La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

Section 2. Les processus induits par le responsable qualité et leurs résultats :
Le responsable qualité peut avoir une action directe dans son rôle de médiation à travers deux types de variables :

215. 
     la diffusion du vocabulaire de la norme et sa traduction
     
216. 
     l’organisation des audits internes.
     

2.1.Les résultats par rapport au vocabulaire de la norme ISO 9000 :

Les termes¹ de la norme ISO 9000 que nous avons retenus pour les soumettre lors des entretiens avec les responsables qualité et les trois personnes non responsable qualité, peuvent se regrouper au vu des témoignages obtenus en trois catégories :

0. 
   ceux qui ont une dimension factuelle importante qui rend leur diffusion relativement facile
   
1. 
   ceux qui ont une dimension conceptuelle très marquée d’où une diffusion difficile
   
2. 
   ceux qui ont une forte connotation négative qui nuit à leur diffusion.
   

2.1.1.Les termes à dimension factuelle :

Le premier terme dont les entretiens aient montré la dimension factuelle est celui d’audit interne.

2.1.1.1.Le terme d’audit interne :

Tableau 29. Utilisation du terme d’audit interne :

Code de l’entretien	Acceptation et diffusion du terme audit interne
05	Utilisé
06	Utilisé
07	Utilisé
08	Utilisé
09	Utilisé car habitude des audits externes, donc « l’audit interne c’est un audit externe fait par quelqu’un de l’entreprise ».
10	Utilisé par force car « vécu en tant que tel ».
11	Utilisé, le responsable qualité dit aussi « audit à blanc »
12	Utilisé
13	Utilisé « forcément »
14	Utilisé
15	Utilisé mais le responsable qualité doit expliquer ce qu’il va faire
16	Utilisé (il y a une habitude car l’entreprise connaît aussi des audits financiers)
17	Le responsable qualité dit qu’il n’emploie pas ce mot, puis il se reprend en disant qu’il le met cependant à l’écrit sur le rapport.
18	Utilisé
19	Utilisé
20	Terme connu mais connotation négative
21	Utilisé
22	Utilisé
23	Utilisé
24	Utilisé

Au final, nous avons 15 témoignages sur 19 indiquant que le terme d’audit interne est utilisé sans problème. Les raisons avancées sont celles de l’habitude liée à la pratique de l’audit, qu’il s’agisse de l’audit interne prévu par la norme ISO 9000 ou d’autres formes d’audit (audits financiers par exemple). Certains responsables qualité appuient leur réponse positive en indiquant « par force » comme si l’usage du terme audit interne était inévitable, automatique.

Pourtant, dans les 4 cas restants, les témoignages des responsables qualité soulignent la nécessité d’utiliser un autre terme car « audit interne » suscite la méfiance et la suspicion, même s’ils ne vont pas jusqu’à lui chercher un synonyme. Ce terme présente dans ces quatre cas une connotation négative marquée.

Plus précisément, deux responsables qualité masquent le terme d’audit interne en lui préférant celui d’ « audit à blanc » pour l’un et de « contrôle » en général pour l’autre. Or le terme d’audit à blanc a un sens bien précis dans l’application de la norme ISO 9000 : c’est l’expression utilisée pour les audits d’entraînement à l’audit de certification. Ce sont donc des audits tournés vers l’approbation d’un tiers, donc d’une entité extérieure, alors que les audits internes sont par principe réalisés par des acteurs internes à l’organisation avec l’idée d’enclencher des processus d’amélioration.

On peut penser que le responsable qualité utilise le terme d’audit à blanc pour dédramatiser la situation et éviter la crispation des personnels qui se voient audités(un peu dans le sens de tir de balles à blanc, donc d’un exercice à résultat sans conséquences).

L’autre responsable qualité utilise le terme de « contrôle » qui est un terme plus général et donc plus flou. Il s’agit du cas déjà analysé pour la détermination du niveau de détail des processus vu plus haut (cas 17). La certification a été imposée à l’entreprise par son donneur d’ordre, mais celle-ci doit en plus suivre l’activité à travers des indicateurs rajoutés par ce dernier pour que, par l’intermédiaire de son sous-traitant chargé de la maintenance de ses produits, l’information concernant la satisfaction de la clientèle lui remonte. L’entreprise semble ainsi un peu débordée par les contraintes que lui impose son donneur d’ordre d’où peut-être un ras le bol face à l’annonce des audits internes.

A travers ces deux cas où les responsables qualité sont amenés à masquer le terme d’audit interne, on voit apparaître la problématique de la légitimation des audits internes.

Dans les deux autres cas, si le terme d’audit interne est utilisé les responsables qualité soulignent immédiatement l’importance des problèmes qu’il suscite :

« Cà les embête, il faut que je leur dise ce que je vais faire…Cà leur prend du temps » ou bien « ils savent ce que c’est on va dire, c’est pas un terme, bof…çà ne marche pas très bien chez nous. C’est un de mes plus gros problèmes à moi, ce sont les chefs de service qui sont auditeurs internes ».

Pour conclure, si l’expression d’audit interne est relativement bien connue et utilisée dans les organisations du fait qu’elle se rattache à un vécu bien précis, dans certains cas elle doit être accompagnée d’un discours dédramatisant, explicatif et légitimant, voire être remplacée par le terme de « contrôle » gommant ainsi l’origine externe de la demande d’audit interne puisque c’est une obligation de la norme ISO 9000.

2.1.1.2.Le terme de revue de direction :

Un autre terme de la norme ISO 9000 spécifique à ce texte et à dimension factuelle forte est celui de revue de direction.

