İnsan İlişkisi Nedir ? Kendi egonuzla diğer kişilerin

İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden geçirelim sonra bu kavramların teknoloji ile ilişkisine bakalım…

İnsan İlişkisi Nedir ?

• Kendi egonuzla diğer kişilerin

• egosunu dengede tutma becerisidir.

İnsan İlişkisi Ne Değildir ?

O Halde İnsan İlişkilerinde Başarılı Olmak İçin;

Müşteri Kimdir???

• Ürününüzü veya Hizmetinizi Satınalan

• İnsan veya Kurumdur.

Biz Fabrikalarda Parfüm Yaparız. Mağazalarda ise Umut Satarız.

• Charles Revlon, Revlon kurucusu

Mükemmel Bir Müşteri İlişkisindeki Anahtar Faktörler

• Ürün ve siz

• Kayıtsız, şartsız en kaliteli hizmet

• Müşteri istek ve şikayetleri

• Ekip ruhu

• Doğruluk ve devamlı güven

• Müşteriyi kişiselleştirme

• Yüksek iletişim

Müşterileriniz için Organizasyonel Yaklaşımlar…

• Doğru Müşterileri Hedefleyiniz

• Müşterilerinizin Tecrübesini Yönetiniz

• Onlarla Olan Tüm Süreçleri Entegre Ediniz

• Onların Kendi Kendilerine Hizmet vermelerini sağlayınız

• Kişiselleştirilmiş Hizmetler Sağlayınız

• Kendi Aralarında İletişimi Teşvik Ediniz

Kısaca Bugünün Müşterisi ;

• Daha Hızlı, Daha Kaliteli, İsteklerine Uygun Bir Hizmet Bekliyor.

Başarılı Hizmet için Kritik Başarı Faktörleri…

• İnsan

• Süreç

• Teknoloji

• Disiplin

İhtiyaçlarımız !!!

• İNSAN

• İrtibat Merkezi veya Eski Call Center

• SÜREÇ

• Araştırma & Sorun Yönetimi
• Prosedürler
• Hedefler ve Ölçümler

• TEKNOLOJİ

• Sorun Yönetimi
• Bilgi Yönetimi
• İrtibat Yönetimi

Hizmette En Etkin Kim ???

• Hizmet Ekibi…..

• Yani

• İNSAN

• Onları Nasıl Motive Ederiz >>>

Müşteri Baş Tacı ise Etkin Organizasyonda Bulunması Gerekenler…

• Cevap Veren

• Soru Ve Sorunlarıyla İlgilenen

• Sorunları Sahiplenen

• Pratik Çözüm Yolu Araştıran Ve Güven Veren

• Bilgilendiren

• İlgi Gösteren

• Önemli Olduklarını Hatırlatıcı Aktiviteler

• düzenleyen bir kimlik edinmek gereklidir.

İyi Bir Müşteri İlişkisi İçin En Önemli Faktör !!?

• Mükemmel İletişim

Mükemmel İletişim

• Doğruluk ve Çeviklik

• Güven Sağlama

• Bilgi Gücüyle Etkileme

• Teknolojiyi ve Müşterileri Takipçilik

• İyi Takım Çalısması

• Sağlıklı Geri Dönüşler

İyi Müşteri İlişkisi için Diğer Faktör…

• Pazar / Müşteri Araştırmaları

Müşteri Memnuniyet ölçümü

• Net Amaçlar

• Net Hedef

• Ölçüm Tekniği

• Ölçüm Birimleri

• Sonuçların Bildirimi

• Sonuçlara Göre Aksiyon Planı

• Uygula, Tekrar ve Tekrar….

Etkin Müşteri Yönetiminde;

CRM KAPSAMI?

• Pazarlama : Doğru müşteriye ulaşma > Doğru pazarlama kampanyaları > Sonuçları değerlendirme

• Satış : Daha etkin Satış politikaları>İyi müşteri > Müşteriyi sadakati

• Hizmet : Doğru hizmet > Yüksek müşteri tatmini> Kontak merkezi > Saha desteği > Raporlama ve Kayıt sistemi > Yeni hizmet seçenekleri geliştirme ve pazarlama

CRM Öncesinde…?

