Modulul vânzarea psihologica psihologia clientului

Reguli de combatere a obiecţiilor clienţilor ce au impact pozitiv asupra clientului

Reguli de loializare a clientului

Dorinţa oricărei companii este sa aibă mulţi clienţi si mai ales fideli. Ei reprezintă ţinta oricărui om de marketing sau de vânzări, indiferent de domeniul de activitate. O relaţie buna si de lunga durata cu clienţii generează profit, pe de o parte, si satisfacţie, pe de alta parte.

De la primul e-mail trimis, după ce o persoana ti-a acordat permisiunea, si pana la newsletterele obişnuite, un marketer trebuie sa conceapă totul având in minte cuvântul cheie pentru a genera profit si a păstra o relaţie buna cu clientul sau: loializarea.
Aşa cum spune si Seth Godin, “este foarte important sa-ti asculţi clientul”. Pentru ca acesta sa găsească ceea ce caută si sa fie mulţumit cu ceea ce i-ai oferit, trebuie sa-l cunoşti foarte bine, sa vezi ce anume îl interesează, in niciun caz sa-i trimiţi mesaje fara sens, gândindu-te ca oricum oferta este una imbatabila si cu siguranţa nu va rămâne imun in fata acesteia. Probabil iţi vei zice: “Cum sa ignore un discount de 80%?” etc. Cu siguranţa va ignora acel email daca el căuta un televizor, iar tu ii oferi un aragaz sau daca este interesat de cărţile de business, iar tu ii oferi discount pentru colecţia de check-it. Tocmai de aceea, baza de date trebuie segmentata foarte atent, iar mesajele sa fie trimise in funcţie de interesele fiecăruia.
Deci, pentru a construi o relaţie de încredere, mesajul tău trebuie sa fie targetat, apoi totul se va desfăşura foarte facil. Ai la dispoziţie posibilitatea de a monitoriza acţiunile fiecărui subscriber, acţiuni privind deschiderile si linkurile accesat si astfel vei şti cum sa-l abordezi. Totul pentru relevanta si mai ales câştigarea încrederii abonatului si viitorului tău client.
1. Lolialii vs. vanatorii de oferte (pasagerii)

Procesul de loializare începe cu prima achiziţie. Vei observa, in timp, ca te vei confrunta cu doua tipuri de clienţi: cei care cumpăra frecvent – indiferent ca este vorba de o oferta promotională si, mai ales, indiferent de preţul tău – si cei care cumpăra exclusiv atunci când le pui la dispoziţie oferte sau discounturi. Ii vei distinge cu usurintă pe cei loiali. Evident, ei fac parte din prima categorie. Prin urmare, sunt necesare doua abordări pentru cele doua tipuri de clienţi.

Loialii sunt cei care cauta o legătura stabila. De acest lucru trebuie sa profite companiile, de faptul ca le pot crea acestora, dependenta, arătându-le ca sunt un partener de încredere care le cunoaşte nevoile, ştiu ce au mai cumpărat in trecut si stiu ce sa le ofere in plus. Loial nu înseamnă neapărat ca trebuie sa cumpere frecvent. Loialitatea se refera si la faptul ca iti deschid newsletterul de fiecare data când il primesc, il accesează si il recomanda.
Pasagerii sunt cei care vin si pleacă. Sunt interesaţi de cel mai bun preţ si nu se uita la valoarea mesajului tău. Întotdeauna te vor compara cu alţii, iar daca găsesc un preţ mai mic decât al tău, te vor parasi imediat. Ii poţi pune pe o lista separata fata de cei loiali, prezentându-le oferte tale. Totuşi, aceştia pot face tranzacţii in volum mare, deci nu ii ignora.
Loializarea este probabil cel mai bun termen care defineşte rolul email marketingului. Mulţi marketeri se concentrează pe adăugarea de noi adrese in baza de date a clienţilor prin diverse modalitati, in loc sa acorde importanta abonaţilor si clienţilor deja existenţi care pot aduce profituri semnificative daca investeşti in programe de loializare îndreptate către ei. In plus, clienţii loiali iti pot aduce noi subscrieri prin recomandările pe care le pot face, daca, de-a lungul timpului, sunt mutumiti de comunicarea pe care ai dezvoltat-o cu ei.
Important este sa le araţi ca ii asculţi, prin solicitarea de feedback, prin introducerea unor secţiuni de întrebări pe care ti le pot adresa sau prin secţiuni speciale de sugestii de imbunatatire si chiar nemulţumiri.
2. Segmentează clienţii

