George r. Walter

CAP.5.33. Prin urmare, ce PUTEŢI face?

Lucraţi la un ghişeu de bilete al unei companii aerie­ne. Se apropie o femeie supărată şi vă spune că voia să şi viziteze bunicul bolnav, dar şi a pierdut biletul. Doreşte să i rambursaţi costul călătoriei. Spuneţi cu voce tare:

„Nu, nu vă pot da înapoi banii pe bilet. Va trebui să completaţi un formular referitor la biletul pierdut şi să aşteptaţi. Probabil veţi primi un răspuns abia peste trei patru săptămâni."

Apoi spuneţi:

„Ce pot să fac este să vă eliberez un nou bilet şi să l trec pe cartea dumneavoastră de credit. Apoi vă voi ajuta să completaţi un formular pentru bile­tul pierdut şi să l transmit la departamentul nostru de investigaţii."

Care abordare are şanse s o liniştească pe pasagera agi­tată, dându i sentimentul că încercaţi să i oferiţi o soluţie pozitivă? Care abordare îi va accentua supărarea?

Într o dimineaţă, pe când soţia mea şi cu mine vizitam o staţiune, ne am hotărât să luam masa de prânz ceva mai devreme şi ne am îndreptat spre restaurantul de lângă pis­cină, puţin înainte de amiază. Locul era gol. Nici unul din­tre scaune nu era ocupat şi un ajutor de ospătar aranja ta câmurile pe mese. Şefa de sală ne a văzut aşteptând la intrare şi s a apropiat de noi cu un zâmbet, spunând: „Vom începe să servim prânzul în curând. Peste câteva minute vă voi conduce la o masă."

Primul lucru care mi a trecut prin cap a fost: „Dacă des­chideţi în doar câteva minute, de ce nu ne laşi să intrăm şi să ne aşezăm la una dintre mesele goale, ca să aşteptăm acolo?" Dacă ar fi folosit abordarea cu care eram obişnuit: „Pe moment, restaurantul este închis şi deschidem puţin mai târziu. Până atunci, nu puteţi lua loc la masă", proba­bil că s ar fi iscat o dispută.

Vorbele ei aveau aceeaşi semnificaţie cu obişnuita ver­siune negativă, însă ea ne a transmis informaţia într o ma­nieră complet pozitivă, punând accent pe ceea ce putea fa­ce şi nu pe ceea ce nu putea, în loc să căutăm ceartă sau să provocăm un conflict, Julie şi cu mine ne am dus să aştep­tăm în hol şi am luat ceva de băut. Şi alte câteva cupluri nou sosite au fost întâmpinate la rândul lor cu un zâmbet şi fraze pozitive; la fel ca noi, s au îndreptat spre hol ca să sa­vureze sucuri tropicale. Femeia aceea folosise un limbaj in­teligent, reformulând într un mod pozitiv o frază negativă. Prin urmare, noi am aşteptat cu plăcere, ospătarii şi ceilalţi membri ai personalului au făcut pregătirile pentru prânz fără să fie deranjaţi, iar barul a făcut încasări suplimentare!
Pentru orice frază „nu pot" există o frază de tipul „pot". Versiunea negativă „nu pot" ridică imediat un ob­stacol şi creează un conflict cu ascultătorul. Comparaţi efectul frazei „Nu avem deschis în acest weekend şi mă tem că nu vă pot lua comanda până luni după amiază" cu „Deschidem din nou luni şi voi fi bucuros să preiau co­manda în cursul după amiezii." Versiunea pozitivă este mai uşor de înţeles, în plus, sugerează mult mai multă prietenie, cooperare şi ajutor.

În cursul unui zbor recent la Chicago, am observat mo­dul în care un steward le descria pasagerilor opţiunile pentru antreu. Pasagerilor aflaţi în rândurile din faţă le a oferit lasagna, pui şi friptură de vacă. Când a ajuns la mine, friptura de vacă se terminase. Mi a spus:

„Domnule Walther, vă pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciată, sau pui, care mie personal îmi place foarte mult. Ce preferaţi?"

Nu a spus: "Îmi pare foarte rău, nu mai avem friptură de vacă şi nu vă pot oferi acest sortiment." Deoarece a de­scris într un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispoziţie, acestea mi au făcut plăcere.

Alegeţi întotdeauna versiunea pozitivă a unei fraze ne­gative. Spuneţi le oamenilor ce puteţi face, nu ceea ce nu puteţi. Ei vă vor înţelege mai uşor şi vor întâmpina cu mai multă receptivitate spusele dumneavoastră.