• Departmanlar Entegre Değil

• Bilgiler Elle ve Ayrı Dosyalarda ve Platformlarda

• Bilgiler Güncel Ve Doğru mu???

• Bireysel Çalışmalar. Kampanya, Müşteri Dönüşleri vs..

• İletişim Eksik ve Zamanında Değil

Pazarlama Bileşenleri Yetersiz!!!

• Price (Fiyat)

• Product (Ürün)

• Place (Dağıtım Kanalları)

• Promotion (Tanıtım - Kampanya)

İlave Olarak;

• Teknoloji Gibi İş Kolaylaştırıcı Bir Araca İhtiyacımız Var.

• Neden ???

• Yeni Müşterilere Kolay Ulaşmak
• Mevcudu Korumak
• Eskileri Yeniden Kazanmak
• Tatmin Edici ve Beklentisine Uygun Hizmet Vermek
• Müşteri Profilini Çesitlendirmek ve Böylece
• Büyümek Ve Daima İlerlemek İcin…

Günümüzde CRM Uygulamaları…

• Kurum Çalışanları, Kullanıcılar, Müşteri Ve İş Ortakları Arasındaki İş Akışının Entegrasyonunda Bilgi Teknolojisi Ürünleri Kullanılıyor.

• IT Bu Konuda Çesitli Teknolojilerle Büyük Destek Sağlıyor

Günümüzde teknoloji yardımıyla CRM stratejisi kurmak kurumun ilk yapması gerekendir…

CRM Stratejisi Belirlerken!!!

• Gelecekte Firmanızı Konumlandırınız (Bakınız Şekil I)

• Firma Stratejileri?

• Rekabet Durumu?

• Dağıtım Kanalı?

• Müşteriler?

• Çalışanlar?

ŞEKİL I

Sonraki Adım Teknoloji!!!

• Veri Tabanları

• Data Koruyucular

• Veri Ambarları

• Entegre CRM Çözümleri

Standart CRM Modülleri

• Satış
• Hizmet
• E-Ticaret
• Pazarlama
• Contact / Call Center

Modüllerin İçeriği

• Satış

• Stok,ödemeler, Telesatış, Online Satış, Kıyaslama

• Hizmet

• Telefonservis, Destek, Online Destek, Yedekparça Yönetimi, Yerinde Destek, Kontratlar,

• E-Ticaret

• E-mail Merkezi, Ödemeler, Satınalma, Cari,döviz Değişimleri, Konfiguratör

• Pazarlama

• On Line Pazarlama, Kampanya Yönetimi, Müşteri Ve Pazar Yönetimi

• Call Center

• Dışarıdan Ulaşımlar, İçeriden Çağrılar, E-mail Merkezi, İnteraktif Merkez

Pazarlama Modüllerinden Beklentiler….

• Pazarlama Hızını Arttırması,

• Ulaşılan Pazarı Genişletmesi,

• Pazarlama Etkinliğini Yükseltmesi

Hizmet Modüllerinden Beklentiler ….

• Sorunun Çıkışından Çözüme Kadar Takip etmesi,

• Online, Sahada ve Telefonda Hizmet Kayıtları,

• Maliyetleri Azaltması ve

• Servis Kalitesini Yükseltmesi

Satış Modüllerinden Beklentiler

• Satışın Koordinasyonu,

• Doğru işe Doğru Satış Aracı,

• Satışın Tamamlanması

• ve Çeşitlendirilmesi

Bir Araç ile CRM Uygularken Potansiyel Kazançlar ?

• Etkin Müşteri Yönetimi

• Hizmet Kalitesinde Artış

• Etkin Pazarlama Kampanyaları ve

• Müşteri Kazanmada Farklı bir Metot

• Müşteri ilişkilerinde daha ekonomik ilerleme avantajı

• İş modellerinin daha etkin ve daha az kayıpla kurulması

• Pazarlama ve operasyon maliyetlerindeki azalma

CRM Başarı Ölçümleri

Segmentasyon Kriterleri

• ÖZELLİKLER
• Cinsiyet
• Medeni Durum
• Çocuklar
• Meslek
• Gelir
• Araba
• Vatandaşlık

Segmentasyon Sonrası Stratejiler

• Onları Kaybetmeyiniz
• Daha İyi İlişkiler
• Kurmaya Çalışınız
• Onları Koruyunuz
• Çok Yatırım Yapmayınız
• Bırakınız Gitsin

Bazı CRM Çözüm Sağlayıcı ve İş Ortakları

Yerli Pazardaki

Ürünlerden Bazıları;

• Applix

• Siebel

• Goldmine

• Oracle CRM

• Magic Solutions

• CIT

Pazarda Başarılı CRM Kuruluşu Yapmış Birkaç Örnek...

