La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

PARTIE II :

LE RESPONSABLE QUALITE DANS LE PROCESSUS D’APPLICATION

DE LA NORME ISO 9000

La seconde partie concerne les étapes du travail d’observation du rôle de médiation des responsables qualité sur le terrain, depuis les premières approches de nature exploratoire jusqu’à l’analyse des entretiens principaux en passant par toutes les situations rencontrées.

Dans un premier temps, il fallut nous « former à la norme », par différents moyens (chapitre I) :

138. 
     lecture détaillée du texte de la norme
     
139. 
     participation à une formation sur la norme ISO 9000 destinée à de futurs responsables qualité
     
140. 
     participation à des réunions entre responsables qualité ayant comme objectif la diffusion et l’échange des expériences individuelles dans le secteur de la formation
     
141. 
     enfin quatre entretiens exploratoires pour compléter cette formation par des contacts concrets avec la norme dans les organisations.
     

Ces étapes ont facilité d’émergence des questions de recherche qui allaient sous-tendre les entretiens principaux.

Au final, les résultats obtenus permettent de spécifier le rôle des responsables qualité dans la médiation de la norme (chapitre II).

CHAPITRE I : DE L’APPROPRIATION DE LA NORME A L’EMERGENCE DU ROLE DU RESPONSABLE QUALITE.
Section 1. Les difficultés d’appropriation de la norme 148

1.1.Etude du texte de la norme ISO 9000 : 148

1.1.1.Description du document écrit : 148

1.1.2.La lecture du document : 150

1.1.2.1.La norme NF EN ISO 9000 : 150

1.1.2.2.La norme NF EN ISO 9001 : 151

1.1.2.3.La norme NF EN ISO 9004 : 152

1.2.Participation à une formation sur la norme ISO 9000 : 153

1.2.1.Le contexte de la formation : 154

1.2.2.Comment obtenir la certification ISO 9000 : 154

1.2.3.La certification n’est qu’un outil sur le chemin de la qualité totale : 157
1.3.Entretiens collectifs auprès d’experts : 159

1.3.1.Le cas d’un Diplôme Universitaire par alternance : 161

1.3.2.Le cas d’un DESS par alternance : 162
1.4.Entretiens exploratoires : 165

1.4.1.Présentation des quatre entretiens exploratoires : 165

1.4.2.Sélection des axes de recherche : 170
Section 2. Une pérennité incertaine de la norme ISO 9000 en dépit de la fonction de responsable qualité : 181

2.1.La norme vécue comme une charge: 185

2.1.1.La lassitude des différents acteurs : 185

2.1.1.1.La lassitude du personnel : 185

2.1.1.2.La lassitude des auditeurs internes : 187

2.1.1.3.La lassitude des clients : 190

2.1.2.L’aspect contraignant de la norme peut agir négativement sur le comportement des acteurs internes à l’organisation : 192

2.1.2.1.Le terme de « qualité » est parfois mal vu et synonyme de contraintes inutiles : 192

2.1.2.2.La production de données qualité est coûteuse et longue : 193

2.1.3.La difficulté de trouver une personne qui ait toutes les compétences pour être un « bon » responsable qualité : 195
2.2.La norme vécue comme un outil de cohérence organisationnelle : 195

2.2.1.Les facteurs de nature externe liés à la clientèle : 196

2.2.1.1. La certification est demandée par de nombreux clients : 196

2.2.1.2.La version 2000 de la norme en insistant sur l’écoute client met l’accent sur l’attention à porter à ces acteurs externes à l’organisation : 197

2.2.2. Les facteurs d’ordre organisationnel c’est à dire touchant le fonctionnement de l’entreprise : 199

2.2.2.1. La nouvelle version de la norme ISO 9000 est plus facile à appliquer dans l’entreprise que l’ancienne version de 1994 : 200

2.2.2.2. La norme ISO 9000 comme une aide quand l’organisation est en train de vivre des changements : 202

2.2.2.3. L’esprit de la norme ISO 9000 et son vocabulaire unifié sont favorables aux grandes entreprises pour leur cohérence et leur communication interne : 203

2.2.3.Les facteurs liés au contrôle dans l’organisation : 205

2.2.3.1. La norme ISO 9000 apporte de la rigueur dans le suivi gestionnaire et facilite la vision à long terme : 205

2.2.3.2. Le contrôle hiérarchique est un soutien au contrôle qualité : 207

CHAPITRE I : DE L’APPROPRIATION DE LA NORME A L’EMERGENCE DU ROLE DU RESPONABLE QUALITE

Ce premier chapitre montre la progression qui a été la nôtre, depuis les prémisses de l’étude exploratoire jusqu’à l’établissement des hypothèses théoriques. Les premiers résultats liés à l’analyse des entretiens principaux sont donnés et permettent de montrer le contexte d’ensemble dans lequel la problématique de l’application de la norme ISO 9000 se présente.

Nous indiquerons de ce fait, selon les témoignages, les facteurs favorables à cette application et ceux qui lui sont défavorables.

Cela nous permettra de mieux appréhender dans le second chapitre le rôle du responsable qualité dans la diffusion de la norme.

Section 1. Les difficultés d’appropriation de la norme :

La phase exploratoire a présenté les étapes suivantes :

142. 
     étude de la littérature
     
143. 
     étude du document écrit de la norme ISO 9000
     
144. 
     participation à une formation sur la norme ISO 9000 assurée pour un public d’étudiants de troisième cycle
     
145. 
     entretiens collectifs auprès d’experts, en l’occurrence des responsables qualité d’établissement de formation
     
146. 
     quatre entretiens exploratoires
     

Ces différentes étapes vont être maintenant détaillées, à l’exception de la littérature déjà largement évoquée dans l’introduction et la partie I.