Comunicarea trebuie sa fie constanta, iar dialogul trebuie sa contina o adresare directa, personalizata.

Având in minte cele doua tipuri de clienţi de care am menţionat mai sus, trebuie sa iţi indrepti comunicarea către cei care sunt cu adevărat profitabili.
Exista mai multe modalitati folosite de marketeri pentru a departaja clienţii pasageri de restul. Unii dintre aceştia analizează sursa care a generat un client. Pe lângă clienţii care cumpăra doar in perioada de reduceri sau produse cu discount, mulţi marketeri considera clienţii care au efectuat comenzi din catalog ca fiind clienţi pasageri. Alţi marketeri trimit noilor clienţi un survey pe baza preferinţelor, unde aceştia trebuie acorde niveluri de importanta unor factori care ii determina sa cumpere: preţul, serviciile adiacente produsului, marca, recomandarea unui prieten, experienţele anterioare etc. Cei care acorda o importanta maxima preţului sunt consideraţi clienţi “pasageri”.
3. Cum sa-i tratezi diferit

Da, trebuie sa tratezi fiecare dintre cele doua categorii de clienţi diferit, dar cea mai mare greşeala ar fi sa tratezi programul de loializare ca un program de discounturi. Este indicat sa foloseşti discounturi pentru a atrage clienţi noi, insa ar fi o greşeala majora sa mentii clienţii “pasageri”, oferindu-le permanent discounturi, pentru ca te vor parasi cu prima ocazie când vor găsi un preţ mai bun. In acest caz, o abordare mult mai buna este sa rasplatesti frecventa cu care un client cumpăra de la tine.

Pentru clienţii “loiali” trebuie:

- sa le povesteşti istoria produselor tale, sa le explici cum alţi clienţi le-au folosit, cum sunt fabricate etc. De exemplu, in cazul agenţiilor de turism poate fi dezvoltat un program eficient de comunicare pe baza de testimoniale. Daca un client a fost in Insula Thassos din Grecia, la întoarcere (având disponibile datele sejurului), ii poţi solicita un review al vacantei pentru a fi publicat pe site-ul companiei tale;

- sa creezi segmente complexe legate de preferinţe lor;

- sa memorezi zilele din an când aniversează ceva, fie ca e vorba de ziua de naştere, onomastica sau chiar aniversarea casatoriei

- sa creezi zile speciale ale relaţiei dintre brandul tău si client, pe care sa le aniversaţi mereu, in cazul in care vinzi bunuri de folosinţa îndelungata.

- sa-i asculţi in permanenta opiniile, nemulţumirile, sugestiile etc. De pilda, poţi trimite si un chestionar privind gradul de satisfacţie fata de vacanta petrecuta. Clientul se va simţi foarte bine, văzând ca părerea lui contează.

Nu uita ca dialogul trebuie menţinut in permanenta, iar PERSONALIZAREA este un pas important spre LOIALIZARE. Multumeste-le clienţilor fideli pentru fiecare achiziţie, oferă-le ceva in schimbul faptului ca iţi sunt loiali.
4. Comunica relevant

Daca o categorie de clienţi a făcut cumpăraturi dintr-un anumit segment, comunicările ulterioare prin intermediul Newsletterelor pot conţine si oferte adiacente. Daca a cumpărat o rochie de plaja, ii poţi trimite un email ce va conţine oferte pentru costume de baie, ochelari de soare sau genţi de plaja. “Buna Irina, speram ca iţi place rochia de plaja comandata de la noi. Ca sa fii complet echipata de plaja, si mai ales in trend, iată ce propuneri avem pentru tine ”.