• Doğan Müşteri Hizmetleri

• Garanti Bankası

• Telsim

• Turkcell

• Yapı Kredi

• Xerox

• Akbank

Değerlendirme Ana Kriterleri

• Kurumun teknoloji anlayışı

• Müşteri yönetimi beklentileri

• Müşteri yönetiminin önemi?

• Ürünlerin uyumluluğu?

• Ürünlerin güvenilirliği ve esnekliği

• Kuruluş hızı ve kolaylığı

• Maliyet ve zaman faktörü

• Ürünlerin ihtiyacı teknik altyapı

CRM’e Başlarken ?

• Beklentiler

• Kullanıcı Grupları

• Benimseme Süreci

• Planlama Süreci

• Uygulama Süreci

• Organizasyon süreci

Kuruluş Çalışmasının Aşamaları

• Ön planlama

• Analiz & Tasarım

• Kuruluş

• Pilot

CRM’in İlk Adımları;

• İnsan

• Eğitimler, Performans Yönetim Sistemleri

• Proses

• Müşteri İhtiyaçları
• Benchmark’ların Belirlenmesi
• Prosedürler

• Teknoloji

• Doğru Seçimin Yapılması
• Veri Ambarı
• Kampanya Yönetimi

CRM’in Hedeflenen Katkıları

• Pazarlama, Satış, Operasyonel Koordinasyon Artışı

• Bilgide Artış

• Müşteri Karlılık Analizi

• Müşteri Hizmet Kalitesinde Beklenen Seviyeye Yaklaşım

Uygulama Zorlukları…

• Müşteri Bilgilerinin tamamlanması

• Veri tabanı güncelleme

• Kullanıcı grupları görüş ayrılıkları

• Yeni piyasa koşulları

• Zaman ve İNSAN yönetimi

CRM Başarı Faktörleri

• İhtiyaçların Doğru Seçimi

• Yeni İş Stratejileri

• Teknik Altyapı

• Kullanıcıların Desteği

• Kullanıcı Eğitimleri

• Ciddi Bir Test Süreci Yaşanması

Kuruluş Sürecince Unutmayınız!!!

• Asla Motivasyon Kaybetmeyiniz

• Ekip Liderlerini Dikkatlice Seçiniz

• Sorunlar Olduğunda Bekletmeden İletiniz ve Sıkı Takip Ediniz

• Başlangıçta Yönetimle Sıkı bir Anlaşma Yapınız

• Kaynaklarda Daima Yedekleri Düşününüz

CRM ile veya Onsuz fakat...

• İnsanları Değil Sistemi Düzeltiniz

• Sistem Müşteriye Kolaylık Getirmeli

• Kendinizi ve Çalışanlarını Devamlı Eğitiniz

• Devamlı Sistemi Sorgulayınız

• Çalışanlarinizla Birlikte Karar Alınız

• Geri Bildirimi Teşvik Ediniz

• Başarıyı Görün, Ödüllendiriniz

• Hizmet Ortaklıkları Oluşturunuz

Dinlemeyi, Gözlemlemeyi İhmal Etmeyiniz

• Dinlemeyi, Gözlemlemeyi İhmal Etmeyiniz

• Çalışanlarınızı Yetkilendiriniz

• Teknolojiyi Yakından Takip Ediniz

• Müşterilerinize Alternatif Ulaşım Noktaları Oluşturunuz

• Çözümcü Olunuz ve Bildiriniz

• İletişimdeki Sorunları Minimize Ediniz

Maaşlarımızı Müşterilerimizden Alıyoruz….

Her firmanın yapması gereken gerçek is, müsteri bulmak ve korumaktır..

• Peter Drucker,1954

Müşteri Hırsız Gibidir, Ne Zaman Geleceğini Bilemezsiniz

Yeni Ekonomide CRM Kavramı

DİKKATİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM.