La higiene y el buen servicio en el comedor



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UNIVERSIDAD ADVENTISTA DE BOLIVIA


FACULTAD DE TEOLOGÍA

LA HIGIENE Y EL BUEN SERVICIO EN EL COMEDOR

DE LA UNIVERSIDA ADVENTISTA DE BOLIVIA
MONOGRAFÍA
PRESENTADA EN CUMPLIMIENTO PARCIAL
DE LOS REQUISITOS DE LA MATERIA DE
TO221TIN INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN

POR
ABIAM MEZA CARRASCO

NATALIO FLORES CORO

ROBERTO C. CUAQUIRA YANA


VINTO, COCHABAMBA


DICIEMBRE 2009

A nuestros queridos docentes por habernos apoyado en todo momento

TABLA DE CONTENIDO

DEDICATORIA…………………………………………………………………………..i

TABLA DE CONTENIDO………………………………………………………………ii

AGRADECIMIENTO..………………………………………………………..……..….iii




  1. INTRODUCCIÓN…………………………….…………………………....….....1 Identificación del problema.……….…………………………..………............2 Planteamiento del problema…..……………………..……………………........2 Justificación de la investigación (por qué)……………….…….………....……3 Objetivo general (qué)……..…………………………………….…..................3 Objetivo especifico (cómo)…………………..………………….………….......3

Hipótesis de la investigación…………………………………………….….….4

Delimitaciones del estudio…………………………………………….…….…4

Limitaciones del estudio……………………………………………...………...4

Definición de términos……………………………………….……..………….4

Presuposiciones………………………………………………….….………….5


  1. MARCO TEÓRICO………………………………...............................................6

El cliente elemento vital de cualquier organización…………………………6

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:..6

Servicios de comedor ó restaurant……………………………………………7

Nutrición...........................................................................................................8

Condiciones higiénicos en las instalaciones de un comedor............................9

Evaluación sensorial de la calidad de los alimentos.......................................10

Calidad de servicio en la atención al usuario………………………………..11


  1. METODOLOGÍA ……………………………….………………………..…......14

Tipo y diseño de investigación ……………………..………….……..…....14 Población y muestra……………………………………….….…………… 14 Recolección de datos…………………………………………………..…... 14

Análisis de datos……………………………………………………………14



  1. RESULTADO….……………………………………………..………………… 15

Características de la muestra………………………………………………..15

  1. RESUMEN, CONLCUSIONES Y RECOMENDACIONES………….……….19

Cronograma de actividades………………………………………………...21

Presupuestos y financiamiento…………………………………………..…21

ANEXOS…………………………………………………………….…………………..iv

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………..……22

AGRADECIMIENTOS

A nuestro querido docente Mg. Samuel Huamán por habernos impartido día tras


día esos conocimientos tan valiosos que sin duda alguna llegaron a ser muy importantes
para la culminación de este trabajo.

CAPÍTULO I


INTRODUCCIÓN

“El servicio es la personalización de un producto genérico (por diseño) a las

necesidades especificas de un cliente”1; es por este motivo que el control de la higiene y

cortesía resulta de vital importancia en los comedores universitarios. El desafío que

enfrentan los encargados de atención es crear un ambiente acogedor y amabilidad en

lugar de dar un servicio con muy poca cortesía.

Los administradores son los encargados de promover y dar seguimiento a los

programas de higiene y buen trato, establecidos por la Universidad, esto no significa que

la higiene y la cortesía sea cuestión del gerente o del encargado del departamento de

higiene, la cortesía y la higiene debe ser un esfuerzo de todos.

El ambiente laboral, mantenerlo higiénico para el buen desenvolvimiento del

empleado dentro de las instalaciones del comedor, no debe presentar una problemática,

sino un beneficio para el empleado y también para el comedor. Crear condiciones

higiénicas y seguras, contribuye al aumento de la productividad y a un desarrollo más

armonioso y estable por parte del trabajador del comedor.

Los objetivos ayudan a tener una mejor visión acerca del tema a desarrollar, se

pretende alcanzar los siguientes:

Determinar como la higiene influye en la satisfacción del consumidor

Analizar el motivo de la falta de cortesía hacia los usuarios del comedor UAB

Aplicar guía de estudio para la verificación de la consecuencia en los costos de servicio
del comedor UAB
La problemática a tratar en la monografía es: ¿Porque la insatisfacción de los alumnos
que consumen diariamente en el comedor de la Universidad Adventista de Bolivia?

