Kitabın sonunda yer alan ekler kısmında ise okuyuculara ab elektronik ticaret direktifi
Elektronik Ticarette Güvenli Alış Veriş İçin Dikkat Edilecek Noktalar
Yüklə 441,08 Kb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- 2.6. Elektronik Ticaretin Tarafları
- 2.7 Elektronik Ticarette Ödeme Yöntemleri
- 2.8. Elektronik Ticarette Ödeme Araçları
- Escrip
- 2.9. Elekronik Ticarette Müşteri Kavramı ve Özellikleri
- 2.9.1. İnternet Müşterisinin Tanımı
- Sadakat tamamiyle müşteriyi tutabilmektir. 2.9.2 Elektronik Ticarette Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması
- 2.9.3 Elektronik Ticarette Müşteri Çeşitleri
- 2.9.4 Elektronik Ticarette Müşterilerin Şirketlere Sağlayacakları Sınırsız Kaynaklar
- Servis Üye Sayısı Pazarları
- Reklam Veren Şirketler 1996 yılının 3. Yarısı (milyon) Günümüz (milyon)
- 2.10. Tüketicilerin Korunması Sorunu
- 2.10.1 Türkiyede Tüketicinin Bilgilendirilmesi ve Örgütlenmesi Konusunda Şu Aşamaların İzlenmesi Gerekecektir
- 2.10.2 Elektronik Kayıtların İspat Gücü
- 2.10.3 Yargısal Sorunlar
- 2.11. Türkiye’ de ve Dünyada Elektronik Ticaretin Mevcut Durumu Yapılan Çalışmalar
- 2.11.1 Dünyada Elektronik Ticaret Uygulama ve Çalışmaları
2.5.8 Elektronik Ticarette Güvenli Alış Veriş İçin Dikkat Edilecek Noktalar Güvenli alış veriş elektronik ticaretin müşteriler açısından dikkat edilen özelliğidir.Bu aşamada pek çok ayrıntılı işlem sözkonusudur. 1. Ödeme kısmında 3D SET 1.0 protocol, 3D SSL gibi kart bilgilerini şifreleyebilen güvenli ticaret modellerinin ve yeni teknolojilerin kullanılması ( VISA tarafından 01 Mart 2001 tarihinden itibaren zorunlu tutulacaktır)
Elektronik ticaretin tarafları aşağıdaki gibi sıralanabilir. Bu sıralama sözleşme hukuku çerçevesinde, e-ticaretin nesneleri ile birlikte, e-ticaretle ilgili konularda kamusal görev üstlenen/üstlenecek olan kurumlarıda kapsamaktadır.9 o Alıcılar, o Satıcılar, o Üretici/imalatçılar, o Komisyoncular, o Sigorta şirketleri, o Nakliye şirketleri, o Özel sektör bilgi teknolojileri, o Sivil toplum örgütleri, o Üniversiteler, o Onay kurumları, o Elektronik noter, o Dış Ticaret Müsteşarlığı, o Gümrük Müsteşarlığı, o Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, o Diğer kamu kurum ve kuruluşları. Ülkelerin elektronik ticaretin tarafları olan kamu ve özel sektör kuruluşlarının elektronik ticarete geçiş sürelerini kısalttıkları, başka bir deyimle gerekli idari ve teknik alt yapıyı kurdukları, ihtiyaç duyulan kurumsal yapıları oluşturdukları ve hukuki düzenlemeleri gerçekleştirdikleri ölçüde uluslararası piyasalarda rekabet edebilecekleri ve ticarette üstünlük sağlayacakları tartışmasızdır. Bu anlamda internet kullanımına uygun telekomünikasyon alt yapısı ile kamu ve özel kuruluşların bilgisayar donanım ve yazılım projelerini gerçekleştirmeleri de dahil, ulusal kurumlarca yerine getirilmesi gereken birçok görev bulunmaktadır. 2.7 Elektronik Ticarette Ödeme Yöntemleri Bilgi, ürün ve hizmet alım satım işlemlerinin bilgi ağları üzerinden gerçekleştirilmesi olarak tanımlanan elektronik ticaret, henüz kısa bir geçmişi olmasına karşın katlanarak artan hacmi sayesinde günümüzün en popüler konularından biri haline geldi. Aslında internet, uzun zamandır üzerinde konuşulan global ekonominin hayata geçirilmesi için gereken altyapının ta kendisidir. Ülke sınırlarının olmadığı ve yöresel/bölgesel kuralların yerine standartların konulduğu yapısıyla yeni ekonomik düzenin uygulama alanıdır internet. Global bilgi ağı üzerinde yapılan ticaretin son yıllarda katlanarak artması uygun ekonomik konjonktürün yanı sıra İnternet kullanımının yaygınlaşması, iletişim altyapısının güçlenmesi ve güvenlik konusundaki endişelerin büyük oranda ortadan kalkmasını sağlayan teknolojilerinin gelişmesi gibi teknolojik faktörler ile bir araya gelmesiyle açıklanabilir.10 Temel olarak işletmeden işletmeye (Business to Business) ve işletmaden tüketiciye (Business To Consumer, B2C) ana başlıkları altında incelenen elektronik ticaret modelleri farklı işleyiş ve ihtiyaçlara sahiptirler. Konunun dağılmasının önüne geçebilme amacıyla yazımızı B2C modelinde ödeme yöntemleri ile sınırlıyoruz. Forrester Research'ün bir araştırması internet üzerinden yapılan perakende satışların (B2C) 1999 yılında 20 milyar USD ve perakende satışların %0.2'si olarak gerçekleştiğini ortaya koyuyor. Yapılan projeksiyonlar B2C'nin perakende satışlar içindeki payının 2000 yılında %0.4'e ve 2002'de %1'lere ulaşacağını gösteriyor. Son bir kaç senede katlanarak artan elektronik ticaret hacmi yapılan tahminlerin hiç de abartılı olmadığını hissettiriyor. Elektronik ticaret için alıcı ve satıcıların güvenli, güvenilir ve kolay değer transferi sağlamalarına olanak sağlayacak araçların sağlanması hayati önem taşımaktadır. İnternet üzerinden ticari işlem yapan partilerin (alıcı, satıcı ve aracılar) fiziksel olarak birbirlerinden uzak ve çoğu zaman farklı ülkelerde olmalarının yol açtığı güvensizlik, geleneksel ticarette bile henüz tam anlamıyla çözülmeyen bir çok sorunun elektronik ticaret için çözülmesi talebini hayati hale getirmektedir. Elektronik ticaretle ilgili yapılan araştırmalar e-ticarette en büyük sorunun tarafların birbirlerinin kimlikleri ve yetkilerini kontrol etmekte yaşadıkları zorluk olduğunu ortaya çıkarmıştır. Oyuncuların iddia ettikleri kişiler olduklarını kanıtlamalarının dışında aynı zamanda kendi yetkilerine uygun davranıp davranmadıklarının kontrolü de gereklidir. Alıcı, satıcı ve aracıların iddia ettikleri kişiler olduklarını kanıtlamaları gerçek hayatta karşılıklı kimlik ibrazıyla elektronik ortamda ise dijital sertifikalar yardımıyla yapılmaktadır. Ancak dijital sertifikaların kullanımı dağıtım ve bakım ile ilgili zorlukların dışında sertifikaların mobilitelesinin henüz sağlanamaması kullanımının yaygınlaşmasını önlemiştir. Tüm çalışmalara karşın sertifikaların mobilitesinin ve böylece kullanım kolaylığının sağlanması ancak smart kartlarla çözülebilecek gibi görünüyor. Ancak smart kart okuyucularının önümüzdeki 3-4 seneden önce yaygınlaşmasının beklenmemesi nedeniyle şimdilik başka çözümler üretilmeye çalışılmaktadır.11 Kredi kartları yaygın kullanımı, olgunlaşmış standartları ve online işleme olanak tanıyan altyapısı sayesinde işletmeden tüketiciye elektronik ticaret için var olan ödeme yöntemleri arasında en uygun çözümdür. Alıcının yetkisine uygun (limitleri dahilinde) işlem yapıp yapmadığının gerçek zamanlı kontrolü online provizyon talebiyle yapılmakta ve ödeme güvenilir bir parti (banka) tarafından garanti edilmektedir. İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin güvenliği ile ilgili kaygılar finansal bilginin (kredi kartı numarası vb) açık bir ağ olan internet üzerinde transfer edilirken istenmeyen kişilerce ele geçirilmesi ve tarafların birbirlerinin kimliklerini kontrol edememeleri nedeniyle oluşan problemlerden kaynaklanmaktadır. Bilginin internet üzerinde iki nokta arasında transfer edilirken çalınması riski telefonda iletilmesi sırasında telefonu dinleyen biri tarafından çalınması riskinden fazla değildir. Ayrıca bu risk bilginin internet üzerinden şifrelenmiş olarak transfer edilmesini sağlayan şifreleme teknolojileri (SSL vb.) kullanılarak çözülmüş, sorun olmaktan çıkmıştır. Asıl risk , kart sahibinin kimliğinin kontrolünün yapılamamasından kaynaklanmaktadır. Aslında fiziki olarak kredi kartının POS cihazindan geçmesini gerektirmeyen işlemler, ki bunlar telefon/mail order ve internet işlemleridir, kart sahibinden başkalarının da bir kaç bilgiye sahip olmaları durumunda alışveriş yapabilmelerine olanak tanıdığından risk içermektedir. Sadece kredi kartı numarası ve son kullanma tarihi bilgileri alışveriş için yeterlidir. Örneğin bir gazeteye ilan vermek istendiğinde telefonda kart numarası ve son kullanma tarihi bilgilerinin vererek ödeme yapabilmektedir. Bu nedenle bir çok kart sahibi tedirgin olmakta ve haklı olarak ihtiyaçları olduğu halde bu tür islemlere soğuk bakmaktadırlar. Tabi bu noktada şunu da belirtmekte yarar var: kredi kartı sahipleri tümden korunmasız değil, yani işleme her zaman itiraz edebilirler. Ancak uzun araştırmalar, bir yığın baş ağrıtıcı işlemleri göze almak kaydıyla. Burada unutulmaması gereken nokta internet işlemlerinin mail order işlemlerinden daha güvensiz olmadığıdır.Garanti bankası; Akbank; Fortisbank gibi ve diğer bankaların ilgili birimleri bu konuda hizmet vermektedir.
Kredi kartının tüm dünyada standart bir ödeme altyapısına sahip olması ve kullanıcı kitlesinin genişliği Internet üzerinden yapılan alışverişlerde en çok kullanılan ödeme yöntemi (Türkiye'de tek yöntem) olmasını sağlamıştır. Alışveriş sırasında kredi kartı bilgilerinin üçüncü şahıslarca ele geçirilmesinin önlenmesi amacıyla bu bilgilerin şifrelenmesi esasına dayanan SSL ve SET protokolleri kullanılmakta, böylece alışveriş güvenliği kolaylıkla sağlanmaktadır. 2.8.2. Elektronik Para Elektronik para Internet'te kullanılmak üzere geliştirilmiş para birimidir. Elektronik para günlük hayatta kullanılan mağaza çeklerinin Internet ortamındaki karşılığı olarak değerlendirilebilir. Bu sistemden yararlanmak isteyen kişilerin ilk olarak elektronik para hizmeti sunan şirketler tarafından geliştirilen özel yazılımlardan birini bilgisayarlarına yüklemeleri ve o şirketle çalışan bir bankada hesap açtırmaları gereklidir. Bundan sonra elektronik para ile anlaşmalı mağazaların sitelerinden veya kendisi gibi elektronik para yazılımını kullanan diğer taraflar ile sanal alışveriş yapabilirler. Elektronik para yazılımı, istenilen miktarda paranın bir banka hesabından çekilerek, Internet üzerinden yapılacak harcamalarda kullanılmak üzere elektronik ortamda saklanmasını sağlar. Her elektronik paranın normal hayatta olduğu gibi bir seri numarası vardır. Internet üzerinden bir harcama yapıldığında belli seri numaralı elektronik paralar alışveriş yapanın bilgisayarından silinerek alışveriş yapılan bilgisayara geçirilir. Bu şekilde, para akışı aynen günlük hayatta olduğu gibi gerçekleştirilir. Türkiye'de bu sistem henüz uygulamaya geçmemiştir. Dünyada elektronik para hizmeti veren bazı kuruluşlara örnek olarak CyberCash (www.cybercash.com), DigiCash (www.digicash.com) verilebilir. 2.8.3 Elektronik Çek Elektronik çek, elektronik ticaret gerçekleştiren sitelerin ödemeleri çek olarak kabul etmelerini ve işleyebilmelerini sağlayan bir ödeme sistemidir. Elektronik çek, ABD'de Financial Services Technology Consortium (www.fstc.org) tarafından SDML, Signed Document Markup Language, adı verilen bir işaretleme dili kullanılarak geliştirilmiştir. Elektronik çek sisteminde, ödemeler kredi kartı olmadan banka hesabı bilgilerinin gerekli olanlarının elektronik ticaret sitesine girilmesi yoluyla yapılır. Kullanıcı bir anlamda ticaret sitesine çek keserek ödeme yapmış olur. Bankadaki sistemler yapılan transferleri her gün temizleyerek bahsedilen hesapta alışverişin tamamlanması için gerekli şartların yeterli olup olmadığını kontrol ederler ve bu durumdan elektronik ticaret sitesini şifreli kanallarla haberdar ederler. Bu işlemler takas merkezi olarak adlandırılan finansal kurumlar tarafından da yürütülebilir. Kullanılması kolay bir sistem olmakla birlikte, daha yaygın kullanımı için gerekli sistemlerin finans sektörü tarafından kabul görmesi gereklidir. Bu hizmet ülkemizde herhangi bir kuruluş tarafından henüz uygulamaya konulmamıştır. Daha detaylı bilgi için www.echeck.org sitesi ziyaret edilebilir. 2.8.4 Diğer Ödeme Araçları Escrip: Bağış ödemeleri gibi bazı özel düşük miktarlı ödemeler için kurulmuş bir sistem. IPIN: Internet harcamalarını ISS faturalarına yansıtan bir sistem. PCPay: Smart Card bazlı bir sistem. ECharge My Phone: Telefon faturası ile entegre edilmiş bir sistem. First Virtual: Ödemeleri üçüncü bir kuruluşun toplayıp, ilgili taraflara dağıtımını yaptığı bir sistem. 2.9. Elekronik Ticarette Müşteri Kavramı ve Özellikleri İnternette müşteri kavramı ve özellikleri genel ankamda mevcut pazarlama bilimindeki kavramlarından temelde çok farklı değildir. Ancak internetin kendisine has niteliklerinden dolayı bazı farklılıklar gösterir. Bu farklılıklar internetin taşıdığı özelliklerden kaynaklanmaktadır. Bunların ayrıntılı incelemesi bu ayraçta incelenmiştir. 2.9.1. İnternet Müşterisinin Tanımı Öncelikle kimin internet müşterisi, kimin internet müşterisi olmadığı açıklamak daha kolay olacaktır: internet müşterisi, internette satın alma işlemi yapan kimsedir.13 Bu bakış açısından internet müşterisi satıcıyla ücretli olarak işlem yapan kimsedir. Böyle bir tarif internette araştırma yaparak, herhangi bir ürünü internet üzerinden satıcıdan (kredi kartıyla olabilir) satın alan kişilere odaklanmayı sağlıyor. Ama bu tanım çok yeterli değildir. Daha iyi bir tarif olarak: kaliteye hareketi ödünç almak ve mali işleminin tipine bakmaksızın müşteriye malın ve hizmetin olduğu herhangi bir tüketiciyi görmek olabilirdi. Bilgi, servis veya mal olarak müşterinin tatmin olması bu tanıma ek olarak söylenebilir. Bu tanım, odağın alıcılara o interneti kimin alışveriş için kullandığına yönlendirmiştir. Bu büyük ve belirsiz grup söz dinlemez kütle olur, ve hatta birbirini etkilemesi daha zor olmaya başlamıştır. Bu geniş kategoriye müşteri olan internet müşterileri :
Diğer incelikler kimin müşteri olduğunu düşündüğünüz zaman var olur.Bazıları sadece dış müşteriler olmadığını ama iç müşterilerinde olduğunu önermektedir. İnternette çok çesitli şekilde ve çesitli sektörlerde iş yapılıyor. Programcılıktan, e-marketçiliğe kadar cok farklı bir yelpazede sirketler is yapıyor ve bir mal veya hizmet satarak para kazanıyor. Müşteride mal veya hizmeti alıp karşılığını ödüyor. Bu klasik alıcı satıcı ilişkişinin on-line olanı. Fakat şu da bir gerçek ki bir internet kullanıcısının internet müşterisi sıfatını kazanabilmesi için mutlaka kredi kartının numarasını vermesi, karşılığında da bir mal ya da hizmet alması gerekmiyor. Web sayfaları arasında dolaşırken acilen ve karşınıza çıkan bazı reklamlar her kliklendiğinde birileri reklama girilmesinden bir getiri elde ediyor. Siz birşey talep etmiş ve alıcı olmuş olmasanız dahi karşı taraf sayenizde para kazanmış ve siz farkında olmadan onun müşterisi olmuş olabiliyorsunuz. Kısaca bu tür örnekler vermek gerekirse kurulmuş web sayfalarına diğer partiler tarafından konmuş olan online kumarhane reklamı ilginizi çektiğinde ve onu kliklediğinizde sadece o link karşınıza açılmakla kalmıyor, buna ek olarak birileri o reklamı orda bulundurmak sayesinde siz kliklediginizde o linkten para kazanıyor. Bu tür internet faaliyetleri ve daha bir çokları kullanıcıları internet müşterisi profiline uygun hale getirmektedir. İnternetin gelişmesi yayılmasından itibaren başlangıçta şirketler ortaya koydukları web sitelerini pazarlama terimleri ve ürün fotoğraflarıyla olusturdular. Bugün dünyadaki sitelerin % 90’ından fazlasının siteleri bu şekildedir. Oysaki web sitesi hazırlanırken müşteri odaklı olmak, hedef kitlesinin belirlemesi ve müşteriler için faydalı olacak ve satışı basitleştirip satın almayı kolaylaştıracak bir site dizaynı gereklidir. Mevcut durum gösteriyor ki bu % 90’ın içine giren şirketler müşterler için değil şirketin pazarlama bölümünü memnun etmek amacıyla sitelerini oluşturmuşlardır. Bunlar daha çok pazarlama grubunun yaptığı faaliyetlere hizmet vermek için kurulmuş bir web sitesi gibi iş yapmaktadırlar ki bu gerçekten gerçekten şirkatler açısından büyük bir hatadır. Tıpkı şirketlerin zamanla gelişen dünyaya ayak uydurup yaptıkları ise e-iş demeleri gibi, müşterilerde artık e-müşteri oldular. Günümüzde müşteriler açısından birçok şey aynı değidir. Müşterilerin bilinçleri değişti, kabiliyetleri, karşılaştırabilme yetenekleri, istek arzu ve beklentileri hatta alışkanlıkları değişti. İnternet çağı ulusal etik değerleri bile yavaş yavaş otradan kaldırıp hepsini bir bütün haline getirmeye başladı.Yani artık müşteriler eskiden olduğu gibi bulduğuyla yetinmek zorunda değil. Artık daha fazlasını istiyor belirliyor ve alıyor. Yeni e-müşteri, alış-veriş sepetlerinden ve sanal çarsı koridorlarından çok daha fazla şey istemektedir. Ve yeni e-iş, müşteriye istediğini vermek zorundadır çünkü aksi halde pazar payı ve müşteri kaybı olacaktır. E-iş çalışma ortamları, şirketlerin yapabileceklerini nerdeyse hayal gücüyle sınırlamamıza imkan sağlamıştır.Örneklerde defalarca görüldüğü üzere şirketler yaptığımızı daha amaca uygun nasıl yaparız düşüncesiyle artık yetinmiyorlar ve bunun yanına daha fazla, daha cezbedici, daha öne çıkaracak ne yapabiliriz diye artık sektörlerinden bile dışarı çıkıp yan sektörlere kayıyorlar. Bunların hepsi müşteri mutluluğunu, memnuniyetini en üst seviyede verebilmek için yapılan çalışmalardır. Tek hedefleri budur. Müşteri için varlar ve potansiyel hedef kitlelerine giren müşterileri kaçırmak istemiyorlar. Müşterilerin değeri gün geçtikçe artmaktadır ve şirketler kendileri açısından ölümcül hatalara düşmemek için profesyonelce davranıyorlar. E-ticaret artık internet üzerinde yapılan ticari faaliyetler için biraz dar bir tanım haline gelmiş bulunuyor. Alış-veriş işleminin internet üzerinden gerçekleştirilen biçimi olan e-ticaret artık e-iş terimi ile tanımlanıyor.14 E-ticarette şirketin web sitesinin ekibi hergün balığa çıkar, nasibinde ne varsa akşama getirir. Ama E-iş’te ise web sitesi ekibi şirketteki herkese balık tutmayı öğretir. Şirketler icin müşterilerin sirkülasyonundan daha değerli bir olgu müşteri sadakatidir. Bir şirket e-iş‘e geçiş sırasında müşteri sadakatini artırmak için elinden gelen herşeyi yapmalıdır. Buna ek olarak sağladığı sadakati devam ettirmek ve uzun vadeye yaymak içinde gerekli tüm gayreti ve özeni göstermelidir. Şirketin kapısından girenin çıkanın belli olmadığı, sürekli hareketin olduğu bir ortam olan web sitelerinde şirketler müşteri sadakatini sağlamada kendilerini rahat hissetmemeli ve belli sabit bir müşteri kitleleri olduğuna asla inanmamalıdırlar. Çünkü şirketler beklentilerin ve arzuların karşılanamadığı bir alış veriş sitesinden her an müşterilerin başka bir şirkete ait siteye gitmelerine engel olamayacaklarını unutmamalıdırlar. Şirketler sadakat sağlama aracı olarak markalarına güveniyorlar. Bu internet çağından önce sıklıkla kullanılan ve başarıya ulaşan bir model olarak geçerliydi. Fakat internet çaında marka sadakati sanıldığından daha azdır. Bunun başlıca sebebi şunlardır:15
Müşterinin temelde aradığı şey basitliktir. Fakat bunun tam aksine şirketler herşeyi sunmak için çabaladıklarında ise durum tam bir keşmekeşe dönüyor. Bir müşteriyi markaya yakın hissettirebilecek ve bir önceki talebiyle bir sonra ki talebi arasında tekrar aynı markaya dönmesini sağlayacak başlıca faktörler şunlardır:
b. Üründe sadelik, c. Şirketin fiyat politikası, d. Ürünün kullanım amacına uygunluğu, e. Ürüne kolay ulaşılabilirlilik, f. Gerektiğinde muhatab bulma kolaylığı, g. Ürüne ve şirkete duyulan güvenilirlilik,
Online alışverişe çıkan kişi, en fazla zamanı öncelikle ne alacağına karar vererek harcamaktadır. Ne alınacağına karar verildikten sonra, belirlenen öncelik sırasında çok az değişiklikler olmaktadır. 2.9.3 Elektronik Ticarette Müşteri Çeşitleri Her işletmenin; yeni müşterileri, halihazırdaki müşterileri ve öncelikli müşterileri vardır. Pek çok şirket, ne yazık ki, bu müşteri gruplarına internette ayrı ayrı hitab etmenin önemini kavrayabilmiş degildir.16 Öncelikli müşteriler belli bir bağlılıkla şirketin müşterisi olduklarından doğal olarak yeni müşterilerden daha fazla ilgi beklerler ve geldiklerinde karşılanmak ve tanınmak onları mutlu edecektir. Bu yüzden şirketlerin sadakati sağlamak için onlara daha dikkatle eğilmesi, gerekli özeni göstermesi gerekmektedir. Sadakat piramidi acemi, orta ve uzman olarak sınıflandırılan müşteri kitlelerini sadakat açısından tam olarak göstermektedir.  
MÜŞTERİ SADAKAT PİRAMİDİ 2.9.3.1 Acemiler Siteyi ilk kez ziyaret edenler anlamında kullanılmıştır. Sektörde deneyimli de olsanız yeni bir şirketin yeni web sayfasına girerken acemi olarak kabul edilirsiniz. Yeni müşteriler daima işe gezintiyle başlarlar. Yahoo.com sayfasina ilk kez girişinizi hatırlayabilirseniz, arama özelliğini kullanmaktansa alt gruplarda gezinmiş olduğunuzu hatırlayacaksınızdır. Söz edilen acemilik budur. Çevreye aşina olabilmek için ilk olarak şoyle bir dolaşılır. Acemi müşteri daima bakınma eğilimindedir. Acemilerin büyük bir çoğunlugu bir şirkete kendisine bir izlenim oluşturacak kadar bile zaman tanımaz. Kısacık bir süre içerisinde göz gezdirip sitenin kendilerine verecek bir şeyi olup olmadığına karar verirler. Eğer sitede durmaya karar verirler ise, yönlendirilmeye ihtiyaç duyacaklardır. İşte bu noktada web tasarımcılarının bu fırsatı önceden görmüş olarak servislerini hazır tutmaları gerekir. Bu noktada şunu tekrarlamak yerinde olacaktır ki e-ticarette müşteriler kendilerine çekici birşeyler sunulması için şirkete yalnızca 1-2 tıklık bir süre tanırlar. Giriş aşamasında genel olarak ilgilendikleri ilk şey çok önemli olsa da güvenlik değil basitlik ve rahatlıktır. 2.9.3.2 Orta Düzeydekiler Orta düzeydekiler belli bir psikolojik eşiği aşmış müşterilerdir. Şirketle bir kez iş yapmış, sonra geri gelmeye karar vermişlerdir. Bu noktada orta düzeyli müşteriler, şirketinize ilk geldiğinde kendisine gösterilenden daha fazlasını bulmayı bekliyordur ve kalıcı olması bu beklentisinin karşılanmasına bağlıdır. Örneğin bir ürün incelemesine katkıda bulunmak ya da bir tartışma topluluğuna üye olarak kendisi gibi düşünenlerle ortak bir ortam paylaşma eğilimindedirler. Orta düzeyli müşteriler kendilerine uyum sağlayabilecek bir site ister. Sitenin kendi tercihlerine hitab etmesini, aynı zamanda kendilerine yeni alanları keşfetme fırsatı vermesini isterler. Önemsendiklerini farketmek isterler. Mesela sitede bir değişiklik yapıldıysa bunu siteye geri dönmek zorunda kalmadan kendilerine e-posta yoluyla bildirilmesini isterler. Online ortamda faaliyet gösteren bir şirket olarak, orta düzeyli müşteriler şirket sitenizi keşfederlerken onlara gerek müşterilerden gerekse çalışanlardan kendileriyle özdeşleşebilecekleri kişileri bulup bir tartışma ve katılım ortamı fırsatı verilmelidir. Şirketin kendisine sorması gereken ciddi sorulardan biri de budur ve doğrudan müşteri memnuniyetini işaret etmektedir. 2.9.3.3 Uzmanlar Uzman müşteri gruplarını kendi aralarında üç bölümde incelemek mümkündür. Bunlar bilinçliler, yerleşikler ve kılavuzlardır. Hepsi farklı davranış gösterse de sizin en önemli müşterinizdir. Ve doğal olarak diğerlerinden daha fazla etkiye sahip olduklarından dolayı daha fazla özen isterler. Bir bilinçli ne istedigini tam olarak bilir, gelip istediğini bulur, alır ve gider. Hisselerine, hava, trafik durumuna bakmak ister. Bilinçliler genellikle teknoloji ve teknolojik alet bağımlısıdır. Beklentileri de yüksektir. Örneğin sitenin kontrol panelinin kendi görmek istedikleri gibi düzenlenmiş olmasını isteyebilir ve bekleyebilirler. Yerleşikler bunun biraz tersidir. Bir sitede saatlerce vakit geçirebilirler. Bu harcadıkları zamanı genellikle diğer yerleşiklerle konuşarak yada aktivitelere katılarak geçirirler. İçe dönük olma eğilimleri oldukça yüksektir. Başlangıçta çekingen yaklaşmış olsalar bile bir kez ısındıklarında, rahat hissedebilecekleri bir ortamı bulduklarında iyice açılır, yüksek sesle konuşmaya başlarlar. Bu grup üyeleri tanınmaktan ve özel olarak ilgilenilmekten haz duyarlar. Hatta yeni gelenler de onlara birşeyler danışırsa zevkle bu görevi kabul ederler. Gönüllü olsun, camia lideri olsun, denetleyici olsun, kılavuz dediklerimiz ise yerleşik müşteriler arasında camia yararına sorumluluk almış olanlardır. Yerleşiklerden biriyken benimsediği yardımsever tutumun aynısını bu kez daha resmi biçimde sürdürür. Siteye yeni gelen birisi kılavuzdan her zaman yardım isteyebilir. Bunun için karşılık istenmez zaten onur duygusu ile ödenmiştir. Kılavuzlar bu işe haftada 50 saate varan bir enerji ayırabilirler. 2.9.4 Elektronik Ticarette Müşterilerin Şirketlere Sağlayacakları Sınırsız Kaynaklar Müşterilerinizin onlara satacağınız ürünleri sizin için geliştirebileceklerini öne sürmek saçma görünebilir, ancak e-müşteriler tam olarak böyle bir uygulamadan büyük mutluluk duyarlar. Hatta para ödedikleri sitelere bile katkıda bulunmaya hazırdırlar. Yüzlerce insan, hepsi e-müşteri, tek bir bilgisayar programını test ederek, yanlışları düzelterek, diğerleri daha da ileri götürsün diye geri yollayarak sık sık katkıda bulunurlar. 