Cu cat emailul oferă ceea ce are nevoie clientul, cu atât acesta iţi va acorda încrederea sa prin viitoarele comenzi de produse. Daca nu ai suficiente date despre el sau daca e posibil ca intre timp sa intervină schimbări in preferinţele sale, ii poţi trimite, la un interval de 3-6 luni, emailuri in care sa inserezi un formular in care acesta sa-si updateze informaţiile personale sau chestionare legate de satisfacţia fata de produsul oferit, spunându-i inca din subiect “Vrem sa te cunoaştem si mai bine. Ajuta-ne sa iţi oferim ceea ce ai nevoie”.
Foloseşte programele de bun venit pentru a stabili o comunicare one-to-one inca de la început. Aşa cum pui bazele unei relaţii de prietenie, după întâlniri si conversaţii frecvente in care va descoperiţi reciproc, va ascultaţi si va sfatuiti, capatand încredere unul in celalalt, tot aşa un email marketer si un abonat trebuie sa dezvolte o relaţie, nu neapărat de prietenie, ci una de încredere. Cel căruia i te adresezi trebuie sa vadă, in timp, ca îl asculţi si ca ii oferi ceea ce are nevoie, pe baza acţiunilor pe care le face in cadrul newsletterului tău. Încearcă sa afli ce anume l-ar putea interesa inca din primul moment.
Dialogul îl menţii si prin informările de genul celor făcute după ce clientul a efectuat o comanda in urma unui newsletter. Ii poţi trimite o instiintare pe email prin care ii spui ca ai înregistrat comanda, iar aceasta va ajunge la destinate in ziua X, totodată cerându-i si confirmarea datelor de contact (adresa fizica, număr de telefon). După ziua in care a primit produsul comandat, ii poţi trimite un nou email, la distanta de o saptamana, prin care îl întrebi daca este mulţumit de produs si ce părere are. Product review-urile au o eficienta extraordinara pentru obţinerea de noi clienţi.
5. Ce indicatori trebuie sa urmăreşti?

Ca sa poţi stabili gradul de loialitate al unui abonat/client fata de un brand, iei in calcul mai mulţi indicatori:

- comportamentul: Se refera la felul in care abonatul interactioneaza cu emailul tău, ce linkuri accesează, ce rubrici îl interesează si ce produse cumpăra. Ii observi astfel obiceiurile ce iţi indica si ziua sau ora sa preferata de citire a emailului si care rubrici/sectiuni il fac sa petreacă mai mult timp citind. Răspunde-ti la întrebările: Cumpăra imediat cum l-ai instiintat de noua oferta sau mai asteapta? Cumpăra mult sau puţin? Cumpăra des sau foarte rar? Cumpăra produse din noua colecţie? Cumpăra din magazin, din catalog sau cumpăra online? si vei avea la îndemâna factorii care sa te ajute in comunicarea cu ei.

- vechimea. Trebuie sa iei in calcul si perioada de când comunici cu el si de când ti-a devenit client. Daca deja au trecut 6 luni/1 an de când iţi deschide frecvent emailul si mai ales a efectuat câteva comenzi la produsele tale, este cazul sa îl încadrezi la clienţi loiali

- tranzacţiile. Observându-i achiziţiile in timp, este important sa analizezi valoarea acestora, dar si frecventa.

- timpul petrecut in cadrul newsletterului. Contează foarte mult si cat timp petrece un subscriber pe paginile accesate. Daca timpul este mare de fiecare data, acest lucru iţi indica faptul ca a găsit utila informaţia si deci, întotdeauna iţi va citi newsletterul.