Les entretiens montrent en effet qu’il n’existait pas dans les entreprises de réunions portant cette dénomination. Les réunions qui existaient portaient le titre de comités de direction ou réunions hebdomadaires, mensuelles etc…

Parallèlement à ce nouveau nom dans le vocabulaire de l’entreprise, la revue de direction possède un ordre du jour qui est fixé dans le texte de la norme. De plus, cette dernière précise que la revue de direction doit faire l’objet d’un rapport écrit ce qui n’est pas toujours le cas pour les réunions habituelles dans les organisations. Ordre du jour précis et obligation d’un compte-rendu écrit constituent deux caractéristiques fortes et concrètes qui facilitent la reconnaissance de ce type de réunion dans l’esprit des acteurs internes à l’entreprise. Nous observons de ce fait une forte utilisation du terme (17 cas étudiés sur 19 cas).
Tableau 30. Utilisation du terme revue de direction :

Code de l’entretien	Acceptation et diffusion du terme revue de direction
05	Utilisé par l’équipe d’encadrement et la direction
06	Utilisé
07	Utilisé, fréquence annuelle pour les revues de direction.
08	Utilisé
09	« le fond est acquis, donc le sens mais pas le terme ». Il n’y avait pas de réunions mensuelles avant la mise en place de la version de 1994. « Il n’existait rien ! » (peut-être ce rien signifie-t-il rien de formel ?…NDLR)
10	Non utilisé car il existe un comité directeur sécurité prévu pour la démarche sécurité. Du coup, on utilise le terme de comité directeur qualité par analogie et pour regrouper les deux fonctions, qualité et sécurité. Par contre le terme revue de direction demeure pour le siège social et pour la grande réunion annuelle avec les représentants de ce dernier.
11	Utilisé pour « la grande réunion annuelle, pas pour les réunions hebdomadaires ». Concernant les réunions, il y a toujours eu des réunions hebdomadaires, le vendredi après-midi Leur nom était « réunion ». Depuis la mise en place de la norme, un paragraphe a été rajouté dans l’ordre du jour et le « compte-rendu  sur la norme » On y traite ainsi des problèmes rencontrés lors de la mise en place de la norme et maintenant  « des réclamations, des non-conformités » « avant il existait un petit carnet  pour noter les problèmes sinon l’information était donnée  oralement ».
12	Utilisé pour désigner la réunion bi-annuelle. Elle est distincte de la réunion de direction qui est bi-mensuelle.
13	Utilisé, fréquence de la revue de direction 2 ou 3 fois par an.
14	Utilisé. Il y a des revues de direction annuelles et des « mini-revues de direction » trimestrielles , appelées comités de pilotage.
15	Utilisé, c’est une réunion annuelle.
16	Utilisé. L’animation et le suivi de la revue de direction par le responsable qualité donne plus de rigueur à l’ensemble qu’auparavant.
17	Utilisé mais réservé à la direction.
18	Utilisé principalement pour les gens de la direction c’est à dire les managers, les pilotes de processus etc…
19	Utilisé, « çà c’est bien rentré dans les mœurs »
20	Utilisé, « çà passe assez bien ».
21	Utilisé, c’est une « réunion spécifique tout simplement »
22	Utilisé, « c’est intégré » « Elles durent quatre heures à peu près, une demi-journée… je m’en sers, je pointe, je stabilote ».
23	Utilisé. Il n’existait pas de réunions avant la mise en place des revues de direction qui ont suscité la création des comités de direction. « Les revues de direction, il y en a deux fois par an, avec le directeur et tous les responsables et que une fois par an avec les élus… le président de la chambre. Et après sinon ce qu’on a mis en place c’est des comités de direction, là il y en a une fois par mois ».
24	Utilisé

Il ressort des témoignages collectés que la revue de direction est une réunion annuelle ou bi-annuelle (la norme ne fixe pas de fréquence, tout au plus indique-t-elle qu’il doit y en avoir en quantité suffisante) bien distincte des réunions du comité de direction beaucoup plus fréquentes et qui traitent plus des problèmes urgents.

Le responsable qualité est « l’animateur » (dixit l’un d’entre eux) des revues de direction. Le fait d’avoir un ordre du jour fixe et des comptes-rendus écrits permet de suivre dans le temps les problèmes et donne une vision plus rigoureuse et à plus long terme en matière de gestion (voir code16).

Dans le cas de l’aéroport (code 23), il nous a été indiqué que la mise en place de cette grande réunion avait suscité la création de comités de direction qui n’existaient pas auparavant.

Dans deux cas (codes 09 et 10), les responsables qualité ont dit que le terme de revue de direction n’était pas utilisé. L’analyse de chacun des cas montre que cela est dû à des facteurs très différents :

217. 
     dans le cas 09, il ressort de l’ensemble de l’entretien que la responsable qualité porte à bout de bras l’application de la norme ISO 9000. Embauchée pour la réaliser dans une entreprise qui a vu ses effectifs passer de 25 à 50 personnes en 5 ans, elle indiquera en fin d’entretien qu’elle ressent une grande solitude dans sa fonction. Elle parle de mission et de vocation dans ses responsabilités en terme de qualité. On peut supposer que le peu de participation et d’intérêt de la part des autres salariés ne permet pas à ces derniers de s’approprier le terme (la préparation de la revue de direction doit sûrement reposer entièrement sur les épaules de la responsable qualité). Il faudrait aussi étudier l’importance des contrats à durée déterminée et d’intérim dans l’entreprise. En effet, un autre responsable qualité (code 17) dont l’entreprise utilise beaucoup ce type de contrats mentionne que le terme et la notion de revue de direction se cantonnent strictement à la direction. On peut supposer que l’application de la norme ISO 9000 comme tout projet d’entreprise nécessite une certaine stabilité au niveau du personnel pour pouvoir se diffuser et se développer. (sans que cela soit une raison suffisante par ailleurs…)
     
218. 
     Dans le cas 10, c’est pour de tout autres raisons que le terme de revue de direction n’est pas utilisé. Ici la responsable qualité indique que cette réunion est assimilée à celle du comité directeur sécurité prévu pour la démarche sécurité. Du coup, les gens préfèreraient utiliser le terme de comité directeur qualité par analogie et regrouper ainsi les deux fonctions sécurité et qualité. Par contre le siège social aurait conservé ce terme de revue de direction pour la grande réunion annuelle qui a lieu avec les représentants du siège social. Présenté ainsi, on peut se demander si ce que la responsable qualité appelle comité directeur qualité est vraiment une revue de direction c’est-à-dire utilise l’ordre du jour fixé par la norme ISO 9000. On constate dans cette activité de produits réfractaires la prédominance du technique « pur », lié à la production, sur la qualité organisationnelle que développe la norme. En effet, le glissement de vocabulaire s’est fait de la fonction sécurité à la fonction qualité et non l’inverse puisque le terme global final retenu est celui de comité directeur sécurité.
     

