Fiches de synthèse grh

FICHE 2.4 La démarche qualité

Objectif

Participer aux démarches qualité au sein de la structure, c’est instaurer une organisation qualitative au sein de la GRH.

FICHE 2.4.1 La DRH, relais des démarches qualité de l’entreprise

Des exigences s’imposent aux organisations dans la recherche de compétitivité face à la mondialisation. La DRH est impliquée en terme de participation à la vision stratégique de l’entreprise, des principes de gestion, des missions, de la culture organisationnelle.

Ainsi, la DRH contribue :

- Au développement du capital humain de l’entreprise (recrutement, transfert de savoir-faire, climat de confiance…)

- A l’optimisation des hommes et des femmes dans l’entreprise (adaptation, définitions des missions, GPEC…)

- A l’image de l’entreprise :

• 
  en interne : climat social
  
• 
  en externe : image institutionnelle et image de marque
  

Dans les démarches " qualité ", la DRH doit favoriser :

• 
  Les transferts interfonctionnels (par le type de management, la formation, la sélection, la gestion des plannings, la motivation, l’implication dans les cercles de qualité…)
  
• 
  L’archivage et l’utilisation des " savoirs " (description de postes, gestion de pyramide des âges, communication, motivation…)
  
• 
  Par son mode de management et sa communication, l’image institutionnelle de l’entreprise.
  

Démarches qualité en GRH

La démarche qualité en GRH, correspond à une priorité donnée sur l’efficacité de la fonction et à son positionnement au sein de l’entreprise. Il s’agit comme dans d’autres services de clarifier la valeur ajoutée de la GRH. La démarche est aujourd’hui innovante, elle traduit une volonté de la DRH de communiquer en interne sur l’image des autres services et contribuer à la performance de l’organisation.

Comment la DRH peut-elle contribuer à créer de la performance ?

En établissant des indicateurs : turn-over, promotions internes…

Comment assurer la pérennité de cette performance ?

En formalisant un processus de certification par les démarches ISO 9000

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FICHE 3 Les variables humaines

FICHE 3.1 Evaluation des RH –mesure du potentiel
FICHE 3.2 Planification des effectifs et des carrières
FICHE 3.3 Devenir des métiers et des emplois sensibles
FICHE 3.4 La rémunération - la structure
FICHE 3.5 La rémunération - les droits sociaux
FICHE 3.6 Sélection et Recrutement
FICHE 3.7 Formation et carrière.

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FICHE 3.1 Evaluation des RH –mesure du potentiel

Objectif : Prévoir les structures d’emploi et de carrière

L’évaluation des emplois, des carrières, des individus est nécessaire pour réaliser des prévisions du niveau des ressources et du potentiel humain :

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FICHE 3.1.1 Place de l’appréciation dans les processus RH

Projet d’établissement

Stratégie

Stratégie commerciale, R&D, …

Stratégie RH



GPEC

Politique de rémunération

Communication





Interne

Externe

Individualisation des salaires

Système de primes

Gestion des emplois et des effectifs

Fiches de poste

Recrutement

Plan de formation

Entretien annuel d’appréciation

Gestion des carrières et de la mobilité




Processus de construction du système d’appréciation


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Processus de construction du système d’appréciation

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FICHE 3.1.2 Auto-diagnostic du système d’appréciation

