Modulul vânzarea psihologica psihologia clientului

Care sunt cele mai importante nevoi si dorinţe ale clienţilor?

• 
  Clienţii vor sa li se rezolve problema. Cu toate acestea, daca sunt situaţii in care nu le putem oferi ceea ce-si doresc, intra in scena celelalte nevoi.
  
• 
  Clienţii se aşteaptă ca tu sa depui efort atunci când te ocupi de problema sau nevoia lor. Clienţii respecta eforturile si sunt atenţi atunci când tu încerci sa faci mai mult, când încerci sa oferi alternative.
  
• 
  Clienţii vor si se aşteaptă sa acordam o mare atenţie dorinţelor, nevoilor, aşteptărilor, sentimentelor lor, si sa le înţelegem.
  
• 
  Clienţii vor sa aibă opţiuni, alternative.
  
• 
  Clienţii apreciază micile surprize pozitive (discount-uri, beneficii suplimentare).
  
• 
  Clienţii apreciază viteza si promptitudinea.
  
• 
  Clienţii doresc confidenţialitate.
  
• 
  Clienţii au nevoie ca noi sa-i facem sa se simtă importanţi. Si putem obţine acest lucru daca ştim cum sa-i ascultam, cum sa recunoaştem ceea ce-si doresc si sa răspundem exact la aceste lucruri, dar nu intr-un mod procedural, restrictiv si lipsit de implicare.
  

Cum facem fata clienţilor dificili

Indiferent de domeniul de activitate, relaţionarea cu clienţii este reglementata de o serie de principii general valabile. Toţi clienţii doresc sa rezolve o problema sau sa afle un răspuns / o informaţie ce ii poate ajuta in soluţionarea unei probleme; sa vadă ca cel din fata lor depune un efort pentru soluţionarea cererii lor; sa li se ofere alternative; sa li se ofere un serviciu rapid dar cu implicare si responsabilitate din partea celui ce oferă serviciul respectiv; sa li se acorde atenţia cuvenita, sa conteze cu adevărat pentru cel din fata lor.

In nicio interacţiune cu clienţii nu lipsesc momentele tensionate. Clienţii dificili sunt proba profesionalismului si a succesului, si de aceea reuşitele in fata acestor clienţi aduc o mai mare satisfacţie profesionala.
Iată câteva tehnici ce pot fi utilizate in situaţiile in care avem de-a face cu clienţi dificili.
Clienţii supăraţi, furioşi sau frustraţi isi descarcă adesea furia legata de situaţia respectiva asupra primei persoane care le iese in cale. Ţinta poţi fii chiar tu. Fie ca primeşti insulte, fie ca te afli in fata unui client care ridica tonul excesiv, fiind pe punctul de a isca o cearta, iată câteva opţiuni de a face fata situaţiei.

In prima faza foloseşte tehnica Ascultării Active (Active Listening) si tehnica Detensionarii / Descărcării (Allowing Venting). Pentru a putea discuta in mod raţional si prezenta soluţii pe care clientul sa le analizeze, este nevoie mai întâi sa diminuam partea emoţionala. Atât timp cat clientul actioneaza in registrul emoţional, este foarte greu sa rezolvam ceva pe cale raţionala.

Prin tehnica Ascultării Active ii transmiţi clientului faptul ca el, ca persoana, si problemele sale sunt foarte importante pentru tine.

Tehnica Detensionării / Descărcării ii permite clientului sa se elibereze de emoţiile negative, sa se descarce de tensiune. Aveţi insa mereu in vedere ca exista doua tipuri de oameni: cei care reuşesc sa se calmeze, odată ce li s-a dat posibilitatea sa se descarce; si obsesivii, care dimpotrivă, devin din ce in ce mai furioşi pe măsura ce vorbesc despre motivul supărării, frustrării lor. In cazul acestora din urma trebuie sa recurgem la alte tipuri de masuri, cum ar fi Afirmaţiile Empatice, Reîncadrarea, Atitudinea Neutra.

Afirmaţiile Empatice sunt folosite ca un prim răspuns la orice situaţie in care avem de-a face cu un client supărat, frustrat, sau care este pe punctul de a deveni agresiv. Menirea lor este aceea de a demonstra clientului ca-i intelegem starea emoţionala. Nu este nevoie sa fim de acord cu motivul pentru care clientul este supărat, ci este nevoie sa-i recunoaştem starea emoţionala. Cheia afirmaţiilor empatice consta in concretizare. Fiţi cat mai specifici, nominalizaţi tipul emoţiei (supărare, dezamăgire) si specificaţi sursa ei (birocraţie, întârziere, proceduri, nefunctionarea unui produs, serviciu). Evitaţi formulări generale.

Tehnica Reîncadrării se refera la încercarea de a readuce discuţia la tema iniţiala. Sa presupunem ca un client se plânge de un serviciu oferit si este foarte nervos. El va începe prin a vorbi despre problema, iar apoi va începe sa devieze de la subiect, prin remarci critice fata de companie, sau fata de reprezentatul companiei. Astfel de comentarii nu-l vor ajuta pe client sa-si rezolve problema. Ce facem in aceasta situaţie? Îmbinam afirmaţiile empatice cu afirmaţiile de reîncadrare. "Îmi dau seama ca sunteţi supărat din cauza calitatii serviciului. Haideţi sa vedem ce putem face pentru a remedia aceasta problema. Va pot sugera câteva alternative care pot fi de ajutor in aceasta situaţie." Prin aceasta tehnica încercam sa distragem atenţia clientului de la starea emoţionala (furie, supărare) si s-o canalizam asupra unor lucruri mai constructive.

Sa nu luam momeala / Sa nu ne lăsam influentati este una dintre cele mai simple tehnici, dar si una dintre cele mai importante atunci când avem de-a face cu acei clienţi dificili. Este esenţial sa nu răspundem insultelor, comentariilor ironice, criticilor vehemente venite din partea clientului. Poţi răspunde la starea de spirit a clientului indirect, prin afirmaţiile empatice. Ceea ce trebuie sa reţinem este faptul ca, ori de cate ori ne focusăm asupra comentariilor neplăcute venite din partea clienţilor, vom petrece foarte mult timp cu acel client, vom ajunge la un schimb de replici nepotrivite si ne vom îndepărta de soluţionarea problemei. Este nevoie de auto-disciplina. Amintiţi-va mereu sa-i nu-i permiteţi unui client supărat sa va strice ziua si deci modul in care ii veţi trata pe ceilalţi clienţi din acea zi.

In momentul in care un client simte ca nu sunteţi interesaţi de problema sa, va deveni nervos. De cealaltă parte, când un client vede ca depuneţi efort, ca va străduiţi sa-l ajutaţi, scad şansele de a deveni ţinta nervozităţii, supărării sale. Asigurând clientul de eforturile tale îl faci sa se simtă important (problema sa contează pentru tine) si ii diminuezi intensitatea stării emoţionale negative.