Modulul vânzarea psihologica psihologia clientului

Importanta directorului de HR

Vânzările se fac cu oameni iar oamenii noştri suferă si ei de exact aceeaşi mentalitate de criza ca si restul pieţei. Oamenii noştri sunt si ei îngrijoraţi pentru locul lor de munca, se gândesc la bani, sunt panicaţi de nesiguranţa viitorului, au nevoie de comunicare, au nevoie de certitudine si, mai ales, au nevoie de auto-respect.

Cum ar putea un reprezentant de vânzări sa ridice moralul unui potenţial client când propriul lui moral este la pământ din cauza ameninţărilor cu concedierea sau din cauza reducerilor excesive de costuri? Reducerile de costuri si schimbările de strategie sunt absolut necesare in situaţiile de criza, dar pot fi făcute in aşa fel încât sa nu afecteze moralul oamenilor. Iată cinci exemple de practici de succes menite sa ridice moralul echipei in perioadele de criza:

1 Comunicarea interna a tuturor masurilor chiar daca sunt „nepopulare“. In studiul făcut de Accelera, in ianuarie 2009, privind masurile de HR, comunicarea interna la toate nivelele a ocupat locul doi, după eficientizare, cu un procent de 56%. Oamenii au nevoie de informaţie din cauza preocupării pentru viitor si a aversiunii fata de risc.

2 Dezvoltarea abilitaţilor profesionale necesare implementării noilor strategii alese de companie. Statisticile arata ca numai 15%-20% dintre proiectele strategice ajung realitate pentru ca extrem de puţine companii au grija sa isi adapteze personalul la noile condiţii. Acest aspect este cu atât mai important in perioadele de criza, când salariaţii au foarte mare nevoie de sprijin.

3 Creşterea unităţii in cadrul echipei (team building) este extrem de importanta pentru psihologia salariaţilor. Mai ales in cadrul echipelor unde s-au făcut concedieri, personalul rămas in companie are nevoie de relaţionare si de un climat de încredere, mai mult ca oricând.

4 Consilierea membrilor echipei, atât pe plan psihologic, cat si pe plan financiar, este foarte eficienta din doua puncte de vedere: Unu, salariaţii nu ştiu sa se descurce in perioadele de criza si o informaţie profesionala le va fi de mare ajutor si Doi, patronatul arata ca ii pasa de soarta lor si le castigă astfel încrederea.

5 Implicarea echipei in proiectele de reduceri de costuri. Oamenii sunt mult mai determinaţi sa facă ceea ce au „ales“ ei, decât sa se supună ordinelor. De aceea, proiectele de reduceri de costuri propuse si asumate de salariaţi sunt mai uşor de suportat si au mai mari şanse de reuşita. In servicii si vânzări, mai mult decât in orice alte domenii, starea de spirit a personalului este o prioritate strategica si cel care poate sa o facă mai buna este directorul de resurse umane.

In concluzie, treceţi la strategiile de marketing adaptate mentalitatii de criza, implementaţi vânzarea psihologica si daţi directorului de resurse umane uneltele necesare pentru a ridica moralul echipei. Criza poate fi o oportunitate!

O nouă psihologie a cumpărătorului necesită o nouă strategie de marketing şi, evident, o nouă abordare a procesului de vânzare. În condiţiile de azi, o replică de genul: "Nu pot să vă spun preţul decât dacă ne întâlnim!" generează instantaneu enervare, neîncredere şi retragere din partea cumpărătorului. Iar vânzarea este pierdută!
Vânzarea consultativă ("Spune-mi ce nevoi, dorinţe şi plăceri ai şi eu o să îţi croiesc o soluţie exact aşa cum vrei tu, şi abia apoi îţi spun cât costă") era foarte bună în perioada de "huzur economic". Atunci, cumpărătorul spunea singur "Vreau ce-i mai bun!" şi vânzătorul îl încărca cât putea la preţ.
Astăzi, cumpărătorul spune: "Am nevoie de..... Zi-mi cât costă şi ce reducere îmi oferi!" iar dacă nu-i convine, nu are încredere sau se simte prins în capcană, se retrage şi merge către alt furnizor. Tehnicile de prospectare, de vânzare şi de finalizare folosite de echipa de vânzări trebuie să se adapteze celor 8 aspecte psihologice ale cumpărătorului din timpul crizei financiare.