1990’ ların başında gönüllü bir proje olarak başlayan ve halen çekirdek bir programcı topluluğunca götürülen Apache web sunucusu server pazarındaki hakimiyetini halen sürdürmektedir. Netscape ve IBM gibi ticari kuruluşlar, sektörlerindeki bu gönüllü katil karşısında çaresiz kalmışlardır. Bunun bir sonucu olarak IBM engellenemez ve büyümekte olan bu düşman karşısında daha fazla rekabet tekniği geliştirememiştir. Ancak 1998 yılından beri bilgisayar devi IBM, Apache’yi kendi ürün zincirlerinin bir parçası olarak müşterilerine sunuyor ve onların bu konudaki katkılarını destekliyor. Bu sınırsız müşteri kaynağı hareketinin bir diğer büyük örneğide Linux işletim sistemi olayıdır. Açık kaynak hareketi yoluyla ortaya çıkmış ilk büyük işletim sistemi olan Linux, gönüllülerce kurulmuş geliştirilmiş ve bakımı yapılmıştır. Açık kaynak hareketine gönüllü olan insanların büyük çoğunluğu bu işi felsefi nedenlerle yapmaktadır. İnternet altyapısından kar elde edilmemesi gerektiğini düşünmektedirler. İşte bu hareketi ateşleyen büyük felsefe de budur. Web’in herkes için demokratik ve maddi anlamda ulaşılabilir olmasını istemektedirler. Bu ağ, program ve ürün sorumlularının ellerinde değil doğal bir biçimde büyümektedir. Yararlı bağlar kalmakta, kullanılmayanlar ise kaldırılmaktadır. Herkes bu açık ürüne birşeyler verebilir ve kullanabilir. Tablo-3 : Başlıca Online İnternet Servisleri
Kaynak :PALA Orhan, İnternet, Power Dergisi, s.35. Yukarıdaki tabloda internet servisi veren büyük şirketlerinin isimleri, üye sayıları ve hizmet verdikleri kullanıcı kitleleri yer almaktadır. Görüldüğü üzere AOL en çok üye sayısıyla ev kullanıcılarını öncelikli müşteri kitlesi olarak belirlemiştir. Compuserve ise 2. büyük servis sağlayıcısı olarak iş kullanımı ve endüstriyel kullanıcı potansiyelini hedef almış ve bunlar üzerine eğilen bir faaliyet göstermektedir. Hepimizin ağırlıkla yakından tanıdığı ve ürünlerini kullandığı Microsoft ise kendi işletim sistemini kullanan biz tüketicileri için servis sağlamaktadır. Prodigy ise çeşitli tüketici grupları için servisler sağlamıştır. İnternette reklamın ne denli değerli ve etkili bir pazarlama yöntemi olduğu şirketlerin buna ne kadar eğilim gösterdiğinden ve reklam gelirlerinin yukarıda belirtilen meblağlarından açıkca anlaşılmaktadır. Müşteri portföyü en kabarık olan web siteleri doğal olarak bu reklam sektöründe en büyük pay sahibi olabiliyorlar. Bunun sebebi reklam verenlerin, en çok bu siteleri hedef almaları ve yaptıkları yatırımın onlar vasıtasıyla karşılık bulabileceklerine inanmalarıdır. Tablo- 4 : İnternette En çok Reklam Veren İlk On Şirketin Harcamalarındaki Değişim ( Milyon Dolar)
Kaynak: Don Tapscott (1998), “Dijital Ekonomi”, KoçSistem Bilgi ve İletişim Sistemleri A.Ş. Yayınları, İstanbul. Yukarıdaki tablo en çok reklam harcaması yapan ve reklam veren 10 şirketi ve bunların 1996 yılından günümüze bu harcamalarındaki değişimleri göstermektedir. Dikkati çeken önemli bir konu şudur ki , en çok reklam alan ve reklam geliri elde eden şirketler tablosu ile yukarıdaki tabloyu karşılaştırdığımızda bir kısmının aynı şirketler olduğunu görürüz. Yani bu bir daha ispatlamaktadır ki reklam alan şirketler de reklam geliri elde edip beklemek yerine bu reklamların diğer getirilerinin bilincinde olmuşlar ve kendileri de reklam veren şirketlerin başlarında gelmişlerdir. Tablo- 5 : Elektronik Ticarette Sektörel Olarak Online Alış-Veriş Gelirleri
Kaynak: Information Week (1998), “Elektronik Ticaret İlişkilerin Rengini Belirliyor”, Sayı: 15, AD Yayıncılık, Ankara. Yukarıdaki tabloda 1996 yılından bu yana internette alışverişi yapılan ürünlerin neler olduğunu ve bunlara ne kadar para harcandığını görmekteyiz. Çarpıcı bir örnek şu ki bilgisayar ürünleri 1996 yılında 140 dolarlık bir hacimle alınırken 2000 yılına gelindiğinde bilgisayar ürünlerine ödenen değerdeki ve alış veriş eğilimlerindeki büyük değişimi görebiliyoruz. Hediyelik eşya ve çiçek konusunda da internette alışveriş eğilimi internetin ilk kullanıldığı yıllardan bu yana oldukça artmıştır. Tablo- 6 : Dünya’da İnternette En Çok Satışı Yapılan Ürünler 
Kaynak: Yeni Ekonomi, NTV MAG Dergisi, Mart 2001 Sayı 19, Sayfa 87. 2.10. Tüketicilerin Korunması Sorunu
Elektronik ticarette tüketicinin korunmasından söz ederken iki konu göz önünde bulundurulmalıdır. Birincisi; elektronik ticaret, iki farklı işlem kategorisini içerir. Bunlardan ilki, fiziki malların seçiminin, siparişinin ve hatta ödemenin internet aracılığı ile yapılmasıdır. Bu tür ticarette, esas itibariyle internet, bir posta yoluyla sipariş vasıtası olarak kullanılmakta, ürün teslimi ise, postayla paket teslimi gibi geleneksel yolardan yapılmaktadır. Dolaysıyla, bu işleme ilişkin tüketici sorunları posta veya doğrudan satış yoluyla yapılan alış verişlerde karşılaşılan sorunların çözümüne benzer yollarla çözülebilir. İkinci kategorideki işlemler ise, sayısal mallar denilen malların , örneğin; yazılım, müzik ve film benzeri malların ticaretini kapsamaktadır. Bu malların seçimi, siparişi, bedelinin ödenmesi ve ürün teslimi tamamen sanal ortamda yapılmakta ve geleneksel yol ve yöntemler kullanılmamaktadır. Bu tür ticari işlemler yeni ve farklı sorunlar içermektedir. Göz önünde bulundurulması gereken ikinci konu, elektronik ticaretin sınır tanımamasıdır. Aynı ülke içinde yapılan elektronik ticarette karşılaşılan tüketici sorunları, diğer yollarla yapılan ticarette karşılaşılan sorunlara benzer yöntemlerle çözülebilir. Fakat, tüketici ile satıcının farklı ülkelerde bulunduğu durumlarda tüketici sorunlarının çözümünde ciddi problemlerle karşılaşılmaktadır.