Pour conclure, le terme de revue de direction est bien diffusé par les personnes de l’entreprise surtout si elles y participent (encadrement et direction). Les caractéristiques concrètes, (ordre du jour fixé par la norme et compte-rendu écrit obligatoire) nous ont été très fréquemment citées ce qui traduit un lien sémantique fort entre ces caractéristiques et le terme lui-même.

2.1.2.Les termes à dimension conceptuelle :

Certaines expressions ont une dimension conceptuelle importante ; c’est le cas de « revue des exigences clients » et « enregistrement qualité ».

2.1.2.1.Le terme de revue des exigences client :

Le terme de revue des exigences client est la mise à jour du terme revue de contrat qui existait dans la version 1994 de la norme ISO 9000. En même temps qu’il évoluait au niveau de sa forme, la norme enrichissait aussi son fond. Ainsi alors que la revue de contrat signifiait seulement reprendre avec le client le contrat déjà signé et en cours pour vérifier qu’il convienne à ses besoins, la revue des exigences client de la version 2000 traduit l’idée d’une recherche de tous les besoins possibles du client, qu’ils soient tacites ou implicites. Cela nécessite d’aller au-delà des besoins verbalisés par le client.

Tableau 31. Utilisation du terme de revue des exigences client :

Code de l’entretien	Acceptation et diffusion du terme revue des exigences client
05	Non utilisé, plutôt attentes des partenaires
06	Non utilisé, on lui préfère revue de contrat
07	Non utilisé, trop « commercial »
08	Non utilisé sauf peut-être au siège par les gens du marketing
09	« c’est passé dans les mœurs » mais quand la responsable qualité en parle c’est en disant « revue de contrat » !
10	Non utilisé, on lui préfère « offre commande »
11	Non utilisé, on lui préfère « identification des besoins »
12	Non utilisé, on lui préfère revue de contrat.
13	La responsable qualité indique que le terme est utilisé « oui,oui » puis elle cite l’agenda où sont consignés tous les problèmes relevés par les clients et une étude de satisfaction. Elle semble confondre la revue des exigences client avec la mesure de la satisfaction client.
14	Non utilisé, on lui préfère revue de contrat ou revue de proposition selon le cas
15	Non utilisé et la responsable qualité hésite sur le sens à lui donner. Elle nous cite en contrepartie les termes de bon de commande, bon de livraison…
16	Usage à la marge : « si on va prendre un chargé d’études, on va lui parler de revue des exigences client, çà va lui parler, mais bon on utilise pas forcément ce terme ou cette expression comme çà. On a des dossiers de consultation ».
17	Non utilisé tel quel mais en raccourci l’expression est utilisée : « Exigences client oui, mais faire la revue des exigences client non . On le fait mais…on le dit pas quoi ». « Il faut chaque fois traduire le terme, l’expliciter ».
18	Non utilisé , on lui préfère revue d’offre et revue de contrat.
19	Non utilisé à part par le responsable qualité. Besoin de traduction.
20	Non utilisé, on lui préfère revue de contrat.
21	Non utilisé on lui préfère le terme d’attentes.
22	Non utilisé, « on appelle çà des attentes clients ».
23	Non utilisé, « on ne l’a pas utilisé tel quel, on a juste dit comment on les revoyait. On a dit qu’on faisait des enquêtes, qu’on faisait…On a explicité en fait. Mais le terme en lui-même, je pense pas qu’on l’utilise ». « Les enquêtes elles doivent nous permettre de mesurer les besoins du client »
24	Non utilisé, « il y a des enquêtes , ils essayent d’en tenir compte ».

On peut conclure à la lecture des témoignages que ce terme de revue des exigences client n’est pas utilisé. Certains des responsables qualité affirment le contraire mais dans leur développement soit ils utilisent uniquement le terme de revue de contrat, soit ils assimilent la notion de revue des exigences client à celle de mesure de la satisfaction des clients qui ne respecte pas l’esprit de la norme.

Cette expression de revue des exigences client est constituée de deux pôles :

0. 
   le pôle revue qui traduit l’idée d’inspection et de contrôle (« faire la revue » comme on l’entend à l’armée) donc de relation hiérarchique alors que réaliser la revue des exigences client est en fait un pointage des besoins exprimés ou non par le client mis en parallèle avec l’offre réalisée. ( La norme ISO 9000 a intégré cette notion de besoin implicite qui semble beaucoup trop ambitieuse à certains responsables qualité ). On est donc là en présence d’une dissonance cognitive.
   
1. 
   le pôle exigences client où le client est présenté comme le détenteur du pouvoir.
   

L’exécutant serait donc écartelé entre d’un côté l’idée d’une inspection rigoureuse avec sanction éventuelle en cas d’échec et de l’autre côté un client qu’il faudrait par tous les moyens contenter. Des deux côtés les connotations sont assez négatives, situation qu’on peut schématiser ainsi :

opérateur

EXIGENCES CLIENT

(pression de la clientèle)

REVUE

(pression du contrôle)

Schéma10. Analyse sémantique de l’expression « revue des exigences clients »
On peut aller jusqu’à se demander si le non usage du terme revue des exigences qualité ne constitue pas un déni, c’est à dire la volonté inconsciente de ne pas accepter une situation aussi tendue entre le pôle contrôle et le pôle client. Le terme de revue des exigences client apparaît donc comme très marqué sémantiquement et symboliquement. Dans la pratique, d’autres termes plus consensuels sont utilisés :

0. 
   bons de commande ou livraison
   
1. 
   attentes
   
2. 
   besoins
   
3. 
   dossiers de consultation
   
4. 
   revue de proposition
   
5. 
   revue de contrat
   
6. 
   enquête
   

Ces termes ont une connotation beaucoup plus positive. Les termes de « bons de commande » ou « bons de livraison » traduisent un ancrage dans le quotidien. Dans « attentes » et « besoins », on pense au client mais avec l’idée sous-jacente de le satisfaire dans un besoin qu’il a et non d’obéir à sa toute puissance. Le terme « attentes » place le client en position de demande ce qui lui refuse de ce fait une position de domination.

Les autres termes s’articulent sur la notion d’un accord à travers le rappel de la notion de contrat (revue de contrat) ou plus en amont la notion de dialogue (dossiers de consultation et revue de proposition). Dans cette dernière expression, s’il demeure le mot de revue avec sa connotation plutôt négative, le terme de proposition indique cependant un dialogue d’égal à égal : en effet, s’il y a proposition d’un côté, il y a possibilité de refuser pour l’autre partie, donc cette dernière conserve toute sa liberté. On est très loin de la notion d’exigences.

Enfin le dernier synonyme trouvé sur le terrain pour revue des exigences client est celui d’enquêtes. Il présente sûrement un caractère un peu réducteur par rapport à l’esprit de la norme mais possède l’avantage d’être neutre et à connotation scientifique. Il est intéressant de noter qu’il a été fourni par la responsable qualité d’un hôpital ; on retrouve sous-jacente l’idée de poser un « diagnostic » client sur la base des enquêtes menées comme on le ferait pour un diagnostic sur un patient.
Pour conclure on peut penser que le texte de la norme ISO 9000 pêche un peu du fait d’être une traduction d’un texte anglo-américain. En effet, aussi bon soient les traducteurs, on se heurte à l’absence de passerelle parfaite d’une langue à l’autre en raison de la richesse sémantique des mots de chaque langue.

C’est ce qu’ont peut-être inconsciemment analysé les gens du terrain qui ont cherché à trouver une traduction qui conviennent mieux à leur vécu.

C’est peut-être aussi lié à la dimension très conceptuelle de l’expression revue des exigences client : cela ne lui donne pas de traduction concrète immédiate. En conséquence, les synonymes retenus sont ceux qui sont relatifs à des documents particuliers : bons de commande, bons de livraison, dossiers de consultation, revue de contrat (le contrat ayant le plus souvent une matérialisation écrite)

2.1.2.2.Le terme d’enregistrement qualité :

Le terme « enregistrement qualité » représente une notion centrale de la gestion des entreprises certifiées ISO 9000 et regroupe tous les documents justifiant qu’une action a été réalisée. Ils permettent la preuve lors des audits. Ils représentent une trace écrite de la vie de l’organisation et peuvent prendre des formes très diverses comme cela apparaît dans les témoignages des responsables qualité.

(Nous avons retenu dans le tableau 31 des extraits d’entretien assez longs car ils étaient particulièrement intéressants et illustrent parfaitement l’analyse faite sur ce terme d’enregistrement qualité).

Tableau 32. Utilisation du terme enregistrement qualité :

Code de l’entretien	Acceptation et diffusion du terme enregistrement qualité
05	Non utilisé, on lui préfère celui de preuve.
06	Non utilisé, on lui préfère le nom des documents eux-mêmes.
07	Non utilisé, on lui préfère le nom des documents eux-mêmes.
08	Non utilisé, on lui préfère résultats, qualité.
09	Non utilisé, on lui préfère le nom du document portant les enregistrements eux-mêmes. Exemple : DPQS
10	Non utilisé, trop long, on lui préfère le nom des documents de traçabilité, c’est à dire que l’on se réfère aux formulaires plutôt que d’utiliser un terme abstrait comme enregistrement qualité.
11	Non utilisé. Le nom du document est préféré. « toute trace d’écrit en général »
12	Non utilisé, on lui préfère le nom des documents en question. La responsable qualité cite « procédures, instructions, fiches de fabrication, de contrôle ».
13	Non utilisé, « on parle d’indicateurs », « il ne vient pas facilement », « on ne l’a pas trop à cœur »
14	Non utilisé, le principe en est accepté mais on utilise le nom du document ou la référence du document qui sont disponibles sur l’intranet
15	Non utilisé, même si « on a une procédure pour çà ». Le responsable qualité cite les termes de : bon de livraison, bon de commande, tableau des livraisons…
16	Utilisé au moins par l’équipe des responsables qui cherchent par ailleurs à former les personnes à cette notion « On a bien justement dans les formations et les informations essayé de distinguer le document de l’enregistrement pour bien montrer que l’un était le support de la preuve et l’autre le support de la règle, donc on a bien axé là-dessus, parce que pour nous l’approche factuelle est important, pas forcément qu’au niveau de la démarche qualité, dans toute gestion de contrat quand on va commencer à imaginer les scenarii, il faut s’appuyer sur des faits et pas sur des interprétations, et le support d’enregistrement il supporte des faits. Et donc çà nous a permis de structurer un petit peu nos esprits à tous et d’améliorer notre façon d’appréhender les différents sujets, en étant bien clairs et précis ». « Donc çà parle bien, oui, support d’enregistrement ou enregistrement ». «Il y a des documents qui sont liés à l’achat, qui sont liés à la réalisation du produit, qui sont liés à la prise d’affaire, qui sont liés à la revue de direction, qui sont reliés à l’audit, à tout ce que l’on veut, mais aussi qui sont liés au comité de direction, qui sont liés…Donc tous les métiers, en fait c’est une démarche organisationnelle et qui touche l’ensemble de l’activité de fabrication ». « Que ce soit dans la gestion des vêtements de travail qui touche pas directement le produit, ou je dirai dans la gestion , je sais pas moi, des fournitures de bureau, ou je sais, ou de la location des véhicules longue durée ou des choses comme çà , çà ne touche pas directement le produit, mais on le gère donc il y a des supports d’enregistrement pour ces activités-là, tout comme il y en a pour la réalisation du produit ».
17	Utilisé sous la forme raccourcie d’enregistrement. « Parce que nous bon dans le SAV on est obligé de …même au temps où la traçabilité n’était pas obligatoire parce qu’avant c’était pas obligatoire, c’était que si c’est demandé par le client, même encore peut-être maintenant, nous bon on a toujours enregistré pour chaque appareil ce qu’on faisait dessus » « Donc nos techniciens sont habitués à enregistrer …çà ils l’emploient tous les jours. “ J’ai bien enregistré, j’ai pas bien enregistré, t’as oublié d’enregistrer telle intervention, t’as pas pris le bon code enfin… ” »
18	Utilisé mais sous la forme d’abréviation : ERQ « si vous dîtes un ERQ à un agent de terrain, il est beaucoup plus sensibilisé que la revue de direction. Parce qu’on lui demande de les sortir ces ERQ, et de les connaître. Et de les tenir à jour ».
19	Terme mal maîtrisé. « on confond souvent le support d’enregistrement qualité avec l’enregistrement qualité ».
20	Non utilisé à part par le responsable qualité.
21	Le terme a été saisi par les personnes quand la responsable qualité l’a opposé aux procédures en indiquant qu’il intervenait après le travail, alors que les procédures intervenaient avant le travail.
22	Utilisé sous la pression de l’audit. « je leur dis souvent il faut tout enregistrer. Parce que c’est la seule preuve lors de l’audit que justement le travail a été fait »
23	Utilisé mais sans certitude qu’il soit maîtrisé par tous.
24	Utilisé selon la responsable qualité (mais peut-être cela se limite-t-il à l’équipe qualité, ndlr).

Il apparaît à travers ces témoignages que la dimension conceptuelle du terme enregistrement qualité est une difficulté à la diffusion de celui-ci. En effet, il convient pour les acteurs au sein de l’organisation d’y rattacher des documents aussi divers que les plannings, les bons de livraison, les feuilles de test de contrôle de la fabrication, les budgets etc…documents que l’on a tendance dans la pratique à aborder sous l’angle de leur particularité et non sous un angle généralisateur visant à les unifier sous une caractéristique commune.

On est ici face à la problématique du modèle unique qui se cache derrière la multitude de la réalité et que l’on cherche à faire émerger de manière à pouvoir mieux structurer les représentations que les individus ont du monde qui les entoure. Un responsable qualité indique cela par la formulation suivante :

« çà nous a permis de structurer un petit peu nos esprits à tous et d’améliorer notre façon d’appréhender les différents sujets, en étant bien clairs et précis » (code16)

On remarque par ailleurs dans un nombre assez important de témoignages (8 cas sur 19) le travail pédagogique des responsables qualité pour expliciter le sens de ce terme.

Le détour pédagogique utilisé peut s’appuyer sur la vision pratique et comparative du déroulement des tâches quand la responsable qualité explique que l’enregistrement qualité intervient en aval de la réalisation du travail alors que les procédures interviennent en amont. Mais il peut aussi s’appuyer sur la contrainte de l’audit et le rappel de la nécessité de pouvoir à cette occasion-là justifier la réalisation des différentes tâches.
Au final, cependant dans la majeure partie des cas, le responsable qualité note que les personnes préfèrent utiliser le nom des documents et formulaires assurant la fonction d’enregistrement de la qualité plutôt que le terme d’enregistrement qualité. Le concret l’emporte donc sur le conceptuel car ce terme d’enregistrement qualité nécessite sûrement une vision d’ensemble du système qualité de l’entreprise qui n’émerge que progressivement. Le responsable qualité a donc un rôle important à jouer dans l’explicitation de ce terme et dans sa diffusion.

2.1.3.Les termes à connotation négative :

Parmi les cinq termes de la norme sur lesquels notre analyse a porté, un d’entre eux, celui de non conformité, s’est révélé avoir une connotation négative.

Le terme de non conformité possède plusieurs sens dans l’application de la norme ISO 9000 ; au niveau conceptuel il traduit une inadéquation entre une exigence et une situation. Mais cette exigence peut être de trois sortes :

0. 
   soit elle vient directement du texte de la norme ISO 9000
   
1. 
   soit elle vient d’une réglementation technique
   
2. 
   soit elle vient de contraintes que l’entreprise s’est fixées (comme une procédure écrite) et qu’elle s’applique. Dans ce cas, le choix peut tout simplement consister à supprimer la procédure si cela ne va pas à l’encontre de l’esprit de la norme ISO 9000.
   

D’une manière générale, l’expression de non conformité présente un aspect péjoratif ou pour le moins négatif pour beaucoup de personnes.

Les témoignages des responsables qualité ont donné les résultats suivants :

Tableau 33. Utilisation du terme non conformité :

Code de l’entretien	Acceptation et diffusion du terme non conformité
05	Non utilisé, on lui préfère dysfonctionnement
06	La responsable qualité ne pense dans un premier temps qu’aux non conformités liés aux audits de certification. Puis dans un second temps, elle cite les problèmes liés aux livraisons, au stockage, aux accidents de circulation…
07	Le responsable qualité explique qu’après deux ans d’application de la norme ISO 9000 version 1994, il n’y a plus de non conformité produit car ils ont atteint un niveau de qualité stable. Non conformité est plutôt de ce fait employé par les auditeurs externes au moment des audits de certification ou de renouvellement.
08	Utilisé
09	« terme ambigu car sens trop proche de celui de défaut ». « A fini par passer quand même ».
10	Utilisé de même que le terme d’anomalie car non conformité présente une connotation de signal d’alerte.
11	Utilisé (réponse sans hésitation de la part du responsable qualité)
12	Utilisé, il existe même un local appelé « local pour matériel non conforme »
13	Terme utilisé, il y a même maintenant « un coin pour le matériel non conforme ». Le témoignage ne permet pas de savoir si non conformité est utilisé aussi dans le sens de non conformité organisationnelle.
14	Utilisé. « C’est accepté sauf par deux ou trois personnes »
15	Utilisé pour les pièces mais pas pour un retard de livraison.
16	Utilisé. « Il était pas toujours bien vécu au départ parce que c’était un peu une faute, enfin on pensait que c’était une faute qu’on révélait, mais bon, le terme est maintenant très bien utilisé » « Bon il y a toujours des réfractaires ».
17	Utilisé surtout pour les produits. « on a mis des étiquettes un peu partout pour dire çà c’est bon, çà c’est pas bon. Avant on mettait bon/mauvais, OK/non OK. Moi j’arrive à faire mettre conforme/non conforme ».
18	Utilisé jusqu’à présent mais en voie d’extinction car la réunion de plusieurs systèmes qualité donne lieu à la mise en place de fiches « suggestions et anomalies » «  c’est vrai quand on dit fiche de non conformité çà fait…surtout quand la fiche de non conformité elle est sur un fournisseur interne »
19	Non utilisé. « Euh, sans trop, chez nous sans trop, enfin je ramène toujours à chez nous. Non conformité c’est un terme assez péjoratif » « on préfère parler de rebuts » Pour les dysfonctionnements organisationnels, le responsable qualité indique qu’ils utilisent le terme d’action corrective.
20	Non utilisé. « nous on appelle çà des fiches jaunes »
21	Non utilisé sauf pour l’audit de certification.
22	Non utilisé sauf pour les pièces. « moi je ne l’utilise pas beaucoup en fait. Parce que…En fait je vais vous dire qui l’utilise beaucoup, c’est l’auditeur quand il vient ». « on parle de non conformité vraiment quand on va avoir l’audit final ... Là on l’emploie moins parce que bon on a été certifié, çà fait déjà deux audits de suivi qu’on a , on sait qu’on peut pas…enfin on a beaucoup moins de risques d’être non conforme par rapport à la norme quoi ». « c’est sûr que si vous allez voir le responsable du magasin qu’elle vous sorte des pièces, un phare cassé, elle va vous dire “ Ah ! la pièce n’est pas conforme ” ».
23	Non utilisé, remplacé par traitement d’anomalie.
24	Non utilisé, on lui préfère fiche de dysfonctionnement.

On constate des positions assez partagées sur l’utilisation du terme non conformité dans les entreprises : il y a à peu prés autant d’entreprises où le terme de non conformité est employé que d’entreprises où on lui a substitué une autre expression.

Cependant on trouve beaucoup de positions intermédiaires où le terme non conformité est utilisé mais uniquement appliqué aux produits fabriqués ou aux pièces de rechange comme dans les concessions automobiles par exemple.

Plus curieux encore, une responsable qualité indique qu’on a beaucoup utilisé le terme de non conformité au moment de la préparation et du passage de l’audit de certification mais que maintenant la tension se relâche et qu’avec cette détente on utilise bien moins cette expression pour revenir à des termes appartenant plus au langage courant. Au total même si le terme de non conformité est acquis du point de vue technique, il ne se diffuse vraiment dans l’organisation que s’il fait l’objet d’un apprentissage organisé par le responsable qualité (code 9, 16 et 17). Cette diffusion est surtout difficile quand les non conformités peuvent toucher le travail des collègues, c’est à dire quand elles concernent le fonctionnement de l’organisation (code 18).

De ce fait, on trouve de nombreuses tentatives de traduction du terme de non conformité :

219. 
     rebuts, terme dur mais qui ne peut concerner que les produits et donc ne met pas en cause le travail lui-même
     
220. 
     fiches de dysfonctionnement : ici l’attention est détournée vers le formulaire qui permet de raconter le problème (ancrage concret)
     
221. 
     fiches jaunes : expression neutre encore que les « jaunes » dans l’industrie n’ont pas une bonne image et véhiculent l’idée de traîtrise. Le responsable qualité qui utilise ces fiches nous a indiqué par ailleurs qu’il avait beaucoup de mal à les faire remplir. Les personnes préfèrent lui passer un coup de fil et lui décrire oralement le problème. La fiche jaune comporterait donc une image de trahison de la solidarité au travail. (elle est de plus dans cette organisation mise en place et gérée par un responsable qualité ancien consultant employé à plein temps dans la fonction qualité et embauché pour faire gagner des points auprès de la maison mère qui établit des scores pour ses différentes filiales).
     
222. 
     traitement d’anomalie : ici l’expression escamote la phase constatation de la non conformité pour aller directement au traitement ce qui lui donne un aspect plus positif (pourquoi parler de non conformité puisque c’est déjà en cours de règlement ?…)
     
223. 
     action d’amélioration : déni plus marqué encore de la non conformité que ci-dessus
     
224. 
     et enfin, opportunités de progrès qui nous semble le terme le plus positif de tous.
     

Ce qu’il y a de paradoxal, c’est que si ces derniers termes semblent faire peu de cas de la rigueur en matière de traduction du terme non conformité du texte de la norme ISO 9000, par contre, côté esprit ils la respectent assez bien. En effet, le principe directeur de la norme est celui d’amélioration continue et ces termes positifs évitent le blocage psychologique sur un terme jugé évaluateur (non conformité) pour se raccrocher directement à l’esprit de la norme et envisager immédiatement l’amélioration qu’il est possible de réaliser.

A travers cette profusion de traductions fournies par les responsables qualité aux organisations qui les accueillent, on observe un « acte vrai » de traduction c’est à dire le choix d’un équivalent sémantique qui soit le plus apte à aller dans la direction souhaitée et le plus adéquat au contexte qu’il côtoie.

2.1.4.Le vocabulaire de la norme, le concept de langue unique et le rôle du responsable qualité :

Lors des entretiens, certains responsables qualité ont abordé spontanément le thème de la langue unique dans la description de la mise en place de la norme ISO 9000. On parlera de langue unique dans le sens où le vocabulaire de la norme serait assimilé et utilisé quel que soit le niveau hiérarchique ou le service d’origine des personnes. Sur les vingt entretiens, nous retenons 8 témoignages pertinents résumés dans le tableau 34 :

Tableau 34. Diffusion du vocabulaire de la norme ISO 9000 :

Code de l’entretien, effectif de l’entreprise	Diffusion du vocabulaire de la norme ISO 9000
07- 20 personnes	Le vocabulaire de la norme (revue de direction, revue des exigences client…) est utilisé tant par la direction que par le personnel qui est lui aussi impliqué depuis longtemps en raison d’une démarche participative d’après le responsable qualité.
09- 50 personnes	En matière de vocabulaire, les personnes mettent beaucoup de temps à s’adapter à des termes nouveaux. La responsable qualité cite le terme de sous-contractant, terme de la version 1994, qui a eu beaucoup de mal à être accepté, car les personnes parlaient de fournisseurs, qu’il s’agisse de fournisseurs, de constructeurs etc…Ce terme a été supprimé dans la version 2000 pour être remplacer par fournisseur ! Du coup, en raison du travail réalisé pour faire admettre sous-contractant elle a laissé ce dernier terme dans le manuel qualité en se contentant d’y juxtaposer entre parenthèses celui de fournisseurs.
16- 900 personnes	Le responsable qualité fournit les «clés d’utilisation » de la norme aux autres personnes de l’entreprise qui connaissent les exigences de la norme mais pas le vocabulaire. « Puis d’ailleurs ce que l’on essaie de faire par ailleurs, c’est qu’on arrête de parler de système qualité ». « Je pense que le fait qu’on soit multi-sites avec beaucoup de personnes qui ont des angles de vue différents, c’est une richesse, mais aussi une difficulté, je pense qu’on a besoin très rapidement d’essayer de parler le même langage. C’est un peu l’esprit des normes ».
17- 96 personnes	«le premier principe c’est oublier la norme pour s’en éloigner et c’est le rôle du responsable qualité de traduire la norme en langage atelier ou en langages plus conviviaux ». Le responsable qualité souligne par ailleurs que le vocabulaire propre à la norme se diffuse plus facilement dans la hiérarchie qu’à la base.
19- 86 personnes	« la diffusion du vocabulaire, elle se fait aussi principalement par l’intermédiaire des procédures, parce que dans chaque procédure on a un volet définitions spécifiques et on renvoie aussi à la norme » « et puis lors des entretiens, lors des réunions de travail avec les gens, bon on est toujours là pour préciser justement le vocabulaire, quand on parle d’enregistrement qualité, on rappelle aux gens ce que c’est » Le vocabulaire spécifique de la norme se diffuse plus facilement dans la hiérarchie qu’à la base.
20- 150 personnes	« j’ai essayé de traduire en fait, moi je suis arrivé avec un langage qui était, qui était un peu normatif, qui n’était pas forcément compréhensible, donc j’ai essayé de m’adapter au langage qui est utilisé ici » « Que ce soit avec les employés ou que ce soit avec les dirigeants, c’est exactement la même chose, c’est à dire quand on parle de description de processus ou de cartographie, d’abord çà les intéresse peu et ensuite il faut une traduction ».
22- 74 personnes	« il y a des mots qu’on s’est un peu approprié »

Une approche synthétique des témoignages montre que globalement le vocabulaire de la norme ISO 9000 joue le rôle d’un méta-langage dans le sens où les individus s’y reportent en cas de « litiges  sémantiques » pour s’en servir de point de repère et d’une certaine façon d’arbitre. (Nous entendons par « litiges » sémantiques dans le cas des entreprises, des situations où les personnes ont un avis divergent sur le sens à donner à un terme, à un document ou une action).

Ceci est rendu possible dans la pratique par les dictionnaires électroniques que comportent souvent les systèmes mis en place dans les entreprises. La norme ISO 9000 qui est globalisante, permet de resituer chaque terme, chaque document ou chaque action par rapport au système de cohérence d’ensemble qu’elle propose. On se trouve face à un vrai « dispositif cognitif collectif » au sens de Lorino ( 1998 ) pour qui les outils en gestion doivent être évalués en fonction de leur efficacité cognitive et ergonomique. Compris et interprétés aisément par l’acteur auquel ils sont destinés, ils constituent un support d’apprentissage efficace. Cette interprétation de Lorino convient aux témoignages recueillis. Mais de plus, les témoignages insistent sur le rôle important joué par le responsable qualité dans la résolution des « litiges » sémantiques.

Dans une entreprise multi-sites, le responsable qualité indique :

« Je pense que le fait qu’on soit multi-sites avec beaucoup de personnes qui ont des angles de vue différents, c’est une richesse, mais aussi une difficulté, je pense qu’on a besoin très rapidement d’essayer de parler le même langage. C’est un peu l’esprit des normes. Déjà parler le même vocabulaire c’est un gain énorme dans une entreprise qui est multi-sites. Donc je pense que le véritable atout pour une entreprise multi-sites c’est de mettre en place une démarche qualité. Pour essayer d’homogénéiser les façons de faire, pour mieux partager les expériences, c’est un atout. Une petite structure où les gens se voient tous les jours, l’apport direct est peut-être un peu moins palpable ».

Pour lui, la mise en place de la norme ISO 9000 a grandement facilité la communication entre les différents sites de l’entreprise (dont l’effectif est de 900 personnes).

De cette communication facilitée, il découle la possibilité de confronter des expériences d’échanger des savoir-faire. On voit bien dans son témoignage que ce n’est pas seulement un problème de simplification du vocabulaire : quand la langue évolue, la réalité peut évoluer aussi. Mais si la norme aide à réduire les « litiges  sémantiques » entre sites pour des entreprises importantes, elle permet aussi à travers la traduction qui en est réalisée par le responsable qualité de limiter les problèmes de compréhension dans les entreprises plus petites. Rien que le fait de s’interroger à plusieurs sur le sens de tel ou tel mot de la norme permet à chacun de projeter les représentations qui lui sont personnelles sur ce terme et crée l’occasion d’échanger sur le sens du vocabulaire pour chacun.

Ainsi la responsable qualité d’une concession automobile de 74 personnes indique :

« (j’ai des questions à vous poser sur le vocabulaire de la norme, qui est un peu spécifique et abstrait, comment vous faîtes pour l’adapter à l’entreprise ?)

-Et que tout le monde ne perçoit pas en plus pareil ! »
Par ailleurs il apparaît fréquemment dans les témoignages, que le vocabulaire de la norme est utilisé essentiellement par la hiérarchie. On peut penser que cet état de fait découle pour partie du rôle d’arbitre que joue le vocabulaire de la norme ISO 9000. En effet, la gestion des « litiges sémantiques » demeure essentiellement de la compétence et des fonctions de la hiérarchie. Ceci contribuerait aussi à expliquer pourquoi la norme ISO 9000 serait moins utile, d’après certains responsables qualité, dans les petites structures : en effet, côtoyer quotidiennement toutes les personnes qui travaillent dans l’entreprise et occuper un poste polyvalent (c’est souvent le cas dans les petites structures) peut limiter les « litiges sémantiques ». Ainsi dans le cas 13, entreprise de distribution de matériel médical de six personnes rescapées d’une mise en liquidation judiciaire quelques années auparavant grâce à un RES(rachat d’entreprise par les salariés), la responsable qualité, aussi gestionnaire comptable, a indiqué que les six personnes étaient polyvalentes et connaissaient parfaitement le travail des unes et des autres (à l’exception cependant de son travail de comptable, bien spécifique). On comprend que dans ce type de situation il n’y ait pas de problème de « litiges sémantiques » car on peut estimer que les six personnes ont des représentations très proches en raison d’un vécu commun.
Un autre point intéressant qui apparaît dans les témoignages sélectionnés dans le tableau 33 est que la diffusion de la norme ISO 9000 comme langage unique se fait beaucoup sous forme écrite à travers les procédures formalisées dans les documents qualité ou les bases de données électroniques. Ceci est confirmé par le témoignage qui suit :

« Chacun de nous si vous allez voir mes confrères on a tous notre propre lexique, donc dedans on retrouve tous nos processus, dés qu’on a une problématique. Voilà.

Deuxième point, je ne trouve pas, j’ai une base, je ne trouve pas parce que c’est vrai que dans cette base ce n’est pas simple… Si je n’y arrive pas je vais aller voir après Valérie, l’assistante qualité, aucun problème ! Elle va m’aider ! C’est son job ! »

Dans ce témoignage d’une personne n’appartenant pas à la fonction qualité, on retrouve la place importante de l’écrit comme fondement de la diffusion du vocabulaire de la norme. On trouve ici l’idée du soutien apporté par le service qualité ( dans cette grande entreprise le service qualité regroupe plusieurs personnes)

Il est intéressant au passage de noter que la personne interrogée attribue la difficulté de se repérer dans la base électronique documentaire au caractère trop « marketing » des termes :

«Ce n’est pas un langage terrain, c’est un langage marketing, trop marketing à notre sens. Trop ! Or le processus qualité il est quand même bien fait, à la base, pour toute la chaîne opérationnelle si on la regarde au plus prés en fait. Cette chaîne de production vers le produit final et le client final, et bien …on n’y est pas. C’est ce qu’on y reproche nous habituellement. On ne sait pas reconnaître l’information. »

Or, quand on examine de prés les termes de la norme nous n’en trouvons pas de « très marqué marketing ». Nous pensons que la remarque de cette personne traduit en fait la volonté de la norme d’ouvrir la boîte noire que représente l’entreprise vers le client : l’idée de la norme ISO 9000 serait de mettre un œil extérieur au sein des organisations grâce à la mise en place des principes organisationnels qu’elle prône. De ce fait, cela amène à citer souvent le client et à se placer de son point de vue. Ce qui peut susciter cette impression d’une place plus grande faite au marketing.
Il apparaît enfin dans les témoignages combien est important le rôle d’interprète-traducteur que joue le responsable qualité.

Dans le cas 17, le responsable qualité indique :

« c’est le rôle du responsable qualité de traduire la norme en langage atelier ou en langages plus conviviaux »

Dans le 19, le responsable qualité cite des situations où ce rôle peut se jouer :

« Et c’est vrai que la diffusion du vocabulaire elle se fait aussi principalement par l’intermédiaire des procédures, parce que dans chaque procédure on a un volet définitions spécifiques et on renvoie aussi à la norme, la norme du vocabulaire qui est l’ISO 8402, si vous la connaissez. Donc c’est elle qui définit le vocabulaire à utiliser dans la norme ISO 9000. Donc la diffusion du vocabulaire elle se fait principalement comme çà et puis lors des entretiens, lors des réunions de travail avec les gens, bon on est toujours là pour préciser justement le vocabulaire, quand on parle d’enregistrement qualité, on rappelle aux gens ce que c’est et tout ce qui est procédure ».

A travers le témoignage suivant on sent apparaître le sentiment de solitude du responsable qualité dans sa tâche de traducteur :

« j’essaye de parler avec leur langage de traduire la norme en un langage divers. Ce qui n’est pas facile. Que ce soit avec les employés ou que ce soit avec les dirigeants, c’est exactement la même chose, c’est à dire quand on parle de description de processus ou de cartographie, d’abord çà les intéresse peu et ensuite il faut une traduction »

Nous avons rencontré ce sentiment de solitude chez ce responsable qualité qui a une origine extérieure à l’entreprise puisque c’est un ancien consultant, mais aussi chez une ancienne technicienne remplissant, outre la fonction achats, la fonction qualité (code 09).

L’interprétation que nous pensons devoir privilégier est qu’il y a plus de risque de retrouver ce sentiment de solitude chez un ancien consultant plutôt que chez un responsable qualité ayant actuellement ou ayant eu dans le passé des fonctions productives ou administratives ; les anciens consultants responsables qualité nous ont souvent dit qu’ils ne souhaitaient pas rester très longtemps dans l’entreprise qui les avait embauchés pour la mise en place de la norme ISO 9000.

Ce sentiment de solitude rappelle l’image du traducteur enfermé dans sa cabine de verre lors des conférences : il est visible de tous, il voit tout mais la frontière invisible de verre l’isole au milieu de la foule. De plus il est tenu de traduire aussi longtemps que les personnes parlent à la tribune et s’il existe des règles de repos à respecter, elles ne le sont pas toujours, ce qui ne peut que renforcer son sentiment de solitude.

Nous abordons maintenant la seconde proposition, celle portant sur l’organisation des audits internes et en particulier la problématique de l’auto-évaluation et celle des oppositions de valeur entre personnes et au sein d’une même personne.