Est-ce que je dispose d’une description précise des profils de postes ?
Est-ce que je dispose d’un bon système d’évaluation des fonctions ?
Le système d’appréciation fonctionne-t-il ?
Les entretiens abordent-ils la question de la formation et du développement personnel ?
Les missions fixées sont-elles quantifiées ?
Les indicateurs de résultats sont-ils mesurables sans subjectivité ?
La direction contrôle-t-elle la qualité des entretiens et l’objectivité des compte-rendu ?
L’entretien est-il un moment d’écoute et d’échange ?
Les évalués perçoivent-ils positivement l’entretien annuel d’évaluation ?
Les évaluateurs perçoivent-ils positivement l’entretien annuel d’évaluation ?
Les propositions des évaluateurs sont-elles reprises par la Direction ?
Les évaluateurs et les évalués sont-ils formés au système d’évaluation ?
Le temps alloué aux entretiens est-il suffisant pour faire un point sur l’année et fixer des objectifs ?
Les salariés ont-ils le sentiment d’être évalué équitablement ?
Les règles du jeu, les procédures sont-elles écrites ?
Les personnes récemment recrutées bénéficient-elles d’un entretien de fixation d’objectifs ?
Les évalués et évaluateurs préparent-ils leurs entretiens d’évaluation ?
L’évaluateur est-il systématiquement la personne la plus apte à réalilser l’entretien ?
D’autres personnes que l’évaluateurs sont-elles associés à l’évaluation ?
L’entretien permet-il de valider l’acquisition de compétences ?
L’entretien permet-il de détecter les potentiels ou les compétences inutilisées ?
L’entretien permet-il d’évaluer efficacement le climat social ?
Les orientations RH de l’année suivante sont-elles fixées après les entretiens ?

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FICHE 3.1.3 Le plan de communication

Etape I : Contexte à l’origine du processus d’appréciation

Prise en compte du projet d’établissement et des projets individuels.

Volonté du dirigeant.
Etape II : Intérêts

L’intérêt pour le personnel,

L’intérêt pour l’établissement,

L’intérêt pour la Direction,

Etape III : Le déroulement de la démarche.

Constitution d’un comité de pilotage

Mise en place de la fiche de poste

Elaborer la grille d’appréciation (selon les cas, participatif ou pas).

Présentation de l’entretien d’appréciation (QQOQCP, les principes retenus).
Etape IV : Le déroulement de l’entretien d’appréciation.

Qui évalue qui ?

Le contenu, les supports, les actions de suivi, …

Le suivi des décisions.

FICHE 3.1.4 Les questions posées par le personnel

• 
  Pourquoi se rencontrer en entretien alors qu’on se parle tous les jours depuis 10 ans ?
  
• 
  Qu’est ce qu’on va évaluer ?
  
• 
  Est-ce obligatoire ?
  
• 
  Le dossier est-il communiqué à quelqu’un ? Est-il intégré au dossier ?
  
• 
  Qui évalue qui ?
  
• 
  Comment ça se passe ?
  
• 
  Est-ce qu’on peut se faire accompagner par quelqu’un ?
  
• 
  Est-ce qu’on va avoir des primes ?
  
• 
  On n’a jamais le temps de rien, quand va-t-on pouvoir préparer ?
  
• 
  Est-ce qu’on va être noté ?
  
• 
  Pourquoi conserver des traces écrites ?
  
• 
  A quoi ça sert s'il n'y a pas de primes, pas d’augmentations de salaires et que les informations restent confidentielles ?
  
• 
  Y-a-t-il des sanctions pour les gens qui travaillent mal ?
  

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FICHE 3.1.5 Les supports utilisés pendant l’entretien

• 
  Le projet d’établissement.
  

Précise les enjeux à moyen terme, le cap, les défis à relever.

Rappelle la mission, les valeurs, les orientations, les engagements à l’égard des usagers, la place des salariés dans ce projet.

• 
  La fiche de poste.
  

Outre les informations classiques (intitulé du poste, interfaces hiérarchiques et fonctionnelles), on peut y trouver.

Finalités du poste : ________________________________________________________
Les colonnes grisées sont définies et utilisées dans le cadre des plans individuels de progrès.

Domaine d’activité	Tâches	Temps passé	Temps idéal	Motivation	Objectifs poursuivis	Compétences attendues	Action pour évolution

• 
  La grille d’appréciation.
  

Les critères d’appréciation sont listés. Ils sont fixés en fonction de ce qu’on veut évaluer :

• 
  Tâches,
  
• 
  Attitudes,
  
• 
  Résultats, …
  

Exemple de grille d’appréciation

Domaines d’activité	Tâches	Compétences requises	A acquérir	A améliorer	Maîtrisée	Personne ressource	Savoir être	A acquérir	A améliorer	Maîtrisée	Personne ressource	Axes de progrès
1	1.1	1.1.1					1.1.1
		1.1.2					1.1.2
		1.1.3					1.1.3
	1.2	1.2.1					1.2.1
		1.2.2					1.2.2
		1.2.3					1.2.3
2	2.1	2.1.1					2.1.1

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• 
  Le livret d’appréciation.
  

C’est le document utilisé pendant l’entretien. Les informations échangées pendant l’entretien y sont consignées. On y retrouve :

• 
  Identification de l’évaluateur et de l’évalué
  
• 
  Appréciation relative à la fonction
  
• 
  Appréciation relataive aux objectifs
  
• 
  Appréciation relative aux comportements
  
• 
  Aspirations de l’évalué
  
• 
  Objectifs et indicateurs de résultats pour la période suivante
  
• 
  Appréciation générale de l’évaluateur
  

• 
  Les feuilles de préparation de l’entretien renseignées par l’évalué.
  

Ce sont les documents utilisés par l’évaluateur et l’évalué pour préparer l’entretien.

Ils permettent à chacun de préparer les données nécessaires à la réalisation d’une appréciation objective, c’est à dire basée sur les faits.

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FICHE 3.1.6 Le déroulement de l’entretien d’évaluation

On ne peut pas à priori fixer un cadre rigide du déroulement de l’entretien.

On peut cependant retenir les 5 phases suivantes comme structure de l’entretien :

Phase I : entretien non directif : prise de contact, mettre l’évalué en confiance, le situer dans ses activités, ses équipes, ses impressions sur l’année passée.

L’entretien non directif doit tenir compte de trois obstacles à la réussite d’une vraie communication en mode non-directif :

• 
  Intérêt porté à ce que nous avons à dire plus qu’à ce qu’on a à nous dire.
  
• 
  Sélection dans le discours de l’autre de ce qui nous touche et nous concerne directement, nous valorise, nous rassure, nous permet de monologuer.
  
• 
  Incapacité à une écoute attentive, silencieuse, bienveillante de l’autre.
  

Phase II : Entretien directif : examiner la fiche de poste et les critères d’appréciation. Bilan de réalisation des objectifs individuels – recherche de faits, argumentation des acteurs.

L’entretien directif pose un cadre par lequel il délimite un contenu pré-supposé et enferme l’information à découvrir puis à retenir. Il nous semble important de laisser toujours une porte ouverte à l’échange permanent entre les deux interlocuteurs. L’évaluateur doit apprendre à utiliser correctement les guides d’entretien pendant la phase directive mais aussi à s’en écarter (aussi difficile et peu rassurant que cela puisse être) si besoin.

L’entretien directif n’est pas un entretien susceptible d’apporter l’échange permettant d’atteindre les objectifs de l’appréciation car il ne facilite pas l’expression de l’interviewé mais l’inhibe ou l’irrite. La directivité reste insuffisante en tant que technique d’évaluation.

Phase III : Revue des points de progrès et des points forts de l’évalué (sur la base des critères d’évaluation prédéfinis).Fixer les objectifs, définir les indicateurs de résultat. Les objectifs sont impérativement quantifiables, évaluables, et mesurables. Ils seront éventuellement évolutifs si l’environnement du salarié change au cours de la période.

L’entretien de suivi pendant l’année permet de s’assurer que l’objectif est toujours atteignable compte tenu de l’environnement du collaborateur, il est renégocié (et pourquoi pas à la hausse) si la situation a changé par rapport au moment de sa définition.

Phase IV : Ouvrir sur l’avenir, enregistrer les aspirations personnelles, professionnelles… S’engager sur les réponses à ses aspirations. Demander à l’évalué de s’exprimer sur ses projets personnels et professionnels et lui donner des réponses claires.