- frecventa de citire. De fiecare data când ii trimiţi un newsletter unui abonat, iţi poţi da seama ce linkuri preferate are si daca a revenit la acelaşi link ca si data trecuta. De exemplu, accesarea frecventa a linkului către serviciile de intretinere a maşinii (daca eşti un importator auto), iţi da de inteles ca gaseste acea secţiune a newsletter utila si este cazul sa îl încadrezi la abonaţii fideli, facandu-I totodată si o oferta speciala pentru service-ul maşinii sale.

- recomandările. O persoana mulţumita de un brand nu îl tine numai pentru ea, îl lauda prietenilor si îl recomanda. Înseamnă ca este o persoana loiala acelui brand. De aceea este important sa urmaresti ce persoane din lista ta au recomandat mai departe newsletterul/produsul promovat si sa-i rasplatesti cu informaţiile de care are nevoie fiecare si cu oferte sau discounturi in funcţie de achiziţiile făcute.

- rata de deschidere a newsletterelor: daca mesajele tale sunt deschise in mod constant de fiecare data când le trimiţi unui abonat, reflecta faptul ca sunt de interes pentru persoana respectiva. Acest lucru, cat si numărul total de clickuri ale unui newsletter sunt un indicator al loialitatii unui abonat.
6. Mijloacele formale

Rasplăteste-ti clienţii fideli folosind si mijloacele formale. Poţi crea cluburi si/sau poţi oferi mecanisme de acumulare de puncte, discounturi instant atunci când clienţii fideli încearcă noi produse.

Investita in programele de loializare pentru clienţii fideli in comparaţie cu ceilalţi, se justifica prin faptul ca prima categorie:

- are o rata mult mai mare de retenţie

- cheltuie mult mai mulţi bani in relaţia cu brandul tău

- recomanda mult mai des brandul tău

- are un lifetime value mult mai mare

- cumpăra produse mai scumpe.

Nu uita, ca sa creezi loialitate, trebuie sa oferi relevanta, valoare! Nu sta totul intr-o super oferta sau un super discount, pentru ca tu nu ai nevoie de vanatori de oferte, ci de oameni care sa cumpere de la tine in permanenta si indiferent de preţul produsului tău. Pur si simplu pentru ca au încredere in tine. Despre acest lucru este vorba in email marketing.

Nu de puţine ori vei avea de a face cu clienţii in cariera. Si faptul ca clienţii sunt cei mai importanţi pentru C.E.O. nu-ti va face munca mai uşoara! Comunicarea eficienta cu clienţii va face parte din treaba ta de zi cu zi si va trebui sa răspunzi la următoarele întrebări:

- Exista clienţi pe viata?

- Care sunt metodele de imbunatatire a loialităţii clienţilor?

- Care sunt lucrurile care ii îndepărtează pe clienţi?
Clienţi pe viata
Pana de curând clienţii erau loiali. Astăzi, sunt înspăimântător de schimbători. Conduşi de interes personal din ce in ce mai mult, fac afaceri intr-o singura direcţie: beneficiul lor. Companii de toate dimensiunile si domeniile cresc si măresc ritmul, încercând sa devină 110 % receptive la clienţi pentru a menţine nivelul optim de performanta. Fac orice fel de concesie si oferă orice fel de serviciu cu valoare adăugata pentru a-I retine pe cei cu care lucrează. Si totuşi, clienţii tot pleacă...
Conceptul “client pe viata” este un mit – unul plăcut, dar un mit. Este ceea ce orice

C.E.O. vrea sa creeze. Dar aşa ceva ca clienţii pe viata nu exista. Mai degrabă exista pentru perioade măsurate – si chiar si atunci, loialitatea nu este 100 %. Fie ca sunt clienţi sau furnizori, cumpărătorii de astăzi sunt selectivi. Sarcina realista este sa atragi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstanţe. Scopul trebuie sa fie construcţia unei loialităţi limitate; sa dispui de cat mai multa atenţie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creează premizele pentru un scop tangibil.

Câteva metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor
Iată câteva metode de menţinere a clientului. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au impact cu adevărat doar când sunt folosite cat mai multe împreuna.

Aplicaţi cat mai multe posibil. Oferă o garanţie. Creează acces nelimitat de timp.
Garanţiile dau valoare relaţiilor cu clienţii. Cea mai importanta este garanţia personala. Daca reputaţia ta este la mijloc si clientul are încredere in tine personal, asta te va separa de cei mai mulţi competitori. Deschiderea către client la orice ora este testul principal in menţinerea clientului. Fii deschis oricând, un client are timp sa facă afaceri. Asigura un telefon automat pentru când nu eşti la birou. Scrie-ti numărul personal sau de mobil pe cărţile de vizita. Oferă sugestii. Comunica regulat. Spune “mulţumesc” in mai multe feluri. Fii entuziast. Oferă-le adresa de e-mail. Creează o zi speciala a clientului.
Un telefon dat este un act terminat si ceva ce nu mai trebuie sa ţii minte. Comunicarea este foarte eficienta astfel. Ştiind ca poate sa ajungă la tine chiar si in weekend sau seara este foarte reconfortant pentru client. Daca apare o urgenta, clientul va şti ca este posibila comunicarea. Fa publice informaţii pe care le cer de obicei clienţii, pe un material sau pe o pagina de web publica. Va reduce numărul de telefoane, si ii va face pe clienţi sa se simtă informaţi.
Păstrând contactul constant cu clienţii ii face sa se simtă importanţi. Trimite informaţii

de care au nevoie nu doar materiale promotionale. Clienţii vor sa ştie si ce gândeşti nu doar ce vinzi. Scopul este sa-I apropii de afacerea ta in care sa creadă si sa aibă

încredere. Mulţumind le spui de fapt clienţilor ca ii vezi si ca iţi pasa. Va trage concluzia ca iţi place ce faci si pentru cine faci. Atitudinea pozitiva îl va atrage. Va voi sa petreacă mai mult timp cu tine sau in magazinul tău, de exemplu. In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar oferă alte canale de comunicare cu clienţii.

1. Recompensează clienţii vechi. Fa promisiuni realiste.
E uşor sa promiţi prea mult când competiţia este dura, dar asta nu face decât sa inrautateasca lucrurile. Este mai bine sa fii realist si sa subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul, preţul. Scopul este sa oferi un serviciu de care eşti capabil.
2. Asculta ce spune clientul.
Asta nu înseamnă sa iei asta ad litteram. Daca îl asculţi pe client vei obţine informaţii esenţiale pentru a-ti imbunatati serviciile, si nu numai. Înseamnă si sa iţi laşi clienţii sa vorbească despre ce este important pentru ei, adică sa fii un bun ascultător .
3. Răspunde prompt.

Pare atât de simplu si totuşi, majoritatea răspundem la telefoane si cereri după prioritatile personale. In consecinţa, multe lucruri cad la fundul sacului. Un răspuns prompt spune clientului ca iţi pasa; unul întârziat spune exact opusul.

4. Fa-le o surpriza.

Nu uita ca toţi adulţii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o felicitare de ziua de naştere sau o nota de felicitare, asemenea surprize făcute clienţilor nu sunt uitate—si apreciate.