Capitolul III
Caracteristicile produsului, comunicarea către client
Întrucât comportamentul nu are negare şi nu există non-comportament, „nu se poate să nu comunicăm”. Aşa suna cea prima şi cea mai importantă axiomă a Şcolii de la Palo Alto, centrul de studiu şi cercetare dezvoltat pe colinele de la Palo Alto, în preajma oraşului San Francisco, care i-a reunit pentru o vreme pe câţiva dintre cei mai importanţi antropologi şi sociologi ai vremii precum Gregory Bateson, Ray Birdwistell, Edward Hall sau Erwin Goffman.

Tradusă uşor comercial prin „Totul înseamnă comunicare”, axioma respectivă sesizează totuşi un adevăr fundamental, anume că orice comportament are valoare de comunicare, comunicarea depăşind demult graniţele intenţionalităţii. De aici şi distincţia între ceea ce comunicăm voluntar (verbal, în scris) şi involuntar prin gesturi, mers, postură, inflexiunile vocii.

Comunicăm când ne salutăm vecinii dimineaţa, ori când o luăm grăbiţi înainte pentru a evita o astfel de întâlnire, comunicăm atunci când trimitem un e-mail sau, dimpotrivă, când nu răspundem la un mesaj timp de câteva zile sau săptămâni, comunicăm de fiecare dată când intrăm în relaţie cu ceilalţi. Sau când refuzăm o astfel de relaţie.

Astăzi ne vom opri asupra comunicării intenţionate, mai exact a comunicării de masă mediate electronic. Avem şi un exemplu. Diablos Computer, importatori direcţi de calculatoare second hand, monitoare second hand, imprimante laser second hand, servere second hand, sisteme complete sau componente second hand pe care le comercializează prin intermediul magazinului propriu, dar şi online. Ca orice magazin online, acesta oferă informaţii cuprinzătoare (preţ, caracteristicile produsului), posibilităţi de plată (plata în rate, de exemplu) sau livrare, însă ce nu am găsit sunt câteva note succinte despre „cui foloseşte”. Cui foloseşte acel produs ? Cărei categorii se adresează ? Cărui public ?

Caracteristicile produsului, punctele sale forte

La categoria „Monitoare second hand”, mi-a atras atenţia Eizo L685, un monitor pe care se întâmplă să-l cunosc, fiind la curent cu o serie de puncte forte ce nu regăsesc pe site. Eizo L685 este ideal pentru birou, întreaga serie Flexi Scan adresându-se mediul de afaceri. De business. Gândit ca o soluţie de top la vremea respectivă, monitorul păstrează încă acele caracteristici ale produsului ce i-au adus recunoaşterea precum design-ul elegant, suprafaţa mică ocupată în ciuda faptului integrează transformatorul, conector digital DVI, unghi de vizibilitate 170 / 170, ajustarea ecranului pe verticală şi, preferata mea, posibilitatea de a răsuci ecranul cu 90 de grade.

Citind rândurile de sus, deja se conturează profilul utilizatorului. Iar mesajul trimis prin intermediul magazinului online trebuie să vizeze decuparea dintr-o categorie mai largă a publicului interesat de IT, de electronice, pe aceia care se potrivesc profilului. Clienţi, în final.

Tot de la comunicare ştim că utilizarea imaginilor pentru a însoţi un mesaj text, reprezintă una dintre tehnicile obişnuite de persuasiune. În special în publicate. „O fotografie face cât o mie de cuvinte” spune Roland Barthes. Imaginile ajută la focalizarea atenţiei, ajută la învăţarea mesajului şi transferă o parte din feedback-ul pozitiv asupra întregului conţinut. Iar monitoarele second hand, mai mult decât un DIMM de memorie, un hard disk sau servere second hand trebuie să beneficieze de imagini nu doar corecte, ci captabile să transmită emoţie. Să transmită mesaj. Doar comparaţi poza unui monitor stins, cu unul ce prezintă o imagine oarecare, şi un al treilea unde sunt redate grafice, diagrame sau un wallpaper gândit special pentru a îndeplini acest rol. Cantitatea de emoţie este diferită. Implicarea este diferită.

Caracteristicile produsului se transmit mai întâi la nivel emotiv, apoi afectiv şi doar la final atingem zona raţională.

Controlul comunicării

În spaţiul anglo-saxon, asta referitor la implicare, există o adevărată tradiţie ca oratorul să-şi înceapă discursul cu o scurtă anecdotă sau o glumă bună spre a câştiga bunăvoinţa publicului, tradiţie de care a profitat din plin Yahoo Messenger cu al său logo jovial. Sau Amazon, care între A şi Z descrie un zâmbet larg. Nu trebuie să ne ferim aşadar de umor. Ba din contră, să-l transformăm într-un vehicul de comunicare. Termenul „jovial” înseamnă (cf. DEX) „bine dispus, vesel, voios, glumeţ, comunicativ”. Şi cum aduci umorul în pagină ? Mai ales într-o pagină cu monitoare. Maşinuţa curierului care se grăbeşte spre destinaţie, un coş de cumpărături prea mic pentru un produs aşa de mare (apelând la simbolul costului minim vis a vis de achiziţia făcută) sau repararea „cu ciocanul” sunt doar câteva metode de succes.

La fel de bine, facilităţi oferite clienţilor precum garanţia extinsă sau recondiţionarea monitoarelor second hand (vopsirea lor), facilităţi prezentate dar, îndrăznesc să spun, insuficient de bine scoase în evidenţă, pot fi transformate în atuuri, mai ales că noi decidem ce comunicăm. Noi suntem în controlul comunicării.

Aici este diferenţa între comunicarea intenţionată şi cea involuntară, de unde am plecat cu articolul.

Realitatea mediată

Second hand e un adjectiv / adverb întâlnit încă din secolul al XV-lea defineşte o marfă, un produs, poate fi şi o informaţie, obţinută prin intermediar. Deci nu „la prima primă”. Iar astăzi, când ştirile ne parvin din mass media, când ceea ce se întâmplă în lumea înconjurătoare aflăm graţie aceloraşi mijloace de comunicare în masă, second hand reprezintă consecinţa firească a medierii. Realitatea. Şi ea trebuie folosită.

Capitolul IV

Comunicarea cu clienţii

Succesul in afaceri este condiţionat de client. Transpunerea in locul clientului este o condiţie indispensabila a reuşitei relaţiei dvs. cu clientul.

Exista anumite comportamente care va pot discredita pe dvs., ca ofertant de servicii, in fata celui care va cumpăra serviciul.

Criticarea propriei firme in fata clienţilor diminuează nu numai imaginea si statutul companiei, dar si pe ale dvs. In general, oamenii respecta loialitatea iar o bârfa sau o flecăreala pot anima o discuţie sau pot descreţi unele frunţi pe moment, dar nu vor aduce niciodată o aprobare sincera din partea clienţilor. Gândiţi-va ce ar însemna ca şeful sa va pună fata in fata cu clientul referitor la o remarca deplasata pe care aţi făcut-o?

Cele mai multe firme acţionează foarte rapid când au de-a face cu un client mare. Dar testul adevărat este cum se comporta atunci când clientul este mic si aproape neimportant din punct de vedere financiar. Are acesta parte de servicii de calitate inferioara sau reclamaţiile clientului mai mic nu sunt luate in seama? Firmele trebuie sa ofere servicii egale, toţi clienţii trebuie trataţi corect, prompt.

Tipologia clienţilor

·     - Clientul care afirma: "eu ştiu tot" (atotcunoscătorul). E recomandabil sa aveţi modestie, răbdare si prudenta;

·      - Clientul care afirma: "cred ca ştiu, dar rămâne sa mai discutăm" (neîncrezătorul). E recomandabil sa va impuneţi prin competenta, sa-i evidenţiaţi idei noi, la care el nu s-a gândit;

·      - Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpăr rezultate" (clientul deschis). Este clientul care apare ca fiind cel mai atrăgător.

Dar indiferent de tipul de client, e important sa:

·       Zâmbiţi;

Otto colaboratorii săi (1996) Ie-au cerut unor subiecţi sa evalueze, pe baza unor fotografii, nişte persoane pe care nu Ie cunoşteau. După caz, ele fie nu zâmbeau, fie afişau un surâs minimal (fără sa-si arate dinţii), fie un zâmbet larg (cu dinţii la vedere, dar eu maxilarele strânse), fie unul optim (cu dinţii la vedere si cu maxilarele desfăcute). Indivizii erau evaluaţi in termeni de inteligenta, amabilitate, atracţie, caracter jovial, extraversiune, simpatie, supunere si ambiţie. Si aici, constatam ca evaluarea pozitiva este legata de prezenta surâsului; cu cit zâmbetul era mai larg, cu atât aprecierea era mai favorabila. Zâmbetul este asociat valorilor pozitive intrinsece atribuite unei persoane. E posibil ca evaluarea mai favorabila sa explice de ce observam efectele comportamentale ale persoanelor fata de oamenii care Ie zâmbesc.

·       Rămâneţi calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veţi imprima o stare de spirit asemănătoare. Calmul este o dovada a stăpânirii de sine);

·       Fiţi moderat (evitaţi sa spuneţi "ştiu tot, fac tot");

·       Fiţi organizat;

·       Ştiţi sa ascultaţi;

·       Va adaptaţi;

·       Va ţineţi cuvântul.
Comunicarea constructiva cu clientul

Să ne imaginăm că orice client este, în felul său, un client. În acest context, nu puţini sunt cei care gândesc că este foarte uşor să fii client, deoarece nu ai decât de aşteptat formularea ofertelor, urmând să alegi soluţiile care vor apărea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gândi (care, evident, implică şi un anumit mod de a acţiona) este, însă, aşa cum experienţa o demonstrează, fals şi are la geneză fie neştiinţa de a întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaşterea comportamentului şi a aspiraţiilor clientului-client.

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul că “meseria” de client nu este deloc simplă, ci, dimpotrivă, se poate dovedi mult mai complicată decât cea de ofertant. Pentru că orice client trebuie să îşi cunoască perfect interesele şi să fie capabil să decidă alegerea ofertantului (ofertanţilor) capabil(i) să răspundă cel mai bine doleanţelor sale. Mai mult decât atât, în timp ce ofertantul se gândeşte la afacere, clientul vizează realizarea unui anumit proiect, ceea ce este mult mai dificil.

Pe de altă parte, clientul nu cunoaşte, adeseori, decât într-o mică măsură, cum va reacţiona mediul ambiant la proiectul său. Şi, în acest context, nu trebuie să uităm faptul că numărul opozanţilor la nou este, încă, suficient de mare!...

Cel “chemat” să soluţioneze acest complex “labirint” de interese, această veritabilă “confruntare”, este funcţionarul public, respectiv cel capabil să se transpună în rolul fiecărui client. Iar acest fapt implică, în mod evident, necesitatea cunoaşterii tipologiei clientelei.

Rezultă, aşadar, că cel aflat în postura de client este “elementul” determinant, “vital” al oricărui gen de afacere.

Iată, aşadar, numai câteva dintre considerentele care justifică utilitatea cunoaşterii fiecărei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificată după cum urmează:

a) clientul care afirmă: “Eu ştiu tot” (atotcunoscătorul).

Adeseori, clienţii, în loc să permită interlocutorului formularea unei soluţii, şi-o impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunoştinţa funcţionarului public decizia sa de a rezolva într-o anumită manieră propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preţului tranzacţiei şi, în funcţie de acesta, urmând a decide pe cine va alege.

În situaţia unei asemenea atitudini comportamentale manifestată de client, este foarte posibil ca acesta să stăpânească bine noţiunile tehnice şi tehnologice aferente afacerii. Şi, în condiţiile în care funcţionarul-public doreşte să îşi asigure un câştig, el sete cel care trebuie să accepte servirea intereselor unui asemenea client.

În situaţiile de genul celor menţionate, principala dificultate cu care se poate confrunta funcţionarul-public constă în a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind să determine schimbarea “opticii” clientului-client, în sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil să gândească constructiv.

Iată numai câteva dintre motivele pentru care specialiştii recomandă ca, în cazul întâlnirii unui client de tipul “atotcunoscătorului”, atitudinea comportamentală a funcţionarului public să aibă următoarele caracteristici:

• 
  modestie, răbdare şi prudenţă. Atât timp cât clientul este “plin de sine” şi îşi “adoră”, practic, doar propriile idei, metoda “vânzării serviciilor” este cel mai indicat a fi folosită. În acest sens, este recomandabil să i se satisfacă, clientului-client, nevoia de a avea, în serviciul său, o instituţie competentă, fiabilă şi competitivă;
  
• 
  “agresivitate” redusă, maleabilitate relaţională şi dovedirea, progresiv, a propriilor calităţi creative.
  

Cu siguranţă - şi faptele au relevat justeţea acestei opinii - clientul va constata că funcţionarul-public posedă o înaltă competenţă profesională şi, nu după mult timp, îşi va pune întrebarea: “Oare chiar ştiu tot?” …

Iar din momentul în care clientul îşi va pune la îndoială propriile-i calităţi de “atotcunoscător”, el poate fi încadrat într-o nouă tipologie comportamentală:

b) clientul care afirmă: “Cred că ştiu despre ce este vorba, dar rămâne să mai discutăm” (neîncrezătorul)

În situaţia în care clientul gândeşte că poate utiliza, cu maximum de eficienţă, cunoştinţele interlocutorului său caută, în general, să profite de aceasta. De aceea, funcţionarul-public trebuie să se impună prin competenţă, iar clientul va deveni conştient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societăţilor de audit şi consultanţă care ştiu, într-un mod extrem de (cel puţin) inteligent, să “pună pe roţi” multe instituţii publice.

În general, “neîncrezătorul” este “deschis”, dar nu are suficientă încredere în el şi caută să beneficieze (adeseori, gratuit!) de ceea ce deja există, aplicând deviza: “Nu căuta să reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alţii!”.

Această categorie de clienţi este, poate, una dintre cele mai interesante pentru funcţionar public şi este recomandabil ca acesta să ţină seama de următoarele:

• 
  clientul are, deja, propriile idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte, la soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor;
  
• 
  prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce şi/sau releva idei pe care funcţionarul-public nu le are;
  
• 
  nivelul elevat, sincer şi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele părţi, fiind mult mai uşor să creezi şi să menţii raporturi personale solide cu clientul, decât să te “lupţi” cu indivizi care doresc, practic, să te transforme într-o persoană întreprinzătoare, dar fără aport de idei;
  
• 
  în multe situaţii apare riscul ca funcţionarul-public să comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual şi … gratuit de ele. În acest caz, este, deci, necesară o maximă atenţie referitor la modalităţile în care se desfăşoară dialogul şi are loc “schimbul” de idei, de informaţii;
  

c) clientul care afirmă: “Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpără rezultate!” (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atrăgător pentru majoritatea funcţionarilor publici, mai ales atunci când se caută soluţii originale, inovatoare. Este, aşadar, cazul poate ideal pentru un funcţionar public creativ şi pasionat de inovare şi de libertatea propriei imaginaţii.

Dar, în acelaşi timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat (perceput) ... Pentru că el are “aerul” unui om foarte serios, bine pregătit şi extrem de riguros. Dar … intenţiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. Şi nu rare sunt cazurile în care “nababul” nu are … bani şi este doar în căutarea de noi idei, pe care să le valorifice în afaceri personale ...

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regulă, cel de vânzare-consultanţă.

Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, în cazul întâlnirii acestui gen de client, funcţionarul-public să:

• 
  abordeze şi să analizeze complex şi complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;
  
• 
  înceapă “apropierea” de client cât mai curând posibil, încă din faza în care acestuia i-a “încolţit” ideea, astfel încât să se situeze pe poziţia expertului capabil să ia pe cont propriu afacerea, înaintea eventualilor concurenţi;
  
• 
  antreneze clientul în activitate, alături de şi împreună cu el, generându-i dorinţa de conlucrare şi cooperare;
  
• 
  creeze şi să menţină un contact strâns şi permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evoluţia mentalităţilor acestuia şi a putea reacţiona cu oportunitate, eficient.
  

Capitolul V

Importanta construirii relaţiei cu clienţii

Câştigarea încrederii clientului

Clienţii nu cumpăra produse de la persoane in care nu au încredere. De aceea este atât de important sa pui bazele unei relaţii bazate pe încredere inca de la început.

Din ce in ce mai mulţi oameni se feresc de agenţii de vânzări. De ce? Pentru ca nu le place când cineva vrea sa ii convingă sa cumpere ceva. Aceştia trebuie aşadar sa învețe cum sa castige încrederea clienţilor. Iată câteva sfaturi simple:

1. Fii tu însuti

Clienţii vor fugi cat vad cu ochii daca se simt manipulaţi sau mintiti. In loc sa pari exact genul de persoana de care oamenii se feresc, adresează-te clienţilor aşa cum ai face-o unui prieten sau coleg.

2. Fii consecvent

Un client va capata încredere in tine doar daca ii demonstrezi ca ai un comportament consecvent si previzibil. Doar atunci este dispus sa iti ofere încrederea lui.

3. Fii curios si deschis la nou

Clienţii sunt atraşi de cei care se arata cu adevărat interesaţi de persoana lor. In construirea unei relaţii bazate pe încredere, este important sa adresezi întrebări si sa iţi araţi curiozitatea si fascinaţia fata de clienţi.

4. Fii deschis la minte

Nu încerca sa convingi din răsputeri clientul sa iţi cumpere produsul deoarece acesta va simţi ca nu eşti deschis la minte si va opune rezistenta. Ia in considerare părerile clientului si nu încerca sa vinzi clienţilor produse de care aceştia nu au nevoie.

5. Comunica eficient

Asculta cu atenţie clientul, ia in considerare nevoile acestuia, initiaza o conversaţie autentica, evitând sa iţi lauzi excesiv produsele sau serviciile.

6. Fii integru

Fii întotdeauna dispus sa iţi exprimi punctul de vedere, chiar daca acesta nu este pe placul clientului. Nu trebuie sa dai naştere unui conflict, ci doar sa iei decizii bazate pe corectitudine.

7. Fii profesionist

Clienţii au tendinţa sa aibă încredere in persoanele care dau dovada de seriozitate si profesionalism. Nimănui nu ii plac oamenii superficiali. Aşadar, acorda o atenţie deosebita tuturor aspectelor legate de munca ta si încearcă sa intri in pielea clienţilor tai.

Sprijinirea clientului in schimbarea stării psihologice
Uneori, mesajele pe care le transmitem, fie că sunt neutre sau pozitive, pot fi interpretate de interlocutor ca fiind negative. Această interpretare se datorează faptului că atitudinea noastră în abordarea mesajului este agresivă, ceea ce poate declanşa reacţii defensive, de apărare.

Una dintre legile lui Murphy spune că ,,dacă ceva se poate întâmpla, atunci se va întâmpla”. În concluzie, dacă vă este frică de situaţia în care interlocutorul vostru va înţelege greşit mesajul, atunci aşa se va întâmpla. Nu ne place ca un client să absenteze, să întârzie, să fie dificil sau să plece nemulţumit. Atunci ce putem face? Iată câteva sfaturi de care trebuie ţinut cont în comunicarea cu clientul în astfel de situaţii. Când un client este nemulţumit sau imposibil, atacaţi problema, NU persoana! De ce apare problema respectivă? De ce ar fi clientul nemulţumit sau nervos? Există două posibilităţi de a răspunde la această întrebare. Primul răspuns: se comportă astfel fiindcă este o persoana răuvoitoare, extrem de pretenţioasă, încăpăţânată şi autoritară, care are ceva personal cu mine. Al doilea răspuns posibil: a apărut ceva neprevăzut în programul lui, ceva urgent şi trebuie să plece, nu a înţeles destul de bine în ce constau serviciile mele sau pachetul de servicii nou oferite, are ceva cu mine, nu mă agreează etc.