Mevcut e-ticaret uygulamalarında, hileli ve aldatıcı davranışların oranı gittikçe artmaktadır. Tahminlere göre, e-ticaret işlem hacminin %10’u hileli davranış şeklinde gerçekleşmektedir. Bu da göstermektedir ki, tüketicilerin elektronik ticaretle hayatları kolaylaştığı gibi, zarara uğrama riskleri de artmaktadır.17 İnternet aracılığı ile ticaretin kendine has özellikleri ve sınır ötesi yapısı nedeniyle tüketicileri hileli ve aldatıcı davranışlara karşı korumak da o derece zorlaşmaktadır. Satıcının, tüketicinin bulunduğu ülke dışında bulunması halinde, tüketici satıcı hakkında gerekli bilgilere sahip olamamaktadır. Tüketici, satıcının ülkesindeki tüketiciyi koruma mevzuatını bilse bile, örneğin, uluslararası telefon görüşmelerinin, dava açma ve takip etmenin maliyeti, dil problemleri ve başka nedenlerden dolayı hak arama konusunda engellerle karşılaşmaktadır.
Tüketicilerin karşılaştığı önemli problemlerden biri de, ürünü iade etmek istediklerinde, satıcının nerede olduğunun tespit edilememesidir. Fiziki mallarda bu sorunla fazla karşılaşılmamaktadır. Çünkü sipariş edilen mal, nakil vasıtaları ile fiş, fatura gibi belgelerle alıcıya ulaştığından, bu belgelerden satıcının kimliğini ve adresini tespit etmek kolaydır. Fakat, sayısal mallarda, ürün tüketiciye online ulaştığından, satıcıyı tespit etmek zorlaşmaktadır. Ayıplı malın tazmininde, geleneksel ürün sorumluluğu sistemi yeterli olmayacaktır. Bazı ülkelerde, özellikle kredi kartıyla yapılan ödemelerde tüketicinin ayıplı mala karşı korunması bakımından, bir geri ödeme (chargeback) sistemi benimsenmekte ve bu sistemin temel prensipleri OECD bünyesinde belirlenmeye çalışılmaktadır. Bu sistemin özelliği, ödeme kartı veren kuruluşların belirli koşulların varlığı halinde, ayıplı maldan dolayı tüketicilerin ödediği parayı geri ödemeyi kabul etmesi şeklinde özetlenebilir. Bu sorunların çözümünde öncelikle, tüketicileri koruyucu yasal düzenlemelerin hazırlanması, hileli ve aldatıcı davranışlarla mücadele edilmesi, iş çevrelerinin ve kamuoyunun bilgilendirilmesi ve eğitilmesi, sektörün kendi iç denetim ve kontrol mekanizmalarını oluşturmasının teşvik edilmesi gerekmektedir.
Ülkemizde 1995 yılında yürürlüğe giren Tüketiciyi Koruma Kanunu’nda, online ticaretle ilgili kavramlar yer almamaktadır. Online satışlar, kapıdan yapılan satışlar içinde değerlendirilebilir. Fakat bunlar yeterli olmamakta, kanunun yeniden gözden geçirilmesi gerekmektedir. 4077 sayılı Kanun 8 Eylül 1995 tarihinden beri ülkemizde uygulanmakta olup, bu konuda önemli gelişmeler kaydedilmiş bulunmaktadır. Kanunun 8 ve 9 uncu maddeleri kapıdan satışları düzenlemektedir. Kanuna ve TRKGM-95/136-137 sayılı Kapıdan Satışlara İlişkin Uygulama ve Esaslara Dair Tebliğ'e göre kapıdan satış; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışında önceden mutabakat olmaksızın tüketicinin evinde veya işyerinde yapılan satışlar ile toplantılı, katalogdan seçim yoluyla yapılan ve mesafeli satışları içermektedir. Bu tanımdan hareketle, on-line yapılan satışların da bir anlamda kapıdan satış gibi değerlendirilebileceği kabuledilebilir. Bu tür satışlarda Kanun tüketiciye 7 günlük cayma hakkı tanımıştır. Tüketici herhangi bir gerekçe göstermeksizin 7 gün içinde malı iade edip ödemiş olduğu para ve kıymetli evrakı geri isteme hakkına sahiptir. Ancak, Kanunun 9 uncu maddesine göre satıcının tüketiciye vermek zorunda olduğu cayma bildirim belgesinin nasıl verileceği ve bunun nasıl belgeleneceği hususunun çözülmesi gereken bir sorundur. Diğer taraftan, Kanunda tüketici kredilerine, aldatıcı ticari reklam ve ilanlara ilişkin özel düzenlemeler de bulunmaktadır. Bu düzenlemeler de elektronik ticarette uygulanabilecek niteliktedir. Ancak, haksız sözleşme şartlarının düzenlenmesini yasaklayan ve “Genel İşlem Şartları” denilen yasal düzenlemelere ve elektronik imza ile elektronik noter gibi konuların düzenlenmesine, ayrıca 4077 sayılı Kanunun kapıdan satışlara ve ayıplı maldan dolayı ürün sorumluluğuna ilişkin düzenlemelerinin yeniden gözden geçirilmesine ihtiyaç olduğu da gözden kaçırılmamalıdır.
Dünyada ve Türkiye’de e-ticaret çalışmalarında, hukuki sorunlara şu temel yaklaşımlarla yanıt verilmektedir: * Hızla bir yasal düzenlemeye gidilmesi gereken konu, sayısal imzanın hukuken tanınmasıdır. * Sayısal imzanın hukuken tanınabilmesi için, açık anahtarlı altyapının kurumlarıyla kurulması gerekmektedir. Bu bağlamda, örneğin onay kurumları ve standartları yasalarca tanınmalıdır. * Sayısal imza yürürlüğe girene kadar, "delil sözleşmesi" uygulamasına gidilerek, e-ticaretin önü açık tutulmalıdır. Türk hukuk sistemide bu uygulamaya izin vermektedir. * Uluslararası çalışmalarda da önerildiği üzere, e-ticareti yapan tarafların tayin edeceği hakemlerle ihtilafların çözümüne gidilmelidir. Türk hukuk sisteminde, "tahkim" olarak nitelenen bu uygulama, yazılı olarak kabul görmektedir. * Elektronik ortamda yapılan sözleşmelerde borçlar kanunun öngördüğü "sözleşme serbestisi" ilkesi uygulanabilir. Uygulamadaki anlaşmazlıkları en aza indirmek amacıyla, uluslararası çalışmalar incelenerek bir hukuki terimler sözlüğü oluşturulmalıdır. * Dünyadaki eğilimlere paralel olarak, özel sektörün oto-kontrol sistemleri geliştirerek, e-ticarette güveni sağlaması desteklenmelidir.