5. Simplifica modul de a face afaceri.
"Dar aşa este procedura." Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt bariere care alunga clienţii. Procedura trebuie sa fie atât de simpla încât sa vrei sa o faci din nou.
6. Ia decizii rapide.
Fraze de genul, "Va voi suna eu sa va spun," trimit un client grăbit la concurenta. Alte fraze care sunt de evitat sunt "trebuie sa verific cu şeful meu..." sau "Nu ştiu..." Aceste fraze le neaga clienţilor ce vor mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice preţ. Nimic nu satisface clienţii mai mult decât posibilitatea sa ia o decizie rapida.
7. Introdu mereu ceva nou.
De la cum arat biroul, pana la un nou lay-out al newletter-ului.
8. Fa scrisorile uşor de citit.
Scrisorile de afaceri sunt cel mai importanta unealta către clienţi—si de multe ori cea mai neglijata. Scrisorile si propunerile ar trebui realizate de experţi in comunicare.

Din păcate, astfel de evenimente sunt instrument de marketing care vor sa atragă

clienţii sa cumpere. O zi autentica a clientului este doar pentru client, fara vreo

intenţie de vânzare. Nimănui nu-i place sa fie considerat un bun castigat pentru totdeauna. De aceea, a face un efort sa păstrezi comunicarea cu vechii clienţi ii va face sa se simtă importanţi. Este un mod de a spune “ne pasa”. Clienţii care primesc astfel de documente, ar trebui sa simtă ca au primit mai mult decât valoarea lor in bani. Descrierea a ceea ce vindeţi trebuie sa para mai valoroasa decât preţul.

9. Personalizează toate instrumentele de comunicare.
Tot ce primeşte un client trebuie sa fie personalizat. NU scrieţi "Drag client” pe scrisori. Daca nu stiti numele corect nu trimiteţi scrisoarea. Daca nu vorbeşte engleza, scrieţi in romana
10. Îndruma-ti clienţii cum sa facă economii.
Nu aştepta sa te întrebe clientul cum sa reducă costurile: ia iniţiativa. Vei fi considerat proactiv. Si este mai puţin probabil sa se întoarcă spre un competitor doar pentru ca are un preţ mai mic pentru ca vor şti ca ai grija de ei. Graba raneste. Un răspuns politicos este mai plăcut decât unul repezit. Tine minte ca graba ii irita pe clienţi si împiedica o comunicare eficienta. Invata sa foloseşti telefonul pentru ca este veriga de baza intre tine si client.
11. Răspunde la toate telefoanele si nu fi grăbit.
In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poţi face o mare greşeala daca amâni chiar daca eşti sunat de simpli oameni de vânzări. Mai bine va fi daca iţi vei crea o reputaţie de persoana care vorbeşte cu oamenii, nu care ii alunga.
12. Fa ceva "extra."
Despre valoare adăugata se vorbeşte destul. Si lucrurile “extra” sunt foarte bune. Când realizezi o comanda de printare, uneori e bine sa printezi 100 de scrisori cu antetul numelui preşedintelui. Da bonusuri celor care lucrează cu tine. Foloseşte cat mai multe dintre aceste unelte in acelaşi timp, nu separat.
13. Cauzele comunicării proaste cu clienţii
Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentru

succesul tău. Când ai o întâlnire cu un client, nu fi tranşant, îl vei alunga.

14. Ai grija in următoarele situaţii:
- Nu domina conversatia

- Nu întrerupe, lasă clientul sa vorbească

- Nu completa ce spune si nu interpreta totul

- Nu exagera adevărul

- Nu ataca competiţia

- Păstrează contactul vizual

- Zâmbeşte

- Nu te agita, casca sau nu te arata plictiseala

- Nu te uita la ceas din minut in minut

- Nu arata neprofesionist si neglijent îmbrăcat

- Nu uita sa mulţumeşti clientului pentru timpul acordat la începutul întâlnirii

Capitolul VI

Dezvoltarea capacităţilor de relaţionare
De ce este important sa ne dezvoltam abilităţile de relaţionare
Interacţiunea si comunicarea ne definesc activitatea, iar daca stăm sa ne gândim ca activitatea nu se rezuma doar la cea profesionala, putem spune ca aceste doua elemente au un impact foarte important asupra vieţii noastre de zi cu zi. De ele depind succesul nostru, stabilirea si menţinerea unor relaţii pozitive, chiar nivelul de stres experimentat de fiecare dintre noi.