Phase V : Appréciation générale de l’évaluateur et conclusion de l’entretien.

La conclusion de l’entretien doit permettre aux interlocuteurs de s’assurer que chacun est d’accord sur ce qui a été décidé en entretien. Cet accord est signalé par la signature de l’évalué et de l’évaluateur sur le dossier d’appréciation. C’est en quelque sorte, un contrat d’engagement, un contrat d’objectif.

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FICHE 3.1.7 Evaluer les compétences

Une compétence est une combinaison de savoir, savoir-faire et savoir-être dans un contexte professionnel donné.

Les compétences peuvent être évaluées selon :

• 
  la fréquence de mise en pratique,
  
• 
  leur intensité (par exemple, pour la compétence “accueil téléphonique” d’une standardiste, être en capacité de gérer 45 appels / heure).
  
• 
  la criticité de la maîtrise de la compétence (c’est à dire qu’elle doit être impérativement maîtrisée),
  
• 
  le niveau d’exigence qu’on va avoir à l’égard de chaque salarié,
  
• 
  le niveau de difficulté du contexte dans lequel s’exprime la compétence.
  

L’échelle d’évaluation des critères

L’échelle doit être choisie avec grande attention.

Différentes options existent : notation de 1 à 5, de A à E, Très Insuffisant à Très Satisfaisant.

L’échelle doit permettre un positionnement clair et sans ambiguïté. Il existe un très grand nombre d’échelle d’évaluation, à chacun de créer celle qui correspondra le mieux à ses objectifs et sa culture.
Exemples d’échelle :

A	B	C	D
1	2	3	4
Compétence à acquérir	Compétence à améliorer	Compétence maîtrisée	Personne ressource
Inexistant	En deça du niveau requis	Conforme au niveau requis	Au delà du niveau requis
Aucune pratique	Insuffisant	Satisfaisant	Très satisfaisant
Sensibilisation de type "je connais, j'en ai entendu parler"	Capacité à mettre en pratique	Compréhension et maîtrise de la majeure partie du domaine	Expertise dans le métier donné : je fais évoluer, je peux former un postulant à l'exercice de mon métier
Découverte : approche non professionnelle du domaine	Imitation et reproduction d'un apprentissage avec aisance et autonomie. Première phase d'acquisition professionnelle.	Adaptation : maîtrise du domaine par l'expérience. Sommet de l'acquisition par l'empirisme.	Paramétrage : connaissance des lois, des concepts et des principes théoriques du domaine.
…

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FICHE 3.1.8 L’entretien de face à face

Avoir conscience du fond et de la forme du langage.

Connaître également l’impact des 5 sens dans le déroulement de l’entretien et la perception qu’on a de l’autre.
Etre cordial (en gardant la réserve professionnelle qui s’impose), mettre à l’aise, mettre en confiance. Etre constructif, la qualité de la communication au cours de l’entretien va être déterminante. Il faut faire en sorte de mettre les gens dans une dynamique, s’engager dans un management mobilisateur.
Soigner l’introduction (rappeler le contexte, les objectifs et le déroulement) et la conclusion (rappeler les actions sur lesquelles l’évalué va s’engager, fixer les modalités de suivi et de contrôle).
Utiliser les techniques d’entretien :

• 
  l’écoute active,
  
• 
  la reformulation, les relances,
  
• 
  le silence,
  
• 
  les questions (relais, mirroir, fermées, ouvertes),
  
• 
  le recentrage,
  
• 
  la synthèse.
  

Etre attentif à l’organisation de l’entretien :

• 
  qualité de lieu (neutralité, calme, confidentialité, …),
  
• 
  qualité de la documentation,
  
• 
  respect des dates, heure et durée d’entretien.
  

En fin d’entretien, le manager peut demander quelles sont les attentes de son subordonné vis à vis de lui.

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