Los datos bibliográficos han contribuido a la elaboración y explicación del tema, también

se ha consultado algunas personas con conocimiento y experiencia sobre el problema a

tratar y una encuesta a los estudiantes de la UAB que utilizan el servicio del comedor

universitario.

Para explicar el tema con mayor claridad se ha dividido en cinco capítulos:

El primero es la introducción que nos muestra el panorama general del tema a tratar.

El segundo y tercer capítulos se refieren: Al marco teórico y la metodología utilizada para

la presente investigación. A la cortesía e higiene en el comedor universitario.

El cuarto capítulo establece los resultados de la investigación.

Finalmente en el quinto capítulo se encuentra el resumen, conclusiones y algunas

Recomendaciones.



Identificación del problema

A menudo encontramos estudiantes y usuarios del comedor de la Universidad

Adventista de Bolivia, que se sienten molestos y desconformes por la falta de cortesía por

parte del personal de atención, por la falta de higiene en los ambientes y el costo de la

comida.

Planteamiento del problema

Debido a la problemática social en cuanto al tema de Mala atención del comedor


universitario, la falta de higiene en sus ambientes y las funestas consecuencias que
muchas veces no son consideradas importantes por la administración, es que este trabajo
monográfico se concentrara en el siguiente problema: ¿Porque la insatisfacción de los
alumnos que consumen diariamente en el comedor de la Universidad Adventista de
Bolivia?

Justificación de la investigación (por qué)

“Higiene es el conjunto de conocimientos y técnicas que deben aplicar los



individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos

sobre su salud2. Por lo tanto la higiene en un comedor es sumamente importante, ya que

está totalmente demostrado que la salud depende mucho de la alimentación que uno tiene.

La cortesía es el “Comportamiento atento y afable o acto en el que se demuestra

atención y cordialidad hacia las personas” en este sentido es

muy importante que en un lugar donde se da servició el personal esté capacitado para dar

la mejor atención.

En muchas ocasiones la falta de higiene y cortesía en el comedor de la

Universidad Adventista de Bolivia, ha servido como excusa para que los estudiantes no

quieran utilizar este servicio; por esta razón estamos seguros que la presente

investigación servirá para identificar los motivos de la insatisfacción de los estudiantes.

Objetivo general (qué)

Este trabajo tiene el siguiente objetivo general: Identificar la causa de la


insatisfacción de los alumnos que consumen diariamente en el comedor de la Universidad
Adventista de Bolivia”.

Objetivos específicos (cómo)

Determinar como la higiene influye en la satisfacción del consumidor.

Analizar el motivo de la falta de cortesía hacia los usuarios del comedor
Universidad Adventista de Bolivia.
Aplicar guía de estudio para la verificación de la consecuencia en los costos de
servicio del comedor Universidad Adventista de Bolivia.

Hipótesis de la investigación

Los estudiantes y usuarios del comedor de la Universidad Adventista de Bolivia

tendrán un mejor nivel de servicio y atención por parte de los administrativos del

comedor universitario.



Delimitación del estudio

El siguiente estudio se limita a los estudiantes de la Universidad Adventista de

Bolivia, Instituto Normal Superior Adventista y Colegio Adventista de Bolivia que son

internos, y a todos los usuarios externos del comedor de la Universidad Adventista de

Bolivia.

Limitaciones del estudio

En este estudio surgieron algunas limitaciones como ser: Muestra pequeña,

escasez de recursos económicos en su realización y sin embargo es válido para el análisis

del área dónde se realizó

Definición de términos


Amabilidad: es el acto o el estado de comportamiento caritativo a otras personas.

Cortesía: Demostración con que se manifiesta afecto, respeto a otra persona.

Higiene: Limpieza, aseo de lugares; Hábitos que favorecen la salud.


Limpieza: La eliminación de tierra, residuos de alimentos, suciedad, grasa u otras

materias objetables.



Presuposiciones

Presuponemos que con el siguiente estudio, se hagan cambios y mejoras en la

limpieza, higiene, atención, etc. en el comedor universitario de la Universidad Adventista

de Bolivia.