Ce am observat în astfel de situaţii la noi în calitate de prestatori de servicii ? Ca si oameni, ne este foarte uşor sa asociem un comportament indezirabil cu o judecata de valoare. O astfel de asociere NU înseamnă ca îţi este si de ajutor. Din clipa în care ai pus o eticheta pe o persoana va fi greu sa îl respecţi ca si client, sa îi mai vezi calitătile. E mult mai uşor sa identifici problema care sta între performanta si persoana, între calitate .i datorie, decât sa faci judecaţi de valoare. Când vreţi sa relaţionaţi optim cu un client care v-a nemulţumit prin atitudinea sa, aplecaţi-va asupra aspectelor care va interesează în principal: îndeplinirea sarcinilor proprii de serviciu cu maximum de profesionalism.

Când observaţi ca ceva îl nemulţumeşte pe clientul dvs. sau ca ceva este în neregula, comunicaţi acest lucru, păstrând o doza buna de ÎNDOIALA! Nu puteţi şti cu siguranţa care sunt dificultăţile sau problemele personale ale clientului. Trebuie păstrata o doza buna de îndoiala când încercaţi sa intuiţi cauza problemei. Din acest motiv, e foarte important ca, atunci când specificaţi sau descrieţi problema, sa va folosiţi de propria percepţie (ceea ce TU ai observat, ceea ce TU crezi, ceea ce TU simţi). Folosiţi astfel de afirmaţii: ,,Eu am observat, eu am sentimentul ca, eu am simţit, eu consider …”. Acestea sunt câteva posibilităţi de a formula mesajul când semnalaţi problema. Având în vedere ca nu putem fi decât subiectivi când observam comportamentele celorlalţi, este indicat sa cereţi interlocutorului sa va confirme sau infirme ceea ce aţi spus.

Comunicaţi mesajul pe un ton de EGALITATE! Este foarte bine sa transmiteţi încredere prin atitudinea .i deschiderea dvs., si mai ales, faptul ca bunăstarea clientului este foarte importanta pentru firma angajatoare si pentru tine (ca angajat). Egalitatea presupune si faptul ca soluţia pe care o veţi găsi trebuie elaborata împreuna cu clientul atunci când apar dificultăţi sau probleme, iar beneficiile punctate sau oferite trebuie sa fie echitabile. În lipsa acestui raport de câstig-câstig puteţi trezi frustrare si nemulţumire în clientul dvs. Nu numai tu ai de pierdut, în cazul unui feedback negativ, ci si breasla din care faci parte ! În acelaşi timp, si clientul în cauza va simţi poate frustrare sau nemulţumire, fiindcă obiectivul sau nu a fost atins (nevoile nu i-au fost satisfăcute).

Comunicaţi mesajul păstrându-va ONESTITATEA si SPONTANEITATEA! De cele mai multe ori, când vrem sa ne exprimam mulţumirea sau bucuria fata de un client, avem tendinţa de a îmbrăca mesajul în complimente si multe alte cuvinte frumoase si pompoase. Aceste cuvinte îi pot crea clientului impresia ca este manipulat si atunci mesajul nu va fi receptat cu claritate, interlocutorul oferindu-i o conotatie diferita. De aceea, e important sa respectaţi principiul KISS (Keep It Short and Simple = fii simplu si scurt).

Păstraţi EMPATIA în procesul de comunicare! A empatiza cu clientul înseamnă a te pune în locul sau si a vedea lucrurile din perspectiva lui. În acest fel, vei întări siguranţa si încrederea clientului în tine ca specialist si ca om, dar mai ales în serviciile tale. Nu uitaţi de realizările pe care le-aţi atins împreuna, amintiţi-va de profit, de clienţii noi câştigaţi. Altfel, s-ar putea sa aveţi parte de o reacţie în genul: "… nu-i niciodată mulţumit de ceea ce …". Oferiţi recunoaştere pentru fidelitatea clientului dvs.! Este foarte important feedbackul pozitiv.

Întotdeauna o colaborare îndelungată, fructuoasă cu un client este indicat să fie evidenţiată ori de câte ori se iveşte ocazia în discuţia cu acesta, ca semn de apreciere şi respect al fidelităţii sale. Serviciul este reciproc.