* Kırsal ve kentsel kesimde yaygın eğitim hedef alınarak; tüketicilerin, satın almadan önce almak istedikleri mal ve hizmetin özellikleri ile ilgili plan yapmaları, satın almada çeşitli bilgi kaynaklarını kullanmaları, bunun yanı sıra değişik mağazaları kalite, ve servis bakımından karşılaştırmaları konularında tüketici örgütleri ve Belediyeler tarafından eğitici seminerler düzenlenerek ve pazar yeri vb. alanlarda açılacak standlarla bilgilendirilmeleri sağlanmalıdır. Bu eğitimde konu ile ilgili uzmanlardan yararlanılmalıdır. * Radyo, TV ve diğer yayın organlarında tüketicilerin bilgilendirilmesi yönünde yayınların yapılması zorunluluğu getirilmelidir. Tüketicilerin sağlığının korunması bakımından yayın yapan etkileşimli özel bir televizyon kanalı mümkünse TRT tarafından açılmalıdır. Ayrıca tüketicileri bilinçli alışverişte temel ilkeler, para idaresi, elektrikli ve elektronik araçların, mobilyaların, giyim eşyalarının, temizlik maddelerinin, yiyeceklerin seçilmesi ve satın alınmasında dikkat edilecek hususlar, tüketici hakları vb. konularda bilgilendirecek, yayınların hazırlanması sırasında uzmanlar ve yayıncılar işbirliği halinde çalışmalıdır. Yayınlar tüm aile bireylerinin izleyebileceği saatte olmalıdır. * Tüketicilerin bilgilendirilmesinde üreticilere de önemli görevler düşmektedir. Üreticiler, ürettikleri mal ve hizmetlerin niteliklerini, varsa kullanımdan doğabilecek olumlu ve olumsuz yönlerini, tüketicilere aktararak bilgilenmelerini sağlamalıdırlar. Üreticiler sektör bazında "Tüketici Danışma Birimleri"ni kurmalı ve daha yaygın hale getirmelidirler. * İşletmeler tüketicilerle iletişim kurma yollarını araştırmalı, tüketici görüşlerine önem vererek onların dilek ve şikayetlerini izleme, değerlendirme ve çözüme kavuşturmada "Tüketici Danışma Birimleri" gibi işletme içi mekanizmalar oluşturmalıdırlar. Tüketici sorunları ile İlgili çözümler üretmede, tüketici ve üretici arasında bilgi akışını sağlamada ev ekonomistlerinden ve pazarlama uzmanlarından yararlanılabilir. * Tüketicinin bilgilendirilmesinde ambalaj büyük önem taşımaktadır. Bu sebeple TS-4331 Ambalajlama Genel ilkeleri, Ambalajların İşaretlenmesi ve Etiketlenmesi standardının mutlak surette tatbik edildiği madde, mamul ve mahsüllerin belgelendirilmesi faaliyetleri bütün sektörlerde yaygınlaştırılmalıdır. Ayrıca ürün ambalajında üretici firmaya ilişkin ticari ünvan, adres, telefon vb. bilgiler bulunmalı, tüm mal ve hizmetlerde barkod uygulamaları yaygınlaştırılmalıdır. * Tüketici kredisi kullandıran banka ve finans kurumlarına ait boş sözleşmelerin tüketicilerin incelemesine sunulması saklanmalıdır. * Tüketicinin salın aldığı ya da kiraladığı konut ve İşyerleri hakkında teknik özelliklerine ilişkin bilgi edinebileceği bir konut kimliği oluşturulmalıdır. * Çeşitli ev araçları, tekstil maddeleri, gıda maddeleri ve diğer tüketim mallarının karşılaştırmalı testlerinin yapılması için tarafsız kuruluşlarca test laboratuarları kurulmalı, malların kullanım kolaylığı, kalite performansı gibi konular kitle iletişim araçlarımla ve tüketici bültenleri gibi yayınlarla tüketicilere duyurulmalıdır. * Elektronik ticaretin yaygınlaşması ile birlikte, Internette ver alan yanıltıcı aldatıcı reklamlar, Internetle alışverişte tüketici hakları gibi tüketicinin korunmasını gerektiren konuların, 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamına alınması ya da yeni bir yasal düzenlemenin yapılması ve bu konuda tüketicilerin örgün ve yaygın eğitim yoluyla bilgilendirilmeleri sağlanmalıdır. * Tüm kamu kurum ve kuruluşlarında çalışan kamu görevlilerinin hiçbir kısıtlama ve özel izne bağlı kalmaksızın özgürce tüketici örgütlerine üye olabilmeleri ve tüketici örgütlerinin organlarında görev alabilmelerinin sağlanması, bu anlamda Anayasa, Dernekler Yasası ve kamu kuruluşlarının kendi özel masalarında bulunan tüketicilerin örgütlenmelerini engelleyici hükümlerinin kaldırılmasına ilişkin mevcut yasalarda değişiklik yapılmalıdır. * Aynı amaçla ya da benzer faaliyet gösteren uluslararası tüketici kuruluşlarının tüketiciler yararına düzenlediği sempozyum, konferans ve toplantılara katılabilme, projelere anılan kuruluşlardan ayni ve nakdi yardım alabilme, bu kuruluşlara üye olabilme, ülkemizdeki bağımsız tüketici kuruluşlarının düzenlediği faaliyetlere uluslararası kuruluşların katılabilmesi konusunda gereken yasal ve idari koşullar yeterli bir şekilde oluşturulma ve sözü edilen kuruluşlarla işbirliğinin rahatça ve kolayca yapılabilmesinin sağlanmasına yönelik düzenlemeler gerçekleştirilmelidir. * 4077 sayılı Kanun'un 29. maddesinin yeniden düzenlenerek; özel ödeneğin % 25"inin Rekabet Kurumu'na, % 50'sinin Tüketicinin Korunması Yasasının uygulanmasıyla ilgili çalışmalar yapan Hakem Heyetleri Tanıtım ve Eğitimine, % 25'inin tüketici örgütlerinin üretecekleri projelerin finansmanına ayrılması sağlanmalıdır. (Bu konuda karşı oy bulunmaktadır.) * 4077 sayılı Kanun"da tüketicilerin veya tüketici örgütlerinin reklamın durdurulmasını veya düzeltilmesini talep etme hakkı yoktur. Bu hak tüketici ve tüketici örgütlerine de tanınmalıdır.
Dünyada tüketici hareketi ve tüketicinin korunması fikri, günümüzdeki anlayış ile ilk kez ABD'de karşımıza çıkmış, oradan tüm dünyaya yayılmıştır. ABD'de, zayıf konumdaki tüketicileri daha güçlü kılmak amacıyla, gerek federal devlet düzeyinde gerek tek tek eyaletler çapında çok sayıda yasa hazırlanmış ve mahkeme içtihatları ile bu koruma desteklenmiştir. Ancak konunun genişliği dolayısıyla, tek bir yasa hazırlanmamış, tüketici hukukunu ilgilendiren konular ayrı ayrı ve oldukça kapsamlı bir seklide düzenleme altına alınmıştır. ABD'de Sanayi Devrimi'nden bile önce, "kusursuz sorumluluk" ilkesi benimsenerek, tüketici güvenliğinin temeli atılmıştır. Mamulün tüketiciye zarar vermesi halinde, bu zararın kendi kusurundan ileri gelmediğini üretici ispatlamak zorunda bırakılmış; böylece ispat yükünün ağırlığından kurtulmak isteyen üreticiler, mamullerini standartlara uygun üretmeye ve kalite belgeleri almaya başlamışlardır. Amerikan Standartlar Enstitüsü, Amerikan Kalite Kontrol Derneği ve basın mamullerin kalitesini denetlemede önemli bir rol üstlenmiştir. ABD'de yaşanan bu hızlı gelişimin etkisiyle, önce gelişmiş ülkeler, onları takiben gelişmekte olan ülkeler, kendi hukuk sistemlerini tüketiciyi koruyucu hükümlerle güçlendirmeye başlamıştır. Uluslararası pek çok kuruluş da, bu alanda önemli çalışmalar yürüttüğü gibi, yine ülkelere büyük ölçüde destek vermektedir. Bu kuruluşlar arasında en önemlileri Birleşmiş Milletler ve OECD olarak belirtilebilir. Birleşmiş Milletler bünyesinde tüketicinin korunması konusu ilk kez ayrıntılı olarak 1975 yılında ele alınmış ve bu alanda uluslararası boyutta çalışmalar yapılması kararlaştırılmıştır. Ardından 9 Nisan 1985 tarihinde üye ülke delegasyonlarının oybirliği ile "Tüketicinin Korunmasına İlişkin Temel Esaslar" isimli Deklarasyon kabul edilmiştir. Bu Deklarasyon ile hem sekiz başlık halinde tüketicilerin temel hakları ortaya konulmuş, hem de tüketicinin korunmasına ilişkin temel hedefler en genel anlamı ile belirlenmiştir. Güvenlik ve güven duyma hakkı, bilgilenme hakkı, seçme hakkı, temsil edilme (sesini duyurma) hakkı, temel ihtiyaçların karşılanması hakkı, tazmin edilme hakkı, eğitim hakkı, sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı Deklarasyon ile belirlenen temel haklardır. Birleşmiş Milletlerin yanı sıra, yine uluslararası bir kuruluş olan OECD'de, tüketicinin korunmasına ilişkin kapsamlı çalışmalar yapmaktadır. Tüketiciyi ilgilendiren pek çok değişik ve özellikle yeni alanlara ilişkin araştırmalar yapan OECD, bulgularını ayrıntılı raporlar halinde yayınlamaktadır. Örneğin son olarak, Eylül 1999 tarihinde, tüm dünyada hızla gelişen ancak tüketicinin de büyük ölçüde korunmasına ihtiyaç duyulan elektronik ticaret alanında “Elektronik Ticarette Tüketicinin Korunmasına İlişkin Temel İlkeler" isimli bir rapor taslağı yayınlanmıştır. OECD raporları ile hem yeni gelişen kurumlara hukuki açıdan yaklaşılmakta hem de yeni gelişmeler karşısında tüketicilerin nasıl daha etkili korunabileceği üzerinde durulmaktadır. Küreselleşmenin kazandığı ivme dolayısıyla tüketicinin korunması açısından uluslararası gelişme ve ilişkilerin izlenmesi yaşamsal öneme sahiptir. Bu ilişkiler iki ana grupta ele alınabilmektedir: * Resmi nitelikteki ilişkiler, * Gayri resmi nitelikteki ilişkiler. Resmi nitelikteki ilişkiler; Hükümetler arasında, hükümet ve Avrupa Birliği ilişkileri, hükümet ve Birleşmiş Milletler ilişkileri, hükümet ve uluslararası tüketici örgütleri ilişkileri ve hükümet ve Dünya Ticaret Örgütü (WTO) ilişkileri olarak özetlenebilir. Gayri resmi nitelikteki ilişkiler; genel olarak tüketici örgütleri ve diğer sivil örgütlerin kanalları ile sürdürülecek ilişkilerdir.
Elektronik kayıtların ispat gücü ile ilgili olarak uluslararası çalışmalar yapılmaktadır. Ülkemizde, değeri 20 milyonun üzerinde olan hukuki işlemler, sadece kesin delillerle (ikrar, kesin hüküm,senet ve yemin) ispat edilebilmektedir. 20 milyonun altındaki işlemler için senetle ispat zorunluluğu bulunmadığından, bu işlemlerde elektronik kayıtların, delil olarak kabul edilmesi mümkün görünmektedir. Vergi kanunlarına göre, ticari defterlerin elektronik ortamda tutulmasına izin verilmemektedir. Bu nedenle, teknolojik gelişmelere paralel olarak, ilgili kanunlarda değişiklik yapılarak, gerek mikrofilm veya mikrofiş gerekse, bilgisayar kaydı şeklinde tutulan kayıtlara, hukuk sistemimizde yer verilmeli ve bu tür kayıtların tutulmasına ilişkin standartlar getirilmelidir.
Elektronik ticaret, uluslararası ticaret için işletmelere ve ülkelere yeni fırsatlar sunmuştur. Fakat aynı zamanda, ticari işlemlerle ilgili anlaşmazlıklarda, kanunların uygulanmasında yeni sorunlar ortaya çıkarmıştır. Yapılan araştırmalar, sınır-ötesi alışverişlerde müşteri şikayetlerinin arttığını göstermektedir. Bu sorunların çözümü, satıcının yerinin tespiti, hangi tarafın kanunlarının uygulanacağı, dil ve maliyet gibi nedenlerle uzun zaman almaktadır. Bazı işlemlerde sözleşme yapılmamakta, bazı sözleşmelerde ise, yanıltmalar veya eksiklikler olabilmektedir. Elektronik ticarette ortaya çıkan sorunlarda, hangi ülke kanunun uygulanacağı büyük sorun oluşturmaktadır. Bazı görüşlere göre, satıcı ülkenin ticaret hukuku uygulanmalıdır. Bazı görüşler ise, alıcı ülkelerdeki hukuk kurallarının geçerliliğini savunmaktadır. Bir hukuki uyuşmazlıkta, uluslararası sözleşme veya kurallar olmadığı sürece, taraflar, kendilerinin hazırladığı sözleşmede bu belirsizliklere çözüm üretmekte serbesttirler. Ancak karmaşıklığa ve birden fazla uygulamaya meydan vermemek için uluslar arası ticaret için standartlar geliştirilmelidir. 2.11. Türkiye’ de ve Dünyada Elektronik Ticaretin Mevcut Durumu Yapılan Çalışmalar Bilgisayar kullanıcılarını birbirine bağlayan açık bir bilgisayar ağı olan Internet'e dünyanın pek çok ülkesinden ulaşılabilmektedir. Diğer bir deyişle, internet üzerinden bir 'dünya tülü' ya da ingilizce sözcüklerle ‘world wide web – www’ oluşturulmuştur. Bu tülde bir tanıtım sayfası, yani 'web sitesi' hazırlayan herhangi bir firma, ürünlerini yaygın bir alıcı kitlesinin incelemesine sunmuş olmaktadır. İnternet trafiğinin yaklaşık olarak yarısı tül sayfalarından geçmektedir,bununda yüzde 50’sinin ticari amaçlı olduğu tahmin edilmektedir.18 Firma/firma arasındaki E-ticaret toplam değerlerinin bu sayılardan çok daha fazla olacağı ve müşteri/firma arasındakilerin 100 katına ulaşabileceği düşünülmektedir. Firmaların kendi aralarındaki ticari işlemlerde, otomasyon ve elektronik veri değişimi (EVD) uygulamalarının daha anlamlı olacağı, zamandan, iş gücünden ve kağıt kullanımından yapılan tasarrufların, fiyatları önemli ölçüde düşüreceği savunulmaktadır. EVD, yaklaşık 25 yıldır gündemde olmakla birlikte, kullanımı hep büyük firmalarla sınırlı kalmıştır. İnternete dayalı EVD kapalı özel ağların desteklediği EVD'ye oranla daha ucuz bir seçenek sunduğu için son yıllarda daha çok tercih edilmeye başlanmıştır. Özel ağlar yerine internet kullanımından doğabilecek aksaklıklar da yazılımla giderilmektedir. Öte yandan, E-ticaretin yaygın kullanımında elektronik veri değişimi (EVD) uygulamalarının yalnızca bir altküme oluşturacağı ve genel E-ticaret kavramının, EVD içermeyen uygulamaları da kapsayacak esneklikte olacağı öngörülmektedir. Elektronik ticaret, elektronik araçlarla yapılan ticari işlemlere yönelik tüm çalışmaları içerdiği için E-ticareti sadece 'Internet' kapsamında görmemek gerekir. Bu bakımdan sanal ortamlarda verilecek iş emirlerini iki ayrı kategoride değerlendirmek gerekmektedir; bunlardan bazıları Açık (dünya tüfü-www tabanlı) bazıları da kapalı sistemlerle mümkün olan işlemlerdir.
Yüklə 441,08 Kb. Dostları ilə paylaş:
|