.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

El cliente; elemento vital de cualquier organización

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de

cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se

impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización

del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se

supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los

productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

"Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es

afectado por él"3. Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir

o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un

cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la

empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que

sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinara como

debe proyectarse el negocio.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será

explicada posteriormente.



Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:

Son las personas más importantes para cualquier organización

Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.

No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.

Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos.

Merecen el trato más amable y cortés.4

Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón

de ser.

Servicios de comedor o restaurante

Entre las actividades que se deben cumplir para el mantenimiento de los recursos

humanos, se hallan los servicios de comedor o de restaurante, los cuales constituyen en

uno de los principales beneficios sociales que cumplen las organizaciones de empresas

industriales para alimentar a su fuerza laboral.

En cuanto a esto, Para Werther y Davis (2000), los servicios de comedor y Restaurante son:

No hay duda de que entre los renglones más costosos de los servicios que se

proporcionan a los empleados, las prestaciones de carácter alimentario adquieren singular

relevancia en América latina. Casi todos los países del área experimentan problemas de

desnutrición y—en contra de lo que pudiera pensarse—estos problemas no afectan sólo a

los económicamente desprotegidos: también son muy graves en el caso de personas con



ingresos regulares, pero con malos hábitos de alimentación. Por eso, un restaurante

eficiente que proporcione alimentos baratos y balanceados significa una prestación de

gran valor para los empleados.

Aparte de las ventajas que permite a nivel de la salud de los integrantes de la

organización, el hecho de contar con un restaurante o cafetería internos disminuye mucha

la tendencia a prolongar el período concedido a la comida porque los empleados no deben

salir a un restaurante externo y permite además, una posibilidad de convivencia social

que no se daría de otra manera.

Entre las desventajas de esta prestación deben mencionarse, además de los altos

costos y las complicaciones administrativas, la posibilidad de construir un foco de

insatisfacción en vez de verse como una ventaja si el nivel de los servicios no es

adecuado. Aún peor: cuando, por una política de ahorro mal comprendida, se brinda a los

empleados un servicio y una alimentación de carácter inferior, la reacción normal será de

vigorosa protesta sin tomar en cuenta los cuantiosos gastos que incluso la administración

mediocre de un restaurante supone.

Ante esta situación los funcionarios del departamento de personal deben tener a su

cargo la verificación diaria del menú, la higiene observada, las cantidades y la calidad de

los alimentos, así como la eficiencia del servicio en general.

De acuerdo a esta afirmación, es necesario que una empresa que les presta

servicio de comedor a sus empleados, esté consciente que debe administrar

eficientemente y con calidad, cada uno de los aspectos que conforman este servicio. En el

caso que ocupó esta investigación, se planteó la necesidad de medir la calidad del servicio

de comedor de la empresa Orinoco Iron, de una manera integral, abarcando igualmente lo

que se refiere a comidas balanceadas, medidas higiénicas, atención al usuario, así como la

satisfacción de los mismos por el servicio. De esta manera se cumple con la función de

cubrir las necesidades alimenticias de sus trabajadores, eficientemente y cuidando de no

convertirse en un foco de insatisfacción



Nutrición

La alimentación es un aspecto importante que concierne a todas las personas, por

tal motivo esta alimentación requiere ser nutritiva y esto significa que los alimentos

presentes en las comidas servidas deben ser balanceados, así como cubrir los

requerimientos calóricos mínimos.

En este la nutrición es:

Se considera que la alimentación debe ser completa y equilibrada, es decir, debe aportar

todos los nutrientes básicos en proporciones adecuadas, ya que tanto el exceso como la

deficiencia de alguno de ellos en la dieta habitual, a corto plazo, acarreará trastornos

nutritivos. Por esto es de gran importancia consumir una alimentación balanceada que

cubra las necesidades calóricas del organismo. Existen diferentes grupos de alimentos,

cada uno de los cuales es rico en determinadas tipos de nutrientes, por lo que la dieta

debe ser variada aportando un amplio abanico de alimentos. El Instituto Nacional de

Nutrición elaboró una guía en la clasifica los alimentos de una manera sencilla, en tres

grupos; de forma tal que, al elegir un alimento de cada grupo para elaboración de una

comida, se obtenga una alimentación balanceada.5

Grupo 1: Leche: en polvo, pasteurizada; derivados de la leche: queso, yogurt.

Huevos de: gallina, codorniz, tortuga.

Grupo 2: Hortalizas y frutas: vegetales verdes y amarillos: acelga, espinaca,

lechuga, zanahoria, pimentón, tomate.

Otros vegetales: berenjena, coliflor, repollo, cebolla, nabo, vainita, pepino.

Frutas: naranja, durazno, cambur, piña, níspero, patilla, melón, mango, limón,

fresa.

Grupo 3: Verduras: yuca, ocumo, ñame, papa, apio.



Granos: caraotas negras y blancas, frijoles, quinchoncho, lentejas, arvejas y

garbanzo.

Cereales: arroz, maíz, cebada, malta, soya y otros.

Con relación al objetivo general y a uno de los objetivos específicos de la presente

investigación, este concepto de nutrición cumplió como orientación teórica para el

cumplimiento de los objetivos alcanzados. En este sentido, en la Administración de los

Recursos Humanos, se requiere manejar esta especialidad de la nutrición, la cual se

requiere conocer cuando se toca el tema de los servicios al personal, como lo es el

servicio de comedor.

Condiciones higiénicas en las instalaciones de un comedor

En primer lugar, las instalaciones de un comedor, consisten en las paredes, techos,

pisos, mesas, sillas y servidores de comida, así como las condiciones físicas de

ventilación y alumbrado existentes en los locales de los comedores, las cuales aumentan o

disminuyen las condiciones higiénicas presentes o ausentes en dichas instalaciones.

En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las condiciones

higiénicas en las instalaciones de los comedores, son:

Las paredes, Techos y Pisos

Deben ser pulidas y de fácil limpieza, las mismas deben estar libres de grietas y

agujeros que puedan ser nido de insectos y así mismo faciliten el crecimiento

microbiológico.

Esto se interpretaría que en las superficies de las paredes de un comedor deben

mantenerse libre de manchas de grasas, las cuales generarían proliferación de gérmenes y

microbios.

Ventilación

Es importante proveer una ventilación adecuada, ya que si la misma es deficiente

dará lugar a condensación, la cual originaría la proliferación de microorganismos en las

paredes y techos.

Alumbrado

Si existe una iluminación adecuada, la misma pondría en evidencia cualquier

suciedad general en pisos, mesas paredes y bandejas.

De acuerdo a estos autores, se deben de cumplir estas condiciones o medidas

higiénicas mínimas, en las instalaciones de los comedores. En el caso particular del

presente estudio, se hizo necesario adaptar estas recomendaciones en uno de los objetivos

específicos alcanzados, para así llevar a cabo la investigación realizada.

Evaluación sensorial de la calidad de los alimentos

En la investigación realizada, en cuanto a determinar el nivel de calidad de

servicio de comedor prestado por la empresa Orinoco Iron, la evaluación sensorial de la

calidad de los alimentos, resultó en el objetivo central para llevar a cabo el objetivo

general de la investigación.

La evaluación de la calidad de los alimentos, consiste en:

Cuando la calidad de un producto alimenticio es evaluada por medio de los órganos

sensoriales humanos se dice que la evaluación es sensorial o subjetiva.

En primer lugar para evaluar sensorialmente a los alimentos, depende de la

apariencia de los alimentos, a partir de aquí por medio de la percepción visual que

presenten los alimentos, así como su color se inicia este proceso evaluativo.

Color


El color de los alimentos contribuye grandemente a nuestra apreciación estética de

los alimentos. Además de proporcionar placer, el color de los alimentos se asocia con

otros atributos, como la madurez de las frutas, la cual se juzgan por el color. En fin, el

color se utiliza como índice de calidad de varios alimentos.

Sabor de los Alimentos

Una vez que la comida pasa la "prueba visual", los órganos sensoriales de nariz y

boca se utilizan para obtener información adicional acerca de la calidad de un alimento.

Estas sensaciones se incluyen bajo el título de "sabor". El sabor de un alimento tiene tres

compuestos: olor, gusto y sensaciones compuestas como "sensación bucal".

Olor


El olor de un alimento contribuye grandemente al placer de comer. El olor, al

igual que la apariencia, puede ser un índice valioso de la calidad de un alimento e incluso

de su buen estado y frescura.

Gusto


No obstante la importancia del olor en la evaluación sensorial de los alimentos,

pocas personas podrían contentarse con sólo oler la comida antes de ingerirla. Valoramos

la comida por su sabor, en el sentido estricto de la palabra.

Temperatura

El calor y frío son sensaciones que contribuyen al sabor compuesto de una

comida, estas sensaciones atestiguan la importancia de la temperatura en nuestra

apreciación de los alimentos.

La temperatura del alimento, por si sola, es un aspecto importante de la calidad.

Además, la temperatura influye en la volatilidad de los compuestos que permiten el olor y

afectan la capacidad de los corpúsculos gustativos para detectar las sensaciones del

sabor.

De acuerdo a lo afirmado por este autor, se hace necesario evaluar sensorialmente



a los alimentos servidos en el servicio de comedor, en relación a su color, olor, sabor,

gusto y temperatura. Por tal motivo en la presente investigación, se planteó verificar estos



indicadores.

Calidad de servicio en la atención al usuario

En el presente estudio, se hizo necesario definir el concepto de "calidad de

servicio en la atención al usuario"6 , para conocer las dimensiones e indicadores en uno de

los objetivos específicos alcanzados; entendiéndose como usuario: a los trabajadores de la

nómina diaria de la empresa Orinoco Iron, como sujetos de la población objeto de

estudio.


En este sentido de la Calidad de Servicio en la Atención al usuario, es:

Los principales factores que determinan la calidad en el servicio son:

El comportamiento, actitud y habilidad del empleado que proporciona el servicio.

El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio.

Los errores involuntarios cometidos durante la prestación del mismo.

En lo que respecta a las actividades, se espera que el servidor sea amistoso, atento,

responsable, educado, amable, cortés, etcétera. Su apariencia se ve influenciada por el uso

de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En cuanto al

comportamiento, debe ofrecer una respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar

respeto por el cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al

cliente.


Por otro lado, algunas de las características de la calidad del servicio son

intangibles y no medibles, por lo que solo pueden ser observadas, sentidas o percibidas.

Por ejemplo, la cortesía, la amabilidad, la cooperación, la honestidad, la actitud, la apatía,

etcétera.

Asimismo, las características más importantes que debe tener la atención al cliente son:


  1. La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con

cortesía.  

  1. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.  

  2. El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.  

  3. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo

que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

  1. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo

imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser

amable con él.



  1. la empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo

posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

De acuerdo a lo afirmado por estos autores, en el caso del presente estudio, se

aplica al desempeño que deben de cumplir las operadoras de línea de la empresa

concesionaria del servicio de comedor, en lo que se refiere al comportamiento y a las

actitudes que deben de demostrar durante el proceso de servir las comidas (desayuno,

almuerzo y cena).7


CAPÍTULO III
METODOLOGÍA

Tipo y diseño de investigación

La siguiente investigación es de cuantitativa de campo.



Población y muestra

Para el estudio realizado la población encuestada fueron los estudiantes internos y externos del Colegio Adventista de Bolivia, Instituto Normal Superior Adventista y la

Universidad adventista de Bolivia, que son usuarios del comedor universitario.

Recolección de datos

Para la recolección de datos se utilizó una encuesta de opinión, a los estudiantes y usuarios del comedor universitario.



Análisis de los datos

En la encuesta realizada el 24 de Noviembre de 2009 se han obtenido los siguientes datos:

.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS

Características de la muestra

2 ¿RECIBE PERIÓDICAMENTE INFORMACIÓN SOBRE EL MENU DIARIO? * Calendario de comidas del servicio de comedor.



3 ¿ES VARIADO EL MENU QUE RECIBE EN EL COMEDOR? * Hay casos de alumnos que se quejan de que comen "siempre lo mismo". ¿Cuál es su experiencia?



