
  
• 
  promovarea încrederii în sistemul financiar prin asigurarea asistenţei de specialitate a consumatorilor, îmbunătăţirea incluziunii de ordin financiar şi asigurarea accesului nediscriminatoriu la educaţie financiară;
  
• 
  îmbunătăţirea gradului de educaţie şi cultură financiară a populaţiei prin informarea corectă în privinţa avantajelor, drepturilor şi obligaţiilor ce decurg din calitatea de utilizator de produse, instrumente şi servicii financiare;
  
• 
  Implementarea unei infrastructuri hardware și software care să susțină strategia de dezvoltare a ASF, automatizarea și eficientizarea proceselor interne, îmbunătățirea controlului intern, îmbunătățirea securității informatice, îmbunătățirea fluxurilor de documente, implementarea unei infrastructuri care să susțină standardizarea modului automat de raportare din și către piață, îmbunătățirea serviciilor oferite consumatorilor, implementarea unei noi interfețe ușor de de utilizat între consumator și ASF.
  

Obiectivul specific al acestui proiect constă în implementarea infrastructurii (hardware și software) și a Sistemului de Gestionare a Petițiilor pentru activitatea integrată de gestiune a petiţiilor aferente pietei asigurărilor, a pieţei de capital şi a sistemului de pensii private, în vederea respectării cadrului legal şi normativ specific, a îmbunătățirii relaţiei şi a serviciilor către petent, automatizarea fluxurilor de lucru, păstrarea electronică a documentelor, a diminuării costurilor şi a timpilor de procesare, a monitorizării în vederea luării unor măsuri preventive pentru protecţia consumatorilor, într-un mediu securizat al informațiilor. Sistemul va facilita comunicarea electronică cu entităţile supravegheate, diseminarea informației către entitățile interesate si avizate, interne si externe autorității contractante, prin primirea şi publicarea documentelor electronice relevante într-un portal. Sistemul va asigura analiza de date si un sistem de raportări specifice, atât interne, cât şi în relaţia cu entităţile supravegheate şi cu autorităţile europene competente. Totodata, infrastructura hardware și software ce se va implementa, va reprezenta o bază solidă pentru centralizarea și automatizarea proceselor și funcționalităților viitoare, necesar a fi implementate de către ASF.

3. Beneficii

Beneficiile pe care le poate aduce o astfel de implementare sunt:

• 
  susţinerea obiectivului major al ASF de protejare şi apărare a drepturilor şi intereselor participanţilor şi beneficiarilor fondurilor de pensii private, investitorilor şi asiguraţilor împotriva practicilor neloiale, abuzive şi frauduloase, precum şi educarea şi promovarea încrederii în serviciile, produsele şi instrumentele financiare specifice pieţelor nebancare, prin aplicarea de măsuri reactive şi proactive;
  
• 
  aplicarea eficace şi eficientă a cadrului legal primar şi secundar (emis de către ASF), care prevede utilizarea sistemelor informatice pentru desfăşurarea activităţilor propri şi de raportare
  
• 
  aplicarea eficace legislaţiei euopene in domeniu emisă de către autorităţile europene competente (EIOPA, ESAM, EBA, ESRB);
  
• 
  integrarea si abordarea unitară a relaţiei cu publicul şi managementul petiţiilor pentru toate pieţele reglementate şi supravegheate de către ASF;
  
• 
  colectarea şi procesarea automată a petiţiilor şi a documetelor necesare pentru soluţionarea petiţiilor;
  
• 
  uniformizarea şi simplificarea proceselor, procedurilor, a managementului documentelor, a fluxului de date şi informaţii privind petiţiile, documentele interne şi a relaţiei cu publicul;
  
• 
  susţinerea flexibilităţii funcţionale şi tehnologice faţă de modificările viitoare a proceselor interne, a competenţelor, a relaţionărilor interne şi externe;
  
• 
  crearea unui sistem de management al performaţei activităţii;
  
• 
  crearea unei structuri de analiză a datelor în vederea susţinerii raportărilor interne si externe, a primirii raportărilor de la entităţile supravegheate, a analizei datelor raportate, corelarea datelor cu informaţii publice pentru identificarea și monitorizarea unor modele de comportament;
  
• 
  îmbunătățirea serviciilor către consumator prin asigurarea unei comunicări mai bune, prin intermediul mediului electronic, reducerea timpilor de procesare și creșterea calității actului de instrumentare a petițiilor / cererilor / documentelor;
  
• 
  creșterea transparenței şi a încrederii în relația cu consumatorul şi a îmbunătățirea imaginii A.S.F;
  
• 
  reducerea costurilor aferente activităţilor ASF privind gestionarea petițiilor;
  
• 
  asigurarea unui sistem de monitorizare proactivă a pieţelor în vederea protejării intereselor consumatorilor;
  
• 
  facilitarea identificării cauzelor problemelor sesizate și automat îmbunătățirea actului de supraveghere și control;
  
• 
  identificarea practicilor neloiale, abuzive şi frauduloase;
  
• 
  reutilizarea componentelor hardware și software în proiecte viitoare (ex: servere, storage, comunicații, baze de date, middleware, infrastructura de securitate, etc);
  
• 
  automatizarea și eficientizarea proceselor interne, îmbunătățirea controlului intern, îmbunătățirea securității informatice, îmbunătățirea fluxurilor de documente, implementarea unei infrastructuri care să susțină standardizarea modului automat de raportare din și către piață, îmbunătățirea serviciilor oferite consumatorilor, implementarea unei noi interfețe ușor de de utilizat între consumator și ASF.
  

4.