Lucrul cu oamenii este mereu interesant, întrucât iţi solicita resursele, flexibilitatea si creativitatea. Se elimina monotonia, dar in acelaşi timp, cantitatea de energie consumata in aceste interacţiuni este majora. Tocmai de aceea este foarte important sa gestionam in mod corect acest consum de energie, astfel încât la sfarsitul zilei, sa avem inca resurse pentru a ne bucura, pentru a resimiti satisfacţia rezolvării cu brio a unor cazuri, probleme, satisfacţia de a transforma un client furios intr-un client mulţumit si chiar fidel.

Oferirea unui serviciu excelent către un client este cu siguranţa unul dintre motoarele unei afaceri de succes, precum si un important factor de diferenţiere fata de competitori. In acelaşi timp iţi poate aduce ţie personal satisfacţie profesionala. Insa, mai este si un alt aspect, care in primul rând te avantajează personal, dar se răsfrânge si asupra nivelului de performanta, si implicit asupra business-ului. Când oferi un serviciu bun către clienţi, experimentezi un nivel redus de stres, si bineinteles, mai putina bătaie de cap si frustrare. Aceasta stare se transmite foarte clar in modul in care te poziţionezi fata de clienţi. Astfel, scade tendinţa acestora din urma de a se contrazice, de a se certa, de a insulta si ameninţa, si nu mai sunt atât de pretentiosi.

Dezvoltarea abilitaţilor de relationare cu clienţii te ajuta sa economiseşti timp, sa eviţi situaţiile conflictuale, sa ai mai mulţi clienţi multumiti si iţi reduce nivelul de stres.

Atunci când interactionezi cu un client, nimic din ceea ce faci sau spui nu trebuie sa fie intamplator. Cuvintele, gesturile, compartamentul devin instrumente pentru a crea o percepţie pozitiva asupra companiei si job-ului tau. In momentul in care interactionăm direct cu un client, avem puterea de a-i influenta percepţiile. Pe baza acestor percepţii clienţii isi formează opinii. Este inevitabil. Iată de ce este de dorit sa invatam cum sa cream opinii pozitive.

Modul in care ne poziţionam intr-o relaţie, atitudinea si comportamentele pe care le adoptam, sunt in strânsa legătura cu scenariul de viata, prejudecatile sau valorile cu care intram in acea relaţie. Si atunci, daca pornim pe mitul „clientul are întotdeauna dreptate”, reducerea nivelului de stres, economisirea timpului, mulţumirea cat mai multor clienţi, devin lucruri aproape imposibile.

Sunt situaţii in care clienţii emit cerinţe nerezonabile, sau au asteptari nerezonabile. Din păcate, nu întotdeauna clienţii spun întregul adevăr, sau poate nu cunosc foarte bine ceea ce le poate oferi compania ta, sau gama de servicii pe care le-o poţi oferi tu, ca reprezentant al companiei.

Si atunci, daca nu putem opera pornind de la aceasta presupoziţie, cum putem face? Cu ce o putem înlocui? Iată doua variante mai recent vehiculate in lumea celor implicaţi in „Customer Service”:

• 
  Clientul merita întotdeauna sa fie tratat ca si cum el este cel mai important si opiniile, nevoile sau dorinţele sale sunt demne de a fi luate in seama si ascultate;
  
• 
  Clientul merita sa primească eforturi maxime din partea celui care se ocupa de el, chiar si atunci când asteptarile, dorinţele si nevoile sale pot părea imposibile sau impracticabile.
  
• 
  Chiar si in momentele in care nu-i poţi oferi clientului ceea ce iti cere, poţi insa contribui la dezvoltarea unei impresii pozitive asupra manierei in care a fost tratat.