4 NIVEL DE SATISFACCION CON EL SERVICIO DE COMEDOR DE LA UAB. * Califique su satisfacción en una escala de 1 al 10.

5 EN RELACIÓN CON LA COMUNICACIÓN DE LOS MENÚS, ¿Está usted?

6 EN RELACIÓN CON LA VARIEDAD Y LA COMPOSICIÓN DE LOS MENÚS, ¿Está usted?

7 EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DE LOS PLATOS SERVIDOS, ¿Está usted?

8 EN RELACIÓN CON LA ACOGIDA Y EL COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL, ¿Está usted?


9 EN RELACIÓN CON LA LIMPIEZA DE LOS LOCALES (mesa, sillas, utensilios, etc.) ¿Está usted?

10 EN RELACION CON LOS PRECIOS DEL COMEDOR, ¿Está usted?




CAPÍTULO V
RESUMEN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A partir de la investigación realizada sobre la calidad del servicio de comedor que presta la Universidad Adventista de Bolivia a los trabajadores estudiantes internos y usuarios externos, se llegaron a las siguientes recomendaciones dirigidas principalmente a la Coordinación de servicios, en este particular, se tienen:

En primer lugar, es imprescindible que la Coordinación de servicios contrate un Licenciado en nutrición y dietética y no cuente únicamente con un administrador, el cual al rendirle intereses a esta concesionaria, no podrían haber mejoras nutricionales en este servicio, sino que se limitarían las mismas a favor del cumplimiento de las especificaciones del contrato de esta concesionaria. En este particular, al contar el comedor universitario de la UAB con este especialista en su nómina, dispondrá de un profesional en esta materia que le rinde cuenta y que asista en las necesidades nutricionales de los estudiantes, además coordine la elaboración de los menús con la nutricionista del comedor y ejecute las siguientes investigaciones, que se recomendarán a continuación.

Se hace necesario realizar una investigación más específica, la cual establezca una muestra representativa de estudiantes de todas las áreas, en donde al medirse peso, estatura, edad, sexo, actividad física; se pueden determinar la cantidad de kilocalorías necesarias para cada clase de estudiante. Estas tablas de requerimientos calóricos que se diseñarán, permitirán guiar a los usuarios cuánta comida consumir, sin desmejorar su nutrición y sin afectar su salud.

En esta misma línea investigativa, es recomendable que igualmente se diagnostique en la masa trabajadora, mediante la unidad de medicina ocupacional en coordinación con la nutricionista contratada, si existen elevados índices de sobrepeso, obesidad, hipertensión arterial, hipoglucemia, triglicéridos, colesterol; los cuales pudieran estar originándose por el consumo regular de una dieta hipercalórica y en donde se estuviere causando, posiblemente, algún tipo de riesgo que genere algunos de los cuadros clínicos descritos anteriormente.

Debería implementarse a través de la nutricionista contratada o por un asesoramiento especializado que reciba en esta materia alguno de los empleados de la coordinación de servicios al personal: una campaña de concientización, dirigida educar y asesorar nutricionalmente a los usuarios del comedor. Los medios para llevar adelante esta campaña, serían:



    1. Entrega de folletos informativos, vistosamente ilustrados

    2. Consultas individualizadas para los usuarios del comedor con la nutricionista

    3. Colocar afiches donde se muestren los tres (3) grupos de alimentos básicos, así como de otras guías nutricionales, entre otras.

A raíz de los bajos índices de calidad en el servicio de comedor es necesario que

la Coordinación de servicios al personal, supervise constantemente el servicio de

comedor durante los distintos turnos, para que los estudiantes que desayunan, almuerzan

y cenan, noten esta supervisión y la solución de los reclamos que se presentan durante el

día. La manera de lograr esta supervisión, es diseñando un cronograma de inspecciones

diarias en el comedor, en donde se roten semanalmente los empleados de esta

coordinación.

Para culminar las recomendaciones a la Coordinación de servicios al personal de

el comedor universitario de la UAB, se hace necesario publicar en el comedor operativo,

los resultados de las encuestas, específicamente los gráficos en donde se muestran las

comparaciones de los niveles de calidad.

En este sentido, se deberá puntualizar aquellos resultados en los cuales se

obtuvieron elevados índices de buen servicio; así mismo, en donde se evidenciaron los

elevados índices de regular o mal servicio, notificar las acciones que se implementarán

para lograr las mejoras respectivas. En este particular, al publicarse estos resultados, los

trabajadores confiaran en la realización de las encuestas, que pueden haber mejoras a

partir de su aplicación igualmente esto afianzaría la satisfacción laboral por este servicio,

en los casos en donde se obtuvieron altos índices de buen servicio.



Cronograma de actividades

Martes 24 de Noviembre de 2009, durante la mañana se encuesto a los estudiantes

del hogar de varones y señoritas de la Universidad Adventista de Bolivia.

Martes 24 de Noviembre de 2009, en la hora del almuerzo (12:30 – 2:30) se

encuesto a los usuarios externos del comedor universitario de la UAB.

Miércoles 25 de Noviembre de 2009, durante el transcurso de la tarde se tabulo las

encuestas realizadas a los estudiantes y usuarios externos del comedor universitario.

Presupuesto y financiamiento

El costo de este estudio fue de la siguiente manera:




Fotocopias: 15 bs.

Impresión: 30 bs.

Total: 45 bs

BIBLIOGRAFÍA



Álvarez, Heredia Francisco. Calidad y auditoria en salud. Bogotá, Colombia: Ediciones

Ecoe, 2003.
Carbonell, V. Manuel. Higiene. Córdoba, Argentina: Editorial El Ateneo, 1950.
Bassi, Angol C. Gobierno, administración e higiene del hogar. Buenos Aires, Argentina:

Nulo, 1920.

Charley, Helen. Procesos Químicos y Físicos en la preparación de alimentos. México: Limusa, 1987.

Rodríguez, M., F. de Rodríguez, C. Educación para la Salud. Caracas: Editorial Romor, 1998.



Werther, W. y Davis, K. Administración de Personal y Recursos Humanos. (5ª. ed.). México: Mc-Graw Hill Interamericana, 2000.
ANEXOS 1
Esta encuesta tiene por finalidad evaluar el grado de satisfacción de los usuarios
del comedor de la Universidad Adventista de Bolivia, para conocer objetivamente el
estado de los servicios y nivel de atención en el comedor universitario. Le rogamos
amablemente que conteste esta encuesta. Esta es una encuesta anónima, no ponga datos
personales.

  1. NIVEL DE ESTUDIOS QUE CURSA USTED * Elegir de las siguientes opciones

COLEGIO INSA Universidad


  1. ¿RECIBE PERIODICAMENTE INFORMACION SOBRE EL MENU DIARIO? * Calendario de comidas del servicio de comedor

Nunca Casi nunca Regularmente Casi siempre Siempre


  1. ¿ES VARIADO EL MENU QUE RECIBE EN EL COMEDOR? * Hay casos de alumnos que se quejan de que comen "siempre lo mismo". ¿Cuál es su experiencia?

Nunca es variado Casi nunca es variado Regularmente es variado Casi siempre Siempre


  1. NIVEL DE SATISFACCION CON EL SERVICIO DE COMEDOR DE LA UAB. * Califique su satisfacción en una escala de 1 al 10.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

  1. EN RELACIÓN CON LA COMUNICACIÓN DE LOS MENÚS, ¿Está usted?

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No me Concierne

  1. EN RELACIÓN CON LA VARIEDAD Y LA COMPOSICIÓN DE LOS MENÚS, ¿Está usted?

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No me Concierne

  1. EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DE LOS PLATOS SERVIDOS, ¿Está usted?

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No me Concierne

  1. EN RELACIÓN CON LA ACOGIDA Y EL COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL, ¿Está usted?

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No me Concierne

  1. EN RELACIÓN CON LA LIMPIEZA DE LOS LOCALES (mesa, sillas, utensilios, etc.) ¿Está usted?

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No me Concierne

  1. EN RELACION CON LOS PRECIOS DEL COMEDOR, ¿Está usted?

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No me Concierne

1 Francisco Álvarez Heredia, Calidad y auditoria en salud (Bogotá, Colombia: Ediciones Ecoe, 2003), 256.


2  Manuel Carbonell, V., Higiene (Córdoba, Argentina: Editorial El Ateneo, 1950), 11.


3  Angol Bassi C., Gobierno, administración e higiene del hogar (Buenos Aires, Argentina: Nulo, 1920), 00.


4  Bassi, Gobierno, administración e higiene del hogar, 00.

5  Helen Charley, Procesos Químicos y Físicos en la preparación de alimentos (México: Limusa, 1987), 00.


6  Rodríguez, M., F. de Rodríguez C., Educación para la Salud (Caracas: Editorial Romor, 1998), 00.


7  Rodríguez, Educación para la